CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE.pptx

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1. TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA IED DE GUADUAS INSTRUCTORA ADRIANA PULIDO

2. Agenda: Saludo Cordial Llamado de asistencia Conceptos y fundamentos de Servicio al Cliente Triangulo del servicio Momentos de verdad y ciclos del servicio.

3. CONCEPTOS . SERVICIO AL CLIENTE: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. CLIENTE: Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

4. SIETE PRINCIPIOS PARA DEFINIR A UN CLIENTE . 1. Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio. 2. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. 3. Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo. 4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. 5. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño. 6. Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso. 7. Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.

5. TIPOLOGÍA DE CLIENTES .CLIENTE GROSERO Características: Mal humor, confrontativo, ofensivo. Como tratarlo: No se deje aludir por las groserías sea mas cortes y amable, no sonría, trate de llevar al cliente a la calma. CLIENTE POLEMICO Características: Discute por todo sin llegar a ser grosero, a todo le pone problema. Como tratarlo: Indagué las razones que lo hacen pensar de esa forma, sea amable y cortes, sonría incipientemente, busque una solución si es posible inmediata.

6. TIPOLOGÍA DE CLIENTES CLIENTE SABELOTODO Características: Cree saberlo todo, es exigente y retador. Como tratarlo: Hágale sentir que sus conocimientos son valiosos, sea sutil ante sus errores. CLIENTE DESCONFIADO Características: Duda de todo y de todos bastante susceptible. Como tratarlo: conservar la calma. Transmitir seguridad, haga preguntas puntuales.

7. TIPOLOGÍA DE CLIENTES .CLIENTE IMPULSIVO Características: Cambia de opinión, impaciente, inestable. Como tratarlo: Transmitir seguridad frente a la calidad del producto o servicio, sonría naturalmente, hágale notar que atenderlo es un placer. CLIENTE INDECISO Características: Inseguro, le cuesta decidirse, reflexiona mucho. Como tratarlo: sonría ampliamente de forma natural, muestre seguridad en la calidad del producto, detalle los aspectos positivos, frente a sus necesidades.

8. TIPOLOGÍA DE CLIENTES .CLIENTE MINUCIOSO Características: Sabe lo que quiere, habla poco observa mucho los detalles. Como tratarlo: Requiere atención rápida, las respuestas deben ser precisas, demostrar seguridad y seriedad, la cortesía y amabilidad son vitales, demostrar interés en sus necesidades. CLIENTE HABLADOR Características: Conversador, requiere de mucho tiempo. Como tratarlo: se amable, trate de mantener el liderazgo en la conversación.

9. TRIANGULO DEL SERVICIO .

10. TRIANGULO DEL SERVICIO .

11. . DUDAS E INQUIETUDES