ATC09 Servicio de calidad en la atencion al cliente

ATC09 Servicio de calidad en la atencion al cliente

1. Estrategias en calidad de servicio y
atención al cliente
Docente: MBA Martín Toledo Ruiz

2. Sesiónde aprendizaje
Curso: ESTRATEGIAS EN CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Tema: LA NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE
Ciclo: II
Fecha: SETIEMBRE 2025
Indicador de
Logro:
GESTIÓN DE ATENCIÓN Y RECLAMOS
Programa de
estudios:
ADMINISTRACIÓN

3. Sesiónde aprendizaje
FASE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES MATERIALES / RECURSOSDISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO
INICIO (MOTIVACIÓN)
Desarrollo peculiar de presentación para romper el hielo, presentación de la sesión y
del silabo del curso.
ppt 6
DESARROLLO (PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN)
Interacción con los participantes para conocer una introducción al sistema financiero.
ppt 14
CIERRE (CONCLUSIONES -REFLEXIÓN DEL
APRENDIZAJE)
Conclusiones de la importancia y diversas empresas del sistema financiero peruano.ppt 5
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
MARCAR CON UN ASPA (X): FIRMA:
ABP x
MÉTODOPROYECTO
MÉTODO CASOS x
AUTOAPRENDIZAJE
AULA INVERTIDA/ BLENDED LEARNING x
OTROS

4. Silabo
•UNIDAD Nº4: NEGOCIACIÓN CON EL
CLIENTE Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
12.Bibliografía
Ongallo, C. 2012. La atención al cliente y el servicio postventa. Colombia.
Díaz de Santos.
Mateos, M.2019. Atención al cliente y calidad en el servicio. España. Iberia
Blanco, C. 2013. Comunicación y atención al cliente. España. Macmillan
Iberia, S.A.
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. https://elibro.net/es/lc/istsanpablo/titulos/105977

Pérez Rodríguez, M. D. (Coord.). (2011). Atención al cliente: cómo vender
más y mejor (3a. ed.). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/lc/istsanpablo/titulos/117572

Jaffe, D. y Price, B. (2015). ¡Tu cliente manda!. Grupo Editorial Patria.
https://elibro.net/es/lc/istsanpablo/titulos/114221
Logro:
Al finalizar la unidad didáctica, el estudiante construye estrategias para un
buen servicio, calidad de servicio al cliente utilizando las herramientas
aprendidas, interpreta el compromiso con el servicio de calidad, eligiendo el
plan de acción y la motivación para mejorar la calidad de servicio al cliente.
Temas:
GESTIÓN DE ATENCIONES Y RECLAMOS
Definición de Atención y de Queja
Resolución de contingencias de acuerdo a las circunstancias
• MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, A TRAVÉS DEL USO DE
INSTRUMENTOS
• ESTRATEGIAS PARA UN BUEN SERVICIO UTILIZANDO LAS HERRAMIENTAS
APRENDIDAS
• PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.
• LA MOTIVACIÓN A LOS EMPLEADOS, COMO PARTE DE MEJORAMIENTO Y
ESFUERZO CONTINUO



Evaluación de la unidad

5. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

7. Gratuidad
Transparencia
y accesibilidad
Objetividad Confidencialidad
ControlDiligencia
ATENCIÓN DE RECLAMOS DE ACUERDO A LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS:

8. ¿ COMO TRATAR LAS QUEJAS?

9. PRINCIPALES TÉCNICAS ASERTIVAS

10. Gracias por su atención