departamento de Ama de llaves

se define la funciones que tiene el departamento de ama de llaves

1. Ama de Llaves
Organización del departamento
•Realiza las funciones administrativas y
está organizado de la siguiente manera:

G e r e n t e d e R e s e r v a c i o n
C a m a r e r a d e P i s o s
S u p e r v i s o r e s M o d i s t a
H o s u e m e n d e A r e a
P u b l i c a
C a m a r e r a d e A r e a
P u b l i c a
S u p e r v i s o r d e
A r e a s P u b l i c a s
O p e r a d o r
R o l o
O p e r a d o r
M a q u i n a
V a l e t
S u p e r v i s o r d e L a v a n d e r i a
J e f e L a v a n d e r i a
A s i s t e n t e
A m a d e L l a v e s
A m a d e L l a v e s
E j e c u t i v a
R e c e p c i o n i s t a N i g h t C l e r k
B e l l b o y s
C a p i t a n d e B e l l b o y S u p e r v i s o r d e T e l e f o n o s
G e r e n t e d e R e c e p c i o n
G e r e n t e d e H a b i t a c i o n e s
G e r e n t e G e n e r a l
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2. Ama de Llaves: tiene como funciones específicas:
 Programar actividades de limpieza y arreglo de
habitaciones y áreas públicas del Hotel.
 Supervisar el desempeño de labores del personal a su
cargo.
 Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
 Capacitar al personal de su departamento.
 Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
 Realizar el programa de horarios, vacaciones, descansos,
etcétera, del personal del departamento.
 Elaborar el presupuesto de su departamento.
 Se encarga de levantar inventarios en su departamento.
 Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo
utilizados en su departamento.
 Controla las llaves de las camaristas y las llaves maestras.
 Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y
encontrados.
 Controla el archivo del departamento.
 Selecciona y requisita los materiales y elementos.
 Coadyuva a mantener en buen estado de funcionamiento
y servicio las habitaciones del hotel.
 Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
 Coordina el servicio de niñeras.

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3. 3
•Asistente de Ama de Llaves: tiene como funciones
específicas:
 Revisar la existencia diaria de blancos y uniformes
requeridos en los distintos departamentos del Hotel para el
desarrollo normal de sus actividades.
 Supervisar la correcta entrega y aplicación de las dotaciones
de ropa y equipo, evitando cualquier desperdicio al respecto.
 Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y
tapicería, así como su reposición (en el caso de las paredes
volver a pintar o cambiar el tapiz) cuando el lavado resulte
inútil por el tipo de manchas o debido al desgaste.
 Supervisar los trabajos de reacondicionamiento en salones y
áreas públicas del Hotel.
 Llevar las listas de raya, siguiendo en todo momento las
instrucciones del departamento de personal al respecto.

•Supervisoras: son las encargadas de la inspección de la
limpieza en habitaciones, corredores, elevadores públicos y
de servicio, estaciones de servicio, escaleras, etcétera, así
como que la limpieza se realice dentro de su horario
previsto.
•Camarista: es la persona que realiza la limpieza de las
habitaciones, la verificación del estado de las mismas y el
adecuado funcionamiento de las instalaciones, tanto de las
habitaciones como del área que las rodea. Es responsable de
la limpieza y arreglo de las habitaciones, de proveerlas
completamente con todos los suministros necesarios y de
reportar a la supervisora de cuartos o jefe inmediato sobre
los desperfectos y anomalías encontradas en cada habitación
a su cargo.

4. •Jefe de Mozos: Sólo existe esta persona en Hoteles que
tienen muchas habitaciones y en que sus áreas de servicio
son muy grandes. Supervisa como su nombre lo dice a los
mozos y realiza una labor parecida a la de las supervisoras.
Reporte directamente al Ama de Llaves. Es responsable de la
asignación de mozos a las diferentes áreas:
· De habitaciones
· De restaurantes y bares
· Ropería y Ama de Llaves
· Vestidores de empleados
· Lobby y calles adyacentes al hotel
· Concesionarios

•Mozos de piso: se dedican a la limpieza de zonas elevadas y
tareas especiales como el lavado de alfombras o el pulido de
los pisos.

