Articulo Cesar Pèrez Director Calidad NH Hotel Group

Quiero compartir este magnifico articulo de César Pérez en la revista AEC.

1. ART?CULO | 40 Sigue a la AEC en
La calidad
a través de
las personas

2. La Calidad Transforma | ARTÍCULO 41 calidad | Revista de la ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD Nº III 2016
En una época de profundos cambios que han
impactado en todos los sectores, también en
la hostelería y la industria del turismo, la nece-
sidad de adaptarse a los nuevos tiempos ha
cobrado más sentido que nunca. Un panora-
ma que ha instado a muchas empresas a
transformarse y, con ello, emprender nuevos
retos.
NH Hotel Group decidió dar el paso en 2014.
Lo hizo a través de un Plan Estratégico a 5
años con el que comenzaba un profundo
proceso de transformación a lo que denomi-
namos el Nuevo NH. Desde entonces la
Compañía ha llevado cabo importantes cam-
bios a nivel interno y ha creado una nueva
arquitectura de cuatro marcas: NH Hotels,
NH Collection, Nhow y Hesperia Resorts. De
este modo, se ha segmentado la oferta del
Grupo para adaptarse a las expectativas de
cada cliente.
En este proceso, la apuesta por la calidad
continúa siendo primordial para la compañía.
Es una tendencia que se repite en todas las
empresas pero, para una Cadena hotelera
donde el cliente siempre está o ha de estar en
el centro de todo, es especialmente relevante
apostar por ofrecer verdaderas experiencias.
Una decisión que ha hecho de la satisfacción
y orientación al cliente el centro del desempe-
ño de NH Hotel Group.
¿Qué hace o debería hacer un departamento
de calidad? ¿Para qué sirve? ¿Cuál es su mi-
sión? En realidad la misión de un departamen-
to de calidad no es otra que la misión de todos
los empleados de un hotel, ya que la verdade-
ra calidad se hace en el hotel. Son las perso-
nas las que ponen cada día su conocimiento,
su buen hacer y su esfuerzo para que la expe-
riencia de cada huésped sea memorable. Y
esa es, al fin y al cabo, la misión de todos.
Pero si tuviéramos que definir qué es hoy la
calidad en cada uno de nuestros hoteles, lo
resumiría con una frase compuesta por tres
objetivos: Hacerlo bien, hacerlo sentir y ha-
cerlo compartir.
Hacerlo bien
El primer objetivo de la calidad es “hacer las
cosas bien”, lo que implica además, tratar de
mejorar cada día. Tenemos una profesión
maravillosa: estamos muy orgullosos de ser
hoteleros y el cuidado del cliente es una
cuestión de mimar el más mínimo detalle. Eso
significa recibir al cliente como huésped que
es, cuidarlo porque ha dejado su casa para
alojarse en la nuestra y mimarlo porque la
atención de los profesionales a los detalles
será siempre lo que marque la diferencia.
El Departamento de Calidad está en esta par-
te para colaborar y apoyar a todos para hacer
las cosas mejor. Por ello, además de imple-
mentar nuestros “brilliant basics” y nuestros
nuevos estándares de calidad enfocados en
mejorar el confort y sensaciones que ofrecen
nuestros hoteles, NH Hotel Group ha querido
dar un paso más focalizando el esfuerzo en
mejorar la calidad del servicio que reciben
nuestros clientes por parte de nuestros em-
pleados. Esos estándares son nuestra refe-
rencia ineludible para interpretar si estamos
haciendo bien nuestro trabajo.
En definitiva, “hacerlo bien” es que cada uno
desempeñe su cometido con rigor y para eso
es necesario el compromiso de todos los
componentes de los equipos de trabajo. No
basta con que haya una o dos personas
comprometidas en cada hotel con la calidad,
porque la calidad así entendida, no es un
hecho sino un proceso que requiere la cola-
boración y la participación de todos.
