conceirto de mudanças industriais de grande impacto

gerenciamento de mudanças necessarias ao processo

1. E-book
Conceitos para mudar para
melhor
Janeiro, 2016

2. Prefácio
Sabemosqueparamelhoraralgo,precisamosmudar.Entretanto,nemsempreé
fácilidentificaroquemudarecomo.EmnossoscursosdeGreenBelt,trabalhamos
bastantenosalunosashabilidadesde“desenvolvermudanças”.
Umadastécnicasqueensinamosparaisso,éousodeConceitosdeMudanças.
Estesconceitossãosoluçõesquederammuitocertoemváriosprojetosanteriores
epodemseraplicadosparaoseucaso.
Entretanto,devemosobservá-loscomodiretrizes,asquaistemosqueentendere
aplicarparaonossocaso.
Vamosnestee-book,teensinarausá-losemostraralgunsdeles.
Bomproveitoebonsprojetos!

3. Por onde começar?
Osconceitosdemudançasestãodivididosemobjetivos.Qualoseuobjetivo?As
classificaçõespadrõessão:
A.Eliminedesperdícios
B.Melhorarofluxodetrabalho
C.Otimizarinvetário
D.Mudaroambientedetrabalho
E.Incrementararelaçãoprodutor/consumidor
F.Gerenciarotempo
G.Gerenciaravariação
H.Planejarsistemaseevitarerros

4. O que significa tudo isso?
Aseguir,vamosexplicarasclassificaçõeseosconceitos.
A.ELIMINEODISPERDÍCIO:
Via-de-regra,qualqueratividadeourecursonaorganizaçãoquenãoagreguevaloraoclienteexterno
deveserconsideradodesperdício.Algunsexemplosdedesperdíciossão:materiaisrejeitados,movimento
deítensdeumlugarparaoutro,tempogastoemfilas,pessoasaguardandonumprocessoquenãoseja
importanteaocliente,retrabalho,superespecificaçãodemateriaise“staff”dimensionadoacimada
demanda.AToyotaéfamosaporfocaramelhorianos“7desperdícios”.
1.Superprodução.
2.2.Espera.
3.3.Transportes.
4.4.Seupróprioprocesso.
5.5.Estoque.
6.6.Mobilidade.
7.7.Produçãodeprodutosdefeituosos.

5. Conceitos
1.Eliminarcoisasquenãosãousadas:Asmudançasconstantesnas
organizaçõesresultamemmenordemandaderecursoseatividades
específicas,queanteriormenteforamimportantesaonegócio.As
atividadeseosrecursosdesnecessáriospodemseridentificados
atravésdepesquisas,auditorias,levantamentodedadoseanálisesde
relatórios.Opróximopassoéadotarasaçõesóbviaspararemoveros
elementosnãousadosdosistema.

6. Conceitos
2. Eliminar entradas múltiplas de dados: Em algumas situações as informações são
registradas em um banco de dados mais de uma vez, sem criar nenhum valor
agregado Essa prática também é chamada de redundância de dados. A mudança do
processo requer que somente uma entrada de dados possa conduzir melhoria na
produtividade e na qualidade, reduzindo discrepâncias. Os desenvolvimentos
tecnológicos recentes , tais como scanners óticos tornaram possível a entrada
direta de dados, a partir de uma “visualização” ou por comando de voz. Uma vez
que o dado esteja gravado, não há razão para a reentrada da mesma informação
posteriormente.

7. Conceitos
3.Reduziroueliminarousoderecursosexcessivos:Algumavezesopadrãodeuma
companhiaouosrecursosrecomendadossãoprojetadosparatratarsituaçõesespeciais,
gravesoucríticas,aoinvésdesituaçõesnormaisMudaropadrãodaquantidadede
recursos,tornando-aapropriadaaumasituaçãonormal,reduziráodesperdício.Recursos
adicionaissomenteseriamusadosquandoasituaçãoassimoexigir.Umareaçãonormal
emmuitasorganizações,quandosetemumproblemaespecial,éadicionarmaisrecursos
aoprocesso,paraqueoproblemanãovolteaacorrer.Emboraissopossaserefetivona
soluçãodeproblemasdequalidade,oresultadoéfreqüentementeousoderecursos
excessivos,acarretandocustosmaisaltosemenorprodutividade,acadavezquese
conclui,seconduzouseproduz,respectivamente,oprocesso,oserviçoouoproduto.

8. Conceitos
4.ReduziroscontrolesdosSistemas:Osindivíduoseasorganizaçõesusamvários
tiposdecontrolesparatercertezadequeumprocessoousistemanãosedistancie
dospadrões,requisitosoupráticasaceitas.Emboraúteisparaaproteçãoda
organização,essescontrolespodemaumentarcustos,reduziraprodutividadeeas
melhorias.Típicasformasdecontroleincluemumaestruturadegerênciasem
váriosníveis,assinaturasparaaprovação,formuláriospadrõeserelatórios.Uma
revisãoregulardetodososprocedimentosdecontroledaorganizaçãoportodos
quetrabalhamnosistemapoderesultarnaidentificaçãodeoportunidadesde
reduçãodoscontroles,semcolocaraorganizaçãoemrisco.

