Customer Interaction and Service Employability Skills ITI MCQ

Customer interaction and service Employability skills ITI MCQ questions and answers with pdf for CTS exam. A New topic added in 2019 by DGE&T

1. Customer Interaction/Service (ग्राहक संपकक/सेवा)
Interaction with customers (ग्राहकों के साथ बातचीत)


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What does customer interaction mean?
Customer interaction is the communication between a customer and a company. Every interaction
with a customer is a chance to connect with them, delight them, and increase their retention.

ग्राहकसहभागिताकाक्याअथकहै?
ग्राहकसंपककएकग्राहकऔरएककंपनीकेबीचकासंचारहै।एकग्राहककेसाथप्रत्येकइंटरैक्शनउनकेसाथजुड़ने,
उन्हेंप्रसन्नकरनेऔरउनकीअवधारणकोबढानेकाएकमौकाहै।

Why is interacting with customers important?
Every interaction with a customer is a chance to change their opinion about your business.
Customers adjust their behavior based on every experience. These changes may be either
profitable or unprofitable for your company. ... Every single interaction is extremely important here.

ग्राहकोंकेसाथबातचीतक्योंमहत्वपूणकहै?
एकग्राहककेसाथहरबातचीतआपकेव्यवसायकेबारेमेंअपनीरायबदलनेकामौकाहै।ग्राहकहरअनुभवकेआधारपरअपनेव्यवहारकोस
मायोगजतकरतेहैं।येपररवतकनआपकीकंपनीकेगलएलाभदायकयालाभहीनहोसकतेहैं। ... यहांहरएकबातचीतबेहदमहत्वपूणकहै।

CRM(Customer Relationship Management)
Customer Relationship Management कासमीकरणकुछइसप्रकारहै:
CRM= Customer Understanding + Relationship Management

What is a customer service assessment test?

2. The focus of the customer service assessment is on strong people skills. It measures the
competencies that are essential to success in the customer service industry. The customer
service skills test highlights the character traits associated with high quality customer
service representatives.

ग्राहकसेवामूलयांकनपरीक्षणक्याहै?
ग्राहकसेवामूलयांकनकाध्यानमजबूतलोिोंकेकौशलपरहै।यहउनदक्षताओंकोमापताहैजोग्राहकसेवाउद्योिमेंसफलताकेगलएआव
श्यकहैं।ग्राहकसेवाकौशलपरीक्षणउच्चिुणवत्तावालेग्राहकसेवाप्रगतगनगधयोंसेजुड़ेचररत्रलक्षणोंकोउजािरकरताहै।


Questions

1. Two of the simplest principles of customer service are:
a) Minimize Defects; Maximize Strengths.
b) Sell First; Service Next
c) Prepare your customer profile; Match the service to fit the profile
d) Find out what the customer needs; Do whatever is necessary to satisfy those needs.
Ans. d

2. Which of the following is NOT a benefit of excellent customer service?
a) Work is less fulfilling
b) Businesses with truly exceptional customer service can achieve a unique competitive edge
c) Customer service providers feel positive about their roles in creating positive exchanges with
customers.
d) Companies earn a more positive reputation
Ans. a

3. How can excellent customer service help retain current customers?
a) Productive solutions are developed in response to customer challenges.
b) Customer challenges are recognized
c) Customer service philosophies focus on satisfying customers
d) All of these
Ans. d

4. Customers who complain want…
a) Something for nothing
b) To be heard and have their experience validated
c) To vent for the sport of it
d) To be made majority shareholders in the company
Ans. b

5. A characteristic of excellent customer service is
a) Minimize customer interaction and contact
b) Open body language and professional communication
c) Telling the customer all about yourself
d) seeing the customer as a commodity
Ans. b
6. Which of the following is a benefit of excellent customer service?
a) Work environments deteriorate because of the added pressure
b) Customers are not treated as co-producers
c) Emphasis is on gaining new customers, not retaining old ones.
d) Profit goals are more likely to be reached
Ans. d

3. 7. It is important to have excellent product knowledge because it lets
a) staff show off knowledge and impress the customer
b) the customer’s needs be matched with appropriate products
c) sell the higher profit margin products regardless of the benefit to the customer
d) the manager test the staff on product knowledge
Ans. b

8. Which statement about customer is NOT correct?
a) Excellent customer service result in lower expenses and lower profit
b) Excellent customer service results in more co-producing customers.
c) Excellent customer service results in more successful attainment of profit goals.
d) Excellent customer service results in more productive solutions
Ans. a

9. What is the main reason that more business are not actually providing excellent customer
service?
a) The don’t care about serving customers
b) The don’t know how to get started.
c) The don’t like people
d) The see no value in it
Ans. b

10. Customer care is:
a) A managed care medical program for customers
b) A nifty alternative phrase that looks good in company brochures
c) A new program where customer care for themselves
d) A philosophy where in the customer is wrapped in service even before a problem arises
Ans. d

