Bahan Ajar Intro Manajemen Pemasaran Jasa.ppt

Dasar pemahaman manajemen pemasaran meliputi proses analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program pemasaran untuk menciptakan, membangun, dan menjaga pertukaran yang menguntungkan dengan konsumen. Kunci utamanya adalah memahami kebutuhan pasar sasaran dan memenuhi kebutuhan tersebut melalui produk, harga, tempat (distribusi), dan promosi yang sesuai (konsep 4P). Tujuannya adalah untuk mencapai tujuan perusahaan sekaligus kepuasan pelanggan

1. MANAJEMEN
PEMASARAN JASA

2. REFERENSI
•Buchari Alma. Pemasaran Strategik Jasa
•Lingga Purnama. Strategic marketing Plan. Panduan lengkap dan praktis
menyusun rencana pemasaran yang strategis dan efektif.
•Rahmady Radiany, MM. Strategi Pemasaran
•Basu Swastha Dharmmesta & T. Hani Handoko. 2000. Manajemen
Pemasaran: analisa perilaku konsumen.
•Fandy Tjiptono. Pemasaran Jasa.
•Harmawan, M.Lib. Manajemen Pemasaran dan implementasinya di
perpustakaan. Artikel.

3. PENGERTIAN
•Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,
pengarahan, pengkoordinasian, dan pengawasan pemanfaatan
sumber daya untuk mencapai tujuan organisasi
• Produktivitas adalah: Perbandingan antara hasil dengan
masukan sumber daya.
Efektivitas, merupakan ukuran hasil tugas atau pencapaian
tujuan
Efisiensi merupakan ukuran biaya sumber daya bertalian dengan
pencapaian tujuan.Ukuran hasil yang yang direalisasikan
dengan masukan yang dikonsumsikan.

4. •PEMASARAN adalah Suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan usaha untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.
•MANAJEMEN PEMASARAN adalah
penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang bertujuan
menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju
untuk mencapai tujuan perusahaan.

5. KONSEP PEMASARAN
•KONSEP PRODUKSI
Berorientasi pada proses produksi. Asumsi: konsumen hanya akan membeli
produk yang murah dan gampang didapat. Fokus efisiensi biaya dan
ketersediaan barang.
•KONSEP PRODUK
Asumsi: konsumen lebih menghendaki produk yang berkualitas, kinerja, fitur,
atau penampilan super. Fokus: inovasi produk, riset, pengembangan,
pengendalian kualitas
•KONSEP PENJUALAN
Berorientasi pd tingkat penjualan. Konsumen harus dipengaruhi, Fokus:
perbaikan teknik penjualan, promosi.
•KONSEP PEMASARAN
Berorientasi pada pelanggan (eksternal). Asumsi: konsumen hanya membeli
produk yang sesuai dengan kebutuhan/kepuasan. Fokus: pemahaman prilaku
konsumen secara menyeluruh.

6. TITIK AWALFOKUS SARANA HASIL TUJUAN
Pabrik ProdukMenjual dan Laba melaluiberpromosi Volume
penjualan
KONSEP PENJUALAN
Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba melalui
sasaranPelangganTerintegrasi Kepuasan pelanggan
KONSEP PEMASARAN

7. KONSEP PEMASARAN
•ORIENTASI PADA KONSUMEN
a. menentukan kebutuhan pokok
b. menentukan kelompok pembeli
c. menentukan produk dan program pemasaran
d. mengadakan penelitian
e. menentukan dan melaksanakan strategi
•INTEGRATED MARKETING
•KEPUASAN KONSUMEN

8. PEMASARAN
DAN PENCIPTAAN NILAI
•CUSTOMERS
Berawal dari kebutuhan/keinginan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
•COMPETITORS
memperhatikan faktor pesaing: strategi, kekuatan,
kelemahan, kompetensi inti dll
•COMPANY
Tidak menekankan pada aspek transaksi melainkan fokus
pada aspek relational. Pentingnya kerjasama saling
menguntungkan dengan pelanggan dlm jangka panjang juga
kerja sama dengan jaringan kolaborator.

