Curso de etiqueta CLASE 10 - ATENCIÓN AL CLIENTE.pptx

Cursos de etiqueta, como comportarse en una situación de atención al cliente

1. ATENCIÓN AL CLIENTE CLASE 10

2. INTRODUCCIÓN El profesional de la hostelería, tanto de un establecimiento hotelero como de un restaurante, tiene una finalidad única y prioritaria: la atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa.   La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etcétera, constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo.

3. PERFIL DEL COLABORADOR Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. D ebe  tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.   Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etcétera, puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del mismo para siempre.

4. PERFIL DEL COLABORADOR Su éxito dependerá de ti por lo que deberás cuidar tu actitud y la forma en que te comunicas. Se cordial, dirígete con respeto a los clientes. Memoriza a tus clientes para recordar sus gustos particulares. Sé discreto, no comentes nada de los clientes ni de su conversación con sus compañeros de trabajo. Demuestra interés, escucha con atención lo que dicen tus clientes y prevé sus necesidades. Se diligente, realiza tus actividades bien y rápido. Adopta una actitud de servicio, muestra disposición para complacer al cliente. Ten actitudes positivas, vence la timidez, la frialdad o cualquier otro aspecto que pueda alejar la confianza del cliente.

5. PERFIL DEL COLABORADOR La comunicación con los clientes es tu principal herramienta de servicio. No uses palabras coloquiales o altisonantes. Dirígete al cliente de usted. Habla claro y con un tono medio. Refleja seguridad al hablar. No tartamudees. Evita responder con un no. Siempre brinda opciones a tu cliente. Cuida tu postura y tus movimientos. Mira siempre a los ojos del comensal, demuestra interés, seguridad y confianza. Bajar la mirada puede entenderse como sumisión o timidez. Apartarla o desviarla puede entenderse como duda, desacuerdo o desinterés.

6. PERFIL DEL COLABORADOR Sonríe, la sonrisa es clave para predisponer la confianza con el cliente y crear un lazo de comunicación conveniente. Mantén una postura recta, los brazos en la bolsa del pantalón demuestran cansancio, los brazos cruzados apatía, los brazos atrás significa dominio, los cambios constantes de posturas indican aburrimiento o nerviosismo, recargarse en una mesa o una pared es tomado como falta de respeto. Evita los movimientos bruscos, evita el contacto físico. Concéntrate en el trabajo, evita pensar en tus problemas personales pues lo que reflejas en tu rostro lo percibirá el cliente. Los clientes acuden al restaurante por diversas razones, lo que es seguro es que todos quiere pasar un tiempo agradable y sentirse cómodos. Cumple sus expectativas y da un extra. Esto influirá en su satisfacción, por ende, habrás cumplido con tu objetivo.

7. HIGIENE PERSONAL ASEO PERSONAL: Báñate diariamente con productos de aroma discreto. Usa desodorante. El cabello en caso de ser hombre debes tenerlo corto. En el caso de las mujeres tenerlo recogido. No uses broche u otros accesorios que puedan caer en la comida. Procura mantener tu rostro limpio en todo momento, utiliza tollas faciales para retirar sudor o exceso de grasa. Rasúrate diariamente, en caso de las mujeres utiliza maquillaje discreto. Evita los piercings. Lávate los dientes diariamente después de cada comida .

8. HIGIENE PERSONAL Evita comer alimentos que generen mal aliento. Tomar bebidas alcohólicas o fumar antes del servicio. Ya que tus manos son tu herramienta principal de trabajo mantenlas limpias, sin heridas. Las uñas cortadas y sin esmalte. Evita usar anillos, pulseras o relojes ya que pueden atorarse o tener contacto con la comida.

9. EL UNIFORME Procura tener dos uniformes, el que portas y uno extra en caso de cualquier eventualidad. Evita la ropa ajustada. En el caso de la ropa blanca o clara, debes lavarla diariamente. Antes de usar tu uniforme revisa que no esté rasgado, desvastillado y que tenga todos sus botones bien cosidos. Evita usar ropa desgastada. Procura usar calcetines del mismo color que el calzado. En el caso de las mujeres las medias deben ser de color natural. El calzado debe ser cerrado, negro y entiderrapante . Procura tenerlo limpio y brillante. Por ningún motivo realices las labores previas a la atención con tu uniforme.

