CASO Implementación de estrategia organizacional para el mejoramiento de la satisfacción del cliente.pdf

Este es un caso de estudio Realizado en una aseguradora Guatemalteca donde se implementa una estrategia organizacional para mejorar la satisfacción de los asegurados.

1. Universidad Mariano Gálvez De Guatemala
Facultad De Ciencias De La Administración
Maestría en Administración de Negocios con mención en Desarrollo y Evaluación de
proyectos
Curso: Gestión de Proyectos
Catedrático: M.A. Ing. Herbert Ardón








Caso de Estudio
"Implementación de estrategia organizacional para el mejoramiento de la satisfacción
del cliente y la eficiencia operativa en Seguros El Roble"
POR:
Darlene Elisa Morales Vega
1421-15-10352

Evaluación de caso de
Estudio
Ponderación Calificación Nombre Firmas
Autoevaluación

02
Darlene Elisa Morales
Vega



Coevaluación

03
Miriam Florinda Joj Lux

Heteroevaluación
M.A.Ing. Herbert Ardón


Total
Guatemala, 17 de Octubre de 2025

2. Índice

Introducción ............................................................................................................................ 1
I. Teoría Relevante .............................................................................................................. 2
II. Caso ............................................................................................................................ 5
III. Conclusión ................................................................................................................ 10
IV. Preguntas ................................................................................................................... 11
V. Referencias ................................................................................................................ 12

3. 1


Introducción
En el entorno empresarial actual, el sector asegurador enfrenta un contexto altamente
competitivo puesto que actualmente existen alrededor de 25 a 30 aseguradoras en Guatemala,
y la retención y satisfacción del cliente se ha convertido en factores clave para la
sostenibilidad y el éxito organizacional. En Guatemala, las aseguradoras se enfrentan al
desafío de equilibrar la mejora continua de la eficiencia operativa con la necesidad de ofrecer
servicios personalizados y ágiles que respondan a las expectativas de los asegurados.
El presente caso de estudio se selecciona debido a una problemática identificada en
Seguros El Roble relacionada con la atención lenta y poco eficiente en la gestión de
solicitudes de modificación de seguros de gastos médicos mayores. Actualmente, los
procesos internos son mayormente manuales y el personal disponible resulta insuficiente para
atender la alta demanda, lo que ha provocado que las solicitudes, que deberían resolverse en
un plazo máximo de cinco días, se retrasen hasta más de quince. Esta situación afecta la
percepción del cliente, la calidad del servicio y la competitividad de la aseguradora.
Debido a lo anterior la justificación de la elección de este centra en su relevancia para el
aprendizaje profesional en el ámbito de la administración y la gestión estratégica, ya que
permite aplicar conceptos relacionados con la transformación digital, la mejora de procesos,
la gestión del cambio organizacional y la orientación al cliente, estos temas son importantes
para la formación de profesionales capaces de liderar la innovación en empresas de servicios
financieros.
El objetivo principal del estudio es analizar la implementación de una estrategia
organizacional integral que contribuya a mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la
eficiencia operativa, mediante la modernización tecnológica y la reingeniería de procesos
internos. Se presenta la teoría relevante que sustenta el análisis; se establecen los objetivos
de aprendizaje; se describen los antecedentes generales de la organización y el área específica
de interés; se expone la situación problemática y las decisiones estratégicas a tomar; se
analizan las alternativas de solución; y se concluye con recomendaciones y preguntas para la
reflexión académica que serán de utilidad para todo lector.