9. TRANSACTION
MARKETING
RELATIONSHIP
MARKETING
Berfokus pada penjualan
tunggal dan industri
Fokus: menjalin hubungan
jangka panjang dg
pelanggan
Menyamaratakan
pelanggan
Pelanggan bersifat unik
dan identik
Berorientasi pd
karakteristik produk
Berorientasi pd manfaat
produk

10. MANAJEMEN PEMASARAN
ANALISIS
PERENCANAAN
Mengembangkan
rencana Strategik
Mengembangkan
Rencan. pemasaran
PENGENDALIAN
Mengukur hasil
Mengevaluasi hasil
mengoreksi
IMPLEMENTASI
Menjalankan
Rencana

11. Unsur Rencana Pemasaran
Ringkasan
Ekskutif
Situasi
Pemasaran
Sekaran
Anggaran
Program dan
Tindakan
Strategi
Pemasaran
Tantangan
Dan peluang
Tujuan dan Isu
Pengendallian

12. Unsur-unsur Pemasaran
•RINGKASAN EKSEKUTIF : Suatu ringkasan pendek ttg tujuan-tujuan utama, dan
rekomendasi. Membantu menemukan titik2 penting rencana dg cepat.
•SITUASI PEMASARAN SEKARANG :berupa deskripsi pasar, termasuk segmen-segmen
pasar utama, tinjauan produk, posisi persaingan, dan distribusi.
•TANTANGAN DAN PELUANG : Tujuannya adalah untuk mengantisipasi terhadap
perkembangan penting yang akan mempengaruhi perusahaan.
•TUJUAN DAN ISU:dinyatakan sebagai sasaran yang akan dicapai sepanjang kaidah
rencana. Memancing Isu-isu utama untuk meningkatkan pangsa pasar.
•STRATEGI PEMASARAN :Rencana permainan untuk mencapai tujuan…
•PROGRAM TINDAKAN : Untuk menjawab Apa yang akan dilakukan?, Kapan kita akan
melakukan?, siapa yang bertanggungjawab?, berapa besar biayanya?,
•AGGARAN: Pada sisi pengeluaran, Anggaran adalah biaya produksi, distribusi fisik dan
pemasaran.
•PENGENDALIAN : Pengendalian dilakukan untuk memantau kemajuan.

13. STRATEGI PEMASARAN
•STRATEGI: Satu kesatuan rencana yang
menyeluruh dan terpadu untuk mencapai tujuan.
Perencanaan dasar suatu aksi yang pilih untuk
mencapai suatu tujuan.
•Logika pemasaran (rencana permainan)yang
dengannya unit usaha berharap dapat mencapai
tujuan.
•TAKTIK : Cara dalam menjalankan rencana
tersebut, yaitu teknik yang dipakai untuk
melaksanakan strategi.

14. STRATEGI PEMASARAN
•SEGMENTASI PASAR
•BAURAN PEMASARAN (produk, price, promotion,
place)
•TINGKAT PENGELUARAN PEMASARAN

15. JENIS STRATEGI DASAR
•STRATEGI STABIL
Tindakan organisasi dengan cara mempertahankan strategi yang telah ada karena
dianggap sudah baik dan tidak perlu ada perubahan.
•STRATEGI PERTUMBUHAN
Ekspansi (Pengembangan pasar dan diversifikasi)
Internal (pengembangan produk/jasa)
eksternal (Integrasi vertikal, merger)
•STRATEGI PENCIUTAN
Mengurangi kegiatan dan meningkatkan efisiensi (Pengurangan biaya, likuidasi,
penjualan saham)
•STRATEGI KOMBINASI
penggabungan dari ketiga strategi diatas.

