evidencia 4 -Video-de servicio al cliente-Alpina.pptx

Video-de servicio al cliente-Alpina.pptx

1. ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 14  “Evidencia 4: Video “Servicio al cliente” ” presentado por: claudia Marcela Marín Martínez

2. Alpina Productos Alimenticios S.A. Es una empresa multinacional colombiana productora de alimentos derivados de los de lácteos. Su principal planta de producción y centro de distribución se encuentra ubicada en sopó Cundinamarca en el km 3 vía Briceño Sopó. Alpina cuenta con la infraestructura necesaria para la producción, almacenamiento y distribución de todos sus productos . LA ORGANIZACIÒN

3. Alpina se basa en diseñar e implementar una organización ágil, eficiente, flexible, orientada al cliente y comprometida con la calidad y el desarrollo humano, que permita afrontar los cambios en el entorno competitivo y los nuevos retos del mercado, mediante la gestión por procesos y la incorporación de nuevas tecnologías. POLITICA ORGANIZACIONAL

4. En Alpina las Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC) son incuestionables y están ahí en todos los procesos de la organización, forman parte de la cultura tecnológica que ha desarrollado la misma. Estas tecnologías hacen que maneje la información inmediata, sincrónica y asincrónica, para difundir la información con cualquier área, proceso en todo el mundo. SISTEMA DE INFORMACIÒN

5. SMAR 12- ORACLE PROCESS MANUFACTURING Es el sistema que utiliza Alpina S.A para darle continuidad a todos los procesos de cada área, a través de este sistema, la Empresa ejecuta con eficiencia todos los flujos de información que van enlazados con todos los departamentos, para cada departamento u área hay un perfil diferente, en este caso el sistema que utiliza logística y producción se ejecuta a través de Smart 12 SISTEMA DE INFORMACIÒN SISTEMAS RFI/EPC (Radio Frecuency Identification / Electronic Product Code ). La etiqueta contiene el chip en el que se encuentra grabado el código electrónico del producto (EPC), numero único que al colocarse encada producto, permite llevar a cabo un seguimiento exacto de cada unidad física en la cadena de suministro. De este modo, esta tecnología hace posible el rastreo y seguimiento de todos los producto en tiempo real a lo largo de la cadena de suministro, permitiendo una visibilidad completa dela mercancía desde el almacén de materia prima hasta el punto de venta.

6. SERVICE CENTER El grupo del Call -Center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para dar solución a cualquier situación que se presente en el proceso de entrega, interactuando con las áreas de ventas y manteniendo un registro electrónico de los eventos . RASTREO SATELITAL Cuenta con un área de rastreo, apoyo apoyada con sistemas de GPS instalados en todos sus vehículos para su localización a nivel nacional e internacional.

7. Proceso de Negociación Alpina Productos Alimenticios S.A PAIS New York TIPO DE MERCANCIA Avena CANTIDAD 3960 Cajas de avena DESTINO NACIONAL Sopó - Barranquilla DISTANCIA TIEMPO ESTIMADO 24 Horas TIPO Y MEDIO DE TRASPORTE Terrestre- en tracto camión con contenedor refrigerado. DESTINO INTERNACIONAL Puerto de Barranquilla- Puerto de New York DISTANCIA TIEMPO ESTIMADO 10 Dias TIPO Y MEDIO DE TRASPORTE Maritimo , en buque de carga

8. EMPAQUE Y EMBALAJE Caja de embalaje Cajas RSC corrugado sencillo, llamadas así por sus siglas en ingles, que significan (Caja Ranurada de uso regular). Dimensión 28,5 cms altura x 24 cms de largo x 22,5 cms de ancho. Capacidad de apilamiento 8 cajas x9 al piso. Contenedor De 40 pies, estándar refrigerado.

9. TECNICA DE CONTACTO Free Carrier- (FICA): El vendedor se compromete a entregar la mercancía en el punto acordado en este caso es el puerto de Barrilla, los costos de los vehículos y aduanas en el país de origen son asumidos por el vendedor. En el momento de la entrega de la mercancía el comprador se hace cargo de la mercancía.

10. INDICE DE GESTIÓN Indicador de entregas perfectas recibidas Objetivo General: Controlar la calidad de los productos recibidos, juntos con la puntualidad y competitivos de la entrega. Objetivo Especifico: Controlar la calidad de los productos / materiales recibido y la puntualidad de las entregas de los proveedores de mercancías. Definición: Numero y porcentajes de productos y pedidos (líneas) que no cumplan las especificaciones de calidad y servicios definidas, con desglose por proveedor

11. INDICADOR DE ENTREGAS PERFECTAS RECIBIDAS MES PEDIDOS RECHAZADOS TOTAL DE ORDENES VALOR INDICADO Enero 1 22 5% Febrero 1 23 4% Marzo 2 25 8% Abril 4 30 13% Mayo 2 24 8% Junio 1 23 4% Julio 1 27 4% Agosto 3 28 11% Septiembre 2 25 8% Octubre 5 27 19% Noviembre 3 24 13% Diciembre 2 23 7%

12. NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL Bodega Precio de venta Peso Producto Etiquetado Calidad Solicitud de trasporte Tiempo de entrega Elaboración de documento Remisión de documento Orden de remisión Cotización Facturación de la empresa Factura Recibido de mercancía Bodega Planilla de carga Documento de Trasporte Factura de venta Documento de la Dian Factura de Trasporte Remisión LA TRAZABILIDAD

13. Técnica de Comunicación Es una estrategia basada en el trabajo colaborativo de los fabricantes para satisfacer las necesidades expresadas por los consumidores de manera mas rápida, con mayor calidad y a menor costo. Intercambio electrónico de datos, trasferencia electrónica de fondos y catálogos electrónicos. Respuesta eficiente del consumidor

14. Proceso de Servucción en la Negociación La servucción se refiere a los procesos que se llevan a cabo a la hora de ofrecer un servicio. Se espera que, a través de una adecuada servucción, la experiencia de los clientes mejore y, por lo tanto, se incremente el nivel de satisfacción de estos. Trato amistoso. Conocimiento, habilidades, experiencia. Rapidez y convivencia. Precio fijado. calidad.

15. Simule que ocurren las siguientes situaciones: Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas. Se cuenta con dos rutas alternas: Es la ruta mas corta, con un recorrido de 990 km. Pasando por Tunja , Moniquirá, Barbosa, Vélez, Cimitarra, llegando a puerto Araujo para tomar la ruta del sol. Es la ruta mas larga, con un recorrido de 1.217 km en un tiempo estimado de 26 horas. Pasando por Bogotá, Manizales, Medellín, Sincelejo, para llegar a Barranquilla.

16. En este caso la empresa la empresa debe asumir todos los costos relaciones en caso de la cancelación.

17. LINK DEL VIDEO https://www.youtube.com/watch?v=69gqwnAKubc