Aula 1 - curso de camareira.pptx

AULA DE ATENDIMENTO PARA CURSO DE CAMAREIRA

1. Capacitação e aperfeiçoamento de camareiras de hotel Professora: Débora J. H. Lintzmaia

2. desenvolver habilidades e competências de pessoas para o cargo de camareiro (a),a fim de aperfeiçoar o trabalho, agregando valor ao serviço prestado e qualificando o profissional. Atendimento de qualidade; Etiqueta profissional . Funções e práticas; Decoração; Técnicas de trabalho; Objetivo e conteúdos

3. O QUE SIGNIFICA A PALAVRA CAMAREIRA? Empregada que, em hotéis, navios etc., atende hóspedes e passageiros em seus quartos ou cabines. Ant . Mulher que servia rainhas, princesas etc. nos aposentos particulares destas ; camarista. Bras . Teat. Telev. Profissional encarregada dos figurinos de espetáculos teatrais , shows, filmagens etc. [F.: Fem. de camareiro.]

4. HISTÓRIA A profissão de camareira teve início nos primórdios da realeza onde detinha as responsabilidades de cuidar dos aposentos e vestimentas dos nobres. Uma camareira na história do Brasil foi no primeiro reinado de Dom Pedro I, surgiu uma personagem de grande importância, Domitila de Castro Canto e Melo (1797-1867), a Marquesa de Santos, que trabalhou para a família real como camareira-mor da imperatriz Maria Leopoldina. A profissão começou a ganhar mais espaço em 1819, por conta da iniciativa do Hotel Ritz, em Paris, que decidiu investir no ramo . No dia 19 de novembro é comemorado o dia das camareiras, nesse mês tão especial para o setor, é importante ressaltar o valor dos profissionais do setor.

5. OCUPAÇÃO A ocupação de camareira ou arrumador, no setor de hospedagem, obedece, no Brasil, à Norma ABNT NBR 15047 . A(o ) profissional camareira(o)em meios de hospedagem é responsável pelos processos de limpeza, higienização e arrumação das unidades habitacionais ( UHs ) para a chegada e permanência dos hóspedes, em conformidade com as normas e os procedimentos dos meios de hospedagem.

6. O QUE É ATENDIMENTO?

7. PORQUE AS EMPRESAS PERDEM CLIENTES?

8. CLIENTE Respeito Atenção O Cliente sempre será a pessoa mais importante desta empresa. Cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele. Cliente não é interrupção de nosso trabalho, é a razão da existência do nosso trabalho. Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo, ele é que está fazendo um favor em nos dar oportunidade de servi-lo.

9. TIPOS DE CLIENTES • Agitado: Inquieto, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. - Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Evite abordar questões que tenham mais de um sentido. • De bom senso: É uma pessoa amável, agradável e inteligente. - Agir com atenção, demonstrando prestabilidade , mantendo sempre o clíma de simpatia e cordialidade. • Bem Humorado: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo. - Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. • Inteligente: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos. - Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações.

10. TIPOS DE CLIENTES • Confuso: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente. - Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar. • Presunçoso: Sempre fala ”eu sei” depois de qualquer afirmativa, pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. - Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo bajulá-lo. • Detalhista: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar ideias . -Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários. • Agressivo: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente, tudo é motivo para brigar. - Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso. Use frases que ajudam a acalmar.

11. TIPOS DE CLIENTES • Impaciente: Perguntador cíclico, as vezes insulta quando contrariado, faz piadas de mau gosto. - Breve, autocontrole, segurança. • Silencioso: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, quase sempre não conversa. - Perguntas claras, clima de consideração e atenção. • Barganhador : Procura insistentemente por vantagens. Agir com tato, analisando sua fala para que se possa argumentar com convicção. Saiba até onde deve ir. • Indeciso: Apreensão permanente, sempre quer conversar mais, refaz as perguntas. As vezes tem raciocínio lento. - Agir com moderação, calma, paciência, respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas várias vezes.

12. O QUE É EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO? “ Habilidade é o que você é capaz de fazer. Motivação determina o que você faz. Atitude determina o quão bem você faz.” (Lou Holtz)

13. Atendimento de qualidade Í ndice de satisfação Premium Uma boa cama; Um bom chuveiro; Limpeza 3 Moderado Uma boa cama (roupa de cama limpa); Um bom chuveiro; Limpeza 2 R uim Uma boa cama (roupa de cama manchada); Um bom chuveiro; 1 Segurança (cofre); D ecoração; Bom atendimento.

