Chương 5 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA LỮ HÀNH.pptx

Ở chương này cho thấy rõ việc quản lý chất lượng là vô cùng quan trọng cho sự phát triển của một doanh nghiệp lữ hành

1. Chương 5: Quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Lữ hành 5.1. Một số khái niệm về chất lượng sản phẩm lữ hành. 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành. 5.3. Đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành.

2. 5.1. Một số khái niệm về chất lượng sản phẩm lữ hành .

3. 5.1. Một số khái niệm về chất lượng sản phẩm lữ hành. 5.1.1.Chất lượng sản phẩm lữ hành. - Tiếp cận chất lượng sản phẩm theo đặc điểm của du lịch. + Đa số các dịch vụ có tính chất vô hình vì nó là kết quả của một quá trình +Tính chất không đồng đều +Dịch vụ mang tính chất lỏng. + Cuối cùng, không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất

4. 1.1.2 . Tiếp cận chất lượng sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và quá trình thực hiện. Sự phân chia chất lượng sản phẩm thành 2 cấp độ, sẽ cho phép tách riêng 2 quá trình tương đối độc lập với nhau, để tạo điều kiện quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. - Chất lượng thiết kế là những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng và thuận tiện không - chất lượng sản xuất là nhưng sản phẩm sản xuất khối lượng lớn có đảm bảo theo thiết kế không

5. Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm thể hiện ở 5 khía cạnh sau:

6. 5.1.2. Chất lượng chương trình du lịch

7. Cụ thể hóa chất lượng chương trình bằng công thức sau: S= P-E Trong đó: S (Satisfation): sự thỏa mãn của khách DL P (Perception): cảm nhận của khách sau chuyến đi E (Expectation): mức độ mong đợi của khách trước chuyến đi

8. Xảy ra 3 trường hợp: - S>0 - S = 0 - S<0

9. 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành

10. 5.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành 5.2.1. Các yếu tố bên trong

11. Ngoài ra, còn có các yếu tố hữu hình của dịch vụ

12. 5.2.2. Các yếu tố bên ngoài

13. 5.3. Đánh giá và quản lý chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

14. 5.3.1. Đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 5.3.1.1. Theo chất lượng thiết kế

15. - Chất lượng thực hiện được đánh giá trên những khía cạnh: + Dịch vụ bán và đăng ký chỗ + Chất lượng HDV + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp + Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị - pháp luật, xã hội. + Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo với chương trình +Sự hài lòng của khách Du lịch

16. 5.3.1.2. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Khái niệm: Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của thành phần chính tham gia vào việc ra và thực hiện chương tình du lịch trên thị trường mục tiêu. - Các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống...

17. Sự thỏa mãn = kết quả - mong đợi

18. 5.3.2. Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành 53.2.1. Quản lý chất lượng phục vụ du lịch - Khái niệm chung: “quản lý là quá trình tác động một cách có tổ chức, có ý thức, có mục đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm thực hiện những mục tiêu nhất định”.

19. - Khái niệm hiểu:” quản lý chất lượng các chương trình du lịch là hệ thống các biện pháp và quy định nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp”. - Chia thành 2 đặc điểm cơ bản: + quá trình quản lý liên tục trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm DL + Quản lý chất lượng là một hệ thống đồng bộ accs biện pháp phòng ngừa

20. 5.3.2.2. Quản lý chất lượng theo nhóm công việc Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng du lịch cần dựa vào những tiêu chí sau: - Tiện lợi - Tiện nghi - Chu đáo - An toàn - Vệ sinh

21. 5.3.2.3. Quản lý chất lượng phục vụ theo chức năng quản lý

22. Hành động theo từng giai đoạn cụ thể: B1: Lập kế hoạch, chất lượng nội dung gồm: - Nghiên cứu thị trường - Đề ra mục tiêu và chính sách về chất lượng - Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm - Thiết kế và xây dựng các chương trình hoàn chỉnh

23. B2: Đánh giá mức độ thực hiện - xác định các yếu tố cấu thành giá - xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu và các mặt B3: tiến hành kiểm tra, rà soát quá trình, - Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên - phát hiện sai sót bằng những công cụ thống kê B4: hành động khắc phục và phòng ngừa - xem xét và giải quyết khiếu nại của khách - điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình để giảm sai về chất lượng

24. Câu hỏi: Câu 1: để đánh giá chất lượng du lịch người ta dựa vào những tiêu chí gì? Câu 2: các giải pháp để duy trì và nâng cao chất lượng chương trình du lịch? Hãy nêu và phân tích từng giải pháp.