11. Which statement about customer service is correct?
a) Excellent customer service results in a more positive business reputation.
b) Excellent customer service results in more promises and therefore more lawsuits.
c) Excellent customer service results in fewer loyal customers.
d) Excellent customer service results in lower wages.
Ans. a

12. Why is customer service mandatory?
a) Customer service is mandatory as required by federal law.
b) Customer service is mandatory because without it a company will lose customers.
c) Customer service is mandatory because state law requires it
d) Customer service is mandatory because CEOs like to spend money on it.
Ans. b




13. Which of the following is a wrong notion regarding customer service?
a) Knowing the issues involved in a business is important to develop the skills for effective
customer service.
b) Once a business has “landed” a customer, it can start taking the customer for granted.
c) Treat a non-paying customer the same way you treat a paying customer.

4. d) The cost of finding a new customer is considerably greater than the cost of keeping one you
already have.
Ans. b

14. Which choice is one of the top ten rewards of providing excellent customer service?
a) Customer service providers can win a vacation from the company for providing excellent
serviceb) There’s less work for managers
c) Companies can hire younger people
d) Work is more personally fulfilling
Ans. d

15. When the companies have better trained employees for the customer services, this
differentiation is classified as
a) Image differentiation b) Working differentiation
c) Employee differentiation d) Process differentiation
Ans. c

16. The study of how groups, individuals and firms buy goods and services to satisfy their needs is
called
a) Membership behavior
b) market behavior
c) database behavior
d) consumer behavior
Ans. d

17. When customers are given with the perspective that allows that company to put its best
service forward are classified as
a) Framing
b) outsourcing
c) off shoring
d) selling
Ans. a

18. The planning of marketing tactics, merchandising and customer service is the part of
a) strategic marketing plan
b) market opportunities
c) tactical marketing plan
d) firm’s financial plan
Ans. c

19. A customer walks into the office and asks for the deadline to file a permit application. You do
not know the answer. It would be best for you to do which of the following?
a) Tell the person what you think the answer might be.
b) Refer the person to your supervisor.
c) Say that you are not allowed to give out that information to the public.
d) Inform the person that you don’t know but will find out.
Ans. d

20. A person approaches you and tells you of many complaints he has about your department.
You should first:
a) Assume that his is just blowing off steam and ignore his complaints.
b) check into the legitimacy of the complaints
c) Ask for advice from your supervisor on the best way to handle the person

5. d) Regard the complaints as accurate and take immediate steps to correct them
Ans. b

21. Assume that you are taking a telephone message for a co-worker who is not in the office at the
time. Of the following, the LEAST important item to write on the message is the:
a) Length of the call
b) Name of the caller
c) Time of the call
d) Telephone number of the caller
Ans. a

22. A customer has come into your office and submitted an application. When you give her some
more forms to complete, she complains about all the bureaucratic red tape that is slowing down
approval of her application. In which of the following ways should you respond to the customer?
a) Simply be patient with her.
b) Tell her the reasons why your office needs the information.
c) Suggest that she can contact her state legislators if she wants to change the law.
d) Say the you cannot process her application until all the forms have been complete.
Ans. b

23. You overhear your boss giving a client the name of a person to contact for some information.
You know this person is no longer the one to reach for this information. The client is still in the
office. What, if anything, should you do?
a) Do not get involved in the situation.
b) Quickly take your boss aside and provide the correct name.
c) Wait until the client leaves, and then provide your boss with the correct name.
d) Give the individual the correct name, and explain that your boss was not aware of a different
person being responsible to provide the information.
Ans. d

24. You're helping a computer illiterate friend setup his Internet connection over the phone. He is
just not getting what you are trying to explain. How much time do you spend explaining it to him?
a) I'd work with him for as long as it takes.
b) 10 minutes or so; I'd go through it once as quickly as possible and then hang up.
c) About half an hour; I'd make sure he understands at least the basics.
d) None at all; I'd get frustrated the first time he says "I don't understand."
Ans. a

25. Your friend/co-worker starts to get on your nerves. What would be your most likely response?
a) I would hold it in as long as possible and then finally snap, telling him/her to get out of my face.
b) I would avoid that person until s/he got the point that I need a break.
c) I would explain that I am feeling overwhelmed with work/school/life and need a break from
social obligations to be by myself for a while.
d) I would explain what is bothering me, and ask for some time to myself.
Ans. d


26. When conversing with clients who have a less extensive vocabulary (e.g. lower education
level):
a) I become very impatient and it's probably obvious. b) I become impatient and it may show.
c) I may become impatient but I try not to let on. d) I adjust my speech to their level.
Ans. d

6. 27. Customers who complain:
A. Had unhappy childhoods
B. Are genetically predisposed to be sourpusses
C. Have trouble in their primary relationships
D. Are doing you a service in identifying what isn’t working in your business or organization
Ans. d