9. Conceitos
5.Reciclaroureutilizar:Umavezqueumprodutoécriadoparaumuso
determinado,énaturalque,umavezutilizado,sejadescartado.Entretanto,se
outrosusospuderemserobtidosparaosprodutosdescartadosouseus
subprodutos,ocustodeproduçãoestarádistribuidosobreoseuusoesua
reutilização.
6.Usarprodutossubstitutos:Hádoistiposdesubstituição:componentesou
materiaisdemenorcusto,quenãoafetamodesempenhodoprocessoserviçoou
produto(engenhariadevalor)emudançadeprocesso,cometapasreduzidas.

10. Conceitos
7.Reduzirclassificações:Osgruposdeitensdevemserreduzidosquandoacomplexidadecausada
pelaclassificaçãoémaiordoqueobenefícioobtidocomadiferenciaçãoclassificatória.
8.Reduzirintermediários:Algunsintermediáriosagregamvaloraoprocesso,devidoaoseu
conhecimentoouhabilidadesespeciais.Freqüentemente,porém,aeliminaçãodessesserviços
aumentaaprodutividade,semreduzirvaloraocliente.
9.Compatibilizaraquantidadeaonecessário.Aoinvésdeusarospadrõesdetamanhose
unidades,asorganizaçõespodemajustarprodutoseserviçosparacompatibilizá-losaoexigido
numadadasituação.Assim,reduz-seodesperdícioeocarryoverdeinventário,estudando-secomo
osclientesusamoproduto,deformaadesenvolverumpacotedetamanhosmaisconvenientes.

11. Conceitos
10.Usaramostragem:Muitasvezesopadrãodeinspeçãode100%resultaem
desperdícioderecursosedetempo.Osprocedimentosdeamostragemdisponíveis
freqüentementeofereceminformaçõestãoboasouatémelhoresdoquea
inspeçãoem100%daprodução.
11.Mudaralvosousetpoints:Algunsproblemaspersistemporanosporquealguns
equipamentosnãoforamprojetadosouprogramadosadequadamente.Épreciso
verificarseessesprocessosestãonosníveisdesejadoseconsiderarosajustesnos
alvosousetpointsparareduzirodesperdício

12. Conceitos
B–MELHORAROFLUXODETRABALHO:Produtoseserviçossão
produzidosporprocessos.Comoostrabalhosfluemnessesprocessos,
ométododocaminhocríticoéumaferramentadisponívelparaajudar
acoordenarofluxoemumprocesso.Desenvolvidooriginalmentepara
oplanejamentodeprojeto,aferramentafoiadaptadaparaajudara
sincronizarofluxodetrabalhoemprocessoscomplexosnosquaiso
tempoéumparâmetrocrítico.

13. Conceitos
12.Sincronizar:Osmúltiplosprocessosdaproduçãoedaprestaçãodeserviçosoperamem
tempoevelocidadediferentes,resultandonumaoperaçãoquenãoéperfeitamente
contínua.Aofocarmosnofluxodoprodutooudoclienteatravésdoprocesso,cadaumdos
estágiospodeserharmonizadocomosdemais,utilizando-setécnicascomo"just-in-time"
e"lincagem"deatividadesparalelas.6ConceitosparaMudanças
13.Programaremprocessosmúltiplos:Aoinvésdeseusarumprocessodotipo“tamanho
único”,pode-sedesmembrá-loemmúltiplasversões,cadaqualafinadaaosdiferentestipos
denecessidadesdosclientes.Osprocessosespecíficospodem,então,ser
substancialmentesimplificadosjáqueelessedestinamausolimitado.

14. Conceitos
14.Minimizartráfegodemão-em-mão/tramitações:Muitossistemasrequeremmuitas
tramitaçõesdoselementosdoprocessocomtransferênciasapessoasouescritóriosdiversos.O
processopodeserredesenhado,deformaquecadatrabalhadorsejaenvolvidoumaúnicavez.As
mudançasnaestruturadaorganizaçãosãoumtipodereduçãodetramitações.
15.Aproximarfisicamenteospassosdoprocesso:Alocalizaçãofísicadaspessoasedasfacilidades
afetamotempodeprocessamentoecausamproblemasdecomunicação.Sealocaçãofísicados
passosadjacentesnumprocessopuderemseraproximadas,otrabalhopodeserfeitodeumpassoa
outro,eliminandonecessidadedesistemasdecomunicação(pombocorreio)edetransportes
físicos(comoveículosedutoscondutores).

