Enfoques de la calidad total

un panorama de los 3 enfoques básicos y de las nuevas perspectivas de la calidad.

1. Enfoques de la calidad Autor: Paolo Urbietta Brast

2. Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesanía, en la pre-industrialización , hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta. Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más los artesanos están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí? INTRODUCCIÓN :

3. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa dirección hacia donde nos dirigimos Los tres enfoques de la calidad

4. Introducción a la Calidad Psicológico Transcendente Usuario Valor Proceso Producción U operaciones Servicios Producto Producto O Servicio

5. Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de la calidad: 1.- Trascendente 2.- Basado en el producto 3.- Basado en el usuario 4.- Basado en la fabricación 5.- Basado en el valor Nuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cada uno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá, en otras palabras, mutuamente exclusivo. Los cinco fundamentos de la calidad

6. El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es  destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional es necesario adecuar nuestro producto para el destinatario final, ya que será este quien podrá determinar el grado de calidad del mismo. El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones). Enfoque de la calidad psicológico (trascendente),

7. El precio. la duración. la versatilidad. la rapidez. la facilidad de uso o manejo. el mantenimiento o reparación. el bajo coste de instalación. el tamaño. el peso. la presentación. el envoltorio o empaquetado. la novedad. motivos de atracción del producto

8. Las tendencias temporales. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención. Encuestas de servicio con los clientes. Evaluación del comportamiento de atención. Motivación y recompensas. Elementos Fundamentales de los Ciclos de Servicio

9. La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona. La satisfacción del cliente en ISO 9001

10. Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. ¿Qué pide ISO 9001?

11. Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo. Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio

12. ¿Qué productos o servicios son los más importantes para el cliente? ¿Qué procesos producen esos productos o servicios? ¿Cuáles son los insumos claves para el proceso? ¿Qué procesos tienen el efecto más significativo en los estándares de desempeño basados en el cliente? Preguntas frecuentes para la gestión de calidad basada en procesos :

13. Las maquinarias, herramientas y equipos Descripción de las instalaciones necesarias Distribución física Factores que determinan la localización Insumos requeridos Origen de insumos Insumos Sustitutivos Mano de obra Requerimiento del personal y el costo Requerimientos para realizar un proceso productivo de calidad

14. Proceso para la obtención de un bien de calidad

15. La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algún atributo del producto. Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente, las organizaciones deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfacción y lealtad. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio

16. Valor de compra: El cliente se pregunta cuanto valor le reportará determinado producto . Valor de uso: Se relaciona con la satisfacción que produce un producto durante su uso . Valor final: Es la satisfacción que reporta a al cliente después del consumo total. El valor percibido comprende tres dimensiones

17. Manejo de quejas. Control de satisfacción del cliente. Adiestramiento para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación. actividades posteriores a la producción y la venta

18. Se tardan mese en ganar un cliente y solo 30 segundo para perderlo… SERVICIO AL CLIENTE