14. Responder I Atender bem Conhecimento I Ser ag radavel e educado Seja Formal

15. Atendimento de qualidade A qualidade no atendimento é fator imprescindível para que um cliente volte e recomende o estabelecimento aos familiares e amigos. Isso pode trazer crescimento e lucratividade para a empresa. Dessa forma, todos saem ganhando ! PARA VOCÊ COMO DEFINIR A QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O SERVIÇO DE CAMAREIRA ???

16. Situação problema

17. Situação problema

18. QUALIDADE NO ATENDIMENTO Descobrir os desejos e necessidades - perguntas Identificar as oportunidades - atenção O que você pode fazer, não crie empecílios Resolva o problema s ,- obrigação Informações sobre a organização . Supere as expectativas rapidez, cumpra o que combinar, cuidado com erros Atinja o objetivo inicial

19. FEEDBACK O feedback é o retorno de informação ou, simplesmente, retorno. É o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta, ou ação executada por esta, objetivando reorientar ou estimular comportamentos futuros mais adequados. Ele deve ocorrer em casos positivos e negativos. Registre essas informações onde todos possam ter acesso .

20. FEEDBACK Colaboradores - Gestor Colaboradores - Cliente Gestor - Cliente Colaboradores

21. E m sua atuação profissional já recebeu algum FEEDBACK sobre as suas atividades de trabalho?? Como isso interferiu na sua rotina ? Qual foi sua atitude? Você acredita que isso ajudou em seu trabalho?

22. O QUE NÃO DIZER PARA O CLIENTE

23. O QUE NÃO DIZER PARA O CLIENTE

24. Impessoalidade Em sua essência, diz respeito à ausente de preferências e tendências , perante terceiros, não podendo beneficiar nem causar danos a pessoas específicas, mas sempre visando atingir à comunidade ou um grupo amplo de cidadãos.

25. RELACIONAMENTO ENTRE FUNCIONÁRIOS DIFERENÇAS

26. TRAÇOS DE PERSONALIDADES O que determina se o relacionamento será bom ou ruim não é o tratamento que você recebe, mas a forma como você reage a eles. Saiba identificar seus traços em comum e aprenda a lidar de maneira eficaz .

27. MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS

28. DICAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO NO TRABALHO O cumprimento e o sorriso são um excelente cartão de boas vindas. Cultive a afetividade com os demais setores da sua empresa. Esteja permanentemente concentrado no seu trabalho. Trabalho difícil? Muna- se. Ao fazer uma reunião evite falar de improviso.

29. DICAS PARA UM BOM RELACIONAMENTO NO TRABALHO Trate decentemente todos os seus colegas quando estiver subindo as escadas rumo a cargos melhores na empresa. Não tema os espinhos agudos do trabalho. Interesses pessoais à frente dos interesses da equipe, podem não resolver um e prejudicar o outro. Não reclame que você vive infeliz. Ao dar uma ordem de trabalho não aceite ser contestado sem justa razão.

30. EQUIPE União define a diferença nas organizações “Reunir- se é um começo, permanecer juntos é um progresso, e trabalhar juntos é sucesso” (Henry Ford)

31. Equipe ou time ? Definição de Equipe C onjunto ou um grupo formado por pessoas que desempenham tarefas para entregar um trabalho para uma área de gestão. Os membros possuem envolvimento e compromisso com o resultado final. São pessoas lideradas por um responsável que transmite informações das etapas do trabalho. Então, qual a diferença entre Equipe e Time? A diferença entre uma Equipe e um Time está na forma de empreender, agrupar e entregar o trabalho. Definição de Time C onjunto de pessoas com conhecimentos e habilidades diferentes, que integradas buscam uma ação em comum, para atingir uma meta. 1 ou vários times. C onhecem a cultura e o processo de trabalho a ser realizado. 1 ou nenhum líder, pois todos os membros retêm informações das etapas de trabalho. Geralmente um time tem perfil motivador, empreendedor, integrado e comprometido com a entrega. Todos os membros trabalham focando no resultado. Então, qual a diferença entre Equipe e Time? A diferença entre uma Equipe e um Time está na forma de empreender, agrupar e entregar o trabalho.

32. TRABALHO EM EQUIPE!!!

33. Uma habilidade é um patrimônio que precisamos gerenciar com competência. É preciso entender que seu "valor de mercado" depende da qualidade e da relevância de suas habilidades. Você acha impossível aprender alguma coisa? Vamos tentar trabalhar em equípe ?

34. A excelência, é um hábito, não um incidente. A capacidade humana vai muito mais além do que imaginamos. Acredite em si mesmo, sempre. De um voto de confiança ao seu colega de trabalho.

35. Para AMANHÃ TEREMOS ? Ocupação profissional Apresentação pessoal Perfil da camareira Etiqueta profissional Cuidados com a saúde e segurança ambiente de trabalho