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Cómo manejar los reclamos de los clientes

1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS DE LOS CLIENTES

2. QUIEN ES EL CLIENTE? El cliente no depende de nosotros…. Nosotros dependemos de el El cliente es siempre la persona mas importante de la empresa… ya sea en persona, por teléfono o por correo. El cliente no es una interrupción en nuestro trabajo… el es el propósito del mismo.

3. QUIEN ES EL CLIENTE? No le hacemos un favor al cliente… es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle El cliente es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para el y para nosotros

4. 10 MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Conozca a su cliente Escuche con atención Identifique las necesidades y anticípelas Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos Ayude a sus clientes a entender sus sistemas Busque siempre formas de ayudar a sus clientes Sepa pedir disculpas De a los clientes mas de lo que esperan Pida la opinión de sus clientes de manera regular Trate bien a los empleados, sobre todo aquellos que están en contacto con el cliente

5. EDUQUE A SUS CLIENTES Usted debe educar constantemente a sus clientes, para que conozcan y entiendan el valor de los productos o servicios que usted provee. No hay nada peor que un cliente que sepa mas de su producto que usted

6. Medir la satisfacción del cliente Las encuestas de satisfacción del cliente constituyen una buena manera de obtener información precisa acerca de si su trabajo ha logrado satisfacer las expectativas, que tan bien se ha desempeñado usted frente a sus competidores y de que manera podría mejorarse los procesos de su empresa para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

7. QUE SON PQR´s? PETICION: es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el producto/servicio que le presta. QUEJA: es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que fórmula una persona, en relación a la forma y condiciones en que se ha prestado un producto o servicio de venta o posventa. RECLAMO: Es la solicitud de revisión a la empresa, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la atención inoportuna de una solicitud

8. QUE SON REALMENTE LA PQR`s? Insatisfacción de los clientes Problemas a la vista Dolor de cabeza seguro Reclamos injustificados y además groseros. NO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ necesariamente “Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber que posiblemente estamos obrando mal”

9. PARA QUE LAS PQR`s? Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las PQR`s , de forma tal que logren un afianzamiento de una mayor calidad de servicio. Aprovechar las PQR`s como una oportunidad para que desde el manejo sistemático de las mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana. Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar a nuestros clientes, con el propósito de generar recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.

10. El manejo de las quejas En todo negocio, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del producto/servicio percibido.

11. Proceso para el correcto manejo de quejas 1. Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación descrita) y mostrar interés en ayudar al cliente. 2 . Afronta rápidamente el problema: Si es posible brindar una solución en el momento, ofrézcala y llévala acabo. En caso no sea factible, acuda a una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser reportada. 3 . Escucha atentamente, no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo. En cambio, si estás distraído o lo interrumpes antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien el problema, sino que también lo harás enojar.

12. Proceso para el correcto manejo de quejas 4.Muestra aprobación, Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aún cuando consideres que no tiene la razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo. 5. Ofrece disculpas, te permitirá hacerle saber al cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones del caso.

13. Proceso para el correcto manejo de quejas 6. Comunica cómo vas a solucionar el problema, En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida. 7.Darle seguimiento a la queja , hasta asegurarse de que fue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya sido trasferida a otra área o persona de la empresa).

14. Proceso para el correcto manejo de quejas 8, Resuelve el problema, Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas. En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, podrías optar por comunicarle al cliente que ya has empezado con las gestiones necesarias para resolverlo y que te estarás comunicando con él tan pronto como te sea posible. 9.Ofrece “algo más ”. Ofrecer “algo más” te permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que, además, se lleve una buena impresión 10.Haz seguimiento. Verifica con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho con el resultado

15. Recomendaciones Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial. A poyarse en una instancia superior. Siempre hay que ser empáticos. Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente. Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar. Mantén la calma Actúa con rapidez Muestra actitud Nunca digas NO Ten cuidado con las redes sociales

16. QUE OBTENDREMOS? Que los clientes no solo Compren nuestros bienes Y servicios una vez sino Dos, tres, cuatro… Que siempre nos elijan como su proveedor La satisfacción total del cliente Tener diferencias sostenibles con la competencia que se puedan mantener en el tiempo RECOMPRA

17. Recordemos Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.