Administração da qualidade

Conteúdo aplicado aos alunos de Administração da Faculdades Gammon de Paraguaçu Paulista-SP sobre noções básicas da administração da qualidade.

1. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo1
Administração
Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias
e-mail: [email protected]
Teoria Geral da Administração II
4º Termo do 2º Semestre de 2015
www.faculdadesgammon.edu.br

2. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo2
Sumário
4.2.AAdministraçãodaQualidadeeafilosofiadaQualidadeTotal
4.2.1.Definições
4.2.2.Custosdaqualidadeenãoqualidade
4.2.3.Históriadaqualidade
4.2.4.Aescolajaponesa
4.2.5.CicloPDCA
4.2.6.Amaturidadedaqualidadetotalorganizações

3. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo3
Introdução
DeacordocomMaximiano(2010),“Qualidadeéumapalavraquefaz
partedodia-a-diaedesempenhaumpapelimportanteemtodosostipos
deorganizaçõeseemmuitosaspectosdavidadaspessoas.”
Dabuscadesoluçõesparaoproblemadauniformidadeexigidapela
fabricaçãoemmassa,nasceuocontroleestatísticodaqualidade,passando
porváriosestágiosatéchegaràadministraçãodaqualidadetotal.
Uniformidade Administração da qualidade total

4. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo4
Introdução
Osprincipaisparticipantesdomovimentodaqualidade,ideiasecontribuições:
AUTORES PRINCIPAIS IDEIAS E CONTRIBUIÇÕES
Harold Dodge
Harry Romig
Walter Shewhart
Técnicasdeamostragem
Cartasdecontrole
Controleestatísticodaqualidadeecontroleestatísticodeprocesso
CicloPDCA
Armand Feigenbaum
Departamentodecontroledaqualidade
Sistemadaqualidadeegarantiadaqualidade
Qualidadetotal
Willian Deming
14pontosdeDeming
Ênfasenofazercertodaprimeiravez
Correntedeclientes
Qualidadedesdeosfornecedoresatéoclientefinal
Joseph Juran Trilogiadaqualidade(planejamento,controleeaprimoramento)
KaoruIshikawa
Qualidadetotal
Círculosdaqualidade

5. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo5
Definições de qualidade
Asmaisimportantesdefiniçõesparaaideiadequalidadesãoasseguintes:
Excelência
Omelhorquesepodefazer,opadrãomais
elevadodedesempenho.
Paraocavalodecorrida,éavelocidade.
Nohomem,éasuperioridademoral,intelectualefísica.
Paraosgregos,oidealmaiselevado.
Fazerbemfeitodaprimeiravezéatraduçãocontemporâneadesseidealde
excelência.
Aideiadequalidadefoidiscutidaprimeiramentepelosfilósofosgregos.
(aretê=idealdaexcelência)

6. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo6
Asmaisimportantesdefiniçõesparaaideiadequalidadesãoasseguintes:
Valor
Termaisatributos,usarmateriaisouserviços
raros,quecustammaiscaro.
Qualidadecomoluxo.
Quantomaisaltaaqualidadedoproduto,maisaltoseupreço.
CarrodeluxoxCarropopular.
LeitaAxLeiteB.
Dependedapercepçãodocliente,seupoderaquisitivoesuadisposiçãopara
gastar.
Definições de qualidade

7. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo7
Asmaisimportantesdefiniçõesparaaideiadequalidadesãoasseguintes:
Especificações Definiçãodecomooprodutoouserviçodeveser.
Qualidade planejada.
Conjuntodecaracterísticasdeumprodutoouserviço(peso,cor,velocidade,
etc.),segundoosengenheiros.
* Projetor Multimídia
Definições de qualidade

8. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo8
Asmaisimportantesdefiniçõesparaaideiadequalidadesãoasseguintes:
Conformidade
Graudeidentidadeentreoprodutoouserviçoe
suasespecificações.
Acontrapartidadaqualidadeplanejadaéaqualidadequeoclienterecebe.
Oprodutoouserviçoestardeacordocomasespecificaçõesplanejadas.
Nãoconformidade=faltadequalidade.
Definições de qualidade

9. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo9
Asmaisimportantesdefiniçõesparaaideiadequalidadesãoasseguintes:
Regularidade
Produtosouserviçosidênticos.Minimizaçãoou
reduçãodavariaçãoqueocorreemqualquer
processodetrabalho.
Qualidadecomosinônimoderegularidadeouconfiabilidade.
Atendimentodasespecificaçõesplanejadas.
Definições de qualidade

10. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo10
Asmaisimportantesdefiniçõesparaaideiadequalidadesãoasseguintes:
Adequação ao
uso¹
Qualidadedeprojetoeausênciadedeficiências.
Aperspectivadocliente.
Qualidadedeprojeto:característicasdoprodutoqueatendemàs
necessidadesouinteressesdocliente.
Ausênciadedeficiências:quantomenoronúmerodefalhas,maisaltaa
qualidade.
¹ Fitness for use, segundo Juran.
Definições de qualidade

11. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo11
Custos da qualidade
Osinvestimentosparaalcançaremanteraqualidadedosprodutose
serviçoscompõemoscustosdaqualidade:
a)Custosdeprevenção:evitaraocorrênciadeerrosedefeitos:
Planejamentodoprocessodecontroledaqualidade;
Treinamentoparaaqualidade;
Desenvolvimentodeprodutoscomqualidade;
Manutençãopreventiva;etc.
b)Custosdeavaliação:deaferiçãodaqualidadedosistemadeprodução
debenseserviços:
Mensuraçãoetestesdematériasprimaseinsumosdaprodução;
Inspeção;
Elaboraçãoderelatórios,etc.

12. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo12
Custos da nãoqualidade
Afaltadeadequaçãoaousoacarretaprejuízosparaoclienteeparaa
organizaçãoegeracustosdanãoqualidade:
a)Custosinternosdedefeitos(falhas):quesãoidentificadosantesde
osprodutoseserviçosseremexpedidosparacliente:
Matériasprimaseprodutosrefugados;
Produtosretrabalhados;
Perdadereceita;etc.
b)Custosexternosdedefeitos(falhas):queocorremdepoisqueo
produtoouserviçochegaaocliente:
Cumprimentodagarantiaaocliente;
Perdadeencomendas;
Processamentodedevoluções;
Perdadeclientesedemercado,etc.

13. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo13
Custos da qualidade e
nãoqualidade
Mesmoinvestindoemqualidadevaichegarumpontoqueocustototal
daempresavaicontinuarsempreaumentandoindependentedos
investimentosemqualidade.
Custos versus esforço da qualidade no modelo sem administração da qualidade total.

14. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo14
Custos da qualidade e
nãoqualidade
Asempresascomeçamateravisãodeadministraçãodaqualidadetotal
eosistemadaqualidadecomeçaasesustentareaempresanãotem
maisocustototalcrescendocomoinvestimentofeitoemqualidade.
Custos versus esforço da qualidade com administração da qualidade total.

15. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo15
O cliente em primeiro lugar
Nomodernoenfoquedaqualidade,estaédefinidaapartirdas
necessidadesedointeressedocliente.
Atécnicaquepossibilitatransformarosinteressesenecessidadesdocliente
emespecificaçõestécnicasdosprodutoseserviçoschama-seQuality
FunctionDeployment(QFD)ouDesdobramentodafunçãoqualidade.

16. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo16
Desdobramento da função qualidade (QFD)

17. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo17
História da qualidade
Ahistóriadaevoluçãoquetransformouocontroletradicionalda
qualidadenamodernaadministraçãodaqualidadetotaltemtrês
períodosprincipais:
Era da inspeção
Era do controle
estatístico
Era da qualidade
total
Observação direta do
produto ou serviço pelo
fornecedor ou consumidor
Produtos e serviços
inspecionados um a um ou
aleatoriamente
Observação direta do
produto ou serviço pelo
fornecedor, ao final do
processo produtivo
Produtos e serviços
inspecionados com base
em amostras
Produtos e serviços
definidos com base nos
interesses do consumidor
Observação de produtos e
serviços durante o
processo produtivo
Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente
ArmandFeigenbaum,em1961,apresentouumaversãoevoluídadasproposições
comonomedecontroledaqualidadetotal(TQC–TotalQualityControl).

18. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo18
Exemplo de carta de inspeção / carta de controle
(Walter A. Shewhart², Laboratórios Bell, 1924)
¹ LST = Limite Superior de Tolerância e LIT = Limite Inferior de Tolerância
² Pioneiro da aplicação da estatística ao controle da qualidade

19. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo19
Foco no cliente / TQC –Total QualityControl
(Armand Feigenbaum, 1961)
ParaFeigenbaum(1961)aqualidadetotalabrangeriatodososestágios
docicloindustrial:
(1)Marketing:avaliaoníveldequalidadedesejadopeloclienteeocustoqueeleestá
dispostoapagar.
(2)Engenharia:transformaasexpectativasedesejosdoclienteemespecificações.
(3)Suprimentos:escolhe,compraeretémfornecedoresdepeçasemateriais.
(4)Engenhariadeprocesso:escolheasmáquinas,ferramentasemétodosdeprodução.
(5)Produção:asupervisãoeosoperadorestêmumaresponsabilidadeimportantepela
qualidadeduranteafabricação.
(6)Inspeçãoetestes:verificamaconformidadedoprodutocomasespecificações.
(7)Expedição:responsávelpelasfunçõesdeembalagemetransporte.
(8)Instalaçãoeassistênciatécnica(serviço):ainstalaçãoeassistênciatécnicacorretas
ajudamagarantirofuncionamentocorretodoproduto.

20. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo20
PósSegundaGuerraMundial–OcupaçãopelosAliados(14deagosto
de1945a28deabrilde1952)
Japão:paíssemrecursosnaturais,aqualidadetornou-seuma
obsessãonacional.
A escola japonesa da qualidade total
Fonte: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Shigemitsu-signs-surrender.jpg/300px-Shigemitsu-signs-
surrender.jpg
Assinatura da ata de rendição do Japão, formalizando a Rendição do Japão,
finalizando a Segunda Guerra Mundial.

21. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo21
JUSE-SindicatosdosCientistaseEngenheirosdoJapão(criadaem1946)
Entidadeprivadaesemfinslucrativosquesetornouocentrodasatividades
decontroledaqualidadenaquelepaís.
WillianEdwardsDeming(1950)
Correntedeclientes(estágioprecedenteéofornecedoreoseguinteéocliente)
Os14pontosdeDeming(AtividadeExtra)
CicloPDCA(Ilustração)
JosephM.Juran:cursosdecontroledaqualidade
KaoruIshikawa:criouocontroledaqualidadetotalnoJapão
Aescola japonesa da qualidade total

22. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo22
DiagramadeDeming,mostrandoumsistemano
qualaqualidadeéconstruídaemcadacomponente
CorrentedeClientes–emcadaestágiodoprocesso,oestágioprecedenteéo
fornecedoreoestágioseguinteéocliente(MAXIMIANO,2010).

23. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo23
1.PesquisarnaInternetounaBibliotecainformaçõessobreos14Pontosde
Deming;
2.Prepararumdocumentocontendoresumosobreosaspectosmais
importantesrelativosàsinformaçõesobtidas;
3.Apresentarediscutirnapróximaaula.
Atividade Extra: 14 Pontos de Deming

24. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo24
O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA
Estudar um processo
e planejar seu aprimoramento
Implementar
amudança
Implementaraçãocorretiva
Observarosresultados
Reiniciar o ciclo
Fonte
Ciclo PDCA: plano de ação para colocar em prática os 14 princípios de Deming.
Plan
Do
Plan
Do
Check
Action

25. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo25
Fonte
Fonte: http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html
Ciclo PDCA detalhado.
O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA

26. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo26
Fonte
Fonte: http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info80/img/fig2.gif)
Ciclo PDCA (NORTON, 1999).
O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming
ou ciclo PDCA

27. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo27
Garantiadaqualidadeeauditoriadosistema
Naeradaqualidadetotal,aqualidadeéumproblemadetodoseabrange
todososaspectosdaoperaçãodaempresa.
Grandescompradorespassaramaexigirqueosfornecedoresos
entregassemcomqualidadegarantida.
Empresascompradoraspassaramafazeraauditoriadosistemada
qualidadedeseusfornecedores,emvezdefazerainspeçãodeseus
produtosnomomentodaentrega.
A qualidade total atinge a maturidade
A qualidade tratada de modo
sistêmico.

28. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo28
NormasISO9000
1947–CriadaaInternationalOrganizationforStandardization(ISO)
1987–ManuaisdeAvaliaçãodaQualidade(ISO9000seriesof
InternationalStandards)
Consensointernacionalarespeitodasboaspráticasdeadministraçãoda
qualidade,masnãoéumagarantiadaqualidadedeprodutos.
ISO9001:2000(Gestãodaqualidade:Requisitos)
ISO14001:2004(GestãoAmbiental–Requisitos)
A qualidade total atinge a maturidade
Saiba mais em: http://www.iso.org/iso/home.html
ISOnãoéasigladaorganização.Derivadapalavragregaisos,quesignificaigual.

29. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo29
CHIAVENATO,I.IntroduçãoàTeoriaGeraldaAdministração.RiodeJaneiro:
Campus,2011.
FERREIRA,A.A.;REIS,A.C.F.;PEREIRA,M.I.GestãoEmpresarial:deTaylor
aosnossosdias.SãoPaulo:Pioneira,2001.
MAXIMIANO,A.C.A.TeoriaGeraldaAdministração:DaRevoluçãoUrbanaà
RevoluçãoDigital.6.ed.SãoPaulo:Atlas,2010.
Bibliografia básica

30. Prof. Adm. Antonio Marcos Montai Messias | Teoria Geral da Administração II | 4°Termo30
AKTOUF, O. Administração entre a tradição e a renovação. São Paulo: Atlas,
1996.
ARAUJO, L. C. G. de. Organização, Sistemas e Métodos e as modernas
ferramentas de gestão organizacional. São Paulo: Atlas, 2000.
BERNARDES, C. Teoria Geral da Administração: a análise integrada das
organizações. São Paulo: Atlas, 1993.
BERNHOEFT, R. Como criar, manter e sair de uma sociedade familiar. São
Paulo: Senac, 1996.
DRUCKER, P. F. Introdução à administração. São Paulo Pioneira, 1998.
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Teoria Geral da Administração: uma abordagem
prática. São Paulo: Atlas, 2008.
ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução Cid Knipel
Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.
Bibliografia complementar