Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler Test Bank

Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler Test Bank
Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler Test Bank
Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler Test Bank

1. Framework for Marketing Management 6th Edition
Kotler Test Bank pdf download
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-
management-6th-edition-kotler-test-bank/
Download more testbank from https://testbankdeal.com

2. Instant digital products (PDF, ePub, MOBI) available
Download now and explore formats that suit you...
Framework for Marketing Management Global 6th Edition
Kotler Test Bank
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-management-
global-6th-edition-kotler-test-bank/
testbankdeal.com
Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler
Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-
management-6th-edition-kotler-solutions-manual/
testbankdeal.com
Framework for Marketing Management Global 6th Edition
Kotler Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-management-
global-6th-edition-kotler-solutions-manual/
testbankdeal.com
Francais-Monde Connectez-Vous A La Francophonie 1st
Edition Ariew Test Bank
https://testbankdeal.com/product/francais-monde-connectez-vous-a-la-
francophonie-1st-edition-ariew-test-bank/
testbankdeal.com

3. Differentiating Surgical Instruments 2nd Edition
Rutherford Test Bank
https://testbankdeal.com/product/differentiating-surgical-
instruments-2nd-edition-rutherford-test-bank/
testbankdeal.com
Marketing An Introduction 13th Edition Armstrong Solutions
Manual
https://testbankdeal.com/product/marketing-an-introduction-13th-
edition-armstrong-solutions-manual/
testbankdeal.com
MGMT6 6th Edition Chuck Williams Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/mgmt6-6th-edition-chuck-williams-
solutions-manual/
testbankdeal.com
Nutrition and You 4th Edition Blake Test Bank
https://testbankdeal.com/product/nutrition-and-you-4th-edition-blake-
test-bank/
testbankdeal.com
Practical Management Science 4th Edition Winston Solutions
Manual
https://testbankdeal.com/product/practical-management-science-4th-
edition-winston-solutions-manual/
testbankdeal.com

4. Macroeconomics 6th Edition Blanchard Test Bank
https://testbankdeal.com/product/macroeconomics-6th-edition-blanchard-
test-bank/
testbankdeal.com

5. 1
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
A Framework for Marketing Management, 6e (Kotler)
Chapter 10 Designing and Managing Services

1) Which of the following is a characteristic of a service?
A) The service is essentially tangible.
B) The service does not result in the ownership of anything.
C) The service's production is tied to a physical product.
D) Services are typically produced and consumed at different times.
E) A client's presence is not required for rendering a service.
Answer: B
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

2) To which of the following categories of services does a cell phone belong?
A) major service with accompanying minor services
B) major service with accompanying minor goods
C) pure service
D) pure tangible good
E) tangible good with accompanying services
Answer: E
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

3) Which of the following is an example of a pure service?
A) air travel
B) psychotherapy
C) baby oil
D) a laptop
E) a restaurant meal
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

6. 2
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
4) Bank customers try to reduce uncertainty by drawing inferences from the ________, such as
the design of the building's exterior and interior, the layout of the desks, and the length of
waiting lines.
A) people
B) symbols
C) equipment
D) place
E) communication material
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge
5) Services high in ________ qualities have characteristics that the buyers can evaluate before
purchase.
A) search
B) experience
C) credence
D) privacy
E) storing
Answer: A
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

6) Services high in ________ qualities have characteristics that the buyer can evaluate after
purchase.
A) privacy
B) experience
C) credence
D) search
E) stock
Answer: B
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

7. 3
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
7) Services high in ________ qualities are those services that have characteristics that the buyer
normally finds hard to evaluate even after consumption.
A) trial
B) search
C) experience
D) privacy
E) credence
Answer: E
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

8) Unlike physical products, services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they
are bought. This characteristic of services is known as ________.
A) inseparability
B) intangibility
C) variability
D) perishability
E) heterogeneity
Answer: B
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking
9) A brand that is action-oriented and causes consumers to engage in physical actions appeals to
the ________ dimension of brand experience.
A) sensory
B) affective
C) behavioral
D) intellectual
E) social
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

10) Which of the following is TRUE regarding services?
A) Services are typically produced, stored, and then consumed.
B) Services are generally low in experience and credence qualities.
C) Service providers develop similar marketing programs for personal services and business
services.
D) There is less risk associated with the purchase of services than with the purchase of goods.
E) Provider-client interaction is a special feature of services marketing.
Answer: E
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

8. 4
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.

