CLASE 11 - REGLAS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.pptx

Cómo se comporta un garzón

1. REGLAS DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2. 1. El garzón/camarero/mesero debe ser ordenado, limpio, estar bien vestido y bien arreglado. 2. Las mesas y las sillas deben estar limpias, sin migas o manchas. 3. Los cubiertos deben estar muy limpios y en perfecto estado de conservación. 4. La mesa debe estar bien puesta, con todos los utensilios -cubiertos, vajillas, cristalería... - así como otros elementos como sal, pimienta , cenicero, etc.-.

3. 5. Cuando dos o más personas están comiendo juntas, servir al grupo completo al mismo tiempo. 6. Servir a las señoras primero. 7. Enumerar los miembros de la mesa, para así saber quién ordenó-pidió cada cosa. 8.  No apoyarse en la mesa al escribir en la comanda-pedido. Pararse derecho, en pie y apoyando la comanda-libreta-máquina en su mano.

4. 5. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa. 6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debería descansar en una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra. 7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera apuntar hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de ensalada por fuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de pan, que generalmente van a la izquierda.) 8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con el asa hacia la derecha. Las bebidas debieran ser servidas por la derecha.

5. 9. Al servir, no cruce el brazo por delante de los clientes. Muévase alrededor de la mesa antes de cruzarse por delante de los clientes. 10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Retire los vasos con aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera a los clientes otra bebida. 11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas: - No toque los bordes de los vasos o tazas. Sosténgalos por la base o por el cuerpo. - Toque los cubiertos solo por el mango. - Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de él o la misma comida. - No tome los saleros o pimenteros por arriba.

6. 12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero sucio con el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes. 13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia o en una cajita. Para el servicio de cena, presente la cuenta solo después de haber sido solicitada. Para el servicio de almuerzo, tenga la cuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan. 14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro ítem o guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa. 15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.

7. 16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte hacia el cliente. 17. Los cubiertos sucios deberían ser retirados después de cada plato, y reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el próximo plato. 18. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los vasos con agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los vasos con bebida que no han sido terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros son removidos generalmente en este punto .

8. 19. Distribuya los menús de postres después de despejar y limpiar la mesa. 20. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre sí. 21. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las copas hasta arriba. 22. Asegúrese que el camarero, garzón o mesero observe las reglas del servicio dictadas por el establecimiento y por las normas de la buena educación.  

9. PROTOCOLO EN LA MESA CLASE 02

10. EL SERVICIO ¿Has ido a una cena y no sabías distinguir entre los diferentes tenedores y copas? ¿Quieres, por el contrario, organizar tu propia comida e impresionar a tus comensales? En este caso, siempre debes empezar de afuera hacia dentro. Si eres el anfitrión y no sabes qué elementos debe conformar el servicio de cada comensal, ten en cuenta esta enumeración: Cena informal: Plato Servilleta Tenedor para ensalada (si corresponde) Tenedor para la cena Cuchillo para la cena Cuchara para la sopa (si corresponde) Cucharilla de té o café Copa para el agua Copa para el vino

11. EL SERVICIO Cena formal: Plato para primero Plato para segundo Plato para servicio Servilleta Tenedor para ensalada a la izquierda Tenedor para cena a la izquierda del plato y a la derecha del anterior Cuchara para sopa Cucharilla de té o café Cuchillo para cena Tenedor y cuchillo para pescado (si corresponde) Cuchara o tenedor para postre arriba del plato Plato para pan a la izquierda Copa para agua Copa para vino tinto Copa para vino blanco Tarjeta con nombre del comensal El tenedor y el cuchillo de carne siempre están más cerca del plato que el de pescado. La  copas de vino y agua   a la derecha y el pan a la izquierda.

12. EL SERVICIO

13. EL MANTEL Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos de tejido como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo. Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra protección que la preserve del calor, los golpes, e incluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metálica, por ejemplo).

14. LAS SERVILLETAS Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema polémico se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa. También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos en el tema del Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de usar o para hacer una pausa, si nos levantamos.