•Mozos de cuarto: en los Hoteles donde existe el servicio
de valet, se dedican a recoger la ropa que los clientes envían
a lavandería, así como a dar limpieza de calzado, cepillado de
ropa y preparación de equipaje.
•Niñeras: Este servicio se solicita al Ama de llaves, de ser
posible un día antes. Ella se encarga de asignar a alguna
persona para que cuide del niño. En la mayoría de los
Hoteles se hace un cargo por este concepto. La tarifa es por
hora, más cargo por transportación de la niñera a su casa.
•Bañistas: son ayudantes de las camaristas que se dedican a
la limpieza de los baños de las habitaciones, así como al aseo
de los cuartos de servicio ubicados en cada piso.

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5. •Valet: se responsabiliza de la ropa que los clientes envían a la
lavandería, sea esta última propiedad o no del Hotel.

•Jefa de ropería: se responsabiliza de que nunca falten los blancos
en ningún departamento del Hotel cuando se necesiten y de llevar
el control sobre los blancos que se echen a perder, así como de la
confección prevista para reponerlos y de todo lo relacionado con
los uniformes a utilizar por los diversos empleados del Hotel.
•Encargada de blancos: recoge toda la ropa sucia de los diversos
departamentos y pisos del Hotel, entrega a cambio la ropa
correspondiente limpia y reporta a la jefa de ropería las pérdidas
habidas en el proceso.
•Encargada de uniformes: mantiene guardados y clasificados los
uniformes nuevos, así como el arreglo y lavado de los que están en
uso, reporta pérdidas o maltratos a la jefa de ropería.
•Costureras para los blancos: confeccionar y reparan éstos. Como
norma general, bajo ningún concepto se colocan en los cuartos
sábanas o toallas remendadas, se destinan para el uso
exclusivamente interno del Hotel.
•Tapicero: se encarga de lo referente a cortinas y fundas de muebles
utilizadas en cualquier departamento del Hotel.
•Mozos de blancos: surten el “stock” de ropa limpia, prevista para
cada piso y departamento del Hotel y recogen la ropa sucia para su
envío a lavandería.
•Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado y planchado de los
blancos y uniformes utilizados en los diversos departamentos.
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6. •Encargado de ropa del hotel: supervisa el lavado
y planchado de los blancos y uniformes
utilizados en los diversos departamentos.
•Dobladoras: tienen como misión específica
clasificar y guardar la ropa de clientes para su
distribución posterior en los cuartos.
•Jefe de áreas públicas: se responsabiliza de la
limpieza y presentación adecuada de las zonas y
lugares comunes o de paso para los clientes y
visitantes del Hotel.
•Supervisores: se encargan de distribuir y
controlar el trabajo de los mozos durante su
tiempo respectivo.
•Mozos de áreas internas: de dedican a la
limpieza de las zonas y lugares comunes o de
paso ubicados dentro del Hotel, tales como el
lobby, pasillos, escaleras, elevadores, etcétera.
•Mozos de áreas externas: se dedican a la
limpieza de las zonas comunes o de paso
situadas afuera y al aire libre, tales como el
acceso de entrada, jardines, alberca, etc.6

7. Ama de Llaves
Areas comprendidas del depto.

7
 Limpieza de las
habitaciones
 Areas públicas
 Oficinas
 Areas Recreacionales
 Baños públicos

8. Ama de Llaves
El importante rol de este departamento

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 El área de habs. genera mucho más
ingresos que otras secciones del
hotel.
 Es uno de los departamentos que
cuenta con el mayor número de
empleados.
 Administra un gran volumen de
recursos humanos y materiales.

9. Ama de Llaves-Ejecutiva
Concepto del puesto

9
 Es la persona que se encuentra frente a
la dirección del departamento de Pisos.
 Es una gestora de un volumen
importante de RRHH y materiales, por lo
que aplica el POEC del proceso
administrativo.
 Debe poner en juego todos los recursos
disponibles para lograr los objetivos del
departamento.

10. Ama de Llaves
Funciones principales del Ama de
Llaves

10
 Responsable de la limpieza de las
habitaciones y de las áreas públicas,
asegurando satisfacción, calidad,
seguridad y confort a nuestros clientes.
 Puede estar asistida por una o más
asistentes, dependiendo de las
dimensiones y categoría del hotel.