11) The fact that services are typically produced and consumed simultaneously is known as the
________ aspect of services.
A) perishability
B) intangibility
C) heterogeneity
D) inseparability
E) variability
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

12) Service quality depends on who provides them, when and where they are provided, and to
whom they are provided. Thus, services are highly ________.
A) inseparable
B) tangible
C) variable
D) perishable
E) intangible
Answer: C
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking
13) Which of the following will help a service provider overcome the limits imposed by the
inseparability of services?
A) using differential pricing
B) working with larger customer groups
C) providing complementary services
D) concentrating on physical evidence and presentation
E) standardizing the service process
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

9. 5
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
14) Jake had an appointment at the doctor's office, but couldn't make it on time due to traffic. By
the time he arrived, the doctor had already begun with the next patient. This illustrates the
________ of services.
A) variability
B) heterogeneity
C) perishability
D) intangibility
E) homogeneity
Answer: C
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

15) The Caesar Park Hotel generally caters to business customers during the week, so weekends
are relatively quiet. The hotel has decided to promote mini-vacation weekends for non-business
customers as well. What is the Caesar Park Hotel trying to do?
A) It is implementing premium pricing.
B) It is trying to cultivate nonpeak demand.
C) It is promoting complementary services.
D) It is putting reservation systems in place.
E) It is implementing differential pricing.
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

16) The private non-profit sector is a provider of services.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

17) A service results in ownership on the part of the client.
Answer: FALSE
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking
18) A pure service requires a capital-intensive good, but the primary item is a service.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

10. 6
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
19) All services require the client to be present.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

20) The experience qualities of a good or service can be evaluated after purchase.
Answer: TRUE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

21) Service companies try to demonstrate their service qualities through physical evidence and
presentation.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

22) The quality of services is independent of who provides them.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

23) List and give examples of the five categories of service offerings.
Answer: The five categories of service offerings are:
1. Pure tangible goods: These are tangible goods with no accompanying services. For example,
soap or toothpaste.
2. Tangible good with accompanying services: The tangible good is accompanied by one or
more services. Typically, the more technologically advanced the product, the greater the need for
high-quality supporting services. For instance, car or computer.
3. Hybrid: It is an offering of equal parts goods and services. For example, a meal in a
restaurant.
4. Major service with accompanying minor goods and services: This offering requires a capital-
intensive good, but the primary item is a service. For instance, an air travel that is accompanied
by snacks and drinks.
5. Pure service: This refers primarily to an intangible service. For example, psychotherapy or
massage.
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

11. 7
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
24) List and briefly explain the four distinctive characteristics of services.
Answer: The four distinctive service characteristics that greatly affect the design of marketing
programs are:
1. Intangibility: Services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they are bought.
To reduce uncertainty, buyers will look for evidence of quality by drawing inferences from the
place, people, equipment, communication material, symbols, and price.
2. Inseparability: Services are typically produced and consumed simultaneously. Both the
provider and the client are a part of the service.
3. Variability: Because services depend on who provides them and when and where, and to
whom, services are highly variable. Service buyers are aware of this variability and often talk to
others before selecting a service provider.
4. Perishability: Services cannot be stored, so their perishability can be a problem when demand
fluctuates. That is why public transportation companies must own much more equipment
because of rush-hour demand than if demand were even throughout the day.
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

