Etiqueta y Protocolo Empresarial

El arte de la cortesía en el ámbito laboral.

1. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
Eliana Campos, M.A.
EMPRESARIAL

2. Objetivo del Curso
•Practicartécnicasefectivasenelmanejodelaimagen,
cortesía,etiquetayprotocoloEmpresarial.

3. ALBERT EISTEIN
LaINTELIGENCIAes la capacidadde
relacionar conocimientosque poseemos
para resolveruna determinada situación.

4. ETIQUETA
conjuntodereglasycostumbresquenospermite
desenvolvernosadecuadamente enlosdiferentes
ambientes.
El Arte de la Cortesía

5. PROTOCOLO
conjuntodenormativasoprocedimientosquese
hanestablecidocomoidealesdeconductao
desempeñoenlaempresa.
El Arte de la Cortesía

6. Observemos
Etiqueta Empresarial

7. Las 3S
Etiqueta Empresarial
Saber
Ser
Saber
Estar
Saber
Relacionarse

8. Aspectos que debemos manejar
Etiqueta Empresarial
Ser
Valores
Inteligencia
emocional
Imagen
personal
Motivacion
Autocontrol
Empatia

9. PRESENTACION,
SALUDO Y DESPEDIDA

10. ¿POR QUÉ Y PARA QUÉ NOS PRESENTAMOS?
IDENTIFICACIÓN
•Darnosa conocer
•Hacernosnotar
ESTABLECER
VINCULOS
•Relacionarnos
•Integrarnos
FOMENTAR LA
COMUNICACIÓN
•Socializar
•Entendernos
Presentación, Saludo y Despedida

11. Presentación, Saludo y Despedida
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN?
EMPATIA
ENTENDIMIENTO
COMUNICACION
INTERACCION
SINERGIA

12. EL SÍNDROMEDE “MI AMOR”
Presentación, Saludo y Despedida
AMOR
CORAZON
CARIÑO
EXCESO DE CONFIANZA
INCOMODIDAD
ACOSO SEXUAL
FALTA DE RESPETO
IMAGEN NEGATIVA
FALTA DE PROFESIONALIDAD

13. FORMAS DE SALUDAR
Presentación, Saludo y Despedida
MANOS
•SUAVE
•FIRME
BESO
•EVITAR CONTACTO
DIRECTO
•SILENCIOSO
GESTOS
•MIRAR A LOS OJOS
•NO GESTICULAR

14. CUANDO DEBEMOS USARLO
•Cuando existe un vínculo de amistad.
•Por cortesía.
•Si nos es dado sin esperarlo.
CUANDO NO DEBEMOS USARLO
•Nos acaban de presentar a alguien.
•A los jefes y compañeros de trabajo.
•A los bebés y niños pequeños.
Presentación, Saludo y Despedida
EL BESO SOCIAL

15. ¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
Sonríasutilmente
Miredirectamentealosojos
Póngasedepiesalsaludar.
Evitehablardemasiado.
Eviteelusodetérminospopulares.
Saludeconlamano(evitelosbesosoabrazosefusivos).
Tratederecordarelnombreoelapellidodelapersona.
Evitelossobrenombresolosapodos.
Seacordialyamable.
Evitehablardesuvidapersonalodeustedmismo.
Evitelosexcesosdeconfianza.
Presentación, Saludo y Despedida

16. ¿CÓMO SALUDAR CORRECTAMENTE?
Presentación, Saludo y Despedida
Quien dirige la palabra primero al saludar
Elmayorsedirigealmasjoven
Lamujeralhombre
Eljefeasusempleados
El mayor rango siempre inicia el primer saludo
Quien dirige la palabra en el segundo encuentro
Eljovensedirigealmayor
Elhombrealamujer.
Elempleadoaljefe.
El menor rango siempre inicia el saludo
Es importante señalar que las circunstancia influyen
mucho en esta interacción.

