Descriptivo-de-Politicas-de-Servicio.pptx

Presentación de politicas de servicio en logística

1. Fase de Análisis Coordinación Procesos Logísticos Actividad de proyecto 2 – Fase de Análisis

2. Saludo inicial Presentación del componente temático Análisis de la evidencia a entregar Fechas de entrega Preguntas o dudas AGENDA DE LA SESIÓN

3. Documento Descriptivo de Políticas de Servicio Evidencia: GA2-210101075-AA1-EV03 Programa: Coordinación de Procesos Logísticos (SENA)

4. Introducción La logística requiere estándares y políticas claras que guíen el servicio. Estas políticas son fundamentales para garantizar: Satisfacción del cliente Asegurando experiencias positivas y resolución efectiva de problemas. Cumplimiento con proveedores Estableciendo relaciones comerciales transparentes y duraderas. Gestión eficiente con intermediarios Facilitando la coordinación entre todos los actores de la cadena. Objetivo: Describir y clasificar las políticas de servicio según los diferentes actores de la cadena logística.

5. ¿Qué es una política de servicio? Son lineamientos establecidos por la empresa para: Regular la relación con clientes y proveedores Estandarizar la atención y cumplimiento Facilitar la trazabilidad de procesos Estos lineamientos proporcionan coherencia, credibilidad, confianza y aseguran el cumplimiento legal en todas las operaciones logísticas.

6. Importancia en la logística Las políticas de servicio son la columna vertebral de la gestión operativa en logística, permitiendo: Evitar incumplimientos Previenen retrasos en entregas y establecen protocolos claros para situaciones imprevistas. Reducir conflictos Minimizan desacuerdos con proveedores al establecer términos y condiciones claras desde el inicio. Aumentar fidelización Generan confianza en los clientes al ofrecer un servicio consistente y predecible. Garantizar transparencia Aseguran relaciones claras con intermediarios mediante acuerdos documentados.

7. Clasificación de políticas (visión general) Esta clasificación permite estructurar adecuadamente las políticas según el actor de la cadena logística con quien se interactúa, facilitando su implementación y seguimiento.

8. Políticas hacia los clientes Cumplimiento de tiempos de entrega Manejo de quejas y reclamos en plazos establecidos Transparencia en precios y condiciones de venta Canales de comunicación accesibles (call center, correo, app) Marco legal: En Colombia, estas políticas deben cumplir con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que establece los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas.

9. Políticas hacia los proveedores Selección Criterios basados en calidad, cumplimiento y sostenibilidad para elegir los mejores socios comerciales. Condiciones de pago Plazos, descuentos y penalidades claramente definidos para mantener relaciones comerciales saludables. Evaluaciones Revisiones periódicas de desempeño para asegurar el cumplimiento de estándares establecidos. Ejemplo Colombia: Las políticas deben contemplar los requisitos de facturación electrónica establecidos por la DIAN, asegurando el cumplimiento fiscal en todas las transacciones.

10. Políticas hacia los intermediarios Contratos escritos Con alcance y responsabilidades claramente definidas para evitar ambigüedades. Cumplimiento normativo Adherencia a regulaciones de transporte y distribución vigentes. Acuerdos de confidencialidad Protección de información sensible y datos comerciales. Transparencia en tarifas Claridad en comisiones y costos asociados a servicios intermediarios. Ejemplo: En Colombia, las empresas de transporte deben contar con la habilitación del Ministerio de Transporte , requisito que debe verificarse al establecer relaciones con intermediarios logísticos.

11. Propuesta de políticas Si la empresa no cuenta con políticas establecidas, se recomienda implementar: Clientes Política de satisfacción y atención en máximo 48 horas para cualquier solicitud o reclamo. Proveedores Política de abastecimiento sostenible y pagos en 30 días, con evaluaciones trimestrales. Intermediarios Política de trazabilidad digital de entregas con actualizaciones en tiempo real. Todas estas políticas deben estar enfocadas en calidad, cumplimiento legal y mejora continua , adaptándose a las necesidades específicas de la empresa y su entorno operativo.

12. Conclusiones Las políticas de servicio fortalecen la cadena de suministro en todos sus eslabones Clasificarlas según clientes, proveedores e intermediaries facilita su aplicación efectiva En caso de no existir, se deben proponer políticas claras y medibles adaptadas al contexto empresarial Contribuyen significativamente a la competitividad y sostenibilidad de la empresa en el mercado La implementación efectiva de políticas de servicio es un factor diferenciador que posiciona a la empresa como un actor confiable en la cadena logística.

13. ¿DUDAS O INQUIETUDES?