25) List three steps that service firms can take to increase quality control over services and
reduce variability.
Answer: Three steps that service firms can take to increase quality control and reduce variability
in services are:
1. Invest in good hiring and training procedures: Recruiting the right employees and providing
them with excellent training is crucial, regardless of whether employees are highly skilled
professionals or low-skilled workers. Better-trained personnel exhibit six characteristics:
competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, and communication.
2. Standardize the service-performance process throughout the organization: A service blueprint
maps out the service process, the points of customer contact, and the evidence of service from
the customer's point of view.
3. Monitor customer satisfaction: Service firms can employ suggestion and complaint systems,
customer surveys, and comparison shopping. Customer needs vary in different areas. This allows
firms to develop region-specific customer satisfaction programs. Firms can also develop
customer information databases and systems for more personalized service, especially online.
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

12. 8
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
26) Bryson's is a mid-sized hotel chain that is entering a competitive market. The chain needs to
differentiate its service from that of competitors, positioning itself as a hotel with excellent
service at an affordable price. However, the intangible nature of services makes this difficult to
demonstrate. How can Bryson's convey its message effectively to prospective guests using the
marketing tool of place?
Answer: Student answers will vary. Bryson's should try to demonstrate its service quality
through physical evidence and presentation. Bryson's can use 'place', i.e., the hotels themselves,
by designing the hotels to reflect its desired attributes. The hotel design should not be too ornate
or fancy, but not too basic either.
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

27) Fingerpainted organizes art camps and craft activities for children. The company has noticed
that demand is highest during summer vacations and drops during the year. What can
Fingerpainted do to attract customers at other times of year?
Answer: Student answers will vary. Fingerpainted can use differential pricing to shift some
demand from peak to non-peak periods, pricing courses outside vacations lower than vacation
courses. It can try to generate non-peak demand by introducing specialized courses for weekends
or a few evenings a week.
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

28) Customers today want separate prices for each service element, and they also want the right
to select the elements they want. Customers are said to be pressing for ________ services.
A) complementary
B) perishable
C) variable
D) unbundled
E) shared
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

29) Often, a service problem arises from a customer's lack of understanding or ineptitude. Which
of the following can help to minimize customer failures?
A) giving customers exclusive primary service packages
B) redesigning processes to simplify service encounters
C) using differential pricing and shared services
D) minimizing service intangibility
E) working with more customers at the same time
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

13. 9
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
30) ________ marketing refers to the normal work of preparing, pricing, distributing, and
promoting the service to customers.
A) Interactive
B) Internal
C) External
D) Promotional
E) Direct
Answer: C
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

31) ________ marketing describes the employees' skill in serving the client.
A) External
B) Internal
C) Promotional
D) Direct
E) Interactive
Answer: E
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

32) Susanna wanted to check out a new salon in her locality, so she decided to go for a hair
styling session. She was very happy with the way her stylist connected and related with her
concerns. She is judging the service based on its ________.
A) promotional marketing
B) functional quality
C) technical quality
D) search qualities
E) external marketing
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

14. 10
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
33) In which of the following does a customer respond to the technical quality of a service?
A) Sara's preferred hair stylist is some miles away, but Sara goes to him because his styles suit
her looks.
B) Kathy tries out a new restaurant every week, because she likes to experience the variety.
C) Bill has gone to the same chiropractor for the past fifteen years, because he is friendly and
takes the time to listen to Bill.
D) Ray avoids going to the bank as far as possible because the manager is rude and unhelpful.
E) Alex has no interest in theater, but goes often because her best friend loves plays.
Answer: A
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge
34) Firms have decided to raise fees and lower service for those customers who barely pay their
way and to coddle big spenders to retain their patronage as long as possible. This is an example
of organizing customers by ________.
A) retailer convenience
B) profit tiers
C) psychographic characteristics
D) social influence
E) customer preference
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

35) Belling Hotels provides a complimentary breakfast buffet to all guests. This is an example of
a ________.
A) primary service package
B) service interface
C) service support
D) service frequency
E) secondary service feature
Answer: E
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge

36) Customers cause many service failures, and many firms find managing these more difficult
than managing their own failures.
Answer: TRUE
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

15. 11
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
37) A person who has a bad customer experience is more likely to talk about it, but someone
who has a good experience will talk to more people.
Answer: FALSE
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

38) Interactive marketing describes the employees' skill in serving the client.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

39) The answer to the question "was the surgery successful?" represents the technical quality
aspect of interactive marketing, one of the three broad areas of service excellence.
Answer: TRUE
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge
40) What the customer expects from a service is called the primary service package.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

41) Define customer failures and list four methods to tackle them.
Answer: Customer failures refer to situations where service problems arise from a customer's
lack of understanding or ineptitude. Some of the methods to solve such situations include the
following:
∙ Redesigning processes and customer roles to simplify service encounters
∙ Using technology to aid employees and customers
∙ Enhancing customer role clarity, motivation, and ability
∙ Encouraging customers to help each other
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

16. 12
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
42) Discuss how companies are responding to service failures by satisfying customer complaints.
Answer: Companies encourage disappointed customers to complain and empower employees to
remedy the situation on the spot. These companies achieve higher revenues and greater profits
than companies without a systematic approach to addressing service failures. Companies also are
increasing the quality of their call centers and their customer service representatives. For
example, call centers are rewarding employees for solving problems, not just keeping calls short.
Some companies have been homeshoring call-center services that handle complex problems.
Phone and computer systems match callers with the agent best suited to meet their needs.
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

43) Distinguish external, internal, and interactive marketing.
Answer: External marketing is the normal work of preparing, pricing, distributing, and
promoting the service to customers. Internal marketing involves training and motivating
employees to serve customers well. Interactive marketing refers to the employees' skill in serving
the client. Clients judge service not only by its technical quality but also by its functional quality.
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

44) What are the four factors that customers who thrive in customer contact positions have an
internal drive to do?
Answer: They have an internal drive to pamper customers, accurately read customer needs,
develop a personal relationship with customers, and deliver high-quality service to solve
customers' problems.
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking
45) Some WesternSlope Cleaning customers have long-term contracts for full-service cleaning,
while others call the company as and when they require a particular service. The long-term
customers have their queries handled by the company's customer service representative. The rest
of its customers are directed towards voice messages when they want their inquiries to be
processed. What strategy is the company adopting to achieve marketing excellence, and what is
the main risk of this strategy?
Answer: The company is trying to differentiate its high-profit tier customers from its low-profit
tier customers. The main risk is that customers who receive lesser treatment might be upset and
speak ill of the company, damaging its reputation.
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge

17. 13
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
46) Retail chain REB wants to find out how its customers perceive its services and what it can do
to improve these. What methods can the company use to discover this?
Answer: REB can audit service performance, both their own and competitors', on a regular
basis. It can collect voice of the customer (VOC) measurements to probe customer satisfiers and
dissatisfiers. It can also use comparison shopping, mystery or ghost shopping, customer surveys,
suggestion and complaint forms, service-audit teams, and customers' letters.
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge

47) Although Brenda previously used the US Postal Service because it offered better prices on
package shipping, she now uses only FedEx, because it gives her the facility of shipping from
any FedEx location 24 hours a day. Which of the following factors led to Brenda's customer
switching behavior?
A) inconvenience
B) pricing
C) response to service failure
D) ethical problems
E) involuntary switching
Answer: A
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

48) Dean recently had a BRZ broadband connection installed. However, the connection was
poor, and he didn't get the quality he required. He contacted BRZ about the problem, but the
company did not solve his problem. Dean switched to Blue Broadband. Which of the following
was the cause of Dean's switching behavior?
A) involuntary switching
B) competition
C) response to service failure
D) service encounter failures
E) inconvenience
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

