_Curso Atendimento Premium para atendimento

Portanto

1. Atendimento Premium Daniela Telles

2. Daniela Telles Pós graduação em Gestão de Saúde Pública e Meio Ambiente Formada em Administração de Empresas e Gestão de Recursos Humanos Analista Comportamental DISC Gestora de Saúde

3. O que é atendimento?

4. Atendimento Consiste em preservar o relacionamento, valorizar o cliente e buscar maneiras de resolver seus problemas, contando com uma equipe motivada, engajada e sobretudo preparada, amparada por processos bem estruturados e tecnologia.

5. Tatar bem Atender bem Ambiente limpo e agradável Atendimento personalizado Atender as necessidades do cliente Acessibilidade Empatia Ser agradável Segurança Cordialidade Educação

6. Cliente x Paciente

7. Cliente - O termo “cliente” vem do latim (cliens), faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador ou consumidor. Paciente - O termo “paciente” do latim (patiente” conota a uma pessoa que está sendo cuidada por um profissional da área de saúde. Nesse sentido, seria uma pessoa doente ou que necessita de algum cuidado específco na área de saúde.

8. Empatia - Simpatia - Apatia

9. Valores AMOR AMIZADE RESPEITO HONESTIDADE VERDADE PODER LIBERDADE FAMÍLIA PAZ DESAFIOS COMPROMISSO LEALDADE CONFORTO ACEITAÇÃO SOCIAL INDIVIDUALIDADE REPUTAÇÃO RESPONSABILIDADE SEGURANÇA SAÚDE HUMILDADE AJUDA FIDELIDADE COMPAIXÃO SUCESSO ORDEM/ORGANIZAÇÃO DEUS

10. Habilidades e competências

11. CAPACITAÇÃO X QUALIFICAÇÃO CAPACITAÇÃO - Particularidade de capaz; competência: possuir capacidade para realizar algo; Aptidão (física, mental ou intelectual) de uma pessoa; perícia, ter tem capacidade para aprender/fazer muitas coisas. QUALIFICAÇÃO - É a preparação de um indivíduo através de uma formação profissional para que ele possa aprimorar suas habilidades e executar funções específicas, demandadas pelo mercado de trabalho.

12. RODA DAS COMPETÊNCIAS

13. Comportamentos a adotar e eliminar

14. Adotar Empatia Educação Paciência Saber negociar Ser ensinável Saber ouvir Foco no cliente Ética no trabalho Organização Autonomia Gestão de tempo Eliminar Deixar o cliente esperando Deixar o cliente sem resposta Nunca diga não! Não ficar de conversa na recepção ou no telefone Não usar o telefone para fins pessoais Nunca, jamais e em tempo algum deixar a recepção sozinha

15. Relacionamento interpessoal x intrapessoal

16. Interpessoal Intrapessoal Como você se relaciona com o outro Como você se relaciona consigo

17. Gestão do tempo O que é? P rocesso de organizar e planejar a divisão do tempo entre as atividades específicas que você precisa executar durante o dia, a semana, etc. Por que é importante? Para priorizarmos as tarefas mais importantes, para que sejamos mais produtivos e realizemos mais.

18. O que fazer em momentos de: Pou co movimento Organizar o fichário Ligar para os pacientes de retorno Separar as fichas do dia seguinte Confirmar trabalhos de prótese Conferir café e banheiros Muito movimento Manter a ordem no ambiente de trabalho Priorizar tarefas mais importantes Respirar

19. Planilha de produtividade diária FOCO DO DIA : ______________________ PRIORIDADES 1 - _________________________________________________________ 2- __________________________________________________________ 3 - __________________________________________________________ 4 - __________________________________________________________ 5 - _____________________________ _____________________________ ATIVIDADES QUE NÃO CONSEGUI REALIZAR 1 - _________________________________________________________ 2 - _________________________________________________________ 3 - ________ _________________________________________________ 4 - _________________________________________________________ 5 - _________________________________________________________ COMO FOI O MEU DIA (0 A 10)____________ O QUE ME IMPEDIU DE REALIZAR AS ATIVIDADES DESCRITAS ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ O QUE DEVO FAZER PARA REALIZAR AS TAREFAS 1 - ______________________________________________________________ 2 - ______________________________________________________________ 3 - __________ ____________________________________________________ 4 - ______________________________________________________________ 5 - ______________________________________________________________

20. DÚVIDAS

21. Obrigada! Daniela Telles - Consultoria e treinamentos em gestão de saúde @danielamtelles (21)9.8029-9026