15. Conceitos
16.Achareremovergargalos:Umgargaloéqualquercoisaquerestringeofluxodeum
sistema.Numaorganizaçãoessarestriçãoseriaqualquerrecursoparaoqualademandaé
maiordoqueacapacidadedisponível.Gargalospodemsergeralmentelocalizadosondese
percebequehápessoasesperandooutrabalhosseacumulando.
17.Usarautomação:Ofluxodemuitosprocessospodesermelhoradopelouso
inteligentedaautomação.Considereaautomaçãoparamelhorarofluxodetrabalhode
qualquerprocesso,parareduzircustos,reduzirciclos,tarefasmanuaisrepetitivasepara
provermensurações.

16. Conceitos
18.Suavizarfluxodetrabalho:Asmudançasanuais,mensais,semanaisoudiáriasda
demanda,freqüentementefazemcomqueofluxodetrabalhoflutueintensamente.Ao
invésdetentarseequiparparaatenderapicosdedemanda,ospassosdevemsertomados
paramelhordistribuirademanda.Essadistribuiçãoresultanumfluxodetrabalhomais
nivelado,aoinvésdecontínuospicose"vales"
19.Fazertarefasemparalelo:Muitossistemassãoplanejadosdemodoqueastarefas
sejamfeitasemsérieounumasequêncialinear.Asegundatarefanãocomeçaenquantoa
primeiranãoécompletada.Algumasvezesasmelhoriasemtemposecustospodemser
obtidasprojetandoosistemaparafazeralgumasoutodasastarefasemparalelo.

17. Conceitos
20.Considerarpessoascomopartedomesmosistema:Pessoasemdiferentessistemas
geralmentetrabalhamparapropósitosdiferentes,cadaqualtentandootimizarseupróprio
sistema.Fazendocomqueaspessoasseconsiderempartedomesmosistema,podelhes
darumpropósitocomumeproverumabaseparaaotimizaçãodosistemamaior.
21.Usarmúltiplasunidadesdeprocessamento:Paraganharflexibilidadenocontroledo
fluxodetrabalho,tenteincluirestaçõesdetrabalhomúltiplas,máquinaselinhasde
processamentonumsistema.Issotornapossívelproduzirlotesmenores,atenderclientes
especiais,minimizaroimpactodamanutençãoedarflexibilidadeàequipe.

18. Conceitos
22.Ajustarapicosprevistosdedemanda:Algumasvezesnãoé
possívelbalancearademandaexistentenumsistema.Nessescasosao
invésdemanterumtotalfixoderecursos(materiais,humanos,etc.),os
dadoshistóricospodemserusadosparapreverospicosdedemanda.
Assimmétodospodemserimplementadosparaatenderademanda
temporariamenteaumentada.

19. Conceitos
C-OTIMIZARINVENTÁRIO:Osestoquesdetodosostipossãoumafontededesperdícionasorganizações,pois
requeremcapital,espaçodearmazenagemepessoasparaoseumanuseio.Ousodesistemasdeestoque
comoo"Just-in-time"éumafilosofiadeoperaçãonaorganizaçãoparaminimizarodesperdício
23.Compatibilizarestoqueàdemandaprevista:Oestoqueextrapoderesultaremcustosmaiscaros,sem
melhorianodesempenhodaorganização.Paraminimizaroscustos,umamaneiraéousodedadoshistóricos
parapreverademanda.Estaéamelhoropçãoparaaotimizaçãodosestoques,quandooprocessoenvolve
prazoslongosdeprodução.
24.Usarsistemasquedemandam(“puxam”):Numsistemaencadeadodeprodução,otrabalhonum
determinadopassodoprocessosomenteéexecutadoseopassoseguinteestiverexigindoessetrabalho.O
sistemaencadeadoéprojetadoparaatenderasquantidadesdeprodução,deacordocomofluxodas
necessidades.Essessistemassãomaisbenéficosemprocessoscompequenosciclosdetempo.

20. Conceitos
25.Reduzirescolhasdecaracterísticas:Muitascaracterísticassãoadicionadasaosprodutose
serviçosparaatenderaosdesejosdediferentesclientesemercados.Cadaumadessas
característicasfazsentidonocontextodeumclienteemparticular,numdeterminadotempo,mas
seconsideradascomoumtodo,elaspodercausartremendoimpactonoscustosdeinventário.Uma
revisãonademandaatualparacadacaracterísticaeaconsideraçãodeseuagrupamentopode
permitirumareduçãonoestoque,semperdadasatisfaçãodocliente.
26.Reduzirmarcasmúltiplasdosmesmositens:Seumaorganizaçãousamaisdoqueumamarca
paraqualqueritememparticular,oscustosdeestoquesãogeralmentemaisaltosdoqueo
necessário.Consideremaneirasdereduzironúmerodemarcas,mantendooprovimentodos
serviçosrequeridos.