15. COLOCAR LOS PLATOS DE FORMA CORRECTA EN LA MESA Por regla general, partimos de un plano llano como base, o bien un  bajoplato  primero y luego un plano llano. El 'set básico' suele ser colocar un plato llano y un plato hondo, como un servicio básico de mesa.   Recordemos, que no se debe poner un plato hondo directamente en la mesa; es mejor que lleve un plato llano como base. Tampoco es muy correcto poner el plato hondo sobre el bajoplato . La vajilla suele ser, como decimos, un elemento estrella por ser el 'escenario' principal donde va la comida.   Colocar una buena vajilla, va a decir mucho de los anfitriones. Hay que elegir una elegante vajilla, de diseño clásico y, a ser posible, de porcelana. Se puede optar por vajillas totalmente lisas o decoradas, pero siempre de forma discreta.   Toda la vajilla debe estar limpia, y en perfecto estado de conservación, sin rayaduras o saltones. El diseño elegido, debe ser acorde al resto de los elementos de la mesa. Es decir, no podemos poner una vajilla muy clásica, con una cristalería muy moderna. Hay que tratar de ser uniformes y mantener una cierta 'línea'.

16. COLOCAR LOS PLATOS DE FORMA CORRECTA EN LA MESA Sobre este bajo plato, colocaremos un plato llano.   Sobre el plato llano, pondremos un plato hondo, si vamos a servir una sopa de pescado, una crema o algún alimento que lo requiera. El plato hondo es opcional, si no vamos a poner un alimento que lo requiera, se puede poner simplemente para composición de la mesa y retirar al empezar a comer.   Si no vamos a utilizar un plato hondo, para evitar trabajo, podemos optar por colocar el plato llano, y sobre él un plato más pequeño de aperitivo, que nos luce muy bien decorativamente y nos sirve de protección para el plato llano, en el caso de tomar unos aperitivos, migas de pan al untarnos un poquito de mantequilla, etcétera.

17. LOS CUBIERTOS A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con los púas hacia arriba.   Todos los cubiertos de sitúan por orden de utilización; los exteriores al plato son los primeros que se van a utilizar y los más cercanos son los últimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 ó 3 centímetros del plato, y nunca deben tocar el plato.   En ciertas ocasiones, puede aparecer un tenedor de tamaño medio (entre el tamaño normal y el tamaño de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entrantes y que los profesionales de la hostelería denominan el "tenedor de principios".  

18. LOS CUBIERTOS Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 centímetros del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).   Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla, acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla.  

19. LAS COPAS La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben separarse 2 cms . entre ellas.

20. CÓMO DECORAR DE FORMA ELEGANTE UNA MESA Una buena mesa no solamente la componen el mantel, los cubiertos, la vajilla y la cristalería. También hay una serie de elementos que ayudan a darle un mayor realce y belleza.   Una norma esencial es que ningún elemento decorativo que se ponga en la mesa debe estorbar, aislar o crear barreras entre los invitados. Crear muros o barreras entre los invitados es un error. Un elemento decorativo no es más elegante o atractivo porque tenga un gran tamaño.   Tampoco los elementos decorativos deben estorbar a la buena marcha del servicio habitual de la mesa, así como a la disposición de los alimentos sobre la mesa (salseras, fuentes, etc.).

21. LOS CENTROS DE MESA En el caso de los centros de mesa hay que tener en cuenta algunas cuestiones importantes:   1. No se deben componer centros de mesa con flores o elementos decorativos que desprendan un intenso perfume. Además de molestar a los invitados puede interferir con los aromas de los alimentos a degustar. El olfato es un complemento imprescindible para el paladar . 2. Los centros de mesa deben ser proporcionales al tamaño de la mesa. Un 15-20% del tamaño total de la mesa es bastante apropiado.   3. Los centros de mesa, mejor si guardan relación también con la forma de la mesa. A una mesa rectangular, le queda bien un centro de mesa rectangular por ejemplo. Se pueden combinar varias formas en mesas de un gran tamaño . 4. Dependiendo del motivo de la comida o del país de origen de nuestros invitados, se pueden hacer "efectos" o formas especiales (los colores de la bandera de un país, por ejemplo ). 5. El centro de mesa debe guardar cierta armonía con el resto de la decoración de la mesa. La función del centro de mesa es complementar la decoración general de la mesa no llamar la atención.