16. PERKEMBANGAN KONSEP
STRATEGI PEMASARAN
•MARKETING MIX : 4P (PRODUCT, PRICE,
PROMOTION, AND PLACE)
•MEGA MARKETING KOTLER : 6P
(4P + POWER AND PUBLIC RELATION)
•STRATEGI 9P BOOMS, BITNER & GEORGE
W.R : 6P + PHYSICAL EVIDENCE DAN PROCESS
•SHIFTING FROM “P” to “C”

17. STRATEGI MARKETING MIX ‘4P’
•PRODUCT : Kualitas, penampilan, tambahan gaya, merek,
pengepakan, ukuran, pelayanan, garansi
•PRICE : Daftar harga rabat, pengecualian, periode,
pembayaran, aturan, kredit
•PROMOTION: Iklan, penjualan barang, publisitas
•PLACE: Alur distribusi, peliputan, lokasi, tingkat sediaan,
transportasi dll.

18. MEGA MARKETING
6P OLEH KOTLER
4P plus
•POWER : Mengenali, membina hubungan dengan
pihak-pihak yng memiliki pengaruh terhadap pasar.
•PUBLIC RELATION: Memikirkan dan menciptakan
berbagai cara pendekatan untuk bisa membangun
image/citra yang baik terhadap produk dan jasa
dikalangan masayarakat.

19. UNTUK JASA
9P OLEH BOOMS, BITNER & GEORGE W.R
•6P Plus
•PEOPLE
•PHYSICAL EVIDENCE
•PROCESS

20. SHIFTING “P” to “C”
product Jalan keluar masalah konsumen
(costumer solution)
price Biaya kepada pelanggan (Cost to
customer)
place Menyenangkan, nyaman
(convenience)
promotion Komunikasi dari perusahaan
kepada pelanggan (communication)

21. ANALISIS
•ANALISIS SWOT
•ANALISIS SEGMENTASI PASAR
•ANALISIS PERILAKU KONSUMEN
•ANALISIS PERILAKU PESAING

22. SWOT
•Strength (Kekuatan)
•Weakness (Kelemahan)
•Opportunity (Peluang)
•Threat (Tantangan)

23. SWOT – BAURAN PEMASARAN
4P
SWOT
Product PricePlace Promotion
Kekuatan Bervariasi Letak yg
strategis
Kelemahan Jam Layanan
terbatas
Peluang Disukai
pelanggan
Distribusi
layanan
Intensif
Tantangan Internet n
Perpust
sekitar

24. VISI, MISI DAN TUJUAN
•VISI: suatu mimpi yang didambakan untuk dimiliki di masa
depan.
.1. membirikan inspirasi
2. memberikan motivasi
3. Memudahkan proses pengambilan keputusan .
4. memunculkan inisiatif, dan bahan pertimbangan.
•MISI: bentuk riil dari Visi, merupakan sesuatu yang
didambakan untuk menjadi seperti apa di masa depan.
:memberikan standart bagi kinerja organisasi dalam berbagai
dimensi.

25. TUJUAN
•Membuat Misi menjadi lebih konkrit
1. memiliki dimensi Waktu
2. dapat diukur
3. meredam konflik
4. menjembatani alasan keseimbangan
5. Terkait dengan finansial

26. ANALISIS SITUASI PEMASARAN
•ANALISIS LINGKUNGAN
•ANALISIS PRILAKU KONSUMEN
•ANALISIS PRILAKU PESAING

27. STRATEGI
SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasi dan
membentuk kelompok pembeli yang berbeda dan
kemungkinan memerlukan produk atau strategi pemasaran
tersendiri. Hal ini untuk:
1. mendesain produk yang lebih responsif terhadap
kebutuhan pasar;
2. mencari peluang;
3. merumuskan pesan komunikatif yang efektif dan efisien.
4. menciptakan keunggulan bersaing
5. mengamalisis prilaku konsumen. dll

