CASA DE LA CALIDAD HOQ

Ejemplo

1. FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CASA DE LA CALIDAD

CURSO:
DISEÑO Y DESARROLLO DE PRODUCTOS

PROFESOR:
AURORA VIGO, EDWARD FLORENCIO

ESTUDIANTE:
CALLOMA VIDAURRE, FABRICIO
CHIRINOS OBANDO, ORLANDO
HOYOS AGUILAR, LUIS
VALLEJOS REQUEJO, GUSTAVO
VILLEGAS CASTAÑEDA, DIEGO

CICLO ADADEMICO:
V CICLO

SEMESTRE ACADEMICO:
2019-I

2. Introducción
El consumidor promedio tiene una multitud de opciones disponibles para seleccionar
productos y servicios similares. La mayoría de ellos hacen su selección basándose en una
percepción general de calidad o valor. Las organizaciones deben determinar qué es lo que
impulsa la percepción del consumidor, para ello integran la Voz del Cliente (VOC) en el
diseño y fabricación de sus productos.
Estas compañías están utilizando un proceso estructurado para definir los deseos y
necesidades de sus clientes y los están transformando en diseños de productos específicos
y planes de procesos para producir productos que satisfagan las necesidades de los
clientes. El proceso o la herramienta que están utilizando se denomina Despliegue de la
Función de Calidad (QFD).

3. Marco Teórico
Método Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
También llamado La Casa de la Calidad, Análisis de necesidades y expectativas, o QFD
(Quality Function Deployment) es un proceso y un conjunto de herramientas que se
utilizan para definir los requisitos del cliente y convertirlos en especificaciones de
ingeniería detalladas y planes para producir los productos que cumplen con esos
requisitos basados en los gustos y necesidades del usuario.
QFD fue desarrollado por primera vez en Japón por Yoji Akao a fines de la década de
1960 mientras trabajaba para el astillero de Mitsubishi. Más tarde fue adoptado por otras
compañías, incluyendo Toyota y su cadena de suministro.
Beneficios de usar QFD
 Trabajo en equipo: Comunica eficazmente las necesidades del cliente a múltiples
operaciones comerciales en toda la organización, incluidos el diseño, la calidad,
la fabricación, la producción, el marketing y las ventas. Esta comunicación
permite trabajar en conjunto y producir productos con altos niveles de valor.
 Enfoque al cliente: Pone el énfasis en los deseos y necesidades del cliente, no en
lo que la compañía puede creer que el cliente quiere. La Voz del Cliente se traduce
en especificaciones técnicas de diseño.
 Análisis de la competencia de VOC: Este análisis rápido puede ser beneficioso
para tomar decisiones de diseño que podrían colocarlo por delante de su
competencia.
 Menor tiempo de desarrollo y menor costo: Reduce la probabilidad de cambios de
diseño tardíos al enfocarse en las características del producto y las mejoras
basadas en los requisitos del cliente. Es decir, evita que se desperdicie tiempo y
recursos valiosos del proyecto en el desarrollo de funciones o funciones sin valor
agregado.

4. Esquema de la Matriz QFD - La casa de la Calidad
Nuestra compañía de dispensadores de shampoo quiere entrar en el mercado de los
dispensadores de aseo personal, en donde ya existen 3 competidores bien definidos. A
continuación, mediante un estudio de mercado se determinó qué espera el cliente de un
dispensador de shampoo.
1. Definición de los Qué’s
La identificación de las necesidades se hizo en base a una encuesta desarrollada y tomada
a una población de 47 personas de las cuales se seleccionó una muestra de 20.
Rango de edades TOTAL
17-20 8
21-24 7
25-28 3
29-32 2

Elecciones del cliente



¿Qué esperas de un producto en cuanto a
presentación?
Cantidad
personas
Que tenga varios diseños 12/20

¿Qué esperas de un producto en cuanto a
funcionalidad?

Cantidad
personas
Que sea de fácil uso e incluya varias
funcionalidades.
17/20

¿Qué esperas de un producto en cuanto al tema
ecológico?
Cantidad
personas
Que el material sea de plástico ecológico 14/20

¿Qué esperas de un producto en cuanto a
practicidad?
Cantidad
personas
Que sea liviano, de fácil instalación y que no
ocupe mucho espacio.
10/20



¿Qué esperas de un producto en cuanto a calidad?

Cantidad
personas
Que duradero y resistente 11/20
Las 11 personas
restantes
eligieron otras
alternativas

5. 2. Determinación de la importancia de los Qué’s

Matriz de enfrentamiento de necesidades




3. Definición de los Cómo’s satisfacer los Qué’s

Costo
Calidad de
plástico
Mecanismo de
accionamiento
Dimensiones

Peso


Formas y
colores



A 1 1 1 1 4 0.25 Resistente y duradero
B 0 0 0 1 1 0.06 Diseños variados
C 1 1 1 1 4 0.25 Multifuncionalidad
D 1 1 0 1 4 0.25
Inclusión de conceptos
ecológicos
E 0 1 1 1 3 0.19 Práctico y cómodo
Código A B C D E Puntos
Peso
Ponde-
rado
Necesidades
16 1 Total