17. FORMULAS DE PRESENTACION
Permítamepresentarlea...
Meplacepresentarlea...
Tengoelgustodepresentarlea...
Tengoelhonordepresentarlea...
FORMULAS DE RESPUESTA
Muchogustoenconocerle
Esunplacerconocerle
Encantado(a)deconocerle
Esunhonorparamiconocerle
La formula ideal para responder a una presentación esta compuesta de tres
elementos:
Recordarsiempre:
Sonreír
Seramableycortés
Entablarunaconversación
Fórmulas de Presentación y Respuesta
Presentación, Saludo y Despedida

18. Al momento de presentarse:
Cuando le presenten a alguien, levántese en
actitud de respeto.
Extiéndale la mano a la persona que le van a
presentar.
Sonría y salude.
Mírele a los ojos, hable claro y despacio.
Si es usted el que va a presentarse, de su
nombre y apellido completos.
Emplee siempre el “usted” en lugar de “tu”.
Entre mujeres el saludo también debe ser de
mano y con respeto.
Presentación, Saludo y Despedida

19. Las Despedidas:
Esta debe ser:
Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debe
guardar relación con las actitudes observadas en la
presentación o el saludo.
BreveyConcisa
AmableyRespetuosa
Presentación, Saludo y Despedida
FORMULAS DE DESPEDIDAS
Hasidounplacerconocerle...
Hasidounhonorhaberle
conocido...
Encantadodehaberleconocido…
Hasta una proxima
oportunidad…
FRASES DE DESPEDIDA
Tengaustedunfelizrestodel
día…
Quetengaunexcelentedía…
Estoyparaservirle,cuídese
mucho…
Estoyasusordenes,enloquele
puedaservir.

20. Uso del “Usted” o “Tu”
CUANDO USAR “USTED”
Aldirigirsealasautoridades.
Cuandoleacabandepresentarunapersona
Sitienecontactoconelpúblico,siempretrataráde
ustedalosclientesousuarios.
Alaspersonasmayordeedad.
Entrejefesysubalternosesimprescindible.
Enlasentrevistasoreportajes
CUANDO USAR “TU”
Enfamilia.
Entreamigos.
Entrejóvenes.
Entrecompañerosdetrabajo.
Presentación, Saludo y Despedida

21. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
Eliana Campos, M.A.
EMPRESARIAL

22. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

23. Observemos
Etiqueta Telefónica

24. A través del teléfono se percibe:
Si usted esta comiendo
Esta fumando
Esta dispuesto
Esta comprometido
Razón por la cual:
No coma
No fume
Demuestre actitud de servicio
Involúcrese con la necesidad de su
interlocutor
Etiqueta Telefónica

25. RECEPCION DE LA LLAMADA
Atienda el teléfono antes del cuarto timbrazo.
Conteste con un tono suave y agradable.
Identifique la empresa, departamento o área.
Identifíquese y saluda con amabilidad.
Etiqueta Telefónica

26. RECEPCION DE LA LLAMADA
Ejemplo 1:
Empresa ABC…Buenos días!!!
Le atiende Carolina.
Etiqueta Telefónica

27. APROVECHE LA LLAMADA
Concéntrese en escuchar a la persona que llama.
Tenga a mano siempre papel y lápiz.
Si va a transferir la llamada, notifíquelo primero.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure guardar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la
llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.
Agradezca la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradable siempre.
Etiqueta Telefónica

28. APROVECHE LA LLAMADA
Ejemplo 2:
Con quien tengo el placer de hablar?
En que le puedo servir?
Caso A: Llamada para el departamento de cobros
Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por
favor. Gracias por llamar!
Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible
En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender su
llamada.
Permítame tomar su mensaje, por favor (nombre, teléfono y asunto
de la llamada).
Podría ayudarle en algo mas?
Ha sido un placer poder servirle Sr. Taveras
Gracias por llamar, que tenga feliz día!!
Carolina le asistió.
Etiqueta Telefónica

29. PARA HACER LA LLAMADA
Asegúrese primero del nombre y número de teléfono.
Salude con amabilidad
Identifique la empresa y de parte de quien llama.
Hable con un tono suave y agradable.
Etiqueta Telefónica

30. RECEPCION DE LA LLAMADA
Ejemplo 1:
Buenos días!!!
Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr.
Rosario.
Etiqueta Telefónica

31. PARA HACER LA LLAMADA
Hable con claridad y precisión.
Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse.
Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dígale
nuevamente de donde le llaman y con quien le comunicara.
Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,
procure dejar el mensaje (nombre, teléfono y asunto de la llamada)
Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.
Agradezca a la persona que atendió la llamada.
Recuérdele su nombre.
Sea agradable siempre.
Etiqueta Telefónica

32. PARA HACER LA LLAMADA
Podría usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor.
Caso A
Buenos días! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al
Sr. Rosario. Un momento por favor.
Caso B para persona ausente
Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos.
Podría usted guardarle un mensaje?
Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al teléfono 809-
000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El
asunto a tratar es sobre el préstamo solicitado.
Agradezco mucho sus atenciones.
Le hablo Sandra Rojas.
Le deseo un feliz día!!
Etiqueta Telefónica