18. 14
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
49) Which of the following is an example of a gap between management perception and the
service-quality specifications?
A) The college brochure showed state-of-the-art classrooms, but when the visitors walked in,
they saw peeling walls and dull lighting.
B) A nurse visits a patient to show care, but the patient interprets this as an indication that
something is very wrong.
C) The hotel administrators think that guests want better food, but guests are more concerned
with the courtesy of the waiters.
D) A service center manager has asked his subordinates to provide fast service, but has not
specified a time for the service to be performed.
E) Customer service representatives are asked to give ample time to each customer, but must
serve a minimum of 50 customers a day.
Answer: D
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

50) Which of the following is an example of a gap between service delivery and external
communications?
A) The employees at GBL have been asked to take time to listen to customers, but they must
serve them fast as well.
B) Amanda chose to shop at Alison's Fashions because the store's website offered on-the-spot
alterations. However, when she did buy a dress, she had to wait a week to get it altered.
C) Customers at LUX appreciate the personalized services the salespeople offer, but do not like
the store design.
D) Clearwater Spa attendants are well trained in massage therapy and the services they offer, but
customers rarely return because they don't like the attendants' impersonal service.
E) When sales dropped, Styx modernized its stores in order to retain customers, but didn't realize
that the product quality was the main problem.
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

19. 15
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
51) When Aaron went to his doctor for his annual checkup, he was asked to undergo a number of
tests. Although the doctor assured Aaron that the tests were routine, Aaron thinks that the doctor
is hiding a grave problem from him. What kind of a gap is apparent here?
A) gap between perceived service and expected service
B) gap between service delivery and external communications
C) gap between service-quality specifications and service delivery
D) gap between management perception and service-quality specification
E) gap between consumer expectation and management perception
Answer: A
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge
52) The most important determinant of service quality is ________ which refers to the ability to
perform the promised service dependably and accurately.
A) empathy
B) assurance
C) responsiveness
D) reliability
E) tangibles
Answer: D
Diff: 1
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

53) The zone of ________ is a range where a service dimension is deemed satisfactory, anchored
by the minimum level consumers are willing to accept and the level they believe can and should
be delivered.
A) immunity
B) tolerance
C) reliability
D) assurance
E) flexibility
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

20. 16
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
54) One way marketers are addressing consumers' desire for convenience in services is by
providing ________.
A) self-service technologies
B) product support services
C) perceived service and expected service
D) core service failure
E) involuntary switching
Answer: A
Diff: 1
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking

55) Which of the following is an example of self-service technologies?
A) calling for a pizza delivery
B) buying a service contract for a computer
C) printing tickets from a home computer
D) visiting a parts-and-service department
E) offering secondary service features
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge
56) Not all self-service technologies improve service quality, but they can make service
transactions more accurate, convenient, and ________.
A) faster
B) "high touch"
C) interactive
D) technical
E) internal
Answer: A
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking

57) Pricing has no negative effect on customer loyalty.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

21. 17
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
58) If expected service falls below perceived service, customers are disappointed.
Answer: FALSE
Diff: 1
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

59) The zone of tolerance for a service is the perceived economic benefit in relationship to the
economic cost.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

60) Aida decided to switch doctors after she had to wait two and a half hours at her scheduled
appointment to see her doctor. She experienced the ethical problem factor that leads to customer
switching behavior.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge
61) List the eight different variables associated with customer switching behavior, and give an
example of each.
Answer: The eight major variables that influence service outcome and customer loyalty are:
1. Pricing–for example, high price, price increases, unfair pricing, or deceptive pricing
2. Inconvenience–inconvenient location or hours, being made to wait for an appointment or
service
3. Core service failure–service mistakes, billing errors, or service catastrophe
4. Service encounter failures–behavior that is uncaring, impolite, unresponsive, or
unknowledgeable
5. Response to service failure–negative response, reluctant response, or no response at all
6. Competition–better service available elsewhere
7. Ethical problems–cheating, hard sell, unsafe practices, conflict of interest
8. Involuntary switching–customer moved or provider closed
Students may offer different examples.
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