6. 4. Evaluación competitiva técnica

Empresas
competidoras
Producto a comparación
Características
/Precios


INDBOX FIT




Material: ABS
ecológico
Dimensiones: 22 x
10 x 8 cm
Peso: 400-600 g
Precios: 35-60
KIMBERLY
CLARK



Material:
Polipropileno (PP)
Dimensiones: 27,5
x10,5 x14 cm
Peso: 500 g
Precios: 52.90
JOFEL


Material: ABS
Dimensiones:
27.1x12.7x11cm
Peso:455g
Precios: 47.87-
184.46
HOMEPLUZ




Material: ABS
Dimensiones: 16 x
7,5 x 10,5 cm
Peso: 259g
Volumen: 750 ml
Precio: 99

Desarrollo de las Matrices y Tablas
- Matriz de Relaciones y Tabla de planificación
de la calidad
Aquí podemos apreciar cómo se vinculan las
necesidades del cliente (A la izquierda) con los
requerimientos funcionales o atributos que podemos
otorgarle nosotros a nuestro producto (Arriba). La
relación estará expresada por los símbolos de relación
siguientes:

7. Tener en cuenta que cada necesidad se encuentra ponderada por importancia, la
cual se halla representa por los pesos ponderados (según lo determinado en el
estudio de mercado). Se puede deducir que lo que más pide el cliente es que el
producto sea: resistente y duradero; práctico y cómodo; además de multifuncional
(todos con un peso de 0.25). Lo menos importante para el cliente, es que tenga
diseños variados (con un peso de 0.06), es decir se preocupa poco por el aspecto y
más por la utilidad que le vaya a dar.

Otro dato importante que aparece es cómo los competidores responden ante la
necesidad del cliente. Se tienen en cuenta cuatro interacciones posibles:

Esta información es volcada en las columnas de la derecha del gráfico, la cual representa
a la tabla de planificación de la calidad, en dicha área se desarrolla una evaluación
competitiva del cliente.

8. - Matriz de Correlaciones
Además de la relación existente entre necesidad del cliente y atributos o características,
es importante conocer qué grado de dependencia existe entre estas características o
requerimientos funcionales. Esto nos permitirá conocer el nivel de compatibilidad.
Por ejemplo, aquí podemos apreciar que existe una relación muy positiva entre la
posibilidad de poner nuestro producto a un no tan elevado precio con el material plástico
de fabricación (ABS). O también, que el precio reducido del producto se ve afectado de
alguna manera con las dimensiones de este.


- Importancia Relativa
Hasta el momento se ha visto relaciones cruzadas, pero no sabemos aún qué característica
o requerimiento es más importante de cumplir. Para esto utilizamos la ponderación de las
necesidades y su grado de relación con los requerimientos.

9. Si por ejemplo analizamos la característica «Mecanismo de acción» tenemos relación
débil (valor 1) con la necesidad que tenga diseños variados (ponderación 0.06), relación
alta (valor 5) con que sea multifuncional (ponderación 0.25), y relación media (valor 3)
con que sea practico y cómodo (ponderación 0.19). Calculamos el valor de este atributo
(1 x 0.06) + (5 x 0.25) + (3 x 0.19) = 1.88
En el presente gráfico, la característica del precio es la más importante.
- Tabla de planificación de estándares
Luego pasamos a la etapa de la implementación técnica, nuestro grado de cumplimiento
de los requerimientos y cómo los cumple también la competencia:

10. La Casa de la Calidad



0.25 Resistente y duradero
0.06 Diseños variados
0.25 Multifuncionalidad
0.25
Inclusión de conceptos
ecológicos
0.19
Práctico y cómodo
(Liviano, montaje rápido)
Peso ponderado

Precio

Material Plástico

Mecanismo de acción

Dimensiones

Peso

Diseño (Forma y color)

1 2 3 4 5
Requerimientos funcionales
Voz del cliente

Excelente (5)
Bueno (4)
Normal (3)
Regular (2)
Deficiente (1)
35
-

60

Buena

A presión

(8X10X22)
cm

(0.4
-
0.6) kg

Variado

Objetivo/Meta
Interacciones
Fuerte
negativo
Negativo
Fuerte positivo
Positivo
Fuerte 5
Moderado 3
Débil 1
Relaciones
A
B
C
D
E
Necesidades del cliente Código
3.31 3.07 1.88 0.63 1.01 0.74 Importancia Relativa
Evaluación
Competitiva
Evaluacion Técnica

INDBOX FIT
KIMBERLY-
CLARK
HOMEPLUZ
JOFEL
Marcas

11. Referencias

[1] J. Bernal, «Despliegue de la funcion calidad,» https://www.pdcahome.com/1932/qfd-
despliegue-calidad/, 2012.
[2] V. Yepes, «Despliegue de la función calidad,»
https://es.slideshare.net/vyepesp/despliegue-de-la-funcin-de-calidad-y-metodologa-seis-
sigma-en-la-gestin-de-la-construccin, 2013.
[3] Jofel, «Ficha técnica dosificador de jabón,» https://jofel.com/media/fichas/AC80000.pdf,
2015.
[4] Kimberly-Clark, «Sanitizantes,» https://www.kcprofessional.cr/productos/sanitizantes,
2019.
[5] H. Pluz, «Dispensadores de champú y jabón,»
https://www.homepluz.com/es/page/company-profile.html, 2019.