21. Conceitos
D–MUDAROAMBIENTEDETRABALHO:Asmudançasnosambientesnosquaisaspessoas
trabalham,estudamevivem,podemproversituaçõesparamelhorianodesempenho.Àmedidaem
queasorganizaçõestentammelhoraraqualidade,reduzircustosouaumentarovalordeseus
produtoseserviços,mudançastécnicassãodesenvolvidas,testadaseimplementadas.Muitas
dessasmudançastécnicas,entretanto,nãogerammelhoriaporqueoambientedetrabalhonãoestá
prontoparaaceitaressasmudanças.
27.Daracessoàinformaçãoàspessoas:Fazercomqueainformaçãoestejadisponívelaos
empregadospermitequeelessugirammudanças,tomemboasdecisõeseexecutemaçõesque
conduzemàmelhoria.

22. Conceitos
28.Usarmedidasapropriadas:Emmuitasorganizaçõesascoisasquesãomensuráveissão
consideradasimportantes,enquantoqueascoisasnãomensuráveisnãoosão.Muitasempresas
tentamusarindicadoresquenãosãoprecisos,levandoaspessoasaignorarosproblemas.Quando
indicadoresmaisprecisossãodesenvolvidos,todoscomeçamatratarosindicadorescommaior
respeitoeummenornúmerodemudançaspassaasernecessárioparacadaplanoemandamento.
29.Cuidardobásico:Hácertosfundamentosqueprecisamserconsiderados,paraqueuma
organizaçãotenhasucesso.Alémdisso,asnecessidadesbásicasdaspessoas,senãotiveremsido
atendidas,nãopermitemqueseobtenhamelhoriassignificativasemoutrasáreas.Afilosofiae
práticados5Séumexemplodesseconceito.

23. Conceitos
30.Reduziraspectosdesmotivadoresdosistemadepagamento:Raramenteossistemasdepagamentose
tornamemfatormotivadornasempresas,maspodem,aocontrário,exercerumpapeldesmotivador,
especialmentequandogeramcompetitividade,aoinvésdecooperação,entreocorpodeempregados.É
precisorevisarosistemadepagamentodaorganização,paraevitaressesproblemas.
31.Conduzirtreinamento:Otreinamentoébásicoparaodesempenhodaqualidadeeparaqueseconsiga
aptidãoparaamelhoria.Muitasmudançasnãoserãoefetivas,seaspessoasnãotiveremrecebidoo
treinamentobásicoparaarealizaçãodotrabalho.Issodeveincluiro"porque",assimcomoo"oque"eo
"como".
32.Implementartreinamentocruzado:Otreinamentocruzadosignificatreinaraspessoasparafazermúltiplas
tarefasnaorganização.Essetreinamentopermitemaiorflexibilidadeetornaasmudançasmaisfáceisdeserem
feitas.Oinvestimentoexigidoparaessetreinamentoextracompensaráemprodutividade,qualidadedo
produtoenosciclosdetempo.

24. Conceitos
33.Investirmaisrecursosnamelhoria:Emalgumasorganizações,aspessoaspassammaisdoqueo
tempointegraldeseudiaparacompletarsuastarefaseparacombateros"incêndios"criadosno
seutrabalho.Asúnicasmudançasfeitassãoreaçõesaproblemasoumudançasdeterminadaspor
agentesexternosàorganização.Parafugirdestaarmadilha,agerênciadeveaprendercomo
começarainvestirtemponodesenvolvimento,testeeimplementaçãodemudançasquelevemà
melhoria.
34.Focarnosprocessosessenciaisenopropósito:Porqueaspessoasestãofazendotodasessas
atividadesnaorganização?Quaisatividadessãodiretamenterelacionadasaopropósitoda
organização?Essessãoosprocessosprincipais,quetambémsãocaracterizadosporadicionarvalor
diretamenteaosclientesexternos.Parareduzircustos,considerereduzirasatividadesquenão
fazempartedessesprocessosprincipais.

25. Conceitos
35.Compartilharriscos:Todonegócioestáfrente-a-frentecomoriscoeseu
potencialdeganhoouperda.Muitaspessoassetornammaisinteressadasemsuas
organizaçõesquandoelesclaramentepodemvercomoseufuturoestávinculado
aodesempenhodelongoprazodaorganização.Desenvolversistemasque
permitamocompartilhamentodosriscoslevaaumaumentonointeressepelo
desempenho.Tiposdeplanosquecompartilhamriscosincluemaparticipaçãonos
lucros,bônusepagamentopeloconhecimento.Maséprecisotomarcuidadocom
essesplanos,poissemuitaênfasefordadaaessesincentivos,poderáser"minada"
asatisfaçãodosempregadospelotrabalhoeacriatividade.

