CRM Manajemen Pelanggan Pertemuan 04.pptx

crm

1. CARA MENGUKUR Present BY: TIM DOSEN PENGAMPU Cara yang tepat untuk menentukan strategi yang dapat meningkatkan hubungan pelanggan STIE EKA PRASETYA HUBUNGAN PELANGGAN

2. Metrik Pemasaran Tradisional Metrik pemasaran tradisional telah digunakan oleh para profesional pemasaran selama bertahun-tahun dan berguna dalam mengukur kinerja merek, produk, dan perusahaan di wilayah geografis tertentu. Yang terdiri atas : Pangsa Pasar Pangsa Pasar (MS) adalah salah satu metrik paling umum untuk mengukur kinerja pemasaran . Hal ini didefinisikan sebagai bagian penjualan suatu perusahaan relatif terhadap penjualan semua perusahaan di seluruh pelanggan di pasar tertentu. Yang diukur dengan 𝑃𝑒𝑟𝑢𝑠𝑎ℎ𝑎𝑎𝑛 𝑀𝑆 𝑗(%) = 100 Dimana j = Fokus perusahaan Si = Penjualan perusahaan i I = Semua perusahaan dipasar   Pertumbuhan Penjualan Pertumbuhan penjualan suatu merek, produk, atau perusahaan adalah ukuran sederhana yang membandingkan kenaikan atau penurunan volume penjualan atau nilai penjualan pada suatu periode tertentu dengan volume atau nilai penjualan pada periode sebelumnya. Pertumbuhan penjualan pada periode t(%) = 100 × Dimana j = focus perusahaan t = periode waktu Δ𝑆𝑗𝑡= Perubahan penjualan periode t dari periode jt 𝑆𝑗𝑡−1 = penjulan perusahaan j periode t-1  

3. MATRIK AKTIVITAS PELANGGAN Setelah prospek diubah menjadi pelanggan, fase utama hubungan pelangganperusahaan dimulai. Konsep pengukuran status aktivitas hubungan ini berkaitan dengan isu yang sangat mendasar apakah pelanggan adalah pelanggan. Tujuan Pengukuran Aktivitas Pelanggan Pertama, untuk mengetahui status aktivitas pelanggan (atau segmen) adalah penting untuk mengelola intervensi pemasaran. Organisasi yang berorientasi pada pelanggan mencoba menyelaraskan alokasi sumber daya dengan perilaku pelanggan sebenarnya . Alasan kedua untuk mengukur aktivitas pelanggan adalah karena aktivitas tersebut merupakan masukan utama dalam model penilaian pelanggan seperti model net-present value (NPV) seperti nilai seumur hidup . Yang dinilai berdasarkan: Rata-rata waktu antar pembelian Tingkat pembelotan P (Aktif0

4. Rata-rata Waktu Antar Pembelian Waktu Antar Pembelian Rata-rata (AIT) adalah waktu rata-rata yang berlalu antara pembelian . Ini diukur dalam periode waktu tertentu (hari, minggu, bulan, dll.). Hal ini dihitung dengan mengambil kebalikan dari jumlah kejadian pembelian per periode waktu . Dengan rumus: AIT pelanggan =   Contoh Jika pelanggan supermarket Publix membeli rata-rata enam kali di Publix selama sebulan, maka AIT untuk pelanggan tersebut adalah 1/6 = 0,1667 bulan, atau sekitar 5 hari (0,1667 × 30).