28. The best reward for your customer service representatives is:
A. Earplugs and punching bags
B. Valium or other mind-numbing drugs
C. Recognition and appreciation on your part
D. Anger management seminars
Ans. c

29. For a company to be considered service-oriented:
A. It must mention customer service in its mission statement.
B. At least 18.3% of its employees must work in the customer service department
C. Its managers must at one time have been CSRs
D. Customer service must be addressed by all departments
Ans. d

30. Customer Service Culture is
A. A new form of yogurt where the lid removes itself for you
B. Behavior being analyzed in a Petrie dish for contagions
C. A mythical civilization in which everyone smiles and welcomes you when they meet
D. An environment where customer service permeates the thinking of the entire company
Ans. d

31. Which of the following is best understood as a period of time during which a customer interacts
directly with a service?
a) Service escape
b) Service encounters
c) service complete
d) service incomplete
Ans. b

32. When there is little or no personal contact between customer and service provider, this is
classified as:
a) High-contact service
b) Low-contact service
c) Small-contact service
d) Big-contact service
Ans. b




Customer Interaction/Service
येएकप्रकारकाआसानतरीकाहैअपनेग्राहकोंकोआसानीसेअपनेव्यापरमेंढालना. जैसाकीआपकोनामसेहीसमझआरहाहोिा.
कस्टमरयागनकीहमारेग्राहक, रेलशनगशपमतलबररश्ते,
मैनेजमेंटमतलबसंभालना।इसकाकायकहोताहैहमारेऔरग्राहककेररशतोंकोसरलतासेसम्भलना। यददआसानशब्दोंमेंकहेंतोइसकाम
तलबग्राहककेसाथअपनेररशतोंकोअच्छेसेमैनेजकरना. इससेहमारेऔरग्राहकोंकेररश्तेऔरबेहतरहोंिे.

7. यदददकसीररश्तेकोबेहतरबनानाहैउसेएकअच्छामाध्यमदेनाज�रीहोताहै.
यदददोलोिोंकेगबचमेंअच्छीतालमेलनहींबैठेिीतोररश्ताकैसेअच्छाबनसकताहैउसीप्रकारयददएकगबजनेसमैनअपनेग्राहकसेअच्छे
सेतालमेलनहींबनापातातोवोररश्तेकीचैनज्यादाददनतकनहींचलतीहै. हमेCRM
केजररयेग्राहकसेडायरेक्टइंटरक्शनकरनेकामौकागमलताहै. औरयेभीपताचलताहैकीहमाराग्राहकहमसेदकतनासंतुष्टहै.

Greeting Customers (ग्राहकों का अगभवादन )
अगभवादन संचार का एक कायक है गजसमे मानव जानबूझकर एक दुसरे को अपनी उपगस्तगथ से अवित कराते
है, एक दुसरे के संपकक में अगभवादन कभी कभी बातचीत से पहले या दकसी के साथ बातचीत सु� करने के
गलए भी दकया जाता है| अगभवादन को श्रव्य और शारीररक दोनो तरह से व्यक्त दकया जा सकता है, जैसे
की पत्र और ईमेल|
एक ग्रीटटंि औपचाररक अगभव्यगक्त हाथ गमलाने, िले गमलने और गवगभन्न इशारो के आदान प्रदान से हो
सकती है ग्रीटटंि का �प सामागजक गशष्टाचार, साथ ही साथ लोिो के संबंधो द्वारा गनधाकररत दकया जाता है

Forms of Greeting(अगभवादन के �प)
एक सवे के अनुसार पता चला है की 80% ग्राहक मैत्रीपूणक अगभवादन के साथ स्वाित चाहते है| व्यवसायों
को कमकचाररयों की अपेक्षा करनी चागहए की वे ग्राहकों का मैत्रीपूणक अगभवादन करें| एक गवनम्र ग्रीटटंि एक
ग्राहक पर एक सकारात्मक पहली छाप बनाने का एक शानदार तरीका है| एक पहली छाप एक स्थाई छाप
है| ग्राहक आपकी सफलता के गलए महत्वपूणक है| एक ग्राहक उगचत ग्रीटटंि के अभाव में खरीददारी नहीं
करेिा और उनके गबना, आपका व्यवसाय ज्यादा ददन चल नहीं पायेिा | ग्राहकों को नमस्कार करते समय
कुछ गनयमो का पालन करके, आपका व्यवसाय एक अच्छा स्थाई प्रभाव छोड़ सकता है |
 जब आप अपने ग्राहकों को नमस्कार करते है तो मुस्कुराएँ आप चाहते है की आपके ग्राहक आपका
स्वाित महसूस करे, और यह आपकी बॉडी लैंग्वेज से शु� होता है | लम्बे खड़े हो जाओ,
मुस्कराओ, और उनके पास जाकर देखो | अपने तरीके में कुछ कहना चागहए जैसेेः “मुझे ख़ुशी है
की आप यहाँ है!”
 पेशेवर पोशाक आप कैसे दीखते है यह आपके अगभवादन का एक महत्वपूणक गहस्सा है | आपको
अपनी नोकरी की परवाह करने की आवश्यकता है | एक �दढवादी, पेशेवर पोशाक उस सन्देश को
व्यक्त करेिी हर व्यवसाय के गलए एक उगचत ड्रेस कोड ज�री है ज्यादा उत्तेजक कपड़ो से ग्राहक को
परेशानी होती है या उन्हें असहज कर सकते है
 ग्राहक की प्राथगमकताओं को याद रखे इसमें अक्सर ग्राहकों की पसंद और नापसंद को याद रखना भी
शागमल है यदद आप कपडे की दुकान पर काम करते है, तो यह याद रखना की ग्राहक िुलाबी रंि
से प्यार करता है या एक गनगश्तत ब्ांड का शोदकन है, इससे ग्राहक को एहसास होिा की आपको
उनकी परवाह है | इस तरह से ग्राहकों को अपने व्यवसाय के प्रगत वफादार बनाने में मदद गमलती
है |