22. 18
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
62) The service-quality model highlights the main requirements for delivering high service
quality. Name and describe the five gaps that cause unsuccessful delivery.
Answer: The five gaps that cause unsuccessful customer service delivery are as follows:
1. The gap between consumer expectation and management perception: The management does
not always correctly perceive what customers want.
2. The gap between management perception and service-quality specification: The management
might correctly perceive customers' wants but not set a performance standard.
3. The gap between service-quality specifications and service delivery: The employees might be
poorly trained, or incapable of or unwilling to meet the standard, or they may be held to
conflicting standards, such as taking time to listen to customers and serving them fast.
4. The gap between service delivery and external communications: The consumers' expectations
are affected by statements made by company representatives and ads.
5. The gap between perceived service and expected service: This gap occurs when the
consumer misperceives the service quality.
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

63) Based on the service-quality model, researchers have identified five determinants of service
quality. List these determinants in order of importance.
Answer: In order of importance, the five determinants of service quality are:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking
64) In the customer support center where Carl works, employees are taught to make conversation
to put customers at ease. As customers don't like being kept waiting, they must also try to
minimize the time that customers spend waiting for service. Thus, when there are a number of
customers lined up, Carl usually has to decide whether to answer a customer's questions in detail
or move on quickly to the next customer. The firm's standards are not clear on how they want
him to perform. When asked, his boss answers, "You make the decision." This is an example of
which service-quality gap?
Answer: This is an example of a gap between the service-quality specifications and service
delivery. Employees are held to conflicting standards, having to decide between taking time to
listen to customers and serving them fast.
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge

23. 19
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
65) Betty's favorite restaurant is Zing's. The last time Betty visited Zing's, the food was excellent,
and the service was attentive. Tonight is her anniversary, and she was looking forward to an
outstanding experience. After the meal, she starts feeling that the service was not up to par and
the evening was not as successful as she had hoped. What elements of this story tell you that the
problem, according to the service-quality model, is a gap between perceived service and
expected service?
Answer: Betty had set high standards for expected service at her favorite restaurant. The service
she perceived fell short of her expectations. Thus, even if the restaurant delivered on its promises
to customers, Betty felt disappointed. This gap can occur when the customer misperceives the
service quality.
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge

66) Package delivery company UPS uses distinctive brown trucks that have become almost an
icon. Explain why such physical facilities are important for UPS while it provides package
delivery services.
Answer: Services are intangible. But when they are given a tangibility by using physical
facilities, equipment, personnel, or communication material, customers find it easier to determine
the service quality and distinguish the services of one firm from that of its competitor. Thus,
UPS's trucks help the company differentiate its services from its competitors'.
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge

67) The customer service representatives at G.K.'s Heating and Cooling must know as much
about the products as possible, so that they can help customers solve their difficulties without
sounding hesitant or unsure of themselves. This is an example of a high-quality strategy for
________.
A) life-cycle cost
B) postsale service
C) self-service technologies
D) out-of-pocket costs
E) expectation management
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.4: How can companies improve service quality?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

24. 20
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
68) For a new manufacturer managing product support for its equipment, what is usually the first
strategy for postsale service?
A) letting customers hire their own service people to work on-site
B) letting independent services handle repairs and maintenance
C) pricing equipment high and charging low prices for service
D) running the company's own parts-and-service department
E) switching maintenance services to authorized distributors
Answer: D
Diff: 3
LO: 10.4: How can companies improve service quality?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

69) Regular maintenance and repair costs are known as ________ costs.
A) service contract
B) out-of-pocket
C) fixed
D) facilitating services
E) value-augmentation
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

70) A product's purchase cost plus the discounted cost of maintenance and repair less the
discounted salvage value gives the ________ cost.
A) service warranty
B) out-of-pocket
C) life-cycle
D) facilitating services
E) value-augmentation
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

71) Expensive equipment manufacturers not only install the equipment but also train the staff
and undertake the maintenance and repair activities of the equipment. By doing so, they are
providing ________.
A) payment equity
B) value-augmenting services
C) differential pricing
D) facilitating services
E) a primary service package
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

