Comunicacion Persuasiva Con El Cliente.pptx

COMUNICACION PERSUASIVA DE ATENCION AL CLIENTE

1. COMUNICACIÓN PERSUASIVA CON EL CLIENTE RICARDO BERAUN

2. La comunicación La comunicación es el medio que nos mantiene conectados a todos los seres humanos entre sí. Necesitamos de ella para poder encarar el mundo en el cual vivimos. La comunicación es universal y sus requisitos no varían, independientemente del lugar en donde estemos. El tipo de comunicación que establezcamos puede ser variado: existe la comunicación global, la escrita, la oral, la visual, entre otras.

3. Pero más allá del tipo de comunicación que establezcamos, todas poseen el mismo fin,  transmitir un mensaje, idea, o pensamiento , básicamente en cualquier tipo de comunicación existe un transmisor que envía un mensaje a un receptor, esto lo hace a través de un medio o canal de comunicación. El receptor no sólo tendrá el trabajo de recibirlo, sino también de decodificarlo y posteriormente entenderlo; una vez hecho esto, el podrá o no enviar una respuesta a quien le transmitió el mensaje original, de esta forma se dará por aludido sabiendo que su destinatario la ha entendido.

4. Tipos de comunicación Podemos diferenciar los tipos de comunicación en oral, visual y escrita. La comunicación oral se realiza, como se indica, en el marco oral, hablado, este es el tipo de comunicación más utilizado junto con el escrito: un individuo transmite un mensaje a través del canal de la voz y el receptor lo recibe. Este es el tipo de comunicación más empleado debido a que no se necesita ser instruido para usarlo.

5. Luego tenemos la comunicación visual; este tipo de comunicación es bastante discutido, para muchos una mirada no es más que eso, para otros, son muchas las cosas que pueden comunicarse con gestos y por ende las palabras estarían de más. Por último, tenemos la comunicación escrita, uno de los tipos de comunicación más antigua en la historia del hombre, las cartas, los pergaminos, etc. Este medio de comunicación si requiere un poco de alfabetización, ya que debemos saber leer y escribir para poder expresar, analizar y responder el mensaje de forma adecuada. De otra forma este tipo de comunicación quedaría incompleta y muchas veces sería prácticamente nula.

6. Persuasión La necesidad de persuadir es arcaica, y todos los animales, incluyendo al hombre, aplican técnicas de persuasión de una u otra manera. La persuasión se estudia hoy día con fines de comunicar efectivamente una idea positiva en las mentes de los consumidores al momento de vender. A decir verdad, el estudio por parte de psicólogos conductistas e incluso neurólogos de las reacciones de los consumidores es una práctica común hoy día cuyos resultados sirven a expertos en publicidad para mejorar sus técnicas de venta.

7. El origen de la persuasión se remonta a la antigua Grecia: allí los filósofos comenzaron a hablar de algo que denominaron "retorica", concebido como el arte de persuadir o convencer mediante el uso especial del lenguaje, es decir, utilizando imágenes mentales. Todas estas técnicas de comunicación presuponen cierto esfuerzo tanto en la construcción como en la decodificación, pero justamente el tiempo de interpretación al que es sometido el cerebro hasta dar con la idea final, ese trabajo de construcción del concepto comunicado, es lo denominado "retorica". Para hablar con precisión, en diseño gráfico y en publicidad se apela a la retórica dado que se sabe que cuanto más interesante sea esta reconstrucción por parte del cerebro, más claro y por más tiempo quedará en el mismo el concepto comunicado. De ahí que a las personas del rubro se les llame "creativos", pues deben crear, mejor dicho generar una mini historia, un recorrido entre conceptos, para finalmente dar un cierre que haga que el mensaje comunicado sea más poderoso para la mente.

8. Debe entenderse que la persuasión es medida desde su receptor y el grado de convencimiento generado en éste. El convencimiento, entonces, es medido por la cantidad y dirección de los pensamientos generados en el receptor a raíz de la información recibida. Y, según los " marketeros " de hoy día, es virtualmente imposible vender un servicio o bien sin anunciarlo de alguna manera persuasiva hoy día. El objeto es entonces generar una actitud positiva en el receptor, y modifique su actitud o bien genere una actitud de acercamiento a la idea comunicada.

9. ¿Cómo persuadir? Existen siete puntos clave para lograr persuadir, que aquí mencionaremos con ejemplos sencillos, dado que estos puntos encierran universos completos de estudio y aplicaciones diferentes.

10. Contraste La primera clave se define dentro del contraste; un buen ejemplo es la de comunicar algo diferente que genere conflicto en el receptor, para luego comunicarle lo que realmente se quiere comunicar, de modo que le resulte un alivio, y llegue más rápidamente a tener una actitud positiva hacia ello. Muchas publicidades apelan a esta técnica, mencionando algo desaprobable para luego remediarlo con el producto o servicio, pero también lo hacen los vendedores tradicionales en los negocios: enseñan una mercadería en extremo cara para luego vender aquello que está en oferta.

11. Reciprocidad Como segunda clave podemos hablar de la reciprocidad; se busca de alguna manera generar una suerte de deuda con el receptor, es decir que experimente una obligación ética o moral para ganar luego sus favores. Un ejemplo sencillo de ello es las publicidades que anuncian alguna donación hacia alguna fundación de beneficencia o ecológica por parte de la empresa anunciante, y en definitiva se lee entre lineas que si uno compra tal producto o servicio a esa empresa donante, en definitiva es uno el que dona, aunque no sea así de ninguna manera. Un caso menor es el comerciante que propicia que su cliente pruebe la mercadería a fin de que luego sea más fácil venderle.

12. Coherencia Como tercer punto podemos hablar de la coherencia. Dentro de esta, se intenta que el receptor crea que es coherente al optar por determinado bien o servicio. Aquí nos enfrentamos a un caso difícil de ejemplificar, pero para darnos una idea, nos referiremos por ejemplo al "día de los enamorados" o a la "semana de la dulzura" y todas esas invenciones comerciales que generan consumo en apariencia coherente con las fechas y con los seres amados.

13. Adaptación Luego, llegamos a la adaptación, que reúne los elementos comunicacionales que llevan al receptor a considerar que el emisor es igual o muy parecido a él. Un ejemplo claro lo aportan publicidades donde se ven contextos y personajes y diálogos que al emisor target le son conocidos, de modo que obtenga una actitud rápidamente positiva hacia el producto o servicio ofrecido.

14. Empatía La empatía del emisor es otro factor a considerar ya que si utilizamos un tono de voz agradable nuestro receptor se va a sentir bien psicológicamente y va a tener una buena voluntad de escucharte.

15. Autoridad La autoridad es la dimensión donde entra el grado de calificación que tiene tal emisor para comunicar su mensaje: un padre puede hablar de la madurez que significa ser padre, pero un niño no, es decir, no está calificado, no es una autoridad en la materia. Del mismo modo se buscan figuras autorizadas para anunciar la compra de algún producto o servicio particular (médicos que hablan de un remedio).

16. Escasez Por último, llegamos a la escasez; aquí se quiere dar la sensación de que el producto está a punto de liquidarse en su stock, o que tal oferta dura sólo por tiempo, apurando la compra del receptor, aunque en realidad se lo está persuadiendo a comprar.