Probing understanding customer requirements
(ग्राहकों की आवश्यकताओं को समखने की कोगशश करना)
 जाँच पड़ताल ऐसे सवाल जो आपको व्यवसाय से सम्बंगधत है और आपके उत्पाद िुणों और कगमयों के
बारे में बताते है आपको अपने कस्टमर से पूछने चागहए
 ग्राहकों की आवश्यकताओं को बेहतर ढंि से पूरा करने के गलए सही प्रश्न आवश्यक है, जाँच करने
वाले प्रश्न पूछना आपको ग्राहकों को उनकी समस्याओं का सबसे अच्छा समाधान प्रदान करने के गलए
गबललडंि ब्लॉक हो सकता है | क्योंदक ये जाँच प्रश्न आपकी मदद करेंिे
 आपने ग्राहकों के साथ तालमेल बनाये
 अपने ग्राहकों की ज�रतो को समझे
 अपने ग्राहकों की गछपी ज�रतो और चाहतो पर रोशनी डाले
 अपने ग्राहक के सुगवधा क्षेत्र को बढायें

8.  जाँच के प्रश्न अक्सर “क्या” या “कैसे” से शु� होते है क्योंदक वे अगधक गववरण आमंगत्रत करते है|
“क्या आप...” से शु� होने वाले प्रश्न व्यगक्तित प्रगतगबम्ब को आमंगत्रत करते है| “क्यों” प्रश्न
समस्याग्रस्त हो सकते है और इनमे अगतररक्त जाँच की आवश्यकता होती है |

Use of Positive Body Language(सकारात्मक शारीररक भाषा का उपयोि)
एक सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज व्यगक्त को सफल होने में अगधक मदद करती है और उसकी राय को दुसरो की
तुलना में अगधक आसानी से आिे बढाने में सहायता करती है| सकारात्मक शरीर की भाषा अन्य लोिो के
द्वारा पसंद की जाती है और इसगलये, सकारात्मक शरीर के भाषा वाले व्यगक्त को दकसी भी चचाक में अगधक
ध्यान और पक्ष गमलता है| लोिो को सकारात्मक भाषा आकषकक, ग्रहणशील और सामना करने में अगधक
आसान लिती है और उसे हर कोई समझ सकता है यह हमें अन्य लोिो के गलए खुला रहने में मदद करती
है जब वे हमारे साथ बातचीत कर रहे होते है तो उन्हें सहज महसूस करने में मदद गमलती है|
इसगलये अपने कस्टमर के साथ बात करते समय सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज का इस्तेमाल करे