26. Conceitos
36.Enfatizarconseqüênciasnaturaiselógicas:Éumaalternativaaossistemasde"puniçãoe
recompensas",focalizandonosistemade"conseqüênciasnaturaiselógicas"comoexemplo:sevocê
estiveratrasadoparaumareunião,vocênãoteráoportunidadedeapresentarcertosítenspara
discussão.Aidéiaéfazercomquetodossejamresponsáveisporseuprópriocomportamento,ao
invésdeusaropoder.
37.Desenvolveraliançaserelaçõescooperativas:Recentementemuitasindústriaspassarampor
umperíododeconsolidação,aquisiçõesefusões.Emmuitoscasosnãohouvemuitoesforçopara
integraraspeçasnumsistemamaior.Consequentemente,nãoseadicionavaloraosclientes.Vários
tiposdealiançasãobaseadasnoprincípiodacooperaçãoparaotimizarasinteraçõesentreas
partesdosistema,facilitandoainteraçãodasorganizações.

27. Conceitos
E–INCREMENTARARELAÇÃOPRODUTOR/CONSUMIDOR
Paraobterbenefíciosdemelhoriadaqualidadedeprodutoseserviços,ocliente
precisareconhecereapreciaressasmelhorias.Ainterfaceentreo
produtor/fornecedoreseusclientesproporcionaoportunidadesdeaprendere
desenvolvermudançasqueconduzirãoàmelhoria.
38.Ouvirosclientes:Éfácilàspessoasseremabsorvidasporserviçosinternosda
organizaçãoeesqueceremporqueelesestãononegócio.Éprecisodedicar
regularmentetempopara"ouvir"osclientes.Conversecomosclientessobresuas
experiênciasnousodeseusprodutos.Aprendasobreoportunidadesdemelhoria.

28. Conceitos
39.Treinarclientesquantousoaoproduto/serviço:Osclientesencontramproblemasde
qualidadefreqüentementeenaverdadeaumentamosseuscustosporqueelesnão
entendemtodososdetalhesdoprodutoedoserviço.Ascompanhiaspodemaumentaro
valordeseusprodutosouserviçostreinandoseusclientesautilizá-los.
40.Focarnoresultadooferecidoaocliente:Torneoresultadodoprodutoouserviçoda
suaorganizaçãonofocodetodasasatividades.Entendaprimeiro,claramente,os
resultadosqueosclientesesperamdesuaorganização.Então,parafocarnosesforçosde
melhoriadeumacertaatividade,respondaàpergunta:"Noqueestaatividadeapoiao
resultadooferecidoaocliente?".

29. Conceitos
41.Usarumcoordenador:Otrabalhoprincipaldeumcoordenadorégerenciaras
ligaçõesprodutor/clienteeeledeveterautoridadeparafazercomqueascoisas
aconteçam,quandoasnecessidadesdoclientenãoforemconhecidas.
42.Alcançarexpectativasdespertadas:Muitasvezesoclientenãoficasatisfeito
porqueeletemasensaçãodenãoterrecebidoosprodutoseserviçosdeacordo
comasexpectativasgeradaspelapublicidade,promoçõesepromessasdos
vendedores.Osprocessosdemarketingdevemsercoordenadosdeacordocomas
capacidadesdeproduçãoeasexpectativasreaisdevemserestabelecidas,antes
queoprodutosejaproduzidoouserviçoexecutadoparaocliente.

30. Conceitos
43.Surpreendacomo“grátis":Muitasvezesofornecedorpodeexecutartarefas,combaixooucomnenhum
custo,quecaberiamaocliente.Assim,essasfunçõesadicionais,quedeixamdeserresponsabilidadedocliente
esãoexecutadaspelofornecedor,semcustoadicionalaoproduto,representammelhoriadaqualidadedo
produtoouserviço.
44.Otimizarníveldeinspeção:Qualéoníveldeinspeçãoapropriadoparaumprocesso?Asopçõessão:sem
nenhumainspeção,inspeçãode100%oureduçãoouaumentonoatualníveldeinspeção.Umestudonoatual
níveldeinspeçãopodelevaramudançasqueaumentemaqualidadedoprodutoparaosclientese/ou
reduzamoscustos.
45.Trabalharcomosfornecedores:Usando-sedoconhecimentotécnicodosfornecedorespodemos,
freqüentemente,reduzirocustonousodosseusprodutosouserviços.Osfornecedorestêmalgumasidéias
emcomofazermudançasnosprocessosdeumaempresa,quesurpreendemosseusclientes.

31. Conceitos
E-GERENCIAROTEMPO:"Tempoédinheiro".Esseconceitopermitequeumaorganizaçãoganhevantagem
competitiva,aoreduzirotemponodesenvolvimentodenovosprodutos,notempodeesperaporserviços,nos
temposprincipaispararequisiçõesedespachosenosciclosdetempoparatodasasfunçõesdaorganização.
Muitasorganizaçõesestimaramquemenosde5%dotemponecessárioparafabricaredespacharoprodutoao
clienteédedicadoasuaprodução.Orestantedotempoégastoparaostartupouesperas.
46.Reduzirtempodesetupedestartup:Geralmente,ostemposdesetuppodemsersimplesmentecortados
pelametadeatépelamelhororganização.Issopodeserfeitoemquatropassos:
1.Definirostemposinternoseexternosdesetup.
2.2.Fazertodootrabalhoexternocomantecedência.
3.3.Converterotempoadicionalinternoemexterno.
4.4.Melhorarosprocessosqueafetamostemposinternos.