28. VARIABLE SEGMENTASI UTAMA
•GEOGRAFIS (wilayah, tempat tinggal)
•DEMOGRAFIS (usia, penghasilan, profesi,
pendidikan, kelas sosial dll)
•PSIKOGRAFIS (gaya hidup, kepribadian)
•PERILAKU (status pemakai, kesetiaan, tingkat
pemakaian, dll)

29. STRATEGI KELOMPOK PESAING
•PESAING GENERIK, menampilkan produk dengan cara yang berbeda
untuk memuaskan konsumen. Misalnya dalam satu merk terdapat
berbagai jenis produk.
•PESAING BENTUK PRODUK, menampilkan produk dalam bentuk/tipe
yang berbeda,nuntuk menjangkau seluruh kalangan.
•PESAING MERK, menampilkan produk dalam merek yang berbeda,
dalam rangka mempertahankan pasar dari serangan para pesaing,
agar kesulitan membidik merk mana yang harus ditentang.
Keunggulan bersaing dengan Memberikan nilai lebih kepada pelanggan
melalui:
1.Harga lebih rendah untuk manfaat yang sama
2.Keunikan manfaat yang dapat menutupi harga tinggi

30. STRATEGI PERKEMBANGAN DAN POSISI PERSAINGAN
•DOMINAN: Mempertahakan posisi
•KUAT: Berusaha untuk meningkatkan posisi dan
mendesak memperoleh bagian
•SEDANG: Selektif mendesak untuk memperoleh
bagian
•BERTAHAN: berusaha menemukan tempat dan
mempertahakan
•LEMAH: berpaling atau meninggalkan

31. POSISI DALAM PANGSA PASAR
•MARKET LEADER pemimpin pasar 40%
•MARKET CHALANGER penantang pasar 30%
•MARKET FOLLOWER pengikut pasar 20%
•MARKET NICHER penggarap peluang pasar 10%

32. PEMIMPIN PASAR
•PUSAT ORIENTASI PARA PESAING (DISERANG, DITIRU,
DIJAUHI)
•STRATEGI:
Mengembangkan pasar keseluruhan
- mencari pemakai baru
- mencari kegunaan baru
Melindungi pangsa pasar
- strategi bertahan
Memperluas Pangsa pasar

33. PENANTANG PASAR
Secara agresif mencoba memperluas pangsa pasar dengan jalan
menantang:
1.pemimpin pasar
2.Pesaing-pesaing sebayanya
3.Perusahaan yang lebih kecil dalam industri
STRATEGI SERANGAN KONFRONTASI
1.Serangan lambung
2.Serangan Gerilya
3.Serangan Frontal
4.Serangan Rusuk
5.Serangan Pengepungan
6.Penyerangan Khusus

34. PRINSIP SERANGAN GERILYA
•Temukan satu segmen pasar yang cukup kecil
untuk dipertahankan
•Betapun suksesnya anda jangan berperilaku seperti
pemimpin pasar
•Bersiaplah mundur jika tanda bahaya muncul

35. PRINSIP SERANGAN LAMBUNG
•Gerakan melambung yang baik harus dilancarkan
pada wilayah yang tidak diperebutkan.
•Kejutan taktis harus merupakan unsur penting
dalam penyusunan rencana
•Melakukan pengejaran dengan kritis seperti
serangan sendiri

36. SERANGAN FRONTAL
•Mengumpulkan kekuatan menyerang lawan, menyerang kekuatan
musuh bukan kelemahannya.
Penyerang harus memiliki kekuatan lebih. Jika tidak ini berarti bunuh diri.
Misalnya:harga lebih murah, kemasan lebih baik, kampanye iklan
lebih cerdik, potongan harga, dll.
Contoh: Menyamai penawaran Pemimpin Pasar dalam segala hal dengan
harga yang lebih murah. Akan berhasil jika:
1.Pemimpin pasar tidak membalas dengan menurunkan harga
2.Penyerang meyakinkan pemimpin pasar bahwa produknya sebanding
tapi harga lebih murah.
Menghemat/menurunkan biaya produksi, sehingga dapat menjual dengan
harga lebih murah.

