ATC10. Cuales son los iindicadores en el servicio al cliente

ATC10. Cuales son los iindicadores en el servicio al cliente

1. Estrategias en calidad de servicio y
atención al cliente
Docente: MBA Martín Toledo Ruiz

2. Sesiónde aprendizaje
Curso: ESTRATEGIAS EN CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Tema: MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Ciclo: II
Fecha: SETIEMBRE 2025
Indicador de
Logro:
LAS DIFERENTES MEDICIONES PARA LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL SERVICIO
Programa de
estudios:
ADMINISTRACIÓN

3. Sesiónde aprendizaje
FASE DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES MATERIALES / RECURSOSDISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO
INICIO (MOTIVACIÓN)
Desarrollo peculiar de presentación para romper el hielo, presentación de la sesión y
del silabo del curso.
ppt 6
DESARROLLO (PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN)
Interacción con los participantes para conocer una introducción al sistema financiero.
ppt 14
CIERRE (CONCLUSIONES -REFLEXIÓN DEL
APRENDIZAJE)
Conclusiones de la importancia y diversas empresas del sistema financiero peruano.ppt 5
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS
MARCAR CON UN ASPA (X): FIRMA:
ABP x
MÉTODOPROYECTO
MÉTODO CASOS x
AUTOAPRENDIZAJE
AULA INVERTIDA/ BLENDED LEARNING x
OTROS

4. Silabo
•UNIDAD Nº4: NEGOCIACIÓN CON EL CLIENTE
Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
12.Bibliografía
Ongallo, C. 2012. La atención al cliente y el servicio postventa. Colombia.
Díaz de Santos.
Mateos, M.2019. Atención al cliente y calidad en el servicio. España. Iberia
Blanco, C. 2013. Comunicación y atención al cliente. España. Macmillan
Iberia, S.A.
Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor
Formación. https://elibro.net/es/lc/istsanpablo/titulos/105977

Pérez Rodríguez, M. D. (Coord.). (2011). Atención al cliente: cómo vender
más y mejor (3a. ed.). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/lc/istsanpablo/titulos/117572

Jaffe, D. y Price, B. (2015). ¡Tu cliente manda!. Grupo Editorial Patria.
https://elibro.net/es/lc/istsanpablo/titulos/114221
Logro:
Al finalizar la unidad didáctica, el estudiante construye estrategias para un
buen servicio, utilizando las herramientas aprendidas, interpreta el
compromiso con el servicio de calidad, eligiendo el plan de acción y la
motivación para mejorar la calidad de servicio al cliente.

Temas:
• GESTIÓN DE ATENCIONES Y RECLAMOS
Definición de Atención y de Queja
Resolución de contingencias de acuerdo a las circunstancias
* MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO


Evaluación de la unidad

5. Lo que no se mide, no se puede controlar
Lo que no se controla, no se puede mejorar

6. INDICADORES DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

7. EL RENDIMIENTO PERCIBIDO

8. LAS EXPECTATIVAS

9. LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN

11. PRINCIPALES
KPI DE
SERVICIO AL
CLIENTE

12. Gracias por su atención