Actitud de servicio y atencion al cliente

Buenas

1. CONSULTOR

Potenciamos sus Ventas

2. ©

CONSULTOR
ACTITUD DE SERVIC!
Y

ATENCION AL CLIENTE
—P

3. (9)

CONSULTOR

EL NUEVO MERCADO

4. EL CLIENTE DE HOY

+ Informado, Incredulo

+ Oportunista

+ Indiferente, Difícil, Infiel

« Busca economia,
Confiabilidad, Credibilidad

¢ Busca calidad y equidad en
el servicio

« Busca transparencia,
integridad, conocimiento

« Busca un aliado, un amigo
sincero

consultor.com.c

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5. (9)

CONSULTOR

EL EMPLEADO DE AYER

E Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado | ON
E Desconoce la empresa y su compromiso | Ce, INT
es con la labor || Che
Ml interesado solo en él NS

Ml Ve al cliente como transacción, como
problema

Ml El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura (

Www:coneUltorcom.co www. consultor.com.co

6. EL EMPLEADO DE HOY

Escucha, Apoya

Orienta, Investiga.

©
CONSULTOR

Honesto, Enriquece,
Asiste, Ayuda,
Ofrece soluciones

Vende emociones
Vende Servicio

Establece relaciones gana - gana
Primero los deseos y expectativas del cliente

Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso
con la empresa.

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7. LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE

« INVESTIGAR: Cliente, Mercado,
Región

+ CONOCER: Producto,
Competencia, Aplicaciones,
Mercado, Cliente

+ COMPROMETERSE: Servicio,
Atención, Inteligencia Emocional

+ CAMBIAR

8. E Es una necesidad básica de los

CONSULTOR

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN

seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.

Sin la atención el ser humano
vive en promedio 3 meses.

Es hacerle saber al otro que
nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es :
Importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro, y
lo respetamos y valoramos.

Es contar con el otro

Es una herramienta para el.
éxito en la vida y los negocios.

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9. CONSULTOR

Potenc

EL CEREBRO

Midbrain Reptilian Brain
(lower brain)

Parietal lobe

Frontal lobe N Occipital lobe
SKID
LED CE

N

Pons +

Medulla Cerebellum

Spinal cord ‘ie.

Qustiation Courtesy of Mapping the Mind”

Corpus callosur

Limbic system
vente D

Spinal cord

Cerebellum

uate system-Back N)

tain Coutesy of Uspping the Mint” gh www. consultor.com.co

10. ©
STRUCTURA GEREBRAL( CONSULTOR

11. M HEMISFERIO DERECHO
Forma de Vestir
Apariencia
Modales
Olor
Estado de Animo
Apretón de manos
Actitud
Postura Corporal
Disposición
Honesto
Cordial
Interes

LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE

O

CONSULTOR

HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad
Educación
Actitud
Seguridad
Forma de hablar
Distribución de las cosas a exponer
Introducción
Exposición
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto

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12. (9)

EJERCICIO CONSULTOR

+ Que espera el cliente de la
empresa

* Que espera el cliente de mi

* Que es una buena atención -
que la compone

vrww.consultor.com.co

13. (9)

EJERCICIO CONSULTOR

+ Como debe ser una atención
profesional

+ Como debe ser un servicio
excepcional

+ Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención y servicio

+ Como debe ser una actitud
de servicio

+ Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente

14. LA VENTA DE EMOCIONES

PRESENTACION

©
CONSULTOR

Influencia:

7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

LA MISION

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15. CONSULTOR

CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCION

> La Información > La Atención Ofrecida:
suministrada: * Interés

* Clara * Diligencia

* Completa * Disposición

* Honesta * Cordialidad

* Oportuna * Respeto

* Fundamentada

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16. ACTITUD DE SERVICIO

Sentimiento que provoco en los clienté

Sonreir
Hacer sentir bien a alguien
Imaginación
Flexibilidad

Aprópiese del cliente

©

CONSULTOR

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17. ©

CONSULTOR
EL PAPEL DE LOS EMPLEADO: clones a Yn

Lo que mas molesta a los clientes:
(Wall Street Journal)

El altanero | | 21%
El pasador | | 25%
El desatento rs 25%
El mal informado AN 37%

El incumplido ms 40%

0% 10% 20% 30% 40%

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18. ec
CONSULTOR

Atención Telefónica

« Tono de La Voz

« Claridad en la
Información

« Informar el proceso
mientras se espera

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19. Utilización del teléfono
pecto Riesgo

CONSULTOR

- Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, también inseguridad

TONO DE VOZ

VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir
EXPRESIÓN la comunicación.

HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al
DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de
un modo conciso, creando interés.

-Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras
expuestas durante la conversación telefónica,
leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de
colgar y confirmando que los datos son los convenidos

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20. EXPRESIÓN PERSONAL \\
vs
PROFESIONALISMO

* Que aspectos tenemos por mejorar en la
atención al cliente actualmente?