5. Tingkat Pembelotan Retensi dan pembelotan ibarat dua sisi mata uang yang sama. Yang satu dapat disimpulkan dari yang lain, dan, bergantung pada konteksnya, lebih baik menggunakan salah satu metrik tersebut. Tingkat retensi pada periode t (Rrt) didefinisikan sebagai kemungkinan rata-rata pelanggan membeli dari perusahaan fokus pada periode (t), mengingat pelanggan tersebut juga pernah membeli pada periode sebelumnya (t − 1). Tingkat pembelotan didefinisikan sebagai kemungkinan rata-rata pelanggan melakukan cacat dari perusahaan fokus dalam periode (t), mengingat pelanggan tersebut membeli hingga periode (t − 1). Jika rata-rata durasi seumur hidup pelanggan dari sekelompok pelanggan adalah 4 tahun , maka tingkat retensi rata-rata adalah 1 − (1/4) = 0,75, atau 75% per tahun. Artinya ratarata 75 % pelanggan tetap menjadi pelanggan pada periode berikutnya . kita menemukan bahwa dari 100 pelanggan yang diperoleh pada tahun pertama, sekitar 32 pelanggan tetap bertahan pada akhir tahun ke-4. Contoh Pada contoh sebelumnya, jumlah pelanggan tetap pada akhir tahun ke-4 adalah 100 × 0,754 = 31,64. Jika kita memplot seluruh rangkaian pelanggan yang membelot setiap periode, kita melihat variasi (atau heterogenitas) di sekitar durasi rata-rata masa hidup selama 4 tahun Mengingat tingkat retensi rata-rata sebesar 75% (konstan dari waktu ke waktu ), banyak pelanggan yang keluar pada tahun-tahun awal. Namun, sejumlah kecil pelanggan tetap bertahan dalam jangka waktu lama. Pola ini menghasilkan rata-rata durasi seumur hidup. Seperti yang telah disebutkan, konsep pembelotan dan retensi berkaitan erat. Sehingga Tingkat retensi rata-rata pada contoh sebelumnya adalah 75%. Jadi, rata-rata tingkat pembelotan adalah: 100 − 75% = 25% Lebih lanjut

6. P (aktif) kita ingin mengetahui probabilitas pelanggan tersebut aktif pada waktu t, P(Aktif). Pendekatan sederhana untuk menghitung probabilitas menjadi aktif, P(Aktif), adalah melalui rumus berikut (Schmittlein & Morrison, 1985): Menarik untuk diamati bahwa pelanggan yang telah membeli empat kali dalam 8 bulan pertama tetapi belum membeli dalam 4 bulan terakhir memiliki kemungkinan lebih rendah untuk membeli dalam 12 bulan dibandingkan pelanggan yang hanya membeli dua kali dalam jendela yang sama. 8 bulan. Hal ini disebabkan adanya asumsi bahwa pelanggan tidak mengubah frekuensi pembeliannya. Untuk penerapan lebih lanjut metode penghitungan P(Aktif ) Contoh Untuk menghitung P(Aktif) masing-masing dari dua pelanggan pada aktivitas bulan kedua belas, dimana pelanggan A membeli empat kali dalam 8 bulan pertama dari 12 bulan yang diamati dan pelanggan B hanya membeli dua kali dalam 8 bulan pertama dalam 12 bulan terakhir

7. Strategi Pemilihan Pelanggan Populer Strategi pemilihan pelanggan populer adalah pendekatan yang digunakan oleh perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang memiliki potensi besar untuk meningkatkan kinerja bisnis, seperti meningkatkan penjualan, meningkatkan loyalitas, atau menyebarkan pemasaran secara organik. Strategi ini berfokus pada memahami karakteristik pelanggan yang paling menguntungkan dan membuat keputusan berdasarkan data yang ada . Adapun elemen didalamnya yakni: Pengenalan pelanggan populer Mengukur keberhasilan strategi Menganalisis data pelanggan

8. Pengenalan Pelanggan Populer Pelanggan populer merujuk pada segmen pelanggan yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kinerja perusahaan. Mereka biasanya terdiri dari pelanggan yang: Membeli produk atau layanan dalam jumlah besar. Memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Menyebarkan rekomendasi positif melalui mulut ke mulut atau di media sosial. Mungkin juga berpotensi untuk menjadi advokat atau influencer merek.