10. SALUD Asiste regularmente a un chequeo de salud. Evita laborar si padeces enfermedades respiratorias o alguna infección en la piel. Si presenta algún problema habla con tu superior y tramita tu incapacidad.

11. TIPOS DE CLIENTES 1.- CLIENTE DESCONFIADO   Es el cliente más difícil de agradar, es aquel que duda de todo. Si le recomiendas el plato especial del día, pensará que son las sobras del día anterior. Si le recomiendas el vino de la casa, pensará que es el vino más rentable del restaurante. Suelen ser lentos en movimientos y siempre van en busca de los defectos.   QUE HACER No afirmes nada que no puedas probar, ya que suelen estar bien informados. Intenta buscar puntos comunes con él y sobre todo conserva la calma y hazle preguntas hasta saber qué quiere.

12. TIPOS DE CLIENTES 2.- CLIENTE AGRESIVO   Es aquel que siempre está de mal humor, lo lleva en su ADN. Habla muy fuerte, es dominante y en muchos casos puede llegar a ser ofensivo.   QUE HACER  L o que tienes que hacer es siempre dejar que termine lo que te va a decir y permanecer calmado, ya que como te vea alterado, se sentirá aún más fuerte. Hazle ver que entiendes su punto de vista, y que incluso estas de su parte.  

13. TIPOS DE CLIENTES 3.- CLIENTE INDIFERENTE   Para este tipo de clientes la experiencia en tu restaurante pasa a un segundo plano. Lo que más les importa es pasar un rato agradable con sus amigos o familiares, por lo que tomarles la comanda se puede convertir en una odisea, ya que no pueden parar de hablar.   QUE HACER   Déjalos a su aire y mantente atento a cuando seas requerido. Cuando requieran tu atención, no les hagas pensar mucho, aconsejarles las especialidades del restaurante u ofrecerles un menú cerrado.

14. TIPOS DE CLIENTES 4.- CLIENTE SABELOTODO   Todos y cada uno de nosotros, tenemos un amigo, primo o cuñado que es un sabelotodo. La característica número uno de este tipo de clientes es la de creerse superior al resto de la raza humana. Le da igual que tengas más de 15 años de experiencia como Sumiller, que el con haber hecho una Ruta del Vino, va a saber más de vino que tú. Lo complicado de este tipo de cliente, es que si realmente se da el caso de que sabe más que nosotros, terminará haciendo un gran problema de ello.   QUE HACER   E l mejor consejo es saber más que este tipo de cliente. Pero ojo, esto no te va a garantizar ganarte al cliente. Ten en cuenta que le gusta sentirse importante, por lo que deja que él lleve las riendas. No olvides, que este perfil de cliente, al querer ser el protagonista frente a sus invitados, le podrás vender casi cualquier cosa, ya que en ningún momento querrá quedar en un mal lugar.

15. TIPOS DE CLIENTES 5.- CLIENTE IMPULSIVO   Este tipo de cliente lo detectamos porque habla de forma apurada e inquieta. Notarás su impaciencia a través de miradas directas, cambiando continuamente de opinión y de humor. Se suele dejar aconsejar y quiere probar siempre varios platos de tu carta.   QUE HACER   C ontéstale de forma breve, pero concreta. Te dejará que le aconsejes, por lo que tienes carta blanca para venderle . En cuanto esté decidido, actúa con rapidez, para que no cambie de opinión.  

16. TIPOS DE CLIENTES 6.- CLIENTE FOODIE   Este tipo de cliente no se conforma con solo comer en tu restaurante, sino, que te va a preguntar por los ingredientes de los platos, por su origen, por el método de cocción utilizado, etc… Ten claro que va hacer fotos a cada uno de los platos y a todo lo que vea interesante de tu restaurante, incluido el personal. Antes de que haya dado el primer bocado a un plato, ya ha subido una foto a Instagram. Por esta razón, para ellos es muy importante la presentación de los platos.   QUE HACER   Contesta a todas sus preguntas, apórtale datos curiosos de los ingredientes o de tus vinos o simplemente contando alguna anécdota del restaurante o del cocinero. Es imprescindible estar activo en las Redes Sociales, y si un Foodie sube una foto a su perfil de Instagram etiquetando a tu restaurante, le tienes que contestar de manera personalizada. D el foodie , puedes conseguir un gran embajador de tu restaurante .

17. TIPOS DE CLIENTES   7.- CLIENTE HABLADOR   Como bien indica su nombre, le encanta hablar. Si ya es un cliente habitual o simplemente es la segunda vez que acude a tu restaurante, te llamará por tu nombre, te contará alguna de sus historias y te hará preguntas personales… llegando a sentirse como un amigo nuestro de toda la vida. Aunque es amistoso y educado, te hará perder tiempo con sus conversaciones y no va a dejar mucho tiempo para que tú hables.   QUE HACER Les encanta que le saluden por su nombre, y un trato cercano y amigable, tendrás un cliente fijo. Sé concretó con él desde un principio, ya que sus conversaciones se pueden convertir en interminables, marca limitaciones como por ejemplo “Disculpe,  Sr. López debo atender a unos clientes”.

18. TIPOS DE CLIENTES 8.- CLIENTE MINUCIOSO   Sabe perfectamente lo que quiere, si ya está en tu restaurante, es porque previamente ha realizado una investigación de tu reputación en Internet. Desea que el camarero que le atienda tenga conocimiento del producto. A simple vista parece que esté enfadado, pero solo está preocupado, porque la experiencia en tu restaurante sea la que él espera. Exige que la información sea exacta y con respuestas muy concretas.   QUE HACER Tus respuestas deben ser muy concretas y sencillas, no andarse por las ramas. Demuestra seriedad, profesionalidad e interés por su experiencia y por lo que necesita sin excesiva confianza.

19. TIPOS DE CLIENTES 9.- CLIENTE TÍMIDO   Es el cliente introvertido, callado e inseguro, al que le cuesta mucho decidir lo que va a tomar. No le gusta ser el centro de atención, y si lo es en algún momento se sonroja con facilidad. Cuando te habla lo hace en voz baja.   ¿Cómo ganártelo?   Debes inspirarle confianza y seguridad desde un principio, y cuando lo vayas a atender no te acerques de una manera agresiva, sino hablándole de una forma suave y pausada. Este tipo de cliente, es fácil de convencer, pero ojo, no abuses de ello, lo ideal es comunicarse con él para que decida lo que realmente le interesa.

20. TIPOS DE SERVICIO DE EMPLATADO O AMERICANO: Es el más sencillo ya que sus porciones y la presentación ya viene listas desde la cocina y se sirve por la derecha del comensal. Se utiliza en la mayoría de los restaurantes pues los meseros tienen a su cargo varias mesas

21. TIPOS DE SERVICIO FRANCÉS: Hay un mesero por cada mesa. Éste lleva la fuente con los platillos preparados y se los presenta al comensal por la izquierda ofreciéndole los cubiertos necesarios para que éste se sirva a su gusto. Este servicio se caracteriza por ser lento, de ahí que casi no se emplea

22. TIPOS DE SERVICIO A LA INGLESA: El mesero lleva los platillos en fuentes a los comensales y les sirve por el lado izquierdo con el cuchareo. Se emplea en el servicio de banquetes

23. TIPOS DE SERVICIO A LA RUSA: El mesero presenta los platillos al comensal en la mesa auxiliar en piezas grandes, los cuales debe trinchar, deshuesar o des espinar frente a estos y servir a dos manos

24. TIPOS DE SERVICIO DE GUERIDÓN: También se llama servicio a dos manos y se realiza en restaurantes de lujo y de primera categoría. Los platillos se presentan cubiertos con campanas. El mesero presenta las fuentes a los comensales y enseguida pasa los platos al gueridón donde le sirve a cada uno la guarnición o la salsa y sirve el plato por la derecha del comensal

25. PROTOCOLO DE SERVICIO

26. PROTOCOLO DE SERVICIO El servicio comienza cuando entran los comensales al restaurante, tú objetivo será garantizar que su estadía sea placentera. El protocolo consiste en: Dar la bienvenida Servir continuamente Despedirlos Por lo regular la recepcionista es la encargada de dar la bienvenida y acompañar a los comensales a su mesa. En caso de que no esté deberás hacerlo tú. Ve al encuentro de los clientes. Evita que los clientes esperen en la entrada sin ser atendidos .

27. EL SALUDO El saludo debe desarrollarse con postura de respeto, se recomienda realizar una ligera venia hacia los visitantes en el momento del ingreso al restaurante, es imprescindible mantener una sonrisa durante el proceso de recepción y atención al cliente. FRASES DE SALUDO Buenas tardes, bienvenidos a “…………….”, mi nombre es “………….” y estoy a sus órdenes. Buenas tardes, bienvenidos a “………………..”, mi nombre es “………………” y gustosamente voy a atenderlos. Por favor permítanme acompañarlos a su mesa. Buenas tardes, bienvenidos a “……..”, mi nombre es “…………” y gustosamente voy a atenderlos, por favor permítanme entregarles la carta.

28. EL SALUDO En caso que el cliente haya realizado una reserva con anterioridad, se recomienda tener conocimiento del nombre del cliente y saludarlo con su nombre Buenas tardes señor ……………, bienvenidos a “…………….”, mi nombre es “………….” y estoy a sus órdenes . En caso que el cliente represente un grado o categoría de especial atención, el saludo debe ser: Buenas tardes, bienvenidos a “…………….”, mi nombre es “………….” y tendré el honor de atenderlos, por favor permítanme acompañarlos a una mesa. Buenas tardes, bienvenidos a “…………….”, mi nombre es “………….” y tendré el honor de atenderlos, por favor permítanme entregarles la carta.

29. EL SALUDO En caso que el cliente se encuentre ubicado en una mesa y el mozo se acerque a la misma debe indicar lo siguiente: Buenas tardes, permítanme presentarme, mi nombre es “………….” y gustosamente voy a atenderlos, por favor puedo hacerles entrega de la carta? Buenas tardes, permítanme presentarme, mi nombre es “………….” y gustosamente voy a atenderlos, por favor puedo tomar sus pedidos? Al momento de hacer contacto con el cliente se le debe prestar toda la atención, no se debe mostrar signos de apresuramiento ni atender a otros clientes a la vez.

30. EL SALUDO 1.- Salúdalos con una sonrisa amable y preséntate diciendo tu nombre, dirígete a ellos d e usted en todo momento y no les ofrezcas la mano. En caso de qué no haya lugares disponibles informales que en un momento les asignas una mesa y averigua que clientes están por salir. 2.- En caso de que el establecimiento cuente con sistema de reservación pregunta si la realizaron. 3.- Acompáñalos a la mesa asignada y pregúntales si es de su agrado. 4.- Asiste a las mujeres y personas de la tercera edad a ocupar su lugar recorriendo la silla sin arrastrarla y acercándola hacia la mesa cuando la persona esté tomando asiento.

31. EL SALUDO 5.- Ofréceles un aperitivo, estas bebidas sirven para abrir el apetito y crear un ambiente de convivencia . 6.- Pregúntales si les puedes ofrecer la carta de alimentos. Toma en cuenta que la manera de dar la carta no es de repartir sino de ofrecer. Tus movimientos deben ser sutiles y amables . 7.- A continuación, si el establecimiento cuenta con un menú del día y promociones menciónalos especificando sus características.

32. SERVICIO DE CAFÉ E INFUSIONES El servicio de bebidas calientes lo puedes ofrecer al mismo tiempo del postre o después de éste, para ello limpia la mesa y lleva el servicio. Ofrecer las bebidas Una vez que los clientes hayan terminado sus alimentos pregúntales si puedes retirar sus platos, si así lo desean recoge los platos por el lado izquierdo de cada comensal y colócalos en la bandeja. Separa los platos de los cubiertos, evita hacer ruido con la vajilla. Si el auxiliar de servicio está cerca pídele que se lleve la bandeja a la zona de limpieza, de lo contrario hazlo tú. Retira el menaje y demás productos que no ocuparán los clientes en otra bandeja. Toma el recogedor de migajas y retira las partículas de desecho, en caso que no cuentes con uno, pasa un trapo húmedo y limpio. Ofréceles un postre o una bebida digestiva, tus sugerencias deben incluir características de los productos para despertar el interés de los clientes. Toma la orden de las bebidas y llévaselas al encargado del bar.

33. 16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte hacia el cliente. 17. Los cubiertos sucios deberían ser retirados después de cada plato, y reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el próximo plato. 18. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los vasos con agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los vasos con bebida que no han sido terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros son removidos generalmente en este punto .

34. 19. Distribuya los menús de postres después de despejar y limpiar la mesa. 20. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre sí. 21. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las copas hasta arriba. 22. Asegúrese que el camarero, garzón o mesero observe las reglas del servicio dictadas por el establecimiento y por las normas de la buena educación.