Hacerlo sentir
El segundo objetivo de la calidad en el Hotel
es “Hacerlo Sentir”. Hoy no basta con que
hagamos bien las cosas o que nosotros pen-
semos que las estamos haciendo bien. La
opinión realmente importante es la del cliente
y tan importante como su opinión es su sen-
sación y su sentimiento.
Buscamos una Experiencia memorable en
nuestros clientes. Y esa idea no es una frase
hecha ni un slogan publicitario. Hacer sentir
emoción es un objetivo ineludible que forma
César Pérez, Director
de Calidad
NH Hotel Group
Para una Cadena hotelera donde el cliente
siempre está o ha de estar en el centro de
todo, es especialmente relevante apostar
por ofrecer verdaderas experiencias
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ARTÍCULO |
parte de nuestra filosofía de empresa y de
nuestra visión de negocio y de futuro.
Queremos hacer sentir al cliente que tratamos
de hacer las cosas bien, que somos anfitrio-
nes que nos preocupamos de las personas,
que queremos hacerle sentir especial.
Hacerlo compartir
Pero la realidad es que en este mundo digital
y social en el que estamos ya no vale sólo con
hacer las cosas bien y hacer que el cliente así
lo sienta. Por ello el tercer objetivo es “hacerlo
compartir”; queremos que el cliente vuelva y
nos recomiende, y en este sentido es impres-
cindible que el cliente comparta lo que ha
vivido.
Este nuevo escenario de las relaciones con
los clientes no debe hacernos sentir ansiedad,
ni obsesionarnos con los comentarios de los
clientes. Es cierto que el poder y la fuerza de
estas plataformas online está creciendo de
manera exponencial, pero la buena noticia es
que las cosas importantes en los hoteles si-
guen pasando offline, así que, la esencia de
nuestro trabajo no ha cambiado, la única dife-
rencia es que debemos “provocar” en nues-
tros clientes el deseo de compartir su expe-
riencia y estar atentos, sabiendo interpretar,
reaccionar y actuar frente a los comentarios
de los huéspedes.
Una reflexión importante a tener en cuenta es
que en muchos casos nuestros clientes es-
criben online lo que no tuvieron la ocasión de
decirnos offline… por ello el día a día con ellos
en el hotel es fundamental. Por otro lado, no
es menos cierto, sobre todo en las experien-
cias extraordinarias, que lo que no se com-
parte no ha pasado, y que nuestro nivel de
satisfacción ante cualquier experiencia si no
se comparte no se disfruta del mismo modo.
Con respecto a los resultados, y pensando en
los equipos, podemos utilizar un símil deporti-
vo: no debemos “jugar mirando al marcador”.
Sin embargo es cierto que al final de cada
partido el resultado es lo importante, y en
nuestros hoteles debemos analizar nuestros
resultados y ser muy conscientes de que to-
dos somos responsables de los mismos. Otra
vez evidenciamos que los equipos son clave.
Hacerlo bien, hacerlo sentir y hacerlo com-
partir. Esa es la misión de los equipos como
agentes de calidad en los hoteles y debería
ser nuestro lema de viaje para los próximos
años. El Departamento de Calidad de cual-
Son las personas las que ponen cada
día su conocimiento, su buen hacer
y su esfuerzo para que la experiencia
de cada huésped sea memorable

4. La Calidad Transforma | ART?CULO 43 calidad | Revista de la ASOCIACIÓN ESPAÑOLA PARA LA CALIDAD Nº III 2016
quier cadena hotelera, ha de ser o pretender
ser, el cómplice para que los hoteles tengan
un espíritu de mejora y pongan a punto su
motor de cambio a través de los equipos que
lo forman. El equipo de calidad debe contri-
buir a ello poniendo al servicio de los hoteles,
todas las herramientas posibles para llegar a
los objetivos. Estas herramientas son infinitas,
no hay límite para hacer las cosas mejor y ge-
nerar experiencias excelentes.
Un ejemplo que nos ha dado resultados posi-
tivos dentro de nuestra Unidad de negocio de
España, Portugal y Andorra es la iniciativa
‘Give me five’. ¿Por qué este nombre? No
sólo como guiño a la expresión en inglés ‘high
five’ (choca esos cinco) sino también como
alusión a la máxima puntuación que podemos
obtener en valoración de calidad (de 0 a 5).