32. Conceitos
47.Definirtempoparausufruirdescontos:Oplanejamentoeaprogramaçãodemuitasatividades
devemsercoordenadorparasetirarvantagemdosdescontosdisponíveis.Porexemplo:a
antecipaçãodepagamentosafornecedoresrequerumsistemaquepossaviabilizaraobtençãodos
descontosoferecidos.
48.Otimizarmanutenção:Otempoéperdidoeaqualidadeédeterioradaquandoosequipamentos
deproduçãoquebram.Umaestratégiademanutençãopreventivatentamanteraspessoaseas
máquinasemboascondições,aoinvésdemantê-lasparadas,aguardandoreparos.
49.Aumentarostemposdosespecialistas:Asorganizaçõesempregamespecialistascom
habilidadesespecíficas,masnemtodosostrabalhosporelesexecutadosrequeremessas
habilidades.Tenteremoveroscompromissosdosespecialistasquenãorequeiramessas
habilidades.

33. Conceitos
47.Definirtempoparausufruirdescontos:Oplanejamentoeaprogramaçãodemuitasatividadesdevemser
coordenadorparasetirarvantagemdosdescontosdisponíveis.Porexemplo:aantecipaçãodepagamentosa
fornecedoresrequerumsistemaquepossaviabilizaraobtençãodosdescontosoferecidos.
48.Otimizarmanutenção:Otempoéperdidoeaqualidadeédeterioradaquandoosequipamentosde
produçãoquebram.Umaestratégiademanutençãopreventivatentamanteraspessoaseasmáquinasem
boascondições,aoinvésdemantê-lasparadas,aguardandoreparos.
49.Aumentarostemposdosespecialistas:Asorganizaçõesempregamespecialistascomhabilidades
específicas,masnemtodosostrabalhosporelesexecutadosrequeremessashabilidades.Tenteremoveros
compromissosdosespecialistasquenãorequeiramessashabilidades.

34. Conceitos
50.Reduzirtempodeespera:Ninguémgostadeesperar.Areduçãodo
tempodeesperalevaamelhoriasemváriostiposdeserviços.Idéiasde
mudançasquepossamreduzirotempodeesperadosclientessão
muitoúteis.Issoseaplicanãosomenteaotempodeexecuçãodeum
serviçoparaumcliente,mastambémaotempoqueoclientelevapara
usaroudarmanutençãoaumproduto.

35. Conceitos
G-GERENCIARVARIAÇÃOTudoestásujeitoavariações!Mascomooconhecimentodessefatoajudaa
desenvolvermudançasqueirãoconduziràmelhoria?Muitosproblemasdaqualidadeedoscustosnum
processoouprodutosãodecorrentesdavariação.Omesmoprocessoqueproduz95porcentodasentregasno
prazocertooudosprodutoscomqualidade,tambémproduzosoutros5porcentodeentregasatrasadasou
deprodutoscomdefeito.Areduçãodavariaçãoirámelhoraraprevisibilidadedosresultados(epodem
realmenteexcederasexpectativasdosclientes)eirãoajudarareduzirafreqüênciadosresultadosfalhos.Três
abordagensbásicaspodemsertomadasparatrataravariação:
1.Reduziravariação.
2.Compensar(trataravariação)
3.Tireproveitodavariação

36. Conceitos
51.Padronização(criarumprocessoformal):Ousodepadrões,oupadronização,temuma
conotaçãonegativaeburocráticaparamuitaspessoas.Entretanto,umquantidadeapropriadade
padronizaçãopodeproverumabasesobreaqualamelhorianaqualidadeenoscustospodeser
construida.Apadronizaçãoéumdosprimeirosmétodosparareduziravariaçãoemumsistema.
52.Pararotampering(intromissãonoprocessoestável):Tamperingsignificainterferirpara
enfraqueceroumudarparapior.Muitasvezes,asmudançassãofeitascombasenosúltimos
resultadosmedidos.Freqüentemente,essasmudançasrealmenteaumentamavariaçãoemum
processoouemumproduto.Osajustesaumprocessoestável,baseadosnumresultadoanterior,
tornarãoodesempenhopior,masquandocausasespeciaisestãopresentes,osajustamentos
podemserúteis.

37. Conceitos
53.Desenvolverdefiniçõesoperacionais:Asreduçõesnasvariações
podemcomeçarcomasimplescompreensãodeconceitoscomumente
utilizadosnastransaçõescomerciais.Osignificadodeumconceitoé
encontrado,emúltimaanálise,no"como"eledeveseraplicado.
Conceitossimplescomopontualidadenaentrega(on-time),limpo,
barulhentoeseguroprecisamdedefiniçõesoperacionais,afimde
reduzirasvariaçõesnascomunicaçõesemedições.