4. 2



I. Teoría Relevante
Este caso se fundamenta en diversas teorías y enfoques administrativos que permiten la
comprensión de implementar estrategias organizacionales orientadas tanto a la satisfacción
del cliente como a la eficiencia operativa.
Aplicación de la Gestión Estratégica
De acuerdo con Porter la ventaja competitiva se alcanza cuando las organizaciones logran
crear valor mediante estrategias diferenciadas y sostenibles que, además, se ejecutan con
bajos costos. En este sentido, una adecuada gestión estratégica permite alinear los recursos
internos con las oportunidades del entorno, garantizando una posición sólida frente a la
competencia. En esta referencia se muestra de forma resumida como Porter aplicaba la
ventaja competitiva (OLeary, 2025).
Estrategias aplicables:
- Implementar un análisis FODA para identificar fortalezas, oportunidades debilidades
y amenazas del entorno. (Raebum, 2025) ya que actualmente en Guatemala hay
alrededor de 28 aseguradoras compitiendo por dar el mejor servicio y obtener la mejor
satisfacción de los clientes. (SIB, 2025)
- Desarrollar estrategias de diferenciación basadas en servicios personalizados o en el
uso de tecnología (por ejemplo, plataformas digitales de atención al cliente).
- Establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir resultados y ajustar
decisiones estratégicas, tal y como lo explica el articulo publicado por la página APD
(RAMOS, 2024)
2. Gestión de la Calidad Total (TQM)
La TQM, indica que la satisfacción del cliente proviene de procesos internos eficientes, y
que se enfoquen en la mejora continua. La calidad no se limita al producto o servicio final,
sino que implica una cultura organizacional donde todos los miembros buscan
constantemente la excelencia.

5. 3


FIGURA 1 Diagrama de la gestión de calidad total

Fuente: (Safety Culture, 2023)
Las estrategias que se pueden aplicar:
- Implementar un sistema de gestión de calidad basado en normas ISO 9001 ya que
muchas empresas actualmente se rigen por esta norma y de alguna forma los hace
reconocerse por la calidad en sus productos o servicios. (LL-Certificación, s.f.)
- Promover la calidad y programas de capacitación continua para el personal, puesto
ayudara a las empresas a dar un mejor servicio.
- Utilizar herramientas como el Diagrama de Ishikawa (para identificar las posibles
causas de un problema) para la mejora continua de los procesos. (Latam, 2024)

6. 4


3. Orientación al Cliente
Kotler en su libro “Fundamentos del Marketing” (Kotler, 2013) indica que el cliente debe
ser la parte central de toda estrategia organizacional puesto que su satisfacción dependerá de
tener excelentes expectativas y el desempeño real del servicio. Una organización orientada
al cliente busca comprender sus necesidades, anticiparse a ellas y crear relaciones a largo
plazo basadas en la confianza. Sin embargo, a lo largo del tiempo no solo es orientar un
producto a la satisfacción del cliente sino de todos los involucrados, en este caso se toman
en cuenta proveedores, inversionistas, entes de gobierno y regulación de impuestos
Estrategias aplicables:
- Realizar encuestas de satisfacción y análisis de retroalimentación de los asegurados.
- Diseñar programas de fidelización o beneficios personalizados.
- Implementar herramientas de CRM (Customer Relationship Management) para
gestionar relaciones con los clientes de manera más efectiva. Algunas de las empresas
que ofrecen estos servicios son: (Odoo, s.f.) o bien si no se tienen suficientes recursos
también se puede encontrar este tipo de servicios en (Hubspot, s.f.).

7. 5



II. Caso
A. Objetivos de Aprendizaje
1. Analizar cómo una estrategia organizacional puede mejorar simultáneamente la
satisfacción del cliente y la eficiencia operativa en una aseguradora guatemalteca:
Este objetivo busca comprender la relación entre la planificación estratégica y los
resultados tanto en la atención al cliente como en la gestión interna de la empresa. Se pretende
identificar cómo la implementación de estrategias adecuadas —como la optimización de
procesos, la innovación tecnológica o la capacitación del personal— puede contribuir a
ofrecer un mejor servicio al cliente, al mismo tiempo que se reducen costos, tiempos y errores
operativos dentro de la organización.
2. Comprender el proceso de implementación del cambio en una organización del sector
asegurador.
Este objetivo tiene como fin analizar las etapas, métodos y herramientas necesarias para
llevar a cabo un proceso de cambio organizacional exitoso en una aseguradora. Incluye la
identificación de los actores involucrados, la gestión de la resistencia al cambio, la
comunicación interna, y el seguimiento de los resultados, con el propósito de asegurar una
transición ordenada y efectiva hacia las nuevas estrategias o estructuras implementadas.
3. Identificar los desafíos y factores críticos de éxito en la transformación organizacional.
El propósito de este objetivo es reconocer los principales obstáculos que pueden surgir
durante un proceso de transformación —como la falta de liderazgo, resistencia del personal
o limitaciones tecnológicas—, así como los factores que favorecen el éxito, entre ellos una
adecuada planificación, liderazgo comprometido, comunicación clara y cultura
organizacional alineada al cambio. Este análisis permitirá comprender qué elementos son
determinantes para lograr una transformación sostenible y efectiva.