9. Analisis Data Pelanggan Penting untuk mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan guna menentukan siapa yang termasuk dalam kategori pelanggan populer. Analisis ini bisa dilakukan melalui berbagai cara: Analisis perilaku pembelian Mengidentifikasi pola pembelian, jumlah pembelian, dan frekuensi pembelian. Nilai pelanggan seumur hidup (CLV ) Menghitung potensi pendapatan yang bisa diperoleh dari seorang pelanggan sepanjang hubungan mereka dengan perusahaan. Segmentasi pasar Mengelompokkan pelanggan berdasarkan demografi, lokasi, atau perilaku mereka untuk menemukan pelanggan yang paling menguntungkan. Umpan balik pelanggan Melakukan survei atau wawancara untuk memahami kepuasan pelanggan dan mendapatkan insight mengenai preferensi mereka.

10. Mengukur Keberhasilan Strategi Setelah menerapkan strategi pemilihan pelanggan populer, penting untuk memantau dan mengukur hasilnya. Beberapa indikator yang bisa digunakan untuk mengukur keberhasilan antara lain: Peningkatan penjualan: Melihat apakah ada kenaikan dalam volume penjualan yang berasal dari pelanggan populer. Tingkat retensi pelanggan: Mengukur seberapa banyak pelanggan yang tetap setia setelah penerapan strategi. NPS (Net Promoter Score): Mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Tingkat keterlibatan: Memantau interaksi pelanggan dengan perusahaan di berbagai saluran, seperti media sosial, email, dan website . Contoh Kasus Starbucks: Menggunakan program loyalitas Starbucks Rewards untuk memberikan poin kepada pelanggan setiap kali mereka membeli produk, dengan hadiah yang bisa ditukarkan. Starbucks juga menganalisis pola pembelian untuk memberikan rekomendasi produk yang sesuai.

11. Teknik Evaluasi Strategi Pemilihan Pelanggan Alternatif Evaluasi strategi pemilihan pelanggan alternatif adalah proses penting dalam memastikan bahwa perusahaan dapat memilih pelanggan yang tepat untuk strategi pemasaran atau bisnis mereka. Hal ini berfokus pada cara mengevaluasi dan membandingkan berbagai segmen pelanggan yang berpotensi, dan menentukan alternatif pelanggan yang paling menguntungkan atau relevan untuk perusahaan. Terdiri atas : Analisis Segmen Pelanggan (Segmentation Analysis ) Analisis Biaya-Manfaat (Cost-Benefit Analysis) Analisis Nilai Pelanggan Seumur Hidup (Customer Lifetime Value - CLV) Analisis Perilaku Pelanggan (Behavioral Analysis ) Teknik Pemetaan Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Mapping)

12. Analisis Segmen Pelanggan (Segmentation Analysis ) Segmen pelanggan adalah kelompok pelanggan yang memiliki karakteristik atau kebutuhan serupa. Teknik ini digunakan untuk mengidentifikasi berbagai segmen pasar dan mengevaluasi potensi masing-masing segmen. Dalam evaluasi strategi pemilihan pelanggan alternatif, pendekatan ini bertujuan untuk: Mengelompokkan pelanggan berdasarkan berbagai faktor seperti demografi, psikografi, perilaku pembelian, dan preferensi. Menilai potensi laba dari masing-masing segmen untuk memastikan apakah segmen tersebut berkontribusi signifikan terhadap pendapatan perusahaan. Mengidentifikasi mana segmen yang lebih menguntungkan dan lebih mudah dijangkau. Langkah-langkah Analisis Segmen Pelanggan: Pengumpulan data Kumpulkan data pelanggan melalui survei, wawancara, dan transaksi yang ada. Segmentasi pasar Pisahkan pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu. Analisis potensi Gunakan indikator seperti potensi pasar, biaya akuisisi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan (CLV) untuk mengevaluasi keuntungan masing-masing segmen.