11. Ama de Llaves
Cualidades principales del Ama de Llaves

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 Físicas: buena presencia, higiene
personal, buena salud.
 Conducta: educación, estabilidad
emocional, seguridad en sí misma,
cordial, dinamismo, personalidad.
 Morales: lealtad, honradez,
imparcialidad, responsabilidad, practicar
con el ejemplo.

12. Ama de Llaves
- Cualidades principales del Ama de Llaves

12
 Intelectuales: memoria, capacidad
organizativa y de síntesis, capacidad de
expresión, observadora.
 Profesionales: amor a la profesión,
experiencia, inquietud por formarse, actitud
abierta y de líder, puntualidad.

13. Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento

13
 Estar consciente de que tiene que lograr
resultados a través de los demás.
 Establecer objetivos claros y concretos
 Premiar inmediatamente las buenas
acciones y sancionar las mal hechas.
 Establece normas y procedimientos.
 Fomenta el diálogo y la iniciativa.

14. Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento

14
 Delege todo lo que pueda
 Emplee check lists para
supervisar el trabajo.
 Planifique bien el tiempo
(trabajo semanal, mensual,
anual, diario).
SE DELEGA
AUTORIDAD, PERO NO
RESPONSABILIDAD

15. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

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Con respecto al trabajo:
 Coordinar, asignar y supervisar
los trabajos de limpieza.
 Asegurarse que la asignación
de tareas sea bien distribuida
para que no se quede nada fuera
del programa.
 Crear los mecanismos
adecuados para llevar un buen
control de calidad.
 Responsable de que se utilicen
las técnicas y productos
adecuados para la limpieza.

16. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

16
Con respecto al trabajo:
 Velar por el mantenimiento y
mejora de la decoración del hotel.
 Coordinar y supervisar los
trabajos de lavado y planchado
de la ropa del hotel.
 Realizar la compra de todos los
productos básicos de limpieza
como suministros.
 Llevar control de los costos.
 Llevar control de los objetos
perdidos y encontrados.

17. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

17
Con respecto al personal:
 Dirigir el personal
 Delegar autoridad
 Fomentar el trabajo en equipo
 Formar al personal
 Motivar al personal
 Establecer los horarios y turnos
de trabajo

18. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades

18
Con respecto a la seguridad:
 Contribuir al cumplimiento de
los planes de emergencia.
 Llevar una relación diaria de las
llaves maestras.

19. Ama de Llaves
Organización del office

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Se clasifican en tres grupos:
1)Ropa
2) Utensilios y productos de
limpieza
3) Detalles
4) Debe constar con lo
siguiente:
- Armario para la ropa de
habitaciones
- Armario para útiles de
limpieza

20. Ama de Llaves
Organización del office

20
- Uno o varios estantes para
artículos varios.
- Carrito para el uso diario de la
limpieza y arreglo de las
habitaciones
- Camas extras

21. Ama de Llaves
Organización del office/Lista orientativa
Habitación

•Juegos de sábanas
• Fundas de
almohadas
• Colchas
• Mantas
• Cubrecamas
Baños
•Juego de toallas
* Mano
* Cuerpo
* Pie
* Aseo
Cortinas
Alfombras
Amenidades
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ROPA

22. Ama de Llaves
Organización del office/Lista orientativa
Utensilios
o Cubos
o Estropajos
o Rejilla
o Escobilla
o Bolsas de basura
o Gamusa
o Toallas viejas

Productos
•Limpia cristales
•Detergentes
• Cera de muebles y
pisos
• Espumas
• Aceites
• Ambientador
22
LIMPIEZA

23. Ama de Llaves
Organización del office/Lista orientativa
Habitación
o Carpetas
o Papel/sobres
o Tarjetas/bolígrafos
o Cerillas
o Cartas de desayuno
o No molestar
o Bolsas ropa
o Lista de precios
o Ceniceros

Baño
•Papel higiénico
• Bolsas higiénicas
• Vasos
• Jabón
• Gel
• Peine
• Gorro
• Ducha
• Limpia zapatos
23
Detalle
s