ग्राहक आज के समय में बहुत ही बुगिमान हो िए है, एक हसमुख मुस्कान, उगचत आँख से संपकक और
आवाज का सही स्वर सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज की कुछ ज�री चीजे है गजनसे सभी ग्राहक सेवा प्रगतगनगध को
पररगचत होना चागहए सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज व्यवसाय के मागलक और ग्राहक के गबच गमत्रता का संचार
करती है अपने ग्राहक संतुगष्ट स्तर को बढाने के गलए यहाँ कुछ बॉडी लैंग्वेज रटप्स ददए िए है|
 ग्राहक से बात करते समय आपको हमेशा आँखों का संपकक बनाये रखना चागहए और ध्यान देना
चागहए | हालादक कभी ग्राहक को घुर कर असहज न करे, गनयगमत अन्तराल पर पलक झपकाना
सुगनगित करे | सीर गहलाते समय अपने चेहरे के भावों को शांत रखे तादक ग्राहक यह न समझे के
आप नाराज हो रहे है | एक इशारा दे के आप एक अच्छे श्रोता है और वास्तव में ग्राहक की
परवाह करते है
 मुस्कराहट बुगनयादी कौशल में से एक है जो अगधकांश व्यवसाय अपने ग्राहक सेवा क्रमचाररयो को
गसखाते है, हलादक यह हमेशा एक वास्तगवक मुस्कान होती है जो सकारात्मक दृगष्टकोण और भरोसे
को बढाती है | मुस्कराहट ग्राहक की भावनात्मक गस्तगथ को प्रभागवत करने के गलए एक मजबूत
बॉडी लैंग्वेज टूल है
 बातचीत करते समय हाथो से इशारे करना गवचारो को रोशनी देता है और आपकी रचनात्मक सोच
को बेहतर बनाता है | इसगलए दकसी ग्राहक को गनगस गनगत के बारे में गववरण देना हो तो एक
गबन्दु पर बात करने के दोरान अपने हाथो का उपयोि करे और देखे की यह कैसे आपके मदद करता
है मोगखक संचार में हाथ के इशारे से काफी सुधार होने की संभावना है
 व्यवसायी होने के नाते आपको अपनी आवाज की गपच के बारे में अगतररक्त सतकक रहने की ज�रत
है, थोडा जोर या कठोर स्वर ग्राहकों को दूर कर सकता है | ग्राहकों के साथ व्यव्हार करते समय,
आपको नरम और कम गपच में बात करने की कोगशश करनी चागहए | अपने ग्राहकों को सहज और
स्वाित योग्य महसूस कराने के गलए, अपने लहजे में गवनम्र,पेशेवर और समझदारी रखे |
 ग्राहकों को एक यादिार अनुभव देने के गलए, मुस्कुराते हुए और उनका स्वाित करते हुए उनके साथ
हाथ गमलाएं, क्योंदक ऐसा इशारा उन्हें महसूस कराएिा की वे आपके दोस्त है और आपके गलए
उनका गवश्वास और वफ़ादारी अर्जकत करना आसान हो जायेिा |

Handling Grievances ( गशकायतों को संभालना )
एक गसकायत जो उगचत हो सकती है या नहीं भी | अक्सर गशकायत एक ऐसी चीज के बारे में होती है
जो दकसी गनयम या कानून को तोडा जाता है | व्यवसाय में हर ददन गशकायत होती है | जब कोई ग्राहक
गशकायत करता है, तो यह आमतोर पर एक अच्छे कारण या वास्तगवक लचंता के गलए होता है | उन्होंने
आम तोर पर एक ऐसी खरीददारी की है जो उनकी अपेक्षा पर खरा नहीं उतरा है जो उत्पाद, सेवा, या
शायद दोनों सयोंजन हो सकता है | उद्योि में हम एक ग्राहक सेवा या गशकायतों से बच नहीं सकते है,

9. हमें ग्राहक को गशकायतों को सुनना चागहए, और उसका समाधान करना चागहए, तादक एक खुश ग्राहक को
सुगनगित दकया जा सके |
 ग्राहक से सवाल पूछे वे आपको क्या कहना चाहते है ग्राहक सेवा या गशकायतों के बारे में
 ध्यान से सुने की वे आपको क्या कहना चाहते है सुगनगित करे की व्यगक्त को क्या कहना है | गबना
दकसी �कावट और समस्या की वैधता पर सवाल दकये गबना व्यगक्त को अपने मन की बात पूरी तरह
से कहने दें | इससे पहले की आप कुछ कहे, आपको पूरी तरह से समझना चागहए की क्या हुआ है
और व्यगक्त परेशान क्यों है |
 एक बार जब आप देखे की गशकायत कहा से आ रही है, तो इसे अपने शब्दों में वापस दोहराए
तादक व्यगक्त यह जान ले की आपने उसकी गस्तगथ को अच्छे से समझ गलया है
 गजतनी जलदी हो सके एक समस्या को हल करने की कोगशश करे और सुगनगित करे की आिे से वो
समस्या न आये | कुछ मामलो में आप अपने व्यवसाय को बेहतर बनाने में व्यगक्त की मदद के गलय
धन्यवाद् के �प में एक छोटा सा उपहार भेजने की भी इच्छा कर सकते है | जब आप खुलेपन,
सहानुभूगत और मदद की इच्छा के साथ गसकायतो और आलोचनाओं से समपकक करते है, तो आप
अपने व्यवसाय को मजबूत करेंिे |




