Comunicación de crisis y reputación digital

En esta presentación comparto los fundamentos de mi modelo propio de gestión de crisis digital, desarrollado a lo largo de más de 25 años de experiencia en comunicación estratégica, marketing digital y manejo de reputación institucional.

Una crisis digital no solo es un evento inesperado: es una narrativa que se construye y amplifica en segundos. Este modelo propone un enfoque estructurado basado en anticipación, estrategia y comunicación transparente, que permite recuperar el control y transformar la adversidad en una oportunidad de confianza y fortalecimiento reputacional.

📍 Contenido principal:

Definición y naturaleza de una crisis digital

Proceso estratégico de seis pasos:
1️⃣ Tomar el control
2️⃣ Trasladar el foco
3️⃣ Encontrar la solución
4️⃣ Reparar los daños
5️⃣ Medir el impacto
6️⃣ Auditoría de imagen

Protocolo de actuación en las primeras 24 horas

Principios de comunicación interna y gestión en redes sociales

Este material busca ayudar a profesionales y organizaciones a comprender, anticipar y manejar una crisis de reputación con herramientas prácticas y una visión basada en la experiencia real.

1. Comunicación de crisis y reputación digital

2. 25 años de experiencia en comunicación estratégica en el sector público y privado. Especializado en marketing digital y manejo de crisis.. Modelo propio de gestión de crisis , basado en la anticipación, la estrategia y la comunicación transparente.. Jorge Guerrero

3. CRISIS Una crisis digital es un suceso inesperado que irrumpe sin aviso, capaz de poner en riesgo la reputación de una marca. Se expande con rapidez en las plataformas digitales, amplificándose a través de comentarios, noticias y redes, hasta convertirse en una amenaza real que puede afectar la confianza del público y las operaciones de la empresa.

4. TRASLADAR EL FOCO MEDIR EL IMPACTO TOMAR EL CONTROL ENCONTRAR LA SOLUCIÓN AUDIOTRÍA DE IMAGEN REPARAR LOS DAÑOS 1 2 3 4 5 6 MODELO DE GESTIÓN

5. En este primer paso no se resuelve la crisis . Nos apropiamos de la narrativa. Aunque no digamos nada, siempre hay una historia que se cuenta sobre nosotros. La narrativa existe, nos guste o no. Y cuando no la cuidamos, otros la escriben por nosotros. Tomar el control es contar la verdadera y la propia historia que ha generado la crisis 1

6. Trasladar el foco significa llevar la mirada de la opinión pública , a los detalles que generaron la crisis y en ocasiones esto también pasa por dar a conocer las motivaciones de terceros que generan la presión contra la marca. Trasladar el foco es poner al centro de la narrativa y de la conversación las motivaciones reales de la crisis 2

7. Encontrar la solución significa, eliminar todas los motivos que generaron la crisis de reputación. En ocasiones esto es imposible, pero se trabaja un plan que se perciba como la solución a lo ocurrido. Esto se complementa con la reparación de los daños. Encontrar la solución es volver al estado normal de las cosas. 3

8. El momento de reparar los daños es clave para devolver la confianza de la opinión pública en la marca . Reparar los daños es un acto de humildad que envía un potente mensaje de solidaridad y de respeto hacia los afectados Reparar los daños es retribuir a los afectados lo que se merecen. 4

9. Una crisis es comunicación condensada : emociones que se vuelven relatos , relatos que se vuelven imágenes , memes, comentarios , silencios incómodos , renuncias , boicots .

10. Apertura Recopilación de información Análisis de la información Diseño de mensajes clave Acciones de comunicación interna Acciones de comunicación externa Proceso para el manejo de crisis

11. MANEJO DE CRISIS EN LAS PRIMERAS ETAPAS ACTIVACIÓN DEL COMITÉ DE CRISIS ANÁLISIS INICIAL DE DATOS Y SITUACIÓN ASIGNACIÓN DE ROLES Y RESPONSABILIDADES COMUNICACIÓN INTERNA PRIMERAS 4 HORAS PRIMERAS 24 HORAS EVALUACIÓN DEL IMPACTO EMISIÓN DE COMUNICADOS COMUNICACIÓN CON AUTORIDADES GESTIÓN DE REDES SOCIALES PROTOTCOLO GENERAL DE CRISIS