8. 6



B. Párrafo de Apertura
Una aseguradora Guatemalteca llamada Seguros El Roble con más de 50 años de existir,
enfrenta una fuerte demanda de movimientos en pólizas ya existentes, adicional a ello ha
tenido pérdida de clientes y altos costos operativos. Las encuestas de satisfacción revelaban
inconformidad con la atención al cliente y la lentitud en los procesos de reclamos, emisión
de pólizas nuevas pero las mayores quejas se representan en el retraso de las gestiones en los
movimientos en las pólizas (adiciones y exclusiones de dependientes hijos, cónyuges,
cambios en el valor del deducible, cambios de Plan en las pólizas) etc. Ante esta situación,
la alta dirección decidió implementar una estrategia organizacional enfocada en la mejora
integral del servicio, impulsada por tecnología y una nueva cultura de eficiencia y orientación
al cliente.
C. Antecedentes Generales de la organización
Una aseguradora guatemalteca, fundada el 29 de noviembre de 1972, ofrece una amplia
gama de productos que incluyen seguros de vida, funerarios, de gastos médicos, de daños y
de automóvil. La empresa cuenta con una red de aproximadamente 2,000 colaboradores y
presencia en las principales ciudades del país. A lo largo de los años, se ha posicionado como
una de las mejores aseguradoras a nivel nacional gracias a su excelente servicio, rapidez,
calidad en los productos y eficiencia en la atención de siniestros.
No obstante, a raíz de la pandemia, la aseguradora experimentó un incremento
significativo en la demanda de seguros de gastos médicos, lo que generó un crecimiento
notable en las ventas. Sin embargo, durante el período 2024-2025, las tarifas de este tipo de
seguros aumentaron un 16% debido a la alta siniestralidad registrada en la cartera actual. Esta
situación llevó a muchos asegurados a modificar o ajustar sus pólizas, generando una
sobrecarga de trabajo en el personal operativo, que ahora debe atender una mayor cantidad
de casos con menos recursos.
Como consecuencia, los tiempos de procesamiento de los cambios en las pólizas se han
extendido de un promedio de 5 días a entre 10 y 15 días. Las demoras han provocado

9. 7


inconformidad entre los clientes, quienes han manifestado su molestia por la lentitud del
servicio y han señalado que otras aseguradoras ofrecen tiempos de respuesta más ágiles y
eficientes.
D. Área específica de interés
El área de interés se centra en la gestión de operaciones y atención al cliente, donde se
busca optimizar tiempos de respuesta, reducir errores y fortalecer la comunicación interna y
externa. Además, se pretende mejorar la coordinación entre los departamentos del área
comercial, servicio al cliente, área de emisión y área técnica.