25. 21
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
72) Johnson Controls reached beyond selling climate-control equipment and components by
selling the service of managing facilities in a way that optimizes energy use in heating and
cooling. This is an example of providing ________.
A) facilitating services
B) a primary service package
C) value-augmenting services
D) service contracts
E) service warranties
Answer: C
Diff: 3
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Application of knowledge

73) When sellers agree to provide free maintenance and repair services for a specified period of
time at a specified contract price, they are offering ________.
A) a complementary service
B) payment equity
C) a service blueprint
D) differential pricing
E) an extended warranty
Answer: E
Diff: 1
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

74) If the length of a product's downtime increases, the cost incurred decreases.
Answer: FALSE
Diff: 1
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

75) A product's purchase cost plus the discounted cost of maintenance and repair less the
discounted salvage value is known as the product's activity cost.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

76) Out-of-pocket costs are what the customer spends on regular maintenance and repair costs.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

26. 22
Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
77) Value-augmenting services include installation, staff training, maintenance and repair
services, and financing.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking
78) Traditionally, customers have had three specific worries about product service. What are
they?
Answer: Manufacturers of equipment–small appliances, office machines, tractors, mainframes,
airplanes–all must provide product-support services. The three specific worries about product
services that customers face are:
1. They worry about reliability and failure frequency. For example, a farmer may tolerate a
combine that will break down once a year, but not two or three times a year.
2. They worry about downtime. The longer the downtime, the higher the cost. The customer
counts on the seller's service dependability which refers to the seller's ability to fix the machine
quickly or at least provide a loaner.
3. They worry about out-of-pocket costs, which refers to the amount they have to spend on
regular maintenance and repair costs.
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

79) A new company called OilMasters makes and sells oil-drilling equipment such as
pumpjacks. The pumpjack is an essential part of drilling operations, and customers need the
equipment to be operational at all times. What would be a typical pattern for OilMasters to
develop a postsale service strategy?
Answer: Typically, a new manufacturer starts by running its own parts-and-service department,
to stay close to the equipment and know its problems. Over time, manufacturers switch more
maintenance and repair services to authorized distributors and dealers, which are closer to
customers and can offer quicker service. Eventually, independent service firms might emerge
and offer a lower price or faster service. OilMasters would have to figure out how to make
money on their equipment independent of service contracts. Some business customers may find
it cheaper to have their own service people on-site.
Diff: 3
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Application of knowledge

80) An oil drilling company ordered a pumpjack for its operations. The pumpjack manufacturing
company not only set up the machine but also provided training to the people who needed to use
it. It also let the drilling company know that it would be undertaking the maintenance and repair
services for the pumpjack. What kind of a service is the manufacturing company providing?
Answer: The manufacturing company is said to be providing facilitating services.
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Application of knowledge