Consiste en tener identificados aquellos fac-
tores que repercuten negativamente en la ex-
periencia del cliente y compartirlos con nues-
tros equipos, quienes han de participar en las
propuestas de planes de mejora. ¿Quién pue-
de saber más de una recepción que un re-
cepcionista o de una cocina que un cocinero?
Así mediante esta iniciativa detectamos las
cinco áreas principales de mejora.
Una vez identificadas estas cinco áreas clave,
las compartimos en paneles de calidad con
nuestros equipos para que puedan aportar
ideas que ayuden a solventarlos o al menos a
minimizarlos. Con esta iniciativa, hemos obte-
nido soluciones óptimas, y muy creativas en
muchos casos, que nos han hecho mejorar
significativamente algunos de los puntos de
los hoteles. Es importante conseguir que los
equipos se sientan libres de generar las mejo-
res experiencias para los clientes, lo que les
convierte en natural Host día a día.
Todas estas herramientas y acciones diseña-
das para la mejora continua de la calidad no
serían posibles sin liderazgo y sin el intenso
trabajo en equipo. Dos conceptos capaces
de incrementar cada vez más el número de
“socios” en esta particular “red” de la calidad,
formada por equipos de fieles seguidores de
la filosofía de trabajo y forma de entender el
servicio al cliente. Personas que harán que
cada día más clientes se conviertan en fans
de nuestra marca.
Por otro lado, este liderazgo y trabajo en
equipo ha de estar respaldado por una cultu-
ra de servicio y es imprescindible que cale
desde arriba. Ha de conseguir impregnarse
en todos los que formamos estos grupos de
trabajo para transmitirles el nuevo sentimiento
que queremos hacer llegar a nuestros clien-
tes, la pasión por lo que hacemos, el mimo
por los detalles presente en el ADN de NH
Hotel Group desde sus inicios, y con todo ello
conseguir hoteles con “alma”. Algo intangible
pero perceptible por nuestros clientes.
¿Qué nos falta y es imprescindible para con-
tinuar incrementando esta cadena de socios
de la red de la calidad? El reconocimiento a
nuestros equipos por un trabajo bien hecho.
Mediante nuestra iniciativa Quality Surprise,
los hoteles que han hecho algo extraordinario
son reconocidos con un detalle por su buen
hacer. Les hacemos llegar bombones o dul-
ces personalizados, dependiendo de cuál
haya sido su acción.
Siempre pedimos ir un paso más allá, y
cuando este paso es más que significativo,
es también necesario reconocerlo de la ma-
nera adecuada. De esta forma, cuando al-
gún cliente nos hace saber su satisfacción o
agradecimiento tras una estancia, haciendo
especial hincapié en el trato recibido por al-
guno de nuestros empleados, nosotros nos
encargamos de hacérselo llegar a modo de
felicitación y reconocimiento por parte del di-
rector del hotel e incluso del director General
que ponga en relevancia su buen hacer y sirva
de ejemplo para los demás.
Pero muchas veces, este reconocimiento vie-
ne de la mano de los propios clientes quienes
reconocen la labor del hotel y la ponen de re-
levancia con detalles muy especiales. Tal fue
el caso de uno de nuestros hoteles que aco-
gió a los afectados por un derrumbamiento
de unos inmuebles. Cuando los damnificados
fueron a recuperar sus pertenencias de entre
los escombros encontraron algo de dinero y
de común acuerdo decidieron invertirlos en
una placa para reconocer al hotel su trato y
sensibilidad y el haberles hecho sentir como
en casa en un momento tan difícil como aquel.
“Todos acabamos olvidando las cosas que
nos dijeron, también más tarde o más tempra-
no las que nos hicieron, pero tardamos mucho
más en olvidar cómo alguien nos hizo sentir”.
Es importante
conseguir que
los equipos se
sientan libres
de generar
las mejores
experiencias
para los clientes