37. SERANGAN RUSUK
•Pemusatan Kekuatan pada kelemahan.
•Diarahkan pada 2 dimensi strategis:
1. Geografis (memilih daerah dimana musuh tidak
kuat)
2. Segmen (menemukan kebutuhan pasar yang
belum terlayani oleh pemimpin pasar)

38. SERANGAN PENGEPUNGAN
•Usaha untuk meraih bagian besar daerah musuh
melalui serangan kilat terpadu.
•Menawarkan segala sesuatu yang ditawarkan
pesaing bahkan lebih, sehingga penawaran tidak
bisa ditolak.
•Penyerang harus memiliki sumber daya lebih
unggul.

39. Strategi Penyerangan Khusus
•Strategi Diskon Harga
•Strategi Barang lebih Murah
•Strategi Barang Prestis
•Strategi Perluasan Produk
•Strategi inovasi produk
•Stratetegi Pelayanan yang ditingkatkan
•Strategi Inovasi Distribusi
•Strategi pengurangan biaya manufaktur
•Promosi Periklanan Intensif

40. PENGIKUT PASAR
•Menjadi nomor 2 dalam industri
•Tidak menyerang, tetapi mengiikut
STRATEGI:
Memanfaatkan kompetisi/berperan dalam pertumbuhan
pasar
1. Pemalsu (counterfeiter)
2. Pengklon (Cloner) : Meniru, menyamai
3. Peniru (Imitator) : Meniru dengan beberapa deferensiasi
4. Pengadaptasi (Adapter): meniru dengan beberapa
improvisasi

41. PENGGARAP CELAH PASAR
•BERGERAK DIBEBERA BAGIAN KHUSUS
•PERUSAHAAN SPESIALIST
1.Konsumen Khusus
2.Wilayah geografis tertentu
3.Jasa Pelayanan
4.Penampilan Produk

42. Spesialisasi
•Spesialisasi vertikal
•Spesialisasi ukuran pelanggan
•Spesialisasi pelanggan tertentu
•Spesialisasi geografis
•Spesialisasi Produk
•Spesialisasi Ciri produk
•Spesialisasi pesanan
•Spesialisasi Mutu/harga
•Spesialisasi pelayanan
•Spesialisasi saluran

43. COMPETITOR ORIENTED
•Orientasi Pada Pelanggan
•Jika semua sudah berorientasi pada pelanggan
maka memuaskan pelanggan saja tentu tidak cukup
•Perusahaan harus berorientasi pada pesaing

44. STRATEGI PEMASARAN JASA
•Konsumen Jasa lebih tergantung dari promosi dari
mulut-kemulut dari pada iklan
•Konsumen sangat mengandalkan harga, personil,
dan petunjuk fisik untuk menilai kualitas jasa.
•Jika puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.

45. TUGAS PENYEDIA JASA
•MENGELOLA PERBEDAAN
Selama pelanggan merasakan jasa cukup homogen, maka
mereka akan memilih harga yang murah, dan mengabaikan
kesetiaan.
Kompetisi harga terletak pada PENAWARAN,
PENYAMPAIAN, DAN KESAN YANG BERBEDA dengan
inovasi.
Paket Jasa Primer
Paket jasa Skunder
CITRA

46. LANJUTAN
•MENGELOLA KUALITAS JASA
•Memberikan Kualitas Tinggi dibanding Pesaing secara
konsisten
•Caranya dengan memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan
•Ukuran penilaian pelanggan:
1. Jasa yang diterima sebelumnya
2. Pembicaraan dari mulut ke mulut
3. Iklan perusahaan

