apresentação de Atendimento presencial e telefonico

apresentação sobre o atendimento

1. Atendimento

2. Índice   Introdução; Conceito; A sua Importância; Tipos de Atendimento; Fases; Perfil do Rececionista; Técnicas de um bom atendimento;  O que não se deve fazer; Conclusão.

3. Conceito   O atendimento refere-se ao serviço prestado pelas empresas de serviços que comercializam produtos aos clientes.  Esse serviço é prestado antes, durante e depois da compra.  O seu objetivo é oferecer da melhor maneira possível um atendimento fácil e intuitivo de maneira a superar as expectativas do cliente, para que este se sinta realizado. Desta forma, a empresa consegue fidelizá-lo. 

4. A sua importância   O bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação e a sua fidelidade.  O atendimento ao cliente é muito importante, na medida em que quando o consumidor procura pelo atendimento, significa que este confia na empresa e que este mesmo funcionário possa ajudá-lo em qualquer situação. Atualmente, os clientes desejam cada vez mais que as empresas ou negócios sejam eficientes e que tenham as competências necessárias para resolver os problemas.

5. Tipos de Atendimento  Presencial; E-mail; Telefone; Chat Online; Fax;

6. Fases Etapas de um processo de atendimento ao cliente: 1. Contacto  É o primeiro processo de atendimento ao cliente e como tal é necessário que quem está a prestar atendimento, possa corresponder às expectativas do cliente na maneira como é prestado o atendimento.  Algumas das expectativas que os clientes esperam são, que as pessoas que atendam tenham cortesia, agilidade, eficiência e pró atividade. Estas são indispensáveis, pois o primeiro contacto com o cliente é o "cartão de visita" da empresa.

7. 2. Informações Após o primeiro contacto é necessário ouvir o cliente. É indispensável conhecer o que o cliente pretende/desejos do cliente.

8. 3. Solução  A penúltima etapa é a solução. É quando o cliente pode, enfim determinar qual a melhor solução para a questão abordada.  Neste ponto, é necessário possuir uma base de conhecimento, ser um profissional extremamente capacitado e possuir boas ferramentas de comunicação.

9. 4. Conclusão A última etapa é fundamental para que este processo seja o inicio de uma fidelização com o cliente. Depois do cliente fazer a sua escolha, é necessário verificar se tudo ocorreu da melhor forma possível. Para conseguir esta resposta é possível recorrer ao inquérito de satisfação do cliente ou formulários rápidos.  

10. Perfil do Rececionista Um rececionista deve ser: Responsável; Criativo; Ter uma boa Postura; Organizado;  Paciente; Autónomo; Competente.

11. Técnicas de um bom atendimento  A ideia é fazer com que o cliente se sinta especial. Fazer um atendimento sem preconceitos. Ser agradável e cumprimentar.

12. O que não se deve fazer Não se exaltar com o cliente; Não comer pastilha enquanto se está a atender um cliente;  Não ser negativo (abordar assuntos com a crise, o mercado mau...) Não comparar clientes; Não mentir; Não criar intimidades;  Nunca tratar um cliente com indiferença e frieza; Não deixar o cliente à espera; Não utilizar linguagem interna/ técnica (fornecer informações de forma simplificada, certificando-se que o cliente compreendeu o que foi dito)