Algumas técnicas de abordagem

Técnicas de abordagem de atendimento ao cliente!

1. Algumas técnicas de
abordagem

2. Objetivos da abordagem
•1) Conquistar a atenção do cliente.

3. •2) Dar ao cliente um vislumbre dos
benefícios que ele poderá ter com a sua
ajuda, de forma a ganhar a confiança dele.

4. Algumas técnicas de abordagem
para vendas internas
•Abordagem por
iniciativa do Cliente:
•> Nesses casos, o
vendedor deve agir
com receptividade e
cortesia respondendo
à solicitação do
cliente e dando
seguimento ao
processo da venda.

5. Abordagem por iniciativa
do vendedor
•> Nunca chegar no
campo de visão
frontal do cliente.
Sempre vir pelos
lados.
•> Procurar se
posicionar
lateralmente como
quem acompanha em
parceria.

6. •> Mão para traz.
Evitando movimentos
bruscos com as mãos
e procurando
acompanhar a
gesticulação do
cliente.

7. •Evite jargões e frases
feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-
lo!”.
•Prefira comprimentos
amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ;
“Bom dia!” –
conforme o caso.

8. •> Atualize-se quanto
à empresa e o
produto.
Trate o cliente com
respeito evitando
intimidades.
Chame o cliente pelo
nome transmitindo
amabilidade na voz.

9. Demonstre ter
percebido a presença
do cliente com
gestos, expressões
ou palavras, ainda
que você esteja
ocupado.
Converse olhando
nos olhos.

10. Não discrimine a
pessoa pelo jeito
simples, pela
aparência. Todo o
cliente é especial e
todo o contato é
importante.
Seja ágil no
atendimento, evitando
deixar o cliente
esperando.

11. Nunca prometa o que
não pode cumprir.
Cuide da sua imagem
pessoal e do seu
local de trabalho de
forma que você possa
manter uma boa
imagem.

12. •Nunca dê as costas ou abandone o cliente na
loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já
tenha sido atendido.

13. •> Destaque características associadas a
benefícios específicos dos produtos que
ele tem maior interesse.
• “Este sapato é feito de couro de cabra e
por isso é muito confortável.”

14. •> Use palavras positivas: “Fantástico,
maravilhoso, imperdível, belíssimo,
especial, inovador, inédito, exclusivo,
vantagens, qualidade, conforto, acessível,
prático, moderno, muito, com certeza,
mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade,
segurança, maior, aprovado, único,
inovador, apropriado, surpreendente,
sensacional, etc.

15. •> Não use palavras negativas: não, só,
apenas, provavelmente, eu acho,
infelizmente, custo, erro, defeito,
problema, fracasso, nunca, despesa,
talvez, caro, atraso, dúvida.

16. Algumas Técnicas de
argumentação:
•Técnica do sim...mas > Consiste em
primeiro concordar, para depois
argumentar apresentando uma
alternativa.
•Ex: “ O salto deste sapato é muito alto!
Sim, mas em compensação fica muito
elegante.”

17. Técnica da Transformação >
•O vendedor transforma a objeção em
vantagem.
•Ex: “ Este sapato tem sola muito fina.
•- Justamente por isso o senhor deve
levá-lo. Sendo a sola rebatida, além de
elegante, este calçado é bastante
resistente.”

18. Venda substituta >
•Se o vendedor acredita que exista outro
produto que possa atender as
necessidades do cliente ofereça a
substituição.

19. Vendas Externas

20. Algumas técnicas de abordagem
para vendas externas
Recomendações de terceiros que mantêm
relação com o Cliente: “Quem me indicou
foi a Heloisa sua amiga.”
Cumprimentos sinceros pelo sucesso do
negócio do cliente: “Parabéns pela
organização da sua empresa.”

21. Estudo do site da empresa antes de ter o primeiro
contado.
Verificação dos catálogos e materiais específicos para
cada visita.
Itinerário da semana planejado pelo menos com 20 dias
de antecedência.
Levantamento de cadastro de novos clientes, por sites
de associações, páginas amarelas, anúncios.
Visitar feiras e exposições para fazer contato com
clientes em potencial.

22. Planejamento de
visita
•> Elaboração de
ficha de visitação
que deve ser
preenchida antes da
visita.
•Nome da Empresa:
•Nome da pessoa de
contato(Quem tem poder de
decisão):
•Telefones:
•Nome da secretária:
•Melhor hora para visita:
•Data do ultimo contato:
•Segmento de mercado da
Empresa:
•Informações sobre o cliente:
•Objetivos da visita:
•Benefícios a serem
apresentados:
•O que deve ser perguntado ao
cliente:
•Pelo menos mais 5 indicações:

23. Pós- venda
•Deve ser mantido um cadastro e contato
com clientes de mês em mês.
•Consideração em datas comemorativas.
•Monitorar a entrega do produto ou a
execução do serviço.

24. •Oferecer seu contínuo serviço após a
execução da venda.
•Informar de novidades e inovações da
empresa.
•Manter atualizado o cadastro de clientes
da loja.

25. Venda Adicional
•Venda adicional não é “empurrar” mais
produtos no cliente mas, ajudá-lo a
solucionar problemas.
•Ex: Na compra de um brinquedo com
controle remoto você pode lembrá-lo
que ele irá precisar de pilhas.

26. De forma geral
•É importante observar o crescimento
dos grupos atuais:

27. Idosos

28. Pessoas com necessidades
especiais

29. Homossexuais

30. Religiosos

31. Vegetarianos

32. Estrangeiros