47. 5 kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan
penyampaian jasa
•Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
•Antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
•Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
•Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
•Antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan

48. 5 PENENTU KUALITAS JASA
•KEANDALAN: kemampuan untuk melaksanakan jasa dengan terpercaya
dan akurat (32)
•DAYA TANGGAP: kemauan untuk membantu pelanggandan
memberikan jasa dengan cepat(22)
•KEPASTIAN: Pengetahuan dan kesopanan petugas, serta kemampuan
mereka menimbulkan kepercayaan dan keyakinan(19).
•EMPATY: Kesedian untuk peduli, memberi perhatian pribadi pada
pelanggan (16)
•BERWUJUD: penampilka fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi
komunikasik.(11)

49. 6 KRITERIA KUALITAS JASA
(Gronroos 1990)
•Professionalism and Skills (penyedia jasa memiliki pengetahuan dan
ketrampilan untuk memecahkan masalah)
•Attitudes and Behavior (karyawan menaruh perhatian besar untuk
membantu dan ramah)
•Accessibelity and Flexibility (seluruh sistem, lokasi, jam buka,
dirancang untuk memmudahkan pelanggan, dan menyesuaikan
permintaan pelanggan)
•Reliability and Trustworthiness (Apapun yang terjadio telah disepakati,
dapat diandalkan menepati janji dan mengutamakan pelanggan)
•Recovery (jika terjadi kesalahan maka penyedia jasa akan mengambil
tindakan untuk mengendalikan situasi)
•Reputation and credibility (Penyedia jasa dapat dipercaya dan
memberikan nilai yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan)

50. MODEL SERVQUAL
LANDASAN KONSEPTUAL :
1.Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi dari pada kualitas
barang
2.Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan pelanggan dan kinerja
aktual jasa
3.Evaluasi tidak hanya dilakukan terhadap hasil jasa, tetapi
juga mencakup evalusi terhadap proses penyampaian
jasa

51. Model Servqual meliputi analissi
terhadap 5 gap:
•Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen
•Antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
•Antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
•Antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
•Antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

52. Indikator kualitas layanan Jasa
(Service Quality)
K
U
A
L
I
T
A
S
J
A
S
A
KUALITAS
INTERAKSI
KUALITAS
LINGK. FISIK
KUALITAS
HASIL
DESAIN
SIKAP
PERILAKU
KEAHLIAN
FAKTOR
SOSIAL
WAKTU
TUNGGU
BUKTI FISIK
VALENSI
KONDISI

53. Indikator kualitas layanan perpustakaan
(Library Service Quality)
P
E
R
P
U
S
T
A
K
A
A
N
Koleksi
Pustakawan
Sarana akses
dan petunjuk-
petunjuk
Fasilitas
dan ruangan
perpustakaan
Reference, reader’s advisory,
information literacy dan intermediary
Providing collection
Kemampuan
(knowledge & skill)
Sikap (attitude)
Dan penampilan
fisik
Suka membantu, tanggap, ramah, sopan,
Komunikasi lancar, penampilan rapi, dll.
Katalog dan sistem
Pengorganisasian
koleksi
mudah dipahami/digunakan, efektif,
Jelas, tdiketahui oleh pengguna
(disosialisasikan dengan baik)
Penataan ruangan,
Suasana ruangan,
Kualitas furniture,
lokasi
nyaman, merangsang imajinasi,
Tenang, dekat dengan pusat kbm,
Merangsang inspirasi, dll.
Kekuatan koleksi (keluasan,
Relevansi koleksi dengan kebutuhan
Pengguna, kemudahan akses,
Kecepatan akses.