33. Uso del teléfono en la Oficina
Evite hacer o recibir llamadas personales en la
oficina.
Mientras sostiene una conversación, no
interrumpa la llamada para atender otro
asunto.
Realice las llamadas dentro del horario de
oficina.
Evite dar quejas por teléfono, son mas
efectivas por escrito.
Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina.
Cuando se recibe una llamada de larga
distancia, es erróneo alzar el tono de voz o
gritar.
Etiqueta Telefónica

34. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
Eliana Campos, M.A.
EMPRESARIAL

35. El teléfono Celular
Las llamadas deben ser aun mas breves y
concisas que las que se hacen por el teléfono
tradicional.
Cuando hable hágalo en un tono de voz regular.
Cuando es urgente hacer o recibir una llamada,
lo indicado es retirarse a un sitio donde no
moleste a los demás.
Si ocurren interferencias, llame cuando cuente
con mejor recepción.
No gesticule, su interlocutor no puede verlo.
No converse a gritos haciendo participe a otros
de la conversación.
Si espera una llamada urgente, utilice el modo
de vibración.
No realice múltiples tareas en el trabajo
mientras se habla por teléfono.
Etiqueta Telefónica

36. Aló
EVITE DIGA
¿De parte de quién?
¿ Para qué lo llama?
No sé
Empresa ABC
Buenos días..
Habla....... del área de......
¿Quién le llama?
¿En qué puedo ayudarlo?
Averiguo y lo llamo.
(Solicite información de
teléfonos).
Etiqueta Telefónica

37. No es mi culpa
Eso es imposible
No le prometo nada
Se equivoca
Verificaré de
inmediato
Otra solución es.....
Haré lo más que se
pueda
Debe haber un mal
entendido
EVITE DIGA
Etiqueta Telefónica

38. Yo no se
Por decir algo...
¿De donde?
Esta en el baño...
En el momento no
tengo la información..
Con mucho gusto
le explico...
¿Quién lo solicita?
En el momento se
encuentra ocupado
EVITE DIGA
Etiqueta Telefónica

39. Etiqueta Telefónica
RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN

40. COMUNICACIÓN INTERNA

41. Comunicación Interna
Etiqueta Empresarial
Medios
E-Mail
Chat
Video
llamadas
Documentos

42. Correo Electrónico
Confirme siempre la recepción.
No de nada por sentado, llame.
Sea preciso y breve.
Pregúntese si necesitan estar todos copiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,
incluya la serie de mensajes anteriores.
La firma debe contener los datos necesarios.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.
Etiqueta Empresarial

43. Chat
Sea educado y cordial.
Cuide la ortografía.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
No escriba en mayúsculas sostenidas.
Revise el mensaje antes de dar clic en “Enviar”.
Etiqueta Empresarial

44. Video llamada
Las más usadas son: Skype, Hangout, OOvOO.
Sea coherente y breve.
Vaya al grano.
Evite modismos y términos inapropiados.
Utilice un tono de voz apropiado.
Utilice audífonos.
Las videollamadas representan una opción para reducir costos
significativos de comunicación para la empresa, ya que
sustituyen las llamadas telefónicas tradicionales.
Etiqueta Empresarial

45. Documentos
Etiqueta Empresarial
Carta
•Información
personalizada
Circular
•Información
de interés
colectivo
Memo
•Disposición
de interés
colectivo

46. “ Sólo existe una única
oportunidad para dejar
una primera buena
impresión “
“Te reciben según te presentas,
y te despiden según te comportas”
Tomado de
www.protocolo.org
Etiqueta Empresarial

47. IMAGEN PROFESIONAL
Y ETIQUETA EN LA OFICINA

48. Etiqueta Profesional
Etiqueta
profesional
Hábitos
Valores
Imagen

49. Imagen Profesional
HABITOS-VALORES-IMAGEN
Planificación
Organización
Compromiso
Responsabilidad

50. HABITOS-VALORES-IMAGEN
•APOYO
•TRABAJO EN
EQUIPO
COLABORACION
•IDENTIFICACION
•ACEPTACION
EMPATIA
•VALORAR
•APRECIAR
ESTIMA
Imagen Profesional

51. Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.
Mantenga su área de trabajo organizada.
No entre en las oficinas de los demás sin pedir permiso.
Si tiene poco trabajo, no busque a sus compañeros para distraerse.
HABITOS-VALORES-IMAGEN
Imagen Profesional

52. INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL
Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo.
Evite las ausencias laborales injustificadas.
Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fines
laborales.
Evite la complicidad en acciones no éticas (mentir).
Evite las distracciones personales en su area de trabajo
(celular, uso de redes sociales, visitas personales).
Imagen Profesional

53. HABITOS-VALORES-IMAGEN
RESPETO
ESCUCHA
ACTIVA
PRUDENCIA
AUTOCONTROL
DISCRECION
Imagen Profesional

54. Evitehablardetemascontroversiales(religión,políticao
moral).
Escuchealaotrapersonayexpréselesupuntodevistade
maneradiplomática.
Recibaloscumplidosconentusiasmo.
Recibalascriticasollamadasdeatenciónconrespetoy
optimismo.
Decir“losiento”nobasta.Unaexcusaexigeunaexplicación.
Evitedecircosasprivadasdelantedeotraspersonas.
HABITOS-VALORES-IMAGEN
Imagen Profesional

55. LA IMAGEN
Vístasedeacuerdoalaocasiónoellugar.
Procureandarbienarregladosiempre.
Fundamenteunaimagenpersonalsobrela
pulcritud,sobriedad,discreciónylasencillez.
Elijalasprendassegúnsufuncionalidadparael
lugardetrabajoylaocasión.
Imagen Profesional

56. Higiene y Arreglo Personal
El Cabello
El Rostro
La Boca
Las Manos
El Cuerpo
Accesorios
Imagen Profesional

57. Comunicación No Verbal
La imagen física
La forma de caminar
Mientras este sentado
Los Gestos
Imagen Profesional

58. EL VESTUARIO
El vestuario adquiere importancia en función al cargo que desempeñamos.
La imagen proyecta lo que somos.
La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo
que damos de la empresa o institución que representamos.
Imagen Profesional

59. Vestuario para la Mujer
Accesorios Importantes
Bolsos
Zapatos
Joyas
Perfumes
Imagen Profesional

60. Vestuario para la Mujer
Recomendaciones Generales
Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.
Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.
Preferir colores planos o de diseños pequeños y discretos.
Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela
gruesa.
Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.
Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.
Evitar las transparencias, los encajes, los volados.
Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.
Imagen Profesional

61. Vestuario para el Hombre
Camisa/Polo
Pantalón
Traje
Corbata
Zapatos
Joyas
Imagen Profesional

62. Vestuario para el Ejecutivo
Recomendaciones Generales
Colores oscuros preferiblemente.
La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones.
En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni
pañuelos.
Las manos nunca van en los bolsillos.
El cuello y los puños deben salir un centímetro por fuera del traje.
Las medias deben ser lisas, del color del pantalón.
La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.
Imagen Profesional

63. El hombre y la mujer bien vestidos son quienes…
Utilizanprendasquecomplementansupersonalidadysus
característicasfísicas.
Sevistenconprendasquecoordinanarmónicamenteentresi.
Utilizanlatallaapropiada.
Sevistenparalasituaciónoeventoalqueasistenydeacuerdoconel
clima.
Elhombrequepermanececuidadosamenterasuradoylamujer
maquillada.
Mantienensusmanosyuñasenperfectoestado.
Usanperfumeylociónadecuado,enformadiscreta.
Imagen Profesional

64. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
Eliana Campos, M.A.
EMPRESARIAL

65. Generalidades de la Etiqueta Empresarial
Empresa
Normas (Horario, uniformidad, uso de identificación, etc)
Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos)
Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc)
Competencia laboral
Desempeño óptimo
Personalidad
Autoestima equilibrada
Aptitud de servicio
Autocontrol
Etiqueta y Protocolo Empresarial

66. Relaciones interpersonales
Empatia
Estima
Comunicacion asertiva
Escucha Activa
Proactividad
Disposicion
Generalidades de la Etiqueta Empresarial
Etiqueta y Protocolo Empresarial

67. Objetivo del Curso
•Practicartécnicasefectivasenelmanejodelaimagen,
cortesía,etiquetayprotocoloEmpresarial.

68. ETIQUETA Y
PROTOCOLO
Eliana Campos, M.A.
EMPRESARIAL
Contactos:
[phone] Celular
Skype: elianacampost
E-mails: [email protected]
[email protected]