Estrategias de servucción

1. ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN Maria Lupotto Nicolau

2. CONCEPTO DE SERVUCCIÓN “ Detrás de cada buen servicio está la servucción ” Organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa para la prestación de un servicio

3. ORIGEN 1989 ERIC LANGEARD PIERRE EIGLIER

4. Fabricación de Productos “ Fabricación” de Servicios Materias Primas Mano de obra Maquinarias , edificios , etc. Personal en contacto con cliente Soporte Físico Se sabe el producto que desea obtener y las cantidades -Se prevé la capacidad y el equipamiento para lograr el producto con los mínimos costos -Aplicación constante y rigurosa del enfoque de Sistemas Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad Para ponerlo a disposición del cliente, es necesario venderlo Si no hay cliente no hay servicio CLIENTE: PRODUCTOR Y CONSUMIDOR Puede almacenarse - Tangible No puede almacenarse - Intangble Producción=Consumo Es necesario CAPITAL, SABER-HACER y TIEMPO

5. ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN EL CLIENTE SOPORTE FÍSICO PERSONAL DE CONTACTO SERVICIO SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA DEMÁS CLIENTES

6. 1. EL CLIENTE Elemento primordial del proceso Sin él no se puede realizar el servicio Es actor, productor y consumidor

7. 2. SOPORTE FÍSICO Elemento visible, soporte material Necesario para el cliente y el personal en contacto 2 categorías : Instrumentos necesarios Entorno material

8. 3. PERSONAL DE CONTACTO Elemento visible Personal contratado , la imagen de la empresa Está en contacto directo con el cliente Comportamiento conveniente

9. 4. SERVICIO Interacción del soporte físico , el cliente y el personal de contacto Generar estrategias para realizar un buen servicio Evaluar e innovar el servicio

10. 5. SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA Parte no visible Administración de los objetivos y funciones de la empresa Calidad del servicio

11. 6. DEMÁS CLIENTES Relación entre clientes Establecen ciertas expectativas Influyen en la calidad y la percepción del servicio prestado

12. ELEMENTOS DE LA SERVUCCIÓN SOPORTE FÍSICO SISTEMA DE ORGANIZACIÓN INTERNA PERSONAL DE CONTACTO SERVICIO DEMÁS CLIENTES CLIENTES Diseño, Estrategia del Servicio

13. CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN Capacidad físicamente limitada Relación directa Demanda-Servucción Conocimiento del mercado : Volumen Estacionalidad Competencia

14. + CAPACIDAD DE SERVUCCIÓN = + INVERSIÓN EN COSTOS FIJOS

15. ESTRATEGIAS DE SERVUCCIÓN Realizar espectáculos y animaciones Buzón de sugerencias y comentarios Instalaciones adaptadas y ambientación adecuada Trato cordial por parte del personal de contacto Solicitar datos de los clientes Manejar planes preventivos Ofrecer garantías Participación del cliente

16. CLIENTE PERSONAL EN CONTACTO SOPORTE FÍSICO

17. BIBLIOGRAFÍA http:// dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/736/8/CAPITULO%20VI.pdf http://eco.unne.edu.ar/contabilidad/costos/iapuco/trabajo25_iapuco.pdf

18. Muchas gracias por su atención! Maria Lupotto Nicolau