24. Ama de Llaves
Organización del office
•Los diferentes grupos de materiales
(ropa, suministros, limpieza,
detalles), debe almacenarse en
lugares diferentes.
• Cada armario debe tener un letrero
que indique qué se está
almacenando.
• El armario de lencería debe estar
ordenado, indicando qué clase de
material está organizado.
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25. Ama de Llaves
Organización del office
•La ropa debe estar bien apilada, con
los lomos hacia fuera, para que sea
fácil de tomar.
• Debe haber un stock de reserva.
25

26. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos
Es la herramiena de trabajo que
utilizamos para el transporte de
los materiales de limpieza y las
amenidades de las habitaciones.
Distribución:
26

27. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos

27



En la parte superior: los
artículos complementarios
Para el cliente y folletos
informativos del hotel, como
por el igual productos de
limpieza.
En los estantes centrales:
la ropa limpia de cama y
baño.
En los laterales: los útiles
de limpieza y las bolsas
para basura y ropa sucia.

28. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Qué
necesitamos?

28
o Lista de habitaciones
asignadas
o Check list de materiales de
limpieza
o Los materiales en sí.

29. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cómo vamos a
organizarlo?

29
o Examinar listado de habitaciones
o Seguir a los estándares de la
dirección
o Empezar a llenar el carrito de abajo
hacia arriba
o Poner las fundas y las almohadas en
el
estante inferior
o Poner las toallas de baño, alfombras
en el
estante del medio
o Los detalles y accesorios de la
habitación en el
estante superior

30. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cómo vamos a
organizarlo?

30
o Colocar en un recipiente los
productos y/o
utensilios de limpieza en la parte
superior (trapos,
esponjas, cepillos, etc.)
o El aspirador, escoba y otros útiles en
la
parte lateral del carrito.

31. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cómo vamos a
organizarlo?

31
FINALMENTE
CARGAR EL CARRITO
CORRECTAMENTE EVITA
TRASLADOS INNECESARIOS
SE RECOMIENDA DEJAR EL
CARRITO APARCADO DELANTE DE
LA PUERTA, OBSTACULIZANDO
EL PASO, POR QUE?

32. Ama de Llaves
Cálculo de las cantidades

32

Variará de acuerdo a lo
siguiente:
o Número de
habitaciones
o Tipo de habitación
(ind./ Doble)
o Estatus de la
habitación (salida/ocup)
o Número de personas
en la habitación

33. Ama de Llaves
Cálculo de las cantidades

33
Variará de acuerdo a lo
siguiente:
o Deben establecerse
normas de acuerdo a los
estándares de la
dirección general.
o Siempre añadir una o
dos unidades

34. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
X 1. Llamar a la puerta para verificar que el
cliente no
X 2. Entrar sin el carrito y dejarlo contra la
pared en el p
X 3. Dejar la puerta abierta y colocar el
cartel “camarera”
X 4. Encender todas las luces y aparatos
eléctricos
X 5. Abrir todas las puertas, ventanas,
cortinas, etc
6. Comprobar que nada importante ha
desaparecido
X 7. Vaciar los ceniceros, vasos y papeleras
X 8. Deshacer las camas
X 9. Recoger la ropa de cama sucia
X 10. Colocarla en sitio adecuada del carrito
X 11. Llevar los artículos y utensilios de
limpieza
34
Habita
ción
ocupad
a
Habitación de
salida

35. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
12. Limpiar los techos, trabajo pesado,
puertas
13. Limpiar el armario/guardaropa por fuera
y por
X 14. Traer la ropa de cama limpia: f.
almoh/sábanas
X 15. Hacer las camas
X 16. Hacer el cuarto del baño
X 17. Llevar los artículos de limpieza y
utensilios al car
18. Limpiar, desempolvar/fregar, enjuagar y
secar:
* El escritorio
X * Las mesas de noche
X * El soporte para el equipaje
* Los espejos
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Habita
ción
ocupad
a
Habitación de
salida

36. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
19. Pasar el aspirador en:
* Cortinas
* Sillones
X * Moqueta
X * Alfombras
X 20. Reponer los accesorios de
habitación, poniéndolos en su sitio
y de la manera adecuada:
* Papel de carta
* Bolígrafo
* Fósforos
* Ceniceros
36
Habita
ción
ocupad
a
Habitación de
salida

37. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
20. Continuación:
* Cartel de No Molestar
* Papelería informativa
* Tarjeta de bienvenida
* Otros (dependerán del tipo
de hotel)
X 21. Comprobar que nada ha sido
olvidado
X 22. Cerrar todas las persianas, cortinas
y puertas
X 23. Vaporizar con el ambientador si
queda olor desa
X 24. Apagar todas las luces y aparatos
eléctricos
X 25. Cerrar la puerta de entrada y retirar
el cartel
37
Habita
ción
ocupad
a
Habitación de
salida

38. AMAS DE LLAVESAMAS DE LLAVES
PASOS A SEGUIR
PARA HACER UN
BAÑO

39. HABITACION DE SALIDA
1. Encender todas las luces.
2.Recoger la ropa de baño
sucia.
3.Vaciar la basura.
4.Llevar todo al carrito.
5.Volver con los productos de
limpieza.
6.Comprobar el
funcionamiento de grifos,
duchas etc.

40. 7.Limpiar :
•Las cortinas de la ducha o
reponerlas
•Las paredes
•Las ventanas (si hay )
•Las lámparas y apliques
•La jabonera
8.Desinfectar el inodoro.
9.Llevar artículos de limpieza al
carrito.
10. Traer ropa de baño limpias.
•Toallas de baño (pies y cara)
•Alfombra de baño

41. 11. Traer accesorios de baño:
•Jabón
•Papel higiénico
•Cremas
•Bolsas higiénicas
•Bolsa de ropa
•Kleenex
•Otros
12. Fregar el suelo
13. Comprobar que nada ha sido
olvidado
14. Vaporizar con el ambientador
15. Correr la cortina de la ducha

42. 16. Apagar las luces
17. cerrar las puertas
Hacer el baño de una habitación
ocupada
requiere de los mismos pasos, pero
no se hacen
tan a fondo como para una
habitación de salida.

43. AMENIDADES
BAÑO:

44. DORMITORIODORMITORIO
•Toallas de piscinas
•Pantuflas
•Tarjetas de buenas noches
•Flores frescas
•Alfombra de cama
•Letrero no molestar
•

45. Papelería / suministro
•Directorio
•Kleenex
•Toallas sanitarias
•Fundas plásticas
•Carpeta con información del hotel
•Libretas / sobres / lapiceros

46. IMPORTANCIA DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE
LLAVES
•El departamento de ama de llaves tiene
como gran importancia garantizar la
limpieza, arreglo y control de las áreas de
piso, habitaciones y áreas públicas del hotel.
Además de brindar servicio de lavandería a
huéspedes y personal del hotel.
•El área de Ama de Llaves es quizás el más
importante en la cadena de servicio en todas
las categorías de establecimientos;
desempeñar esta actividad requiere de
aplicación de estándares y de una importante
actitud de servicio. Sin embargo,
desempeñarla con excelencia, competitividad
y alto rendimiento requiere también de
pasión y de ingredientes que le convierten
prácticamente en un arte.
46

47. RELACION CON OTRO
DEPARTAMENTOS
•Departamento de recepción:
El departamento de recepción debe informar a
primera hora al departamento de ama de llaves,
cuales son las habitaciones que se han vendido y
las habitaciones que hay de salida, de igual
manera el departamento de amas de llaves debe
reportar el status de la habitaciones a través de
reportes
•Departamento de mantenimiento:
Se vincula cuando existe la necesidad de
reparación y/o mantenimiento en las habitaciones.
•Departamento de seguridad:
Se relaciona cuando los empleados tienen motivos
de salida, descansos, horarios, etc.; así como
cuando suceden actos de robos o extravíos en las
habitaciones.
47

48. •Departamento de alimentos y
bebidas:
La relación de importancia es la coordinación de
las atenciones en las habitaciones para clientes VIP
y solicitudes especiales de los huéspedes cuando
se trata de pasta seca, platos y/o cesta de frutas.
•Departamento de administración:
A través de este departamento de Ama de Llaves
elabora las órdenes de compra, de suministro y de
habitaciones
48

49. 49