22. EL PLATILLO PARA EL PAN   En parte izquierda a la altura de las copas, ponemos un platillo pequeño, que puede ser de metal o de porcelana, para colocar un bollito de pan. Si ponemos mantequilla para untar, es conveniente poner en el platillo un pequeño cuchillo plano para untar.

23. DECORACIÓN DE LA ESTANCIA Está determinada por el tipo de evento a celebrar y las características de la sala (tamaño, luminosidad, etcétera).   Las plantas son lo más habitual para crear un ambiente agradable en la sala. Plantas naturales, a ser posible, de colores discretos, sin perfume. Se debe procurar mantener la uniformidad.   En cierto tipo de banquetes (entregas de premios y homenajes, generalmente) suele haber un gran cartel con el libro presentando, la foto del homenajeado montada sobre un caballete o fijada en una pared.   Otras celebraciones especiales pueden requerir de una decoración particular en función de las peticiones de los organizadores (logotipos de una empresa, bailes especiales, como de disfraces o fiestas benéficas, etcétera).

24. AMBIENTE GENERAL   Temperatura ideal y ambiente general para un evento La temperatura general de la sala debería moverse en un rango de valores que sería entre 19-21º. Teniendo en cuenta la época del año y el número de invitados habrá de cuidarse la temperatura general de la sala, y la ventilación, sobre todo a la hora de los postres en las que aparecen los cigarrillos y los puros.

25. AMBIENTE GENERAL   Música ¿Si o No? Si tenemos música de ambiente, deberá permanecer a un volumen bajo de fondo, que permita una conversación agradable y sin tener que levantar la voz para que nos oigan nuestros interlocutores.   Si hay un grupo musical contratado, que ambienta la celebración, deberá tener en cuenta también el ruido de la sala y mantener la música suave, sin interrumpir las conversaciones.

26. AMBIENTE GENERAL   Luz ¿Natural o artificial? La luz deberá ser suficiente para mantener la sala iluminada como si fuera luz del día. Si ésta (la luz solar) no es suficiente, deberán tenerse dadas las suficientes fuentes de luz para mantener una iluminación clara.  

27. AMBIENTE GENERAL   Ruidos “ambientales” Debemos evitar que los camareros hagan excesivo ruido a la hora de servir (sonidos de cubiertos y platos en las bandejas; sonido de cristalería a la hora de servir los vinos, agua, etc.) y evitar cualquier voz de los camareros a otros compañeros o jefe de comedor ( maitre ).   Si el mesero tiene que hacer un comentario o una petición al invitado (me permite que le retire el plato, etcétera), deberá hacerse en tono suave.   En la sala deberemos evitar, en la medida de lo posible, colocar mesas cerca de la puerta de la cocina (o los baños).    Debemos tener cuidado con cualquier pequeño detalle ( que la mesa tambalee) . Son pequeños detalles, pero que suelen incomodarnos.

28. EL LENGUAJE DE LOS CUBIERTOS Que no hemos terminado pero estamos haciendo una pausa : Para ello, colocamos el cuchillo y el tenedor sobre el plato en forma de V invertida, sin tocarse. Que hemos terminado el primer plato y estamos listos para el siguiente : Formamos una cruz en forma de + con el tenedor en vertical y el cuchillo en horizontal. Que hemos terminado el plato : Cuchillo y tenedor en vertical y paralelos entre sí para indicar que hemos finalizado el plato. Que nos ha gustado el plato : Cuchillo y tenedor paralelos en el centro del plato pero en horizontal. Que no nos ha gustado el plato : El cuchillo y tenedor forman una V invertida pero en este se tocan entre sí y, en algunos casos, el cuchillo se introduce entre las puntas del tenedor.