CONSULTOR

* Que soluciones plantea para optimizar la
atención

* Que implementos requiero

* Que necesito de mi grupo de trabajo

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21. 2 ¿Quiénes somos?:
Estructura PSIQUICA

PENSAMIENTOS Aa Yo superior
EL CUERPO |# el alma

LAS EMOCIONES 2 ASS

ES À

N i
Las dificultades

22. D)

e La clave es permitir
que se expresen sin
juzgarlas, ser tolerante
y respetuoso con ellas.

e La atención al
cliente, respecto a
las emociones se
basa en la
comprensión.

23. ‘©
CONSULTOR

INTELIGENCIA EMOCIONALA,

Ml Es la capacidad de hacer amigos y
caer bien

Ml Esla habilidad de disgestar fácilmente
emociones (pasar un enojo
rápidamente y perdonar)

EM La capacidad de saber lo que el otro
esta sintiendo y actuar en
consecuencia.

M Esla capacidad de hacer algo mas por
el otro de lo que lógicamente
corresponde.

™@ Es un factor determinante en el éxito

de los negocios actualmente. pS

24. MANEJO DE RECLAMACIONES

(9)

CONSULTOR

ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta
escuchando, permite que el cliente se desahogue

DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele
que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del
cliente.

OFREZCA DISCULPAS por las molestias

SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas

ARGUMENTE

COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta

DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió
HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente

TOME CORRECTIVOS

veww.consultor.com.co

25. USE su PIENSE 1 CONSUITOR

26. GC)
CONSULTOR

ATENCIÖN EXCEPCIONAL

Se sale de lo comun
Ofrece algo inesperado
Hace algo mas

Es exclusivo

Me hace sentir importante

Me hace sentir Exclusivo

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27. (©:

4

CONSULTOR

LA ATENCION EN ACCION
+ TRABAJO EN EQUIPO

+ MEJORAMIENTO CONTINUO,
DE CARA AL CLIENTE

+ UNA ACTITUD, UN
COMPROMISO.

28. (9)

PROTOCOLO DE ATENCIÓ CONSULTOR

+ Saludo y presentación institucional

+ Dirigirse al equipo y solicitar papelería

+ Preguntar y escuchar que sucedió

+ Revisar el equipo de interés

+ Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
+ Explicar al cliente porque pudo suceder

+ Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr
+ Explicar la cobertura de la garantía

+ Indicar cuanto se demora la reparación

+ Explicar cuidados y recomendaciones

+ Dejar datos de la empresa

+ Cobrar, si es del caso.

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29. ©)

Ml Estado de animo: CONSULTOR
* Respiración * Agua oes
* Alimento * Atención
* Descanso * Salud

* Estrés * Energia

E Expresión corporal
” Expresiön corporal CUERPO

* Calidez

* Respeto

* Buenos Modales

* Presentación Personal
* Educación - Cultura

* Interés - Escucha

* Disposición

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30. (9)

PENSAMIENTOS CONSULTOR

M ¡deas del mundo

Ml Definiciones cargadas
con simbología y
emoción

@ Carga eléctrica.

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31. (9)

CONSULTOR

¿CÓMO PENSAMOS?

* Repetición
* Asociación

* Lenguaje

* Significado

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32. + ES LA FORMA EN QUE
CADA UNO INTERPRETA
LA MISMA REALIDAD.

+ JUICIO

+ EGO

APEGO

orbisimages.com

+ RAZON

INTUICION

33. ws

IMAGEN ESPECULAR | CONSULTOR

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34. (9)

CONSULTOR

ACTITUD MENTAL POSITIVAS

MN Es poner a todos los jugadores que tengo, a
jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor

MEI Martillo |

bis:
www. consultor.com.co

35. (9)

VALORES HUMANOSÁ consuToR

Honestidad
eLealtad
*Compasión
ePaciencia
Autoestima
eGratitud
eGenerosidad

«Responsabilidad

eCoherencia

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36. @ Autoconciencia

E Manejo de la respiración

@ Técnicas de comunicación

Ml Dietas de Perdón

HE Columna de respuestas

M Ritmo y Disciplina

@ Poner en practica lo
aprendido

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37. &
CONSULTOR
CONCIENCIA Y DISFRUT Fe

+ Aquí y ahora

+ Relajación

+ Ganarle vida al tiempo
+ Sentir mas que pensar
¢ Disfrute y rendimiento

« Disfrutar es una
elección consciente

« Perdón

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38. ALVARO DIEGO ARISMENDY V,

Gerente y propietario de la empresa Consultor.
Ha evaluado y entrenado a más de 10.000 asesores en el país,
ing. Quimico (U.Nal)
Gerencia de ventas (EAFIT)
Consultoría y Formación (CEIPA)
Educación experiencial y Andragogía

Nm, Hs publicado artículos en la revista TIEMPO DE MERCADEO y

à dictado conferencias en el tema para ASOMERCADEO

Tel: [phone] / www,consultar,com.co
Línea Nacional: 018000 410 440

rIuGS ICIONI: 018000 +10 WO
166: (4) tt AA 42 1 MMM'couengou "cou" co