E. Decisión
En relación a los puntos expuestos se debe solicitar a la alta gerencia la implementación de
una estrategia organizacional integral, que incluyera:
 La digitalización de procesos mediante un sistema CRM (Customer Relationship
Management): Actualmente en Seguros El Roble ya hacen uso de esta herramienta,
sin embargo, no es utilizada para todos los procesos por lo que inicialmente se debe
solicitar la autorización para que el CRM también se aplique al proceso de
movimientos en pólizas.
 La capacitación del personal en servicio al cliente y liderazgo colaborativo.
 La redefinición de indicadores de desempeño (KPI) centrados en tiempos de
respuesta, satisfacción y productividad.
 La creación de una unidad de mejora continua para evaluar resultados y promover la
innovación interna.
Para la implementación de la Decisión se representa el plan de la implementación de la
estrategia según la Figura 2

10. 8


FIGURA 2 Plan de Implementación de Estrategia Organizacional Integral
Fuente: Elaboración Propia.
En relación a la figura 2 al implementar esta estrategia se espera que en el transcurso de 12
meses los tiempos mejoren de 15 días a 7 días aproximadamente.
FIGURA 3 Beneficios esperados al aplicar la estrategia.

Fuente: Elaboración Propia.

No.Estratégico Descripción
Costo
Estimado (Q)Observaciones Responsable PrincipalDuración Estimada
1
Digitalización de
procesos mediante
CRM
Adquisición e implementación de un sistema
CRM (Customer Relationship Management)
para automatizar procesos de atención,
seguimiento de clientes y gestión de siniestros.
Incluye licencias, configuración y soporte.Q450,000.00
(licencias, instalación,
soporte técnico anual y
capacitación técnica básica)Gerencia de Tecnología 3 meses
2
Capacitación del
personal
Programa de formación en servicio al cliente
y liderazgo colaborativo, dirigido a jefaturas y
personal operativo. Incluye talleres
presenciales, módulos en línea y sesiones de
coaching. Q120,000.00
(honorarios de capacitadores,
materiales y horas laborales
dedicadas) Recursos Humanos 2 meses
3
Redefinición de
indicadores de
desempeño (KPI)
Diseño e implementación de nuevos
indicadores de desempeño centrados en
tiempos de respuesta, satisfacción del cliente
y productividad operativa. Q30,000.00
(consultoría y desarrollo de
tablero de control)Area de Estrategia / RRHH1 mes
4
Creación de la Unidad
de Mejora Continua
Conformación de un equipo interno encargado
de monitorear resultados, analizar datos,
proponer mejoras e impulsar la innovación.
Incluye contratación de un analista y
herramientas de seguimiento. Q80,000.00
(recursos humanos, software
de análisis, mobiliario y
capacitación inicial)Gerencia Area comercial2 meses
Total Estimado del Proyecto Q680,000.00

11. 9


F. Situación Especifica
Problema: Baja satisfacción del cliente y alta ineficiencia operativa.
Oportunidad: Modernizar la estructura organizacional para posicionarse como una
aseguradora ágil, digital y centrada en el cliente.
G. Alternativas
1. Implementar una transformación digital gradual (CRM, automatización de reclamos
y chatbots).
 Ventaja: menor resistencia al cambio.
 Desventaja: resultados más lentos.
2. Adoptar un modelo Lean Management centrado en eficiencia, innovación y servicio.
 Ventaja: mejora continua y participación del personal.
 Desventaja: requiere cambio cultural profundo.

12. 10


III. Conclusión
1. Seguros El Roble enfrenta un desafío derivado del aumento en la demanda y la
siniestralidad de los seguros médicos, lo que ha generado sobrecarga operativa y
tiempos de respuesta más largos. Este escenario evidencia la necesidad de modernizar
los procesos internos y fortalecer la gestión operativa para mantener la competitividad
en el mercado asegurador guatemalteco.
2. La implementación de una estrategia organizacional integral basada en la
digitalización de procesos, capacitación del personal y redefinición de indicadores de
desempeño permitirá optimizar la eficiencia interna, mejorar la comunicación
interdepartamental y elevar los niveles de satisfacción del cliente a mediano plazo.
3. Al implementar la transformación digital y la mejora continua no solo representa
una solución a los problemas actuales, sino también una oportunidad estratégica para
posicionar a la empresa como una aseguradora moderna, innovadora y centrada en la
experiencia del cliente, garantizando así su sostenibilidad y liderazgo en el sector..