38. Conceitos
54.Melhorarprevisões:Planos,previsõeseorçamentossão,muitasvezes,construídosapartir"dozero",
quandonãoseutilizamdadoshistóricos.Oestudodasvariaçõesdopassadopodemlevaramaneiras
alternativasdemelhorarasprevisões.Háseisabordagensbásicasparadesenvolverprevisões:
1.Baseie-seempesquisas,quandoosresultadosnãopodemservistosporumlongoperíododetempo.
2.Useosprincipaisindicadores.
3.Desenvolvamodelosdetempo,paratirarvantagensdeautocorrelaçãoemdadoshistóricos.
4.Façaatualizaçõesimediatas,àmedidaemquenovasinformaçõesvieremaserdisponibilizadas.
5.Usemédiassimplesdosdadoshistóricos.
6.Antecipecausasespeciaisdeproblemasquepossamsurgir.

39. Conceitos
55.Desenvolverplanosdecontingência:Oquesedevefazer,enquantonãosereduzemas
variações?Devemosprepararplanosdecontingênciaparatratardeproblemas
inesperados.Quandoavariaçãoédecorrentedeumacausaespecialquepodeser
identificada,entãoosplanosdecontingênciapodemestarprontos,paraquandoessas
causasespeciaisvieremaocorrer.
56.Distribuirprodutosemgraduações:Maneirascriativaspodemserdesenvolvidaspara
setirarvantagemdavariaçãonaturaldeprodutos.Podemserestabelecidasmaneirasde
separaçãodeprodutosouserviçosemgraduações,designadasparaminimizaravariação
dentrodeumadeterminadafaixaemaximizaravariaçãoentreasdiversasgraduações,que
podemsercomercializadassparaatenderàsdiferentesnecessidadesdosconsumidores.

40. Conceitos
57.Amenizeasensibilidade:Éimpossívelcontrolaralgunstiposdevariação.Comopodeoimpacto
doresultadoserminimizadoquandosetemumavariaçãoincontrolável?NaDisneyworld,ousode
floresemúsicacriaumambientedelimpezaeprazeraosclientes,masquandoasfilasestãomuito
grandesissotudoemaisapresençadepersonagensDisneybrincandocomascriançasnafilaatuam
comoseestivessemacalmandoasensibilidadedospais.
58.Tireproveitodavariação:Àsvezesnãoéóbviaamaneiracomoavariaçãopodeserreduzida
oueliminada.Aoinvésdesimplesmenteaceitarou"negociar"comavariação,pode-sedesenvolver
ummododetirarproveitodela.Essamudançadeconceitotratadealgumasmaneirasdetornara
variaçãonegativanummétodopositivodediferenciarprodutosouserviços

41. Conceitos
H–PLANEJARSISTEMASEEVITARERROS:Oserrosocorremquandoasaçõesnãoestãodeacordocomas
intenções,emborasetenhadadocontadastarefas.Freqüentementeaspessoasdevemfazertarefasem
seqüênciaousimultaneamente.Aspessoaspodemcometerosseguintestiposdeerro:
-Esquecerdedarentradanumainformaçãoouentrá-laerroneamente.
-Esquecerdeumdospassosdoprocessoouexecutá-lonaseqüênciaerrada.-Incluiramercadoriaerrada
numdespacho.
--Tentarutilizaralgumacoisadamaneiraerrada.
--Juntarduascoisaserradamente.
Emboraoserrossejamhumanos,elesocorremdevidoàinteraçãodaspessoascomumsistema.Alguns
sistemassãomaissuscetíveisaerrosdoqueoutros.Ascompanhiasdeveriamsempreprocurarmaneirasde
reduzironúmerodepassosnoprocessoouonúmerodecomponentesdeumproduto.

42. Conceitos
59.Usarlembretes:Muitoserrossãodecorrentesdoesquecimentoelembretes
sãoformasdeajuda,podendoseraplicadosdeváriasformas:notaescrita,
chamadatelefônica,checklistoualarme.Emboraoslembretessejamsimplesde
desenvolver,elessãoosmenoseficientesnaeliminaçãodeerros,porquepodem
serignorados.
60.Usardiferenciação:Oserrostambémocorremquandoaspessoasestão
tratandocomcoisasqueparecemiguais.Errospodemocorrertambémquandoas
açõessãosimilares.Parareduzirerros,podemosutilizarcódigosdecorese
tamanhos,símbolosdiferentesouseparaçãodecoisassimilares.

