Aula 1 introdução ao atendimento de enfermagem.pptx

Introdução ao atendimento de enfermagem

1. Fundamentação do processo de cuidar Profª Enfª Mestre Natalia Albuquerque AULA 1 Apresentação pessoal Ética no trabalho Atendimento ao cliente Norma regulamentadora 32

2. BOAS VINDAS! Apresentação do professor Apresentação da disciplina Alinhamento do método de avaliação Aula prática – ficha de avaliação Prova prática Prova teórica

3. CALENDÁRIO da disciplina UNIDADE 1 e 2 14 de abril: Prova prática – Semiotécnica 28 de abril: Prova teórica de R1 16 de maio: SIM UP UNIDADE 3 16 de junho: Prova prática – Preparo e administração de medicamentos 23 de junho: Prova teórica de R2 07 de julho: Prova substitutiva

4. Apresentação pessoal O que a sua imagem diz sobre você? DINÂMICA

5. Apresentação pessoal MARKETING PESSOAL “É o conjunto de ações e atitudes de que você adota com a finalidade de revelar o que você tem de melhor para o mercado. (Mário Persona)

6. Apresentação pessoal Qual a importância do marketing pessoal na enfermagem? • Promoção pessoal de modo a alcançar o sucesso profissional • Valorização e/ou desvalorização da imagem do profissional • Contribuir para a melhor assistência ao cliente • Auto-realização na profissão

7. Apresentação pessoal Aspectos que contribuem para a desvalorização da imagem profissional do enfermeiro? Imaginário coletivo Mídia

8. Apresentação pessoal Aspectos que contribuem para a desvalorização da imagem profissional do enfermeiro? Estereótipo Desconhecimento da profissão

9. Apresentação pessoal Aspectos que contribuem para a desvalorização da imagem profissional do enfermeiro? Superstições Sobrecarga de trabalho

10. Apresentação pessoal O que precisamos trabalhar para melhorar a nossa imagem ? • Imagem • Postura • Conhecimento • Aparência • Uniforme • Respeito Pessoal • Atitude * NR 32 - Segurança e saúde no trabalho em serviços de saúde . * Resolução COFEN 240/2000 – Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem.

11. Apresentação pessoal É bom saber... Jaleco branco de mangas longas sobre vestimenta branca ou uniforme, limpos e passados. Cuidado com roupas transparentes e decotadas, bermudas e calças que deixam expostas partes das pernas, roupa íntima colorida Sapatos fechados e de saltos baixos Cabelos presos e unhas curtas Sexo masculino sem uso de bonés, ou adorno; barba feita e cabelo bem cortado.

12. Atendimento ao cliente ATENDIMENTO A palavra (substantivada) atendimento é derivada do verbo “atender” e atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e, consequentemente, lhe retornar com p ositividade.

13. Atendimento ao cliente COMUNICAÇÃO Linguagem verbal e não verbal Norma culta e língua popular (regionalismo, gíria) - verbal - escrita

14. Atendimento ao cliente Para que serve o atendimento? Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço . Informar – Esclarecer as dúvidas. Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar. Agilizar – Evitar perda de tempo.

15. Atendimento ao cliente 10 regras do bom atendimento: CORDIALIDADE Comprimente com gentileza. Palavrinhas mágicas. Atitude amigável, igualdade e cortesia. Respeite o atendimento preferencial. Chame a pessoa pelo título que se identificou, pelo nome ou senhor(a). Despeça-se com frases gentis.

16. Atendimento ao cliente 10 regras do bom atendimento: COMUNICAÇÃO Ouça o cliente com atenção, não o interrompa bruscamente. Confirme as informações recebidas. Se precisar, anote . FOCO NO CLIENTE Conheça os procedimentos e as regras dos produtos e serviços prestados. Na dúvida, chame alguém que possa esclarecê-las . Direcione-o para área responsável caso não seja o responsável pela demanda .

17. Atendimento ao cliente 10 regras do bom atendimento: EMPATIA Seja proativo. Pergunte ao cliente: “Em que posso ajudar ”? Ao atender a uma pessoa, esqueça seus problemas pessoais . Contenha-se com clientes mal educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Na presença do paciente, seja discreto: discuta apenas assuntos profissionais .

18. Código de ética da enfermagem O Código de Ética dos Profissionais de Enfermagem está organizado por assunto e inclui princípios, direitos, responsabilidades, deveres e proibições pertinentes à conduta ética dos profissionais de enfermagem e foi reformulado pela Resolução COFEN nº 564/2017. Capítulo I – Dos Direitos Capítulo II – Dos Deveres Capítulo III – Das Proibições Capítulo IV – Das Infrações e Penalidades Capítulo V – Da Aplicação das Penalidades

19. Norma regulamentadora (NR) 32 Criada para garantir a oferta de todas as condições de segurança, proteção e preservação da saúde dos profissionais que atuam em estabelecimentos de saúde. Ela recomenda para cada situação de risco a adoção de medidas preventivas e a capacitação dos trabalhadores para o trabalho seguro.

20. Norma regulamentadora (NR) 32 DESTAQUES O brigatoriedade da vacinação do profissional de enfermagem (tétano, hepatite por exemplo) Avaliação médica obrigatória para trabalhador com feridas ou lesões nos MMSS Uso de equipamentos de proteção individual (EPI) É proibido utilização de pias de trabalho para fins diversos dos previstos; o ato de fumar, o uso de adornos e o manuseio de lentes de contato nos postos de trabalho; o consumo de alimentos e bebidas nos postos de trabalho; a guarda de alimentos em locais não destinados para este fim; o uso de calçados abertos .