13. 11



IV. Preguntas
1. ¿Cuáles fueron los principales factores que motivaron el cambio estratégico en la
aseguradora?
2. ¿Qué teorías de gestión respaldan la estrategia implementada?
3. ¿Qué riesgos enfrenta una empresa al digitalizar sus procesos?
4. ¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente en el sector asegurador?
5. ¿Qué acciones podrían fortalecer aún más la eficiencia operativa?

A. Preguntas y respuesta relativas a las inquietudes teóricas
1. ¿Qué modelo teórico sustenta la mejora continua aplicada?
El modelo teórico que sustenta la mejora continua es la Gestión de la Calidad Total (TQM,
por sus siglas en inglés), propuesta por W. Edwards Deming. Este enfoque promueve la
búsqueda constante de la excelencia organizacional a través de la mejora continua de los
procesos, la satisfacción del cliente y la participación activa de todos los empleados.
La TQM se basa en principios como el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), la
toma de decisiones fundamentada en datos y la responsabilidad compartida por la calidad, lo
que contribuye a generar una cultura organizacional orientada a la eficiencia y la innovación
permanente.
2. ¿Por qué es importante la gestión del cambio según Lewin?
Según Kurt Lewin, la gestión del cambio es esencial porque permite preparar,
implementar y consolidar las transformaciones organizacionales de manera estructurada,
reduciendo la resistencia de los colaboradores.
Su modelo se compone de tres etapas:

14. 12


Descongelar: crear conciencia sobre la necesidad del cambio y cuestionar los procesos
actuales.
Cambiar: implementar nuevas prácticas, estructuras o comportamientos.
Recongelar: estabilizar y consolidar los cambios para que se integren a la cultura
organizacional.
Este modelo facilita la adaptación progresiva del personal, asegurando que los cambios sean
sostenibles y aceptados a largo plazo.

B. Preguntas y respuesta relativas a las inquietudes teóricas
1. ¿Qué aprendió Seguros El Role durante el proceso de cambio?
La aseguradora aprendió que una comunicación interna efectiva y una capacitación
continua son factores clave para minimizar la resistencia al cambio y favorecer la adaptación
del personal a las nuevas estrategias organizacionales.
2. ¿Cómo afectó la estrategia al clima laboral?
Aunque en un inicio la estrategia generó incertidumbre entre los colaboradores, porque
pensaban que era tedioso, y tener que aprender algo nuevo aun con mucho trabajo, con el
tiempo contribuyó a fortalecer la motivación, el sentido de pertenencia y la colaboración
entre los equipos, creando un ambiente laboral más positivo y comprometido con los
objetivos institucionales.






V. Referencias

15. 13




Hubspot. (s.f.). Hubspot. Obtenido de https://www.hubspot.es/crm/e010a-4-
1?cq_cmp=20414339970&cq_plac=&cq_net=g&utm_id=668062211690&utm_ter
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utm_medium=paid&utm_cont
Kotler, P. (2013). Fundamentos del Marketing. México: Pearson Educación de México.
Latam, S. F. (9 de 08 de 2024). Sales Force Latam. Obtenido de
https://www.salesforce.com/mx/blog/diagrama-de-ishikawa/
LL-Certificación. (s.f.). LL-Certificación. Obtenido de https://ll-c.gt/certificacion/iso-9001/
Odoo. (s.f.). Odoo. Obtenido de
https://www.odoo.com/es/app/crm?utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_c
ampaign=LATAM-ES-CRM_App-Specific-
Values&gad_source=1&gad_campaignid=2041383837&gbraid=0AAAAAD_peRs
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OLeary, D. F. (16 de 01 de 2025). Negocios.com. Obtenido de
https://www.business.com/articles/management-theory-of-michael-porter/
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analysis
RAMOS, A. (10 de 12 de 2024). APD. Obtenido de https://www.apd.es/tipos-de-kpis/
Safety Culture. (28 de 12 de 2023). Obtenido de https://safetyculture.com/es/temas/gestion-
de-la-calidad-total
SIB. (2025). SIB. Obtenido de https://www.sib.gob.gt/ConsultaDinamica/?cons=254

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