Capítulo 3 Las normas de calidad

1. Capitulo 3: Las Normas de Calidad
Universidad Columbia del Paraguay Universidad Columbia del Paraguay Universidad Columbia del Paraguay Universidad Columbia del Paraguay
Carrera de Psicología Carrera de Psicología Carrera de Psicología Carrera de Psicología
Cuarto Curso Cuarto Curso Cuarto Curso Cuarto Curso
2009 20092009 2009
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Ing. Manuel Benítez Codas (PhD ©)
Ing. Verónica Ríos Bordón

2. 3.1. Descripción de las normas 
3.2. Qué ofrecen las normas
3.3. Tipos de normas
3.4. Norma de Calidad
3.5. Las Normas ISO 9000:2000
2

3. U
Las normas  normas  normas  normas son documentos técnicos que: ◦
Contienen especificaciones técnicas de aplicación 
voluntaria  ◦
Son elaborados por consenso de las partes interesadas:  U
Fabricantes 
U
Administraciones 
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U
Administraciones 
U
Usuarios y consumidores 
U
Centros de investigación y laboratorios 
U
Asociaciones y Colegios Profesionales 
U
Agentes Sociales, etc. 
◦
Están basados en los resultados de la experiencia y el 
desarrollo tecnológico.  ◦
Son aprobados por un organismo nacional, regional o 
internacional de normalización reconocido.  ◦
Están disponibles al público. 

4. U
Las normas ofrecen un lenguaje común de 
comunicación entre las empresas, la 
Administración y los usuarios y 
consumidores, establecen un equilibrio 
socioeconómico entre los distintos agentes 
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socioeconómico entre los distintos agentes  que participan en las transacciones 
comerciales, base de cualquier economía
de 
mercado , y son un patrón necesario de 
confianza entre cliente y proveedor.

5. U
Una norma 
de facto de facto de facto de facto
puede definirse como una 
especificación técnica que ha sido desarrollada por 
una o varias compañías y que ha adquirido 
importancia debido a las condiciones del mercado. 
U
Una norma 
de jure de jure de jure de jure
puede definirse, en general, 
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U
Una norma 
de jure de jure de jure de jure
puede definirse, en general, 
como una especificación técnica aprobada por un 
órgano de normalización reconocido para la 
aplicación de la misma de forma repetida o 
continuada, sin que dicha norma sea de obligado 
cumplimiento (GATT y definiciones de directivas 
CEE 83/189);

6. U
Una norma de calidad norma de calidad norma de calidad norma de calidad es un documento, establecido por 
consenso y probado por un organismo reconocido (nacional o 
internacional), que proporciona, para un uso común y repetido, 
reglas, directrices o características para las acti vidades de 
calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado 
óptimo de orden en el contexto de la calidad. 
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óptimo de orden en el contexto de la calidad. 
U
Las principales organizaciones internacionales , emisoras de 
normas de calidad son: ISO - International Standard 
Organization u Organización Internacional de Normas y la IEC –
International Electric Commission – Comisión Electrotécnica 
Internacional, organismos de las Naciones Unidas.
U
En el Paraguay, el INTN – Instituto Nacional de Tecnología y 
Normalización es la institución responsable por la producción 
de normas técnicas.

7. U
Las normas ISO 9000:2000, son las normas de calidad  
establecidas en el año 2000 y son el instrumento ideal para 
establecer un sistema de gestión de la calidad en una 
organización y sirven para:
◦
Ayudar al empresario a manejar su negocio de manera consistente.
◦
Lo concentran en aquellas áreas que afectan su negocio y el de sus clientes, 
como: Revisión de Contratos, Atención de Quejas y Reclamos, para mencionar 
apenas dos aspectos.
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apenas dos aspectos.
◦
Asegurar que el empresario y su equipo conozcan como funcionan todas las 
partes de su negocio. ◦
Lograr una administración transparente.
U
Y lo más sorprendente de todo es que ayudan a aumentar las 
ganancias de la empresa. U
No solamente hace con que productos de mala calidad se 
vuelvan buenos si no que también se sepan las razones de la 
mala calidad.

11. UISO 9000:2008 que describe los 
principios y terminología de los 
sistemas de gestión de calidad. 
UISO 9001:2008 que especifica 
los requisitos para los sistemas 
de gestión aplicables a toda 
organización que necesite 
demostrar su capacidad para 
proporcionar productos que 
UISO 9004:2008 que proporciona 
directrices que consideran tanto la 
eficacia como la eficiencia del 
sistema de gestión de la calidad. 
Su objetivo es la mejora en el 
desempeño de la organización. 
9000 y 9001
9004
proporcionar productos que  cumplan los requisitos de sus 
clientes y los reglamentarios. Su 
fin es la satisfacción del cliente. 
Es la única norma sujeta a 
certificación. Desaparecen ISO 
9002:1994 e ISO 9003:1994.

12. U
En realidad es erróneo pensar en la ISO 9000 como 
un fin per se. Esto es tan solo una parte de la 
estructura sobre la cual se debe fundamentar la 
administración por calidad en una empresa como 
un inicio para crear una cultura de calidad y lograr 
el mejoramiento continuo. 
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el mejoramiento continuo. 
U
La ISO 9000 es visto por muchos expertos como un 
buen inicio para un programa de calidad, porque 
representa la destilación de las mejores prácticas 
de administración de la calidad. La reingeniería y 
otras herramientas o modelos son igualmente 
útiles. 