13. Analisis Biaya-Manfaat (Cost-Benefit Analysis ) Teknik ini digunakan untuk mengevaluasi apakah pemilihan pelanggan alternatif akan menghasilkan lebih banyak manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk menarik dan melayani pelanggan tersebut. Beberapa langkah untuk melaksanakan analisis biaya-manfaat: Identifikasi biaya Menghitung biaya yang terkait dengan menarik pelanggan, termasuk biaya pemasaran, akuisisi, dan pemeliharaan hubungan pelanggan. Identifikasi manfaat Menilai manfaat yang diperoleh dari melayani pelanggan alternatif, seperti peningkatan penjualan, margin laba, dan loyalitas. Perbandingan biaya dan manfaat Membandingkan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh untuk menentukan apakah segmen pelanggan tersebut layak dipilih. Contoh penerapan biaya-manfaat Jika memilih segmen pelanggan dengan potensi keuntungan besar tetapi biaya akuisisi yang tinggi, perusahaan harus memastikan bahwa nilai jangka panjang dari pelanggan tersebut lebih besar dari biaya yang dikeluarkan.

14. Analisis Nilai Pelanggan Seumur Hidup (Customer Lifetime Value - CLV ) CLV adalah nilai total yang dapat dihasilkan oleh seorang pelanggan selama masa hubungan mereka dengan perusahaan. Dengan menggunakan CLV, perusahaan dapat mengevaluasi pelanggan alternatif dengan mempertimbangkan: Rata-rata pendapatan per pelanggan Menghitung pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan selama periode tertentu. Frekuensi pembelian Seberapa sering pelanggan membeli produk atau layanan dari perusahaan. Retensi pelanggan Seberapa lama pelanggan cenderung tetap menjadi pelanggan aktif. Biaya untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan Termasuk biaya pemasaran dan layanan pelanggan. Langkah-langkah menghitung CLV: Hitung rata-rata pembelian per pelanggan. Tentukan margin laba dari setiap transaksi. Hitung umur pelanggan atau berapa lama pelanggan akan tetap membeli dari perusahaan. Kurangi biaya akuisisi dan pemeliharaan pelanggan.

15. Analisis Perilaku Pelanggan (Behavioral Analysis ) Analisis perilaku pelanggan mengacu pada pemahaman tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau layanan dan bagaimana hal tersebut dapat memengaruhi keputusan pembelian. Teknik ini berguna untuk mengevaluasi pilihan pelanggan alternatif dengan mempertimbangkan: Frekuensi pembelian Mengidentifikasi pelanggan yang membeli secara teratur dan sering. Preferensi produk Memahami produk apa yang lebih disukai oleh pelanggan dan alasan mereka memilihnya. Respons terhadap promosi Menilai bagaimana pelanggan merespons diskon atau kampanye pemasaran. Langkah-langkah Analisis Perilaku Pelanggan: Menggunakan data transaksi dan perilaku online untuk memahami pola pembelian pelanggan. Menganalisis keterlibatan pelanggan dengan merek melalui media sosial dan survei.

16. Teknik Pemetaan Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Mapping ) Pemetaan perjalanan pelanggan adalah teknik yang digunakan untuk memahami dan mengidentifikasi tahapan yang dilalui oleh pelanggan dalam proses pembelian. Dengan memetakan perjalanan pelanggan, perusahaan dapat mengevaluasi alternatif pelanggan berdasarkan pengalaman mereka dari awal hingga akhir: Pengenalan masalah Menilai bagaimana pelanggan mengenali kebutuhan mereka. Pertimbangan dan penelitian Memahami bagaimana pelanggan meneliti produk dan layanan yang relevan. Keputusan pembelian Menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Pasca pembelian Menilai kepuasan pelanggan setelah pembelian dan kemungkinan untuk kembali atau merekomendasikan produk. Langkah-langkah Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Identifikasi titik sentuh utama pelanggan dengan merek. Evaluasi setiap tahapan perjalanan untuk menentukan pengalaman pelanggan yang optimal. Tentukan cara untuk meningkatkan pengalaman di setiap titik sentuh.