A criação de valor para o cliente - análise fundamental

Fundamentos de marketing

1. O programa curricular 6 - 1 Introdução ao Marketing Desenvolvimento e planeamento de estratégias de Marketing Desenvolvimento de um plano de Marketing Pesquisa de Mercados e Previsão da Procura Análise do mercado de consumidores Criar valor para o cliente , Satisfação e Lealdade O valor das marcas Construção da posição da marca

2. Criar valor para o cliente , Satisfação e Lealdade 4

3. Questões O que constitui valor para o cliente ? O que é a satifação e a lealdade e como podem as empresas proporciná -las? Qual o valor do tempo de vida dos clientes ? Como podem as empresas cultivar fortes relacionamentos com os clientes ? Como podem as empresas atrair e reter clientes ? O que é a base de dados de marketing? 4 - 3

4. Ritz Carlton – Famoso pelo seu serviço 5- 4

5. Estrutura organizacional 5- 5 Tradicional Moderna, centrada no cliente CLIENTES CLIENTES

6. O que é valor percecionado pelo cliente ? O valor percecionado pelo cliente é a diferença entre a sua avaliação prospetiva de todos os benefícios e todos os custos de um bem face às alternativas . 5- 6

7. Determinantes do valor percecionado pelo cliente 5- 7 Benefício de imagem Custo psicológico Benefício da relação c om o pessoal Custo de energia Benefício do serviço Custo de tempo Benefício do produto Custo monetário Benefício total para o cliente Custo total para o cliente

8. Passos da Análise de Valor para o cliente Identificar os maiores atributos e benefícios valorizados pelos clientes ; Avaliar a importância qualitativa dos diferentes atributos e benefícios ; Avaliar a performance da empresa e dos seus competidores relativamente aos vários atributos e benefícios considerados ; Examinar o posicionamento em segmentos de mercado específicos ; Monitorizar os valores dos clientes ao longo do tempo. 5- 8

9. O que é a Lealdade face a uma marca ? Lealdade é um compromisso fortemente estabelecido para voltar a comprar um produto ou serviço no futuro apesar de influências de contexto e esforços de marketing visando alterações de comportamento . 5- 9

10. Marcas de topo em lealdade Avis Google L.L. Bean Samsung (mobile phones) Yahoo! Canon (office copiers) Land’s End Coors Hyatt Marriott Verizon KeySpan Energy Miller Genuine Draft Amazon 5- 10

11. A proposta de valor 5- 11 O conjunto completo d e benefícios que a m arca promete

12. Exceder as espectativas do cliente 5- 12

13. A medição da satisfação 5- 13 Inquéritos periódicos Taxa de perda de clientes Clientes mistério Monitorização da performance competitiva

14. J.D. Power - Taxas de satisfação 5- 14

15. O que é a Qualidade ? 5- 15 Qualidade é a totalidade de características potencialidades de um produto o u serviço que suportam a sua capacidade para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas .

16. Maximizar o tempo de vida do cliente 5- 16 Lucratividade do cliente Equidade do cliente Valor do tempo de vida

17. A regra dos 150 – 20 5- 17 20% dos clientes mais rentáveis geram 150% do lucro de uma empresa ; 20% dos menos rentáveis geram perdas de 100% dos lucros .

18. Análise de rentabilidade do cliente-produto 5- 18 Produto C1 C2 C3 P1 + + + Produto altamente rentável P2 + Produto rentável P3 - - Produto causador de perda P4 + - Produto intermédio Cliente altamente rentável Cliente intermédio Cliente causador de perda Clientes

19. Estimativa do valor do tempo de vida Receita anual do cliente : $500 Número médio de anos de lealdade : 20 Margem de lucro da empresa : 10% Valor do cliente no tempo de vida : $1000 5- 19

20. O que é a Gestão da relação com o cliente ? Gestão da relação com o cliente é o processo de cuidadosamente gerir informação detalhada referente a clientes individuais e aos seus pontos centrais de modo a maximizar a sua lealdade . 5- 20

21. Abordagem para GRcC 5- 21 Identificar as espetativas e os clientes Diferenciar os clientes pelas necessidades e pelo valor para a empresa Interagir para aumentar o conhecimento Adaptar a solução a cada cliente

22. Harrah foca -se em centenas de segmentos de mercado Copyri 5- 22

23. Estratégias de GRcC 5- 23 Reduzir a taxa de deserção Aumentar a longevidade Melhorar “a partilha da carteira ” Terminar com os clientes d e baixa lucratividade Focar -se em clientes de elevada lucratividade

24. Focalização na GRcC 5- 24

25. Manutenção de clientes A aquisição de novos clientes pode ter um custo de 5 vezes o custo de manter os actuais ; Uma empresa média perde 10% de clientes ao ano ; Uma redução da taxa de deserção de 5% pode aumentar os lucros de 25 a 85%; A taxa de lucro sobre um cliente aumenta com o tempo de vida dele na marca . 5- 25

26. O processo de construção de clientes 5- 26 Esperados Suspeitos Desqualificados Clientes de 1ª vez Clientes repetentes Clientes Membros Parceiros Ex- clientes

27. Criar evangelizadores de clientes 5- 27

28. Passos de criação de evangelizadores de clientes Faz clientes plus; Partilha o teu conhecimento e constrói a reputação ; Provoca ruído ; Cria uma comunidade ; Dissemina ideias soundbite e tags ; Cria uma causa. 5- 28

29. Conceitos chave de bases de dados Base de dados de clientes Base de dados de marketing Mailing list Base de dados do negócio Armazém de dados Mineração de dados 5- 29

30. Uso da base de dados 5- 30 Para identificar espetativas Para definir alvos de produtos Para aumentar a lealdade Para reativar clientes Para eliminar erros

31. Não construir bases de dados quando O produto corresponde a uma compra uma-vez-na-vida ; Os clientes não mostram lealdade ; A venda unitária é pequena ; O custo de recolher informação é demasiado elevado . 5- 31

32. Perigos da GRcC Implementar GRCC antes de criar uma estratégia para o cliente ; Iniciar a GRC antes de mudar a organização de modo a que ela se adapte aos clientes ; Assumir que mais tecnologia para GRCC é melhor ; Perseguir os clientes . 5- 32

33. Tema para debate 5- 33 Privacidade Online vs. Offline? Defende uma posição : A privacidade é uma questão maior no mundo on-line que no mundo off-line. ou 2. Os consumidores recebem mais benefícios que riscos pelo facto dos marketeers conhecerem a sua informação pessoal . .

34. Discussão 5- 34 Escolhe um negócio e mostra como farias para desenvolver uma formulação quantitativa que captasse o conceito de valor do cliente ao longo da vida .