Relationship Building with Customer (ग्राहकों के साथ सम्बन्ध गनमाकण)
 संचार –दकसी भी अच्छे ररश्ते की कुंजी के �प में, संचार ग्राहक संबंधो को बनाने का एक आवश्यक
तरीका है | अपने व्यवसाय को बढावा देना और अपने ग्राहकों को सुनना भी उतना ही महत्वपूणक है
| ग्राहकों को केवल अपने व्यवसाय के बारे में बताने के बजाय, उनसे वाताकलाप करे | पता करे की
आपको ग्राहकों को क्या चागहए, दफर उन्हें ददखाए की आपके उनकी समस्याओ का समाधान है |
यदद आपके पास कमकचारी है तो उन्हें गसखाये की ग्राहकों के साथ प्रभावी ढंि से संवाद कैसे करे |
सुगनगित करे की आपके कमकचारी ध्वगन सन्देश और ईमेल तुरंत लौटाते है |

 अपेक्षाओ के पर –आपके ग्राहक आपसे बेहतरीन उत्पादों या सेवाओ की अपेक्षा करते है | आपको
कंपनी की पेशकस को जारी रखना चागहए | इसे सीधे शब्दों में कहे वादा के तहत, और अगधक से
अगधक गवतररत करे | जब आप ग्राहकों को प्रभागवत करते है तो वे वापस आते रहते है आप अपने
ग्राहकों को उनकी उम्मीद से ज्यादा देने की कोगशश करे |

 प्रगतदक्रया (Feedback) की गलए पूछे–चाहे आपके ग्राहकों के पास आपके व्यवसाय के बारे में अच्छी
या बुरी राय हो, वे अपनी भावनाओं से आपको अवित कराएँिे | ग्राहकों को अपनी राय देने के
गलए आमंगत्रत करे जैसे हम आपको कहते है की आपको हमारी गवगडयो अच्छी लिी तो like करे और
बुरी लिी तो Unlike करे, तो ऐसे में हम आपको आमंगत्रत कर रहे की आप अपनी राय दे | अपने
व्यवसाय काउंटर पर रटप्पणी काडक रखे, या एक सवेक्षण करे| ग्राहक प्रगतदक्रया से आपको अपने
ग्राहकों की आवश्यकताओं के बारे में सही पता चलता है |

 जुगड़ये –तकनीक के साथ, अपने ग्राहकों से जुड़ना आज और भी आसान हो िया है | कई ऑनलाइन
टूल है गजनका उपयोि आप ग्राहकों तक पहुचने के गलए कर सकते है जब आप ऑनलाइन ग्राहकों से
जुड़ते है तो सावधान रहे की एक तरफा बातचीत न करे | इसके अलावा सुगनगित करे की आपकी
website शीषक स्थान पर है, और अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने के गलए एक ब्लॉि शु� करे

 प्रसंशा ददखाओ –लम्बे समय से आपके साथ जुड़े ग्राहकों को उनकी वफादारी के गलए पुरस्कृत करे |
आप इनाम काडो को सोंप सकते है एक वफ़ादारी कायकक्रम के साथ, ग्राहक आपके सामान या सेवाओं

10. को खरीदने के गलए अंक अर्जकत करते है | उदाहरण के गलए आप अपने ग्राहक को उनकी अिली
खरीद पर छुट दे सकते है |

 Negative Feedback को अच्छी तरह से हैंडल करे –अिर आपके उत्पाद में कोई कमी है तो उसमे
सुधार करे अपनी िलगतयों को स्वीकार कीगजये असफलता को सफलता में बदले |

ग्राहक सम्बन्ध एक कंपनी और उसके ग्राहकों के गबच चल रहे सम्बन्ध का गवकास है | व्यवसाय की
सफलता के गलए शगक्तशाली ग्राहक सम्बन्ध आवश्यक है

Use of Open Ended Question to Requirement (आवश्यकता के गलए ओपन एंडेड प्रश्नों का उपयोि)
ओपन एंडेड प्रश्न ऐसे प्रश्न है गजनका उत्तर दकसी साधारण “हाँ” या “नही” के साथ नहीं ददया जा सकता
है इसके अलावा उत्तरदाता को अपने गबन्दुओ पर गवस्तृत जानकारी की आवश्यकता होती है | गजनके गलए
एक से अगधक शब्दों के उत्तर की आवश्यकता होती है | उत्तर एक सूगच, कुछ वाक्यों या कुछ और जैसे
भाषण, पैराग्राफ या गनबंध के �प में आ सकते है | ओपन एंडेड प्रश्नों के गलए अगधक िहराई और एक
लंबी प्रगतदक्रया के साथ उत्तर की आवश्यकता होती है | ओपन एंडेड प्रश्न दकसी व्यगक्त या गस्तगथ के बारे में
अगधक जानने में सहायक होते है

Use of Close Ended Question to Requirement (आवश्यकता के गलएक्लोज एंडेड प्रश्नों का उपयोि)

