Caso Panera ***

2. Caso:

3. Panera opera bajo la marca Pan Panera, St. Louis Bread, y Paradise Bakery & Café.
Bakery-cafés son lugares, principalmente en el centro comercial suburbano, y
oficinas regionales del centro comercial. Panera vende pan a mano, artesanal, junto
con sándwiches y sopas.
Panera se divide en seis segmentos: el desayuno, el AM "frío", el almuerzo, PM "frío",
la cena y llevar a casa. El menú está diseñado para incorporar los diferentes gustos de
cada uno de estos tiempos de comida.
Qué es Panera ?

6. Panera
Panera ofrece un surtido de aperitivos y comidas al día de tiempo que otros
restaurantes de tipo pasar el rato.
Panera tiene ingredientes de alta calidad y crea una experiencia diferenciada,
ofreciendo productos frescos, alimentos artesanales, tales como chocolate
Pecana Babka(en la foto inferior derecha).
Los alimentos son atractivos para el trabajo profesional que quiera una
experiencia culinaria de primera sin tener que gastar el tiempo para sentarse
en un restaurante.

7. OBJETIVOS DE PANERA
•Crear lealtad en el cliente.
•Aumentar las utilidades.
•Reducir Costos (no debe ser la razón del
CRM).
Es una iniciativa permanente que
demanda una estrategia dinámica
en el manejo de la relación con el
cliente de Panera.

8. Análisis Interno-Competencias
COMPETENCIAS
BASICAS
DESCRIPCION
Menu Variado Mucha variedad, constantemente
experimentandoOpciones para
todas las comidas y las horas del
díaAlimentos de alta calidad a un
precio razonable.
Marca Fuerte/
Fidelización de
Clientes
•JD Power y Asociados premio de la
satisfacción de QSR en el Medio
Oeste y el Nordeste"BestOf" en casi
todos los premios Mkts en 36
estados.
Fuerte relación
con
Franquiciados
Existentes
•Formación de los empleados y las
certificacionesAsistencia en la
selección del sitio y la
comercialización Alta satisfacción
con el concepto y el apoyo recibido.
Identificar
Dónde ubicar
nuevas tiendas
•El software propietario diseñado
para analizar los datos en el
atractivo de las nuevas
ubicacionesBuscar lugares
atractivos para servir a las
poblaciones urbanas y suburbanas.
Marca
Fuerte/Fidelización
de Clientes
Menu
Variado
Identificar donde
ubicar nuevas
tiendas
Fuerte Relación con
Franquiciados
Existentes
Competencias
Básicas
Rojo–Desarrollo fácil para los competidores.
Amarillo–Desarrollo posible para los competidores
Verde –Desarrollo muy difícil para los competidores.

9. OPORTUNIDADES AMENAZAS
-Crecimientoen USA (falta 1/3 parte) e
internacional.
-Crecimiento en USA en demanda de cenas
fuera de casa.
-Incremento de la demanda por comida más
saludable.
-Conceptos de restaurantes similares que
pueden convertirse en competencia.
-Se agotan las ubicaciones atractivas (nuevos
locales).
-Regulaciones y asegurar calidad en
alimentos frescos.
FORTALEZAS DEBILIDADES
-Menúatractivo (calidad a un precio justo,
saludable).
-Líder nacional en el segmento de café +
panadería.
-Alta satisfacción de clientes.
-„‟Expertisse‟‟ en la elaboración del pan.
-Fortalezafinanciera (expansión sin
endeudarse).
-Amplia Cobertura Geográfica en USA.
-Marca no tan conocida como Apple o
Starbucks.
-Mayores ventas en franquiciasque en
propias.
-Alta dependencia de solo un territorio
(USA).
-Poco apalancamiento en deuda, que
hubiera permitido expandirsecon mayor
agilidad.
-Opera un único formato de local.
Análisis FODA de Panera Bread

10. Análisis de la Competencia
•Panera Bread compite con los restaurantes de
comida rápida y los cafés, restaurantes de
comida casual, vendedores de calle, reposterías,
etc.
•Muchos de los competidores cuentan con
amplios recursos financieros lo cual se traslada
a una mayor capacidad de publicidad.

11. MC DONALDS es el más grande de la comida rápida, presencia en todos los
mercados de USA y casi todos los internacionales. Actualmente han introducido
ensaladas y sándwiches los cuales compiten directamente con los productos de
Panera.
SUBWAY enfatiza un valor nutricional y frescura en sus productos, ofrece
sándwiches que compiten directamente con los de Panera.
SUBWAY ha penetrado en muchos mercados de USA y adquirido una presencia
internacional.
STARBUCKS es uno de los especialistas en bebidas. Sus productos compiten
directamente con los de panera.
Algo importante es que los Starbucks son usados por muchos consumidores como
lugares en los cuales se puede socializar.
COSI es un restaurante de comida casual con locales en New England, Florida y
California y su utilidad es menor que Panera.
Cuando Panera decida moverse a los mercados del Oeste de USA y New Englandse
va ver presionado por esta compañía.

