Aula 1- Boas Práticas no Atendimento.pptx

Voltados para profissionais de saúde que querem melhor seu atendimento.

1. Balconista de Farmácia

2. Aula 1- Boas Práticas no Atendimento Características de um bom atendimento: Ouvir atentamente; Acolher; Servir; Receber com atenção;

3. Boas Práticas no Atendimento Dinâmica: Identificar as necessidades e desejos dos clientes; Definir os produtos oferecidos pela farmácia ou drogaria; Definir a estrutura da loja e as formas de pagamentos; Demonstrar a capacitação da equipe de vendas;

4. Atribuições do atendente: Conhecer as substâncias encontradas no mercado; Conhecer o básico da fisiologia humana; Buscar sempre se manter atualizado; Ser crítico quanto a utilização das drogas; Boas Práticas no Atendimento

5. Ética no Atendimento O vendedor NÃO deve se preocupar apenas em “vender”(quanto mais melhor); Prestar ajudar gratuita para que o cliente encontre os produtos e serviços certos para atender suas necessidades; Promover um clima de confiança, honestidade e de relacionamento com o cliente; Em caso de dúvidas quanto à prescrição médica, é importante entrar em contato com o profissional prescritor quando necessário, para garantir a segurança e a eficácia do uso do medicamento; Manter o sigilo profissional quanto à prescrição médica do paciente; Agir com naturalidade, diante da venda de contraceptivos, absorventes, preservativos e outros medicamentos que expõe a vida pessoal e moral do consumidor A orientação ética, é informar ao paciente através da real função dos medicamentos, sem fazer propagandas enganosas ou abusivas da boa-fé do usuário.

6. Responsabilidade ao vender medicamentos: Os mesmos podem prejudicar a saúde caso não forem comercializadas corretamente; Tratar todos os clientes com muito respeito, pois estes podem estar sensíveis e frágeis, merecendo uma atenção especial. Ter conhecimento sobre os produtos e conhecer as explicações sobre seu uso, benefícios e características para que se estabeleça uma relação de confiança e credibilidade. Sempre se manter atualizado: conhecer produtos novos, distinguir a diferença entre tarjas, acompanhar as mudanças da legislação farmacêutica . Princípios do Atendimento no Ponto de Venda(PDV)

7. O cliente sempre será o foco: se bem tratado, se sente bem atendido e volta outras vezes, além de indicar o serviço de que gostou, atraindo mais clientes . Estar sempre disponível quando solicitado para orientar e informar o cliente no que for possível, conquistando assim sua simpatia. Usar sempre uma boa apresentação pessoal: usar uniforme limpo e de cor clara; atentar para o aspecto das mãos e unhas, não só pela estética, mas principalmente pela higiene que se deve ter ao manusear medicamentos; Ser sempre cortês com o cliente, fazendo-o sentir bem-vindo, respeitado, com exclusividade, comprometimento, competência, solução rápida e integridade. Priorizar o atendimento de idosos, gestantes e deficientes. Respeitando o direito dos idosos, gestantes e deficientes. Não falar mal da sua empresa ou colegas de trabalho, principalmente em frente aos clientes. Princípios do Atendimento no Ponto de Venda(PDV)

8. Estar sempre atento a comunicação não-verbal, o tom de voz utilizado, as expressões faciais, aparência e postura. Em caso de alteração do cliente, o atendente deve usar o bom senso e atendê-lo o mais rápido possível. Tratar os clientes com exclusividade, os chamar pelo nome; ser prestativo; prestar atendimento de forma humanizada; caso chegue outro cliente, pedir para aguardar e finalizar o atendimento do primeiro. Ter sempre iniciativa em sugerir melhorias e colocar ideias em ações. Demonstrar ao cliente que o tempo dele é valioso também para você; para resolver o problema, ouvi-lo com atenção, sem interrupções com conclusões precipitadas. A competência operacional da empresa e do atendente é determinada pela velocidade do atendimento. Tranquilizando o Cliente

9. Perfis dos Clientes Identificando os diferentes perfis dos clientes Cliente preocupado com preço : Valor é o fator determinante da compra; Sempre explicar (de forma clara e objetiva) as diferentes formas de pagamento; Demonstrar as facilidades ofertadas pela empresa.