43. Conceitos
61.Usarrestrições:Umarestriçãoimpedeaocorrênciadecertasações.Umaportaquebloqueiaapassagemparaumaáreainsegura
éumarestrição.Arestriçãoéimportantenaeliminaçãodeerros,porqueelalimitaasaçõesquepodemresultaremerro.Arestrição
nãodisponibilizaapenasainformaçãoaomundoexterno,masatornadisponíveltambémdentrodoprodutooudoprópriosistema.
Parasereficiente,eladeveservisívelefácildeentender.
62.Usarreferênciasformais:Asreferênciasformaisproporcionamaimediatacompreensão,semnecessidadedeexplicações.Em
contrastecomasrestrições,quelimitamasaçõespossíveis,umareferênciaformaldespertaavisãoouqualqueroutrosentido,
estimulandoaprontidãodaspessoasaexecutaremoqueseesperaquefaçam.Exemplo:umaempresacriouolixoseletivonoseu
restaurante,indicando,comsinalização,oslocaisparadespejodegarrafas,pratosplásticosepapel.Mesmocomessasindicações,os
empregadosdorestaurantetinhamqueredistribuirosprodutosjogadosnolixoduranteodia,poiseragrandeonúmerodedespejos
demateriaisemlocaiserrados.Asoluçãofoiaadoçãodereferênciasformais,istoé,a"boca"decadalixotinhaoformatodo
respectivoprodutoreciclável(garrafa,prato,etc.),reduzindo-seenormementeessesequívocos.

44. Conceitos
I-FOCARNOPRODUTOOUSERVIÇO:Muitosdosconceitosdemudançaseaplicamàmelhoriadeprodutose
serviços,comoosabaixoexemplificados:
63.Customizaremmassa:Amaiorpartedosconsumidoresentendequeaqualidadedeumprodutoou
serviçoaumentaseelefor"customizado"àssuasnecessidades.Muitosconsumidoresconcordam,inclusive,
empagarmaisporessesprodutosouaesperarnumafilaparaserematendidos.Customizaremmassasignifica
ajunçãocombinadadaexclusividadedeprodutoscustomizados,comaeficiênciadaproduçãoemmassa.
64.Oferecerproduto/serviçoaqualquerhora:Praticamentetodososserviçostêmlimitaçãodehoráriosde
atendimento,taiscomoconsultasmédicas,bancos,cinema,oficinas,etc.Namaiorpartedasvezes,essa
limitaçãoéimpostadeacordocomosinteressesdofornecedor,enãodocliente.Paraalcançaropropósitode
seofereceroproduto/serviçoaqualquerhora,éprecisoumaconcepçãototalmentenovaparaoprodutoou
serviço.

45. Conceitos
65.Oferecerproduto/serviçoemqualquerlugar:Umaimportantedimensãoda
qualidadeéofereceroproduto/serviçoemqualquerlugar.Umexemplodissoéa
miniaturização,queexerceuimportantepapelnadisseminaçãodoscomputadores
pessoais,quepodemserencontradoseutilizadosempraticamentetodosos
lugares.Éachamada"conveniência"querefleteaadoçãodesteprincípioem
muitasatividades.
66.Enfatizarointangível:Osaspectostangíveisdeprodutoseserviçospodemser
realmentepercebidos,especialmentepelosentidodotato.Osaspectostangíveis
sãoassociadosàmassaouàmatéria,comoaformadeumamesa.

46. Conceitos
67.Influenciaraproveitarastendênciasdamoda:Apalavramodaevocaaroupa
francesa,emboraparamuitosprodutos,comoroupasdeusodiário,automóveis,
móveiseoutros,aqualidadesejadefinidatantopelaestética,quantopela
utilidade.Freqüentemente,assume-seaqualidadedoproduto,enquantoqueéa
estéticaquemudaasexpectativasdoconsumidor.
68.Reduzironúmerodecomponentes:Areduçãodonúmerodecomponentesé
umaformadesimplificarumproduto.Trazbenefíciosaofabricante,aoclientee
àquelesquefazemoreparodoproduto.Nessecontexto,componentesignifica
partesdoproduto,ingredientesoutiposvariadosdummesmocomponente.

47. Conceitos
69.Disfarçardefeitosouproblemas:Todosconhecemoconselhoqueédadoaospaisdefilhospequenos,para
quecompremtapetesescuros,aoinvésdebrancosoudecorclara,paraqueasujeiradecorrentedousonão
sejavisívelaosvisitantes.Opressupostoédequeessasoluçãosejamaisfácildoquecontrolarascrianças.Esse
conceitodemudançaéverdadeiro,porémapenasnocurtoprazo.Esseconceitonãopodeseraplicadoa
propagandaenganosa,nemadefeitosquepossamaparecerapósacompradoproduto.
70.Diferenciarprodutosusandodimensõesdaqualidade:Aqualidadeémelhorada,namedidaemquese
comparamprodutoseserviços,comasnecessidadesqueelesbuscamsatisfazer.Pesquisasjuntoaosclientes
permitemcompreendercomoosconsumidoresdefinemaqualidadeecomoessadefiniçãodifereentreos
diversosgruposdeconsumidores.Doisprodutoscompletamentediferentespodemserconsideradosdealta
qualidade,devidoàsdiferentesdimensõesdaqualidadequesãotidascomoimportantesparacadaumdos
produtos.

48. Conceitos
Esperamosqueaproveiteessesconceitos.Elespodemdarvaliosos
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