29. ELEGIR LA COPA ADECUADA L as copas se colocan a la derecha en el siguiente orden (de izquierda a derecha): agua, vino tinto, vino banco y cava.   También es importante saber la cantidad adecuada que debemos servir de cada tipo de vino, ya que la temperatura y oxigenación de este influye. En el caso de un tinto  reserva y un  blanco  joven es recomendable llenar una tercera parte de la copa. El resto de vinos blancos, rosados o  tintos jóvenes se sirven hasta la mitad del vaso y el espumoso casi hasta arriba (unas tres cuartas partes). Al beber el vino, toma la copa por el pie y nunca por el globo, ya que de ese modo podrías calentar el vino.

30. DISTRIBUIR INVITADOS Existen dos sistemas -los más utilizados, aunque hay otros que derivan de estos- para distribuir a los invitados en una mesa : 1. Sistema inglés Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa, uno a cada extremo de la misma. Muy utilizado en mesas rectangulares . La conversación y el reparto de invitados por categorías es más uniforme. Tiene el inconveniente de separar en cada extremo a los invitados de más categoría .

31. DISTRIBUIR INVITADOS 2. Sistema francés Los anfitriones presiden la mesa. Se colocan en el centro de la mesa y enfrentados entre sí. Es una fórmula más utilizada que el sistema inglés . Tiene como inconveniente que la conversación central queda muy alejada de los extremos.

32. DISTRIBUIR INVITADOS Podemos indicar un tercer método, que es una combinación de los dos anteriores, con presidencias mixtas (sistema inglés y francés combinados), cuando hay varios invitados de importancia.   Se establecen una serie de presidencias (cuatro generalmente), que suelen corresponder a los anfitriones y los invitados de honor. Resulta complicado su montaje, para establecer el orden correcto de los invitados a partir de una doble presidencia. No es muy recomendable su uso.

33. NORMAS GENERALES PARA COLOCAR A LOS INVITADOS      1. La mujer tiene la misma precedencia que su marido, salvo que la mujer sea la que ocupe el cargo de importancia .    2. Los matrimonios suelen separarse, aunque no es una norma estricta.    3. A igualdad de rango las personas mayores tienen precedencia sobre los jóvenes.    4. La mujer casada tiene precedencia sobre la soltera o la divorciada.    5. A igualdad de rango precede el extranjero al nacional, y el invitado "nuevo" (que acude por primera vez) al "veterano". 

34. TIPOS DE MESA OVALADA Y REDONDA E s más aprovechable en espacio. Si su tamaño es amplio no se puede tener una conversación uniforme.   Si su tamaño es pequeño, tenemos la ventaja que todos los invitados pueden verse y mantener una conversación uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningún otro tipo de forma . Es difícil establecer precedencias. CUADRADA Solo utilizadas en restaurantes pequeños y nunca en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas íntimas de 2 o 4 personas.   También son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamaño al máximo para que el cliente permanezca únicamente el tiempo imprescindible de la comida, ( al sentirte relativamente "incómodo" en la misma).

35. TIPOS DE MESA FORMA DE “U” Y DE HERRADURA Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación. Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas . se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí.

36. TIPOS DE MESA FORMA DE “T” Y DE PEINE UnaS de las formas menos utilizadas  para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que están totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes.   Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la colación no es elegante, al no encontrarse todos los invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda".

37. TIPOS DE MESA COMBINACIONES Si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala. Vamos a ver dos de las combinaciones más utilizadas: 1. Una distribución muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va la presidencia o cabecera de la reunión, y varias mesas satélites redondas como mesas de invitados.

38. TIPOS DE MESA COMBINACIONES 2. Otra de las más utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satélites a la misma colocadas por la sala -se conoce como distribución en "margarita"-.

39. 6 CUCHILLOS 6 TENEDORES 6 CUCHARAS 6 CUCHARITAS DE TÉ 6 PLATITOS DE TÉ 6 TAZAS PARA TÉ 6 COPAS PARA VINO TINTO 6 COPAS PARA AGUA 6 COPAS DE CHAMPAGNE 2 BANDEJAS 2 MANTELES