10. Perfis dos Clientes Identificando os diferentes perfis dos clientes Cliente Instável : Geralmente apressado e agitado; Necessário um atendimento mais rápido e com orientações bem claras e seguras;

11. Perfis dos Clientes Identificando os diferentes perfis dos clientes Cliente Tímido : Sempre aguarda ser abordado pelo atendente nos corredores do estabelecimento; Necessário um atendimento com bastante discrição, atenção e sem invasividade .

12. Perfis dos Clientes Identificando os diferentes perfis dos clientes Cliente Dominante : Buscar ser sempre paciente, pois esse perfil de cliente geralmente discute por qualquer coisa; Evitar interrompê-lo e não dar a entender que ele esteja nervoso;

13. Perfis dos Clientes Identificando os diferentes perfis dos clientes Cliente bem-humorado : Cliente pode causar constrangimento ao funcionário que o atender, com piadas geralmente de sentido duplo; Necessário que não seja dada importância a esse tipo de comportamento, porém sem arrogância e com paciência;

14. Perfis dos Clientes Identificando os diferentes perfis dos clientes Cliente Dominante : Cliente gosta de discussões, de falar alto e sempre quer ter razão; Necessário que não seja dada importância a esse tipo de comportamento, porém sem arrogância e com paciência;

15. Passos para um Atendimento de Excelência

16. Postura no Atendimento

17. Exercendo uma Postura Receptiva Abordar e interagir com o cliente na sua chegada. Ser sempre rápido, sem perder a qualidade no atendimento. Acolher os clientes sempre calorosamente Transmitir ao cliente respeito, segurança e credibilidade. Ser sempre bem humorado, respeitando os limites do cliente. O cliente mais importante é aquele que está a sua frente e precisa da sua atenção.

18. Posturas a serem evitadas... Lavar roupa suja” na frente do cliente, discussão entre colaboradores; Falar mal da concorrência; Falar mal da própria farmácia onde trabalha; Reclamar do salário; Usar o cliente para desabafar problemas pessoais; Fofocas; Apelidar ou manter intimidade com cliente, sem abertura; Conversas paralelas entre funcionários durante o atendimento. Uma postura inadequada inclui, além de toda a postura física, comentários por vezes até sutis a respeito da empresa.

19. Posturas a serem evitadas... Mascar chiclete; Bocejar; Usar redes sociais, celulares, internet (para uso não profissional); Debruçado no balcão; Escorado nas prateleiras, gondolas; Braços cruzados ao receber o cliente; Gritar para pedir alguma coisa; Brincadeiras entre atendentes e expressões com conotação pejorativa durante o atendimento; Gírias e expressões inadequadas como: “meu bem, bem, querida, filha, amor, linda, neném, flor...”; Excesso de intimidade com clientes, invasão de privacidade.

20. Importância de um atendimento com qualidade... Por que atender com qualidade? Nas farmácias e drogarias temos o efeito boca a boca sendo positivo ou negativo; O cliente bem tratado sempre volta; Recuperar o cliente custará 10 vezes mais, do que mantê-lo; Clientes mal atendidos espalham sua insatisfação para dezenas de pessoas; Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; Cada cliente insatisfeito contam para 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para 05 pessoas; Quando as reclamações são atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 55% a 70%; Quando as reclamações são atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente é de 95%.

21. A fórmula de satisfação do cliente... A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).

22. Garantindo a satisfação do cliente... Leve para o lado profissional, nunca pessoal; Vise a satisfação do cliente, e não apenas o seu serviço; Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros; Demonstrar empenho pessoal; Diminuir a tensão; Trabalhar bem em equipe; Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; Organizar as atividades de trabalho.

23. Como solucionar queixas e reclamações...

24. A excelência no atendimento só se consegue aplicando melhorias contínuas e muita capacitação.