54. TUGAS AKHIR
•kelompok Besar
•Membuat Database : “PEMASARAN JASA
PERPUSTAKAAN”/TOPIK ILMU PERPUSTAKAAN DAN
INFORMASI
•Content: Artikel dan e-book (5-10 file) Per mhs
•Deskripsi Bibliografi Standart
1. Sistem klasifikasi
2. Tajuk Subjek n Pengarang
3. Metadatanya

55. PENILAIAN
•MENARIK
•KEMUDAHAN AKSES
•KESESUAIAN DENGAN TOPIK
•PENERAPAN PRINSIP2 PERPUSTAKAAN
•KERJASAMA/KEKOMPAKAN

56. SEGERA DIPUTUSKAN
•KETUA KELOMPOK
•APLIKASI YANG DIGUNAKAN
•KETENTUAN KONTENNYA (CAKUPAN TAHUN,
BENTUK/FORMATNYA DLL)
•PEMBAGIAN TUGASNYA

57. Studi prilaku Konsumen meliputi:
•Siapa yang menggunakan Jasa (WHO)
•Apa yang dibeli/digunakan (What)
•Mengapa menggunakan Jasa itu (Why)
•Kapan menggunakannya (WHEN)
•Dimana menggunakannya (WHERE)
•Bagaimana proses keputusan penggunaannya
(HOW)
•Sebarapa sering menggunakan Jasa (How Often)

58. Perilaku Pencarian Informasi
•Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan perilaku manusia
berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk perilaku pencarian dan
penggunaan informasi baik secara aktif maupun secara pasif. Menonton TV dapat dianggap
sebagai perilaku informasi, demikian pula komunikasi antar-muka.
•Perilaku penemuan informasi (information seeking behavior) merupakan upaya
menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari adanya kebutuhan untuk
memenuhi tujuan tertentu. Dalam upaya ini, seseorang bisa saja berinteraksi dengan
sistem informasi hastawi (suratkabar, sebuah perpustakaan) atau berbasis-komputer
(misalnya, WWW).
•Perilaku pencarian informasi (information searching behavior) merupakan perilaku di
tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang ditunjukkan seseorang ketika berinteraksi
dengan sistem informasi. Perilaku ini terdiri dari berbagai bentuk interaksi dengan sistem,
baik di tingkat interaksi dengan komputer (misalnya penggunaan mouse atau tindakan
meng-klik sebuah link), maupun di tingkat intelektual dan mental (misalnya penggunaan
strategi Boolean atau keputusan memilih buku yang paling relevan di antara sederetan
buku di rak perpustakaan)
 .
•Perilaku pengguna informasi (information user behavior) terdiri dari tindakan-tindakan
fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika seseorang menggabungkan informasi
yang ditemukannya dengan pengetahuan dasar yang sudah ia miliki sebelumnya.

59. MODEL PRILAKU KONSUMEN
Identifikasi Pencarian EvaluasiPembelian Evalusi
Kebutuhan InformasiAlternatif & Konsumsi Purna
Beli

60. DESAIN STRATEGI PEMASARAN
KONSEP STP (Segmentation, Targeting, Positioning)
MARKET SEGMENTATION
1.Mengidentifikasi variabel segmentasi dan mengelompokkan
2.Mengembangkan gambaran segmen yang dihasilkan
MARKET TARGETING
3. Mengevaluasi daya tarik masing-masing segmen
4. Memilih segmen-segmen sasaran
MARKET POSITIONING
5. Mengidentifikasi proses Positioning yang memungkinkan bagi
segmen sasaran
6. Memilih dan mengembangkan konsep positioning yang dipilih

61. STRATEGI PENENTUAN PASAR
(MARKET TARGETING STRATEGI)

62. Pendekatan Intersipliner
•Psikolog Umum untuk mengetahui proses mental konsumen
sebagai individu
•Psikologi Sosial, mengetahui bagaimana individu
mempengaruhi & dipengaruhi oleh kelompok2 masyarakat
yang saling berhubungan
•Sosiologi, interaksi dan perilaku manusia
•Ekonomi, tingkat produksi masyarakat, pola konsumsi
barang dan jasa
•Anthropologi atau kebudayaan.