यदद आप केवल “हा” या “नहीं” प्रगतदक्रया के साथ एक प्रश्न का उत्तर दे सकते है, तो आप एक क्लोज
एंडेड प्रकार के प्रश्नों का उत्तर दे रहे है| क्लोज एंडेड प्रश्नों का उत्तर केवल एक शब्द में या सुचना के एक
छोटे, गवगशष्ट टुकड़े के साथ ददया जा सकता है | क्लोज एंडेड में वाताकलाप को समाप्त करने की क्षमता है
उदाहरण: क्या आप आज महसूस कर रहे है?
बंद दकये िए प्रश्नों को हमेशा सरल प्रश्नों के �प में नहीं सोचा जाना चागहए की कोई भी जलदी से केवल
इसगलए उत्तर दे सकता है क्योंदक उन्हें हा या नहीं उत्तर की आवश्यकता होती है | बंद समाप्त प्रश्न भी
बहुत जरटल हो सकते है | उदाहरण के गलए “क्या गिनती की संख्याओं में 1 बाइनरी में 1 के बराबर
है?” यह एक बंद सवाल है जो हर कोई जलदी से जवाब देने में सक्षम नहीं होिा | लेदकन हम आपको
इसका उत्तर बता देते है इसका उत्तर है “हा”

Open-ended question example Closed-ended question example
हमारे उत्पाद /सेवा को चुनने के मुख्य कारण क्या
थे?
क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा की गसफाररश करेंिे?
आपको हमारी ग्राहक सेवा कैसी लिी? क्या आपने अच्छी ग्राहक सेवा का अनुभव दकया ?
आपके गलए हमारे उत्पाद/सेवा की सबसे महत्वपूणक
गवशेषता क्या है ?
क्या आपको हमारा उत्पाद/सेवा पसंद आई?
क्या आप हमारे उत्पाद/सेवा का दफर से उपयोि
करेंिे?
क्या आप दफर से हमारे उत्पाद/सेवा का उपयोि
करने पर गवचार करेंिे?
आज आप उत्पाद/सेवा को क्यों खोज रहे है ? क्या आज आप उत्पाद/सेवा खरीदने में �गच रखते
है?
आप हमारे साथ अपने अनुभव का वणकन कैसे करेंिे? क्या आप हमारे साथ अपने अनुभव से खुश है?
आज हम जो खोज रहे है, उसे खोजने में हम
आपकी मदद कैसे कर सकते है?
आज आप जो ढूंढ रहे थे क्या वह आपको गमला?

11. Questions for Employability skills ITI Exam

1. जब आप दकसी उपकरण को समय पर ररपेयर नहीं कर पाते, तो आप
a) ग्राहक से कहेंिे की आपके पास ज्यादा काम है और उन्हें एक और सप्ताह �कना होिा
b) ग्राहक को एक और सप्ताह का समय देने की गवनती करेंिे
c) ग्राहक कोकहेंिेकीवोचाहेतोदकसीऔरकंपनीकेपासजासकतेहै
d) ग्राहकजबआयेंिेतोआपछुपजायेंिे
Ans. a

2.एक ग्राहक को समझने में सबसे ज�री अंश क्या है ?
a) कनेक्शनबनाना
b) जानेपहचानेलोिोसेबातकरना
c) बहुतसेप्रशनपूछना
d) ज्यादासेज्यादालोिोसेबातकरना
Ans. a

3.एकअच्छातरीकागजससेयहपतालिेकीग्राहकक्याचाहतेहै ?
a) अख़बार/न्यूज़पेपरमेंगवज्ञापनदेना
b) व्हात्सप्पमेसेज
c) उनसेबातकरके, सवेलेना
d) कांटेस्टफॉमक

4. CRM की Full Form क्या है ?
A. Customers Rarely Matter B. Can’t Remember Much
C. Communicating Random Meaning D. Customer Relationship Management

5. ग्राहक सेवा के दो सबसे सरल गसिांत हैं:
a) दोषों को कम करना; शगक्त बढाएँ
b) पहले बेचें; सेवाबाद में
c) अपनी ग्राहक प्रोफ़ाइल तैयार करें; प्रोफ़ाइल को दफट करने के गलए सेवा से गमलान करें
d) पता करें दक ग्राहक को क्या चागहए; उन ज�रतों को पूरा करने के गलए जो आवश्यक है, वह करें

6. उत्कृष्ट ग्राहक सेवा वतकमान ग्राहकों को बनाए रखने में कैसे मदद कर सकती है?
a) ग्राहकों की चुनौगतयों के जवाब में उत्पादक समाधान गवकगसत दकए जाते हैं।
b) ग्राहक की चुनौगतयों को पहचाना जाता है
c) ग्राहक सेवा दशकन ग्राहकों को संतुष्ट करने पर ध्यान केंदित करते हैं
d) ददए िए सभी

7. गशकायत करने वाले ग्राहक चाहते हैं
a) कंपनी में बहुसंख्यक गहस्सेदार बनाया जाए
b) उनकी गसकायते सुनीजाएऔरउनकेअनुभवकोमान्यदकयाजाए