13. U
Las normas ISO 9000 tienen dos secciones 
principales:
◦
Las POLITICAS, que son las definiciones ejecutivas de lo QUE la 
empresa pretende hacer. ◦
Los PROCEDIMIENTOS, que es COMO se pretende hacer.
U
Se pueden incluir, además de estas, otras secciones  con instrucciones más detalladas del COMO, por 
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con instrucciones más detalladas del COMO, por  ejemplo indicando las especificaciones técnicas de 
los procesos y de los productos, las calificaciones 
del personal, etc.

14. UResponsabilidad Gerencial: Responsabilidad Gerencial: Responsabilidad Gerencial: Responsabilidad Gerencial: Dan 
definiciones claras de los límites de 
responsabilidades para cada área 
importante de la empresa.
USistema de Calidad:  Sistema de Calidad:  Sistema de Calidad:  Sistema de Calidad: Delinean como 
funciona el sistema de negocios de la 
empresa.
URevisión de Contratos: Revisión de Contratos: Revisión de Contratos: Revisión de Contratos: Demuestran 
como asegurar que la empresa puede 
proveer el servicio o el producto en el 
momento de hacer las ofertas o lanzar 
UInspección: Inspección: Inspección: Inspección: Describen como asegurarse de 
que el servicio es hecho o el producto 
fabricado correctamente.
UControl de Divergencias o No conformidad:  Control de Divergencias o No conformidad:  Control de Divergencias o No conformidad:  Control de Divergencias o No conformidad: 
Describen como separar lo que está mal de 
lo que está bien.
UAcciones Correctivas y Preventivas:  Acciones Correctivas y Preventivas:  Acciones Correctivas y Preventivas:  Acciones Correctivas y Preventivas: Indican 
como corregir errores y como hacer con 
que no se repitan.
UAlmacenamiento y Despacho:  Almacenamiento y Despacho:  Almacenamiento y Despacho:  Almacenamiento y Despacho: Determinan 
como almacenar y despachar, pero sobre  todo como entregar bien lo que el cliente 
momento de hacer las ofertas o lanzar  un producto.
UControl de Proyecto:  Control de Proyecto:  Control de Proyecto:  Control de Proyecto: Describen como 
tener seguridad de que sea usada la 
última revisión del proyecto, antes de 
realizar el trabajo o fabricar el 
producto.
UControl de Documentos: Control de Documentos: Control de Documentos: Control de Documentos: Describen 
como asegurar que los mismos 
documentos son utilizados por todos 
los interesados.
UCompras:  Compras:  Compras:  Compras: Demuestran como estar 
seguro de que lo que se ordenó 
comprar es lo que realmente se desea o 
necesita.
como almacenar y despachar, pero sobre  todo como entregar bien lo que el cliente  ha comprado.
UControl de los Registros de Calidad:  Control de los Registros de Calidad:  Control de los Registros de Calidad:  Control de los Registros de Calidad: 
Permiten que dos o tres años después se 
pueda saber que pasó en la fabricación de 
un producto o prestación de un servicio.
UAuditoría Interna de Calidad:  Auditoría Interna de Calidad:  Auditoría Interna de Calidad:  Auditoría Interna de Calidad: Permiten que 
se sepa internamente lo que está pasando 
antes que los de afuera se enteren.
UEntrenamiento:  Entrenamiento:  Entrenamiento:  Entrenamiento: Una fuerza de trabajo bien 
entrenada permanece leal y mejora la 
calidad.
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15. U
La ISO 9001:2008: ◦
a) se basa en el famoso “Círculo de Deming”: PDCA- Planificar, 
Actuar, Verificar, Corregir ◦
b) está estructurada en cuatro grandes bloques, completamente 
lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión 
de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno 
cualquier actividad. 
U
La ISO 9000:2008 es una estructura válida para diseñar e implantar 
cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para 
integrar diferentes sistemas. 
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integrar diferentes sistemas. 
U
Esta versión de la ISO presenta el concepto de mejora continua. 
U
Se insiste en que el sistema de gestión de la calidad tiene que ser 
algo dinámico que se va enriqueciendo continuamente alimentado 
por la satisfacción/insatisfacción de los clientes y por sus diferentes 
demandas a lo largo del tiempo. 

18. U
La norma ISO 9004:2008, aunque no es certificable, debe servir 
de guía durante toda la implantación del sistema de gestión de la 
calidad según ISO 9001:2000. Forman ambas el ya denominado 
“par consistente de normas” que nos van a permitir establecer un 
sistema adaptado a nuestra actividad, que sea fuerte y que 
contemple lo antes indicado: eficiencia y eficacia.
U
La nueva estructura del modelo ISO 9001:2008 abre el camino  hacia la integración de sistemas. Las ventajas de establecer un 
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hacia la integración de sistemas. Las ventajas de establecer un  Sistema Integrado de Gestión y su posterior certificación son 
indudables, y es la Dirección ejecutiva de cada organización la 
que debería reflexionar sobre esta cuestión. Si se establecen la 
calidad, el respeto al medioambiente y la prevención de los 
riesgos como líneas maestras de una gestión empresarial, 
teniendo en cuenta las interrelaciones que entre ellos existen, el 
éxito está garantizado.