12. "
Food
•Fresca
•Saludable
•Sabrosa
Place
•Caliente
•Intimo
•Cómodo
People
Amistoso
Ùtil
Eficiente
Posicionamiento

13. Calor
"Me encantan los colores
cálidos"
"El personal es muy agradable
y amable"
claves: paleta de colores,
chimenea.
Intimidad
"Es parte de mi día, todo el
mundo sabe mi horario".
"Estamos cuidando de nuestros
vecinos."
pistas: habitaciones privadas
inteligentes, cabinas.
Comodidad
"Es como mi segundo hogar."
"Sé que puedo quedarme aquí
sentado durante horas y nadie
me molesta."
pistas: sillas de cojines, mesas de
grandes.
Grupode Usuarios
-Panera es su lugar de
reunión
Clubes de lectura, grupos
de géneros de punto, los
grupos de estudio
UsuariosIndividuales
Deja su lugar para sentirse
más conectados
La gente de
negocios, estudiantes, jubil
ados
"Círculo de Calor"

14. •Es una filosofía y estrategia de negocio que es
soportada por tecnología, procesos y gente, la
cual esta diseñada a mejorar las interacciones
con el cliente.

15. •"Feminista", asistió a la universidad de Smith.
•Le gusta dar consejos sobre la carrera de equilibrio y de la
familia.
•Consultor, trabaja dondequiera que exista servicio celular y de
Internet.
•Vivió en Wellesley, ahora en Medfieldpara ahorrar dinero.
•Casado y con tres hijos a escuelas privadas locales.
•Tanto ella y su esposo siempre han trabajado.
•Se centra en el mantenimiento físico.
¿Por qué se ven aquí / ¿por qué vino hoy?
Ella habitualmente lleva a su hija en el Día de Campo de Newton, va a nadar en el
cercano YMCA y luego también acudecerca de Newton Center de Panera
para hacer su trabajo, disfrutar de la comida, y llevar a cabo las
reuniones telefónicas necesarias.
Lealtad del Cliente

16. Cualidades que le encanta:
•Eficiencia, calidad de los alimentos, la coherencia, la
ubicación, se siente, vibra, la iluminación.
•Sabiendo que ella puede entrar a cualquier Panera, ha
tenido una comida agradable y satisfactoria.
•Starbucks es "todo acerca de los bebedores de café", ella
no es un bebedor de café. No le importa para comer,
encuentra la atmósfera ", oscuro, sucio.«
•"Panera se ha ganado la condición de auténtico café."
Ella vino para el té frío y se quedó para todo lo demás…
Lealtad del Cliente

18. Estrategiade CRM
Programade LealtadMy Panera
•La Dirección considera el programa como la mejor manera de entender mejor al consumidor
Panera
•Programa My Panera lealtad es único, ya que no hay recompensas definidas para los clientes
que acceden al programa.
•Si bien los clientes pueden consultar su saldo en línea, el rescate de puntos de fidelidad es a
discreción de Panera (empresarial, no de la panadería individual). Esto permite Panera para
introducir a los clientes de diferentes sabores y gustos que pueden aumentar los clientes que
compran un hábito.
•Los clientes también pueden recibir invitaciones a eventos especiales, así como libros de
cocina Panera.
Miembros de Tarjeta de Fidelización My Panera (Source: Wall St. Research, Company filings)
2.0mm
4.5mm
6.0mm
7.5mm
0mm
2mm
4mm
6mm
8mm
Q3 2010 Q4 2010 Q1 2011 Q2 2011

19. Conexión WI-FI
•El consumidor va a Panera en busca de
socialización, también va a trabajar (la
empresa tiene una de las mayores redes
industriales wifidel país) y para participar en
eventos de su club y reuniones. El precio de la
admisión es la comida.
•Panera optó por la asociación libre o superior con
capacidad Wi-Fi con un programa de lealtad de los
clientes que puede ser una mejor opción de servicio.
•Los análisis de los posibles vinculados al programa
de lealtad a la empresa, para lo cual le sirve los
datos necesarios para comprender tanto a la amplia
base de clientes,así como los patrones
individuales de los clientes.

20. •El personal es un factor importante en la lealtad del cliente.
•Los administradores sirven como importantes factores de influencia
entre Panera y sus clientes.
RECOMENDACIONES :
•No automatizar totalmente el pedido, etc.
•Continuar aprovechando esta fuerza en el servicio al cliente.
Jim & Helen –Loyal Panera Customers

21. Cual es el valor real del Cliente?
1.Le gusto el servicio o el producto?
2.No va a consumir de nuevo?
3.Nos va a recomendar.

22. Social CRM
•Se logró Mayor relevancia en los procesos de compra.
•Potencia la capacidad de generación de comunidades .
•Se Mejoró la vinculación de los “discursos” comerciales y de marketing.
•Amplificó el fenómeno de marketing de prescripción y fans.
•Aumentó el recorrido y visibilidad de los touchpoints óptimos dentro de la
atención al cliente .
•Se obtuvo un mayor conocimiento de las necesidades del consumidor.