8. उत्कृष्ट ग्राहक सेवा की एक गवशेषता है
a) ग्राहक संपकक कम करें
b) ओपन बॉडी लैंग्वेज और प्रोफेशनल कम्युगनकेशन
c) ग्राहक को अपने बारे में बताना

12. d) ग्राहक को एक वस्तु के �प में देखना

9. गनम्नगलगखत में से कौन उत्कृष्ट ग्राहक सेवा का लाभ है?
a) अगतररक्त दबाव के कारण काम का माहौल गबिड़ता है
b) ग्राहकों को सह-गनमाकता के �प में नहीं माना जाता है
c) नए ग्राहक प्राप्त करने पर जोर ददयाजाना,पुराने को बरकरार नहीं रखना
d) लाभ के लक्ष्यों तक पहुंचने की अगधक संभावना है

10. ग्राहकसेवा के बारे में कौन सा कथन सही नहीं है?
a) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के पररणामस्व�प कम खचक और कम लाभ होता है
b) लाभ के लक्ष्यों की सफल प्रागप्त में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा भी शागमल है।
c) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के पररणामस्व�प अगधक उत्पादक समाधान होते हैं

11. क्या कारण है दक अगधकतर व्यवसाय उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान नहीं कर रहे हैं?
a) ग्राहकों की सेवा के बारे में परवाह नहीं है
b) शु� करने का तरीका पता नहीं है।
c) लोिों को पसंद नहीं है
d) इससे कोई फायदा नहीं है

12. ग्राहक सेवा के बारे में कौन सा कथन सही है?
a) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के पररणामस्व�प अगधक सकारात्मक व्यावसागयक प्रगतष्ठा गमलती है।
b) उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के पररणामस्व�प अगधक वादे होते हैं और इसगलए अगधक मुकदमे होते हैं।
c) कम वेतन में उत्कृष्ट ग्राहक सेवा पररणाम।

13. ग्राहक सेवा क्यों अगनवायक है?
a) संघीय कानून द्वारा आवश्यक ग्राहक सेवा अगनवायक है।
b) ग्राहक सेवा अगनवायक है क्योंदक इसके गबना कोई कंपनी ग्राहकों को खो देिी।
c) ग्राहक सेवा अगनवायक है क्योंदक राज्य कानून को इसकी आवश्यकता है
d) ग्राहक सेवा अगनवायक है क्योंदक CEO इस पर पैसा खचक करना पसंद करते हैं।

14. जब कंपगनयों के पास ग्राहक सेवाओं के गलए बेहतर प्रगशगक्षत कमकचारी होते हैं, तो इसे दकस प्रकार विीकृत दकया
जाता है
a) Image differentiation
b) Working differentiation
c) Employee differentiation
d) Process differentiation
15. एक ग्राहक कायाकलय मेंआता है और आपसे परगमट आवेदन दायर करने की समय सीमा पूछता है। इसका जवाब
आपको नहीं पता। आपके गलए गनम्न में से कौन सा करना सबसे अच्छा होिा?
a) उस व्यगक्त को बताएं जो आपको लिता है दक उत्तर हो सकता है।
b) उस व्यगक्त को अपने सुपरवाइजर के पास भेज दे
c) यह कहें दक आपको वह जानकारी जनता को देने की अनुमगत नहीं है।
d) उस व्यगक्त को बताये की आपको इस बारे में मालूम नहीं है लेदकन आप उसके बारे में जानकारी पता कर लेंिे

16. एक व्यगक्त आपके पास आता है और आपको आपके गवभाि के बारे में कई गशकायतें बताता है। आपको सबसे पहले क्या
करना चागहए?
a) उसकी गशकायतों को अनदेखा करें।
b) गशकायतों की वैधता की जाँच करें

13. c) अपने सुपरवाइजर से बात करके उस व्यगक्त को सँभालने का तरीका मालूम करेंिे
d) गशकायतों को सही मानें और उन्हें सही करने के गलए तत्काल कदम उठाएं

17. मान लें दक आप एक सहकमी के गलए एक टेलीफोन संदेश ले रहे हैं जो उस समय कायाकलय में नहीं है। गनम्नगलगखत में
से, संदेश पर गलखने के गलए सबसे कम महत्वपूणक जानकारी क्या है:
a) कॉल की अवगध
b) कॉल करने वाले का नाम
c) कॉल का समय
d) फोन करने वाले का टेलीफोन नंबर

18. कमपढे गलखे (कमजोर व्यापक शब्दावली) वाले ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय (जैसे गशक्षा का स्तर कम)
आपको क्या करना चागहए?
a) मै अपनी प्रोफेशनल भाषा में ही बात क�ँ िा
b) मैं उनसे बात नहीं क�ँ िा
c) मै अपनी भाषा का उनकी समझ के अनुसार प्रयोि क�ँ िा
d) दकसी दुसरे सहकमी के पास भेज दूंिा जो उनकी तरह बाते करता हो
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