Clasificación de los servicios

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Clasificación de los servicios
Marlon Melara
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¿Cuál es la naturaleza del servicio? (1/2)
Clientes Posesiones
Acciones tangibles
Acciones intangibles
Servicios dirigidos a los clientes
físicos
Servicios dirigidos a las posesiones físicas
Servicios dirigidos a las mentes de los clientes Servicios dirigidos a los activos intangibles
•Restaurantes
•Salas de belleza
•Alojamiento
•Cuidados de salud
•Transporte de pasajeros
•Mantenimiento/Reparación de vehículos
•Lavandería
•Jardinería
•Transporte de carga
•Educación
•Consultoría administrativa
•Entretenimiento
•Cable
•Servicios legales
•Consultoría de software
•Seguros
•Banca
Naturaleza del acto de
servicios
¿Quién o qué es el receptor del servicio?

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¿Cuál es la naturaleza del servicio? (2/2)
Clientes Posesiones
Acciones tangibles
Acciones intangibles
Procesamiento de personas Procesamiento de posesiones físicas
Procesamiento del estímulo mental Procesamiento de información
•Restaurantes
•Salas de belleza
•Alojamiento
•Cuidados de salud
•Transporte de pasajeros
•Mantenimiento/Reparación de
vehículos
•Lavandería
•Jardinería
•Transporte de carga
•Educación
•Consultoría administrativa
•Entretenimiento
•Cable
•Servicios legales
•Consultoría de software
•Seguros
•Banca
Naturaleza del acto de
servicios
¿Quién o qué es el receptor del servicio?

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Otros esquemas para clasificar los
servicios
•Método de entrega del servicio --> Ubicación de
servicio
•Naturaleza de la demanda
• Relaciones con los clientes
--> Frecuencia
•Atributos de la experiencia --> Personas -
Instalaciones
•Ajuste sobre pedido y criterios de entrega del
servicio

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Naturaleza de la entrega del servicio (1/3)
CLIENTE PROVEEDOR
•¿El cliente participa en el principio y/o fin del proceso?
•¿El cliente consume el servicio en la ubicación de servicio?
•¿Cuánto esfuerzo hace el cliente para desplazarse?
•¿Cuánto es el tiempo/costo para el cliente?
•¿Estaría dispuesto el cliente a recibir al proveedor en lugar de ir a la
ubicación de servicio?
•¿La ubicación del servicio es atractivo?
Preguntas claves:
Restaurante Cine Sala de belleza
El cliente va al proveedor

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Naturaleza de la entrega del servicio (2/3)
CLIENTE PROVEEDOR
•¿Se posee la capacidad de desplazamiento?
•¿Se compite con un enfoque de precios?
•¿Existe economía de escala?
•¿Estaría dispuesto el cliente a trasladarse a la ubicación de servicio
del proveedor?
Preguntas claves:
Salud domiciliar
Taxis
Correspondencia
El proveedor va al cliente

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Naturaleza de la entrega del servicio (3/3)
CLIENTE PROVEEDOR
•¿El cliente ha recibido suficiente información para hacer uso efectivo
de plataformas electrónicas?
•¿Se posee los canales adecuados para atender consultas?
•¿Se posee la capacidad y la cultura para prestar el servicio de forma
virtual?
Preguntas claves:
Banca electrónica Educación a distancia
El cliente y el proveedor realizan
la transacción a distancia

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Encuentros de servicios
•Se refiere a los diferentes tipos de uso, la
duración del servicio en relación al cliente y la
frecuencia con la que se da.

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Niveles de contacto con el cliente (1/2)
•CONTACTO ELEVADO: cuando los clientes visitan en
persona la instalación de servicio y participa activamente
con el personal en la prestación del servicio. Por ejemplo:
restaurante de atención a la carta.

•CONTACTO MEDIANO: implica un menor grado de
participación con los proveedores de servicios. Ejemplos:
sala de cine y restaurantes de comida rápida.

•CONTACTO BAJO: No implica ningún contacto físico entre
clientes y proveedores de servicios. Ejemplos: Banca
electrónica o tiendas virtuales.

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Niveles de contacto con el cliente (2/2)
●Cine
●Supermercado
●Asilo
●Enseñanza personal
●Sala de belleza
●Línea aérea
●Restaurante a la carta
●Consultoría administrativa
●Telebanca
●Comida rápida
●Banca electrónica
●Servicios de envío
●Seguros
●Reparación de vehículos
Bajo
Alto
Mediano
Adaptación de la obra: Services Marketing
Christopher H. Lovelock

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Duración del servicio
•La duración de los servicios se analizan desde
dos puntos de vista:
–Duración de los beneficios del servicio
•Lustrado de zapatos
•Coste de cabello
•Educación universitaria
–Duración de la entrega del servicio
•Aburrimiento
•Oportunidades de proporcionar otros servicios

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Frecuencia del servicio
•Entrega continua del servicio
–Seguros
–Cable
•Transacciones separadas
–Transporte público
–Restaurantes
–Cine

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Gracias por la atención
“Los que dicen que es imposible no deberían interrumpir a
los que lo están haciendo” – Thomas Edison
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Imágenes (CC): John Harvey /Hampshire Inn Vue des Montagnes