27. Another Random Scribd Document
with Unrelated Content

28. yhteyttä minulle esitettyjen asiain ja virka-asemani välillä.
Mainitakseni vain pari esimerkkiä sadoista, en koskaan voinut älytä,
mitä minulla toimivan armeijan yleisesikunnan päällikkönä saattoi
olla tekemistä jonkun maaseutukaupungin likajätteiden kuljetuksen
kanssa, niin kiireellinen kuin asia saattoikin olla, taikka Chilessä
syntyneen saksattaren kastetodistuksen kanssa. Siitä huolimatta
pyydettiin kummassakin tapauksessa apuani. Kieltämättä tämmöiset
kirjeelliset pyynnöt sisälsivät liikuttavan, vaikka monestikin hieman
naivin luottamuksen henkilökohtaiseen vaikutusvaltaani. Mielelläni
autoin, milloin minulla oli aikaa ja tilaisuutta, autoin ainakin
nimikirjoituksellani. Sitä pitemmälle menevistä yksityisistä
aputoimista saatoin kuitenkin mielestäni enimmäkseen kieltäytyä.
Puolipäivän aikaan olin säännöllisesti käskettynä esittelylle Hänen
Majesteettinsa Keisarin luo. Kenraali Ludendorff kuvasi tällöin
aseman. Tärkeimpiä päätöksiä tehtäessä esittelin asian itse ja pyysin
Hänen Majesteettiaan hyväksymään suunnitelmamme, jos se oli
tarpeen. Keisarin korkea luottamus vapautti meidät
Kaikkeinkorkeimmasta hyväksymisestä kaikissa asioissa, jotka eivät
olleet periaatteellista laatua. Uusia sotatoimiakin esitettäessä Hänen
Majesteettinsa enimmäkseen tyytyi kuulemaan perusteluni. En
muista ainoatakaan ristiriitaa, jota ei Sotaherrani jo esittelyssä olisi
sovittanut. Keisari muisti sotatilanteet erinomaisesti, ja se oli meille
näissä esittelyissä suureksi avuksi. Hänen Majesteettinsa sekä tutki
karttoja mitä huolellisimmin että merkitsi niihin itsekin asioita.
Puolipäivä-esittelyn aikana Keisarin luona keskusteltiin usein myös
valtakunnanjohdon edustajain kanssa.
Kun esittely keisarin luona oli tapahtunut, kokoontuivat
suppeamman esikuntani upseerit kanssani yhteiseen
päivällispöytään. Ruoka-aika ei ollut pitempi kuin mitä oli välttämättä

29. tarpeen. Pidin tärkeänä, että upseereillani oli aikaa sen jälkeen
hieman levätä tai muutoin virkistäytyä työstään. Tästä ateria-ajan
supistamisesta en voinut luopua silloinkaan, kun meillä
pöydässämme oli vieraita, niin suuresti kuin tämä usein pahoittikin
mieltäni. Minun täytyi asettaa huolenpito apulaisteni työvoiman
säilymisestä seuratapain yläpuolelle. Vaadittiinhan useimmilta näistä
upseereista 16 tuntia työtä päivässä. Ja vielä monta vuotta
kestäneessä sodassa! Meidän täytyi ylimmässä armeijanjohdossa
samoin kuin ampumahaudoissakin käyttää ihmisaineistomme voimat
niin tarkoin kuin suinkin mahdollista.
Iltapäiväni kului samalla tavalla kuin aamupäiväkin. Pisimmän
loman tuotti meille kaikille kello 8 alkava illallinen. Siihen liittyi
ryhmittäinen istuskelu sivuhuoneissa, kunnes tämä kenraali
Ludendorffin antamasta merkistä täsmälleen kello 9.30 päättyi.
Keskustelumme oli enimmäkseen erittäin vilkasta. Se liikkui mitä
vapaimmissa muodoissa ja mielipiteitä lausuttiin mitä avomielisimmin
julki kaikista meitä välittömästi koskevista ja yleisesti
mieltäkiinnittävistä asioista ja tapauksista. Hilpeyskin sai vapaan
vallan. Pidin velvollisuutenani apulaisiani kohtaan suosia sitä. Minua
ilahutti se huomio, että toiselta puolen luottava levollisuutemme,
toiselta seurustelumme vapaus ilmeisesti oli vieraillemme yllätys.
Yhdessäolomme illalla päätyttyä lähdimme yhdessä
virkarakennukseen. Sinne olivat sillä välin saapuneet päivän
loppuilmoitukset ja asemat eri rintamilla oli piirretty kohdalleen.
Selittävät tiedot antoi joku nuorempi yleisesikunnan upseeri.
Sotanäyttämöiden tapauksista riippui, vieläkö minun nytkin täytyi
perusteellisesti keskustella kenraali Ludendorffin kanssa vai eikö
enää tarvinnut käyttää siihen hänen aikaansa. Suppeamman
esikuntani upseerien työ alkoi nyt uudelleen. Usein olivat tietysti

30. vasta nyt käytettävinä viