Customer Experience y Omnicanalidad

Customer Experience

1. CUSTOMER EXPERIENCE Y OMNICANALIDAD Juan Carlos Alcaide Abril 2015

2. ELEMENTOS ASOCIADOS

3. EJES 90 ¡¡¡¡¡NO VENTA!!!!!

4. CULTURA: TRANSFORMACIÓN CULTURAL ANTES DE HABLAR DE CANALES Clientemanía Clientecentrismo Obsesión por el cliente

5. ¿ARISTOCRACIA TWITTER? Marketing democrático no democrático

6. NUEVO CLIENTE ESPAÑOL (Y NUEVO CLIENTE, EN GENERAL) Evolución de la familia desde el año 2000: T ipos familias E stilos de vida La inmigración en España. Vida cotidiana en E spaña. Evolución de internet en las casas y número de móviles. Tiempo dedicado al deporte en España. Evolución de los valores políticos. Nivel de dominio de los idiomas en E spaña. Evolución del empleo por género, edades y regiones. Evolución de la desigualdad. Evolución de los presupuestos familiares. EXPAÑA ESPAÑA

7. NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL POSICIONAMIENTO (GLOBAL) PRODUCTO PRECIO PLAZA PROMOCIÓN PUBLICIDAD PROMOCION MERCHAN DIRECTO ONLINE CONTENT PERSONAS PHYSICAL EVIDENCES PROCESOS PRESTACIÓN

8. NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL ACTUACIONES RELACIONES MULTICANAL

9. NUEVAS EXIGENCIAS OMNICANAL: SENSACIONES A PROVOCAR

10. EFICIENCIA Y COMPLICIDAD-AMPARO

11. EXPERIENCE: MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD DE SERVICIO

12. ESTADO DEL ARTE

13. COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL PROCESOS

14. INFORMACIÓN Y USO DE LA MISMA, DISEMINACIÓN (OMNICANAL)

15. ANTICIPACIÓN NECESIDADES “Si las máquinas supieran cómo nos sentimos...” Dispositivos y aplicaciones pueden predecir lo que necesitamos, incluso antes de que nos demos cuenta. Ver artículo: http://tecnologia.elpais.com/tecnologia/2013/06/20/actualidad/1371721850_602731.html “El hombre que mide las emociones” « Es una herramienta que le sirve a los sociólogos e, incluso, a los directores de cine, para ver cómo reacciona un grupo para después ir ajustando escenas y contenidos » Ver artículo: http://www.elmundo.es/economia/2014/02/25/530b9809ca4741c7388b4581.html

16. VALOR, VALOR: OMNICANALIDAD CENTRADA EN VALOR. SIN ENGORROS EXPERIENCIA PRECIO

17. RESPUESTAS: DOBLE SENTIDO ANTICIPACIÓN - VELOCIDAD INMEDIATEZ

18. MÉTRICAS

19. PERSONALIZACIÓN

20. personalizaci ón

21. BRANDING EMOCIONAL: VARIOS CANALES, UN DIÁLOGO

22. EJEMPLO BANCA, SORPRESAS. SATISFACCIÓN POR CANAL (IBM 2012) Banca online: más satisfacción que en cajeros y oficinas

23. CUSTOMER JOURNEY: AUTOMATIZACION-NO ROBOTIZACION: DILEMAS EMOTION ORIENTED

24. GESTIÓN DE LOS CANALES DE INTERACCIÓN ENTRE EMPRESA Y CLIENTE

25. EXPERIENCIA HOLÍSTICA

26. ALL LINE MARKETING. MULTICANAL. 26 Anytime Anywhere anydevice

27. INSTRUMENTOS DE LA MULTICANALIDAD COORDINACIÓN INTERFUNCIONAL 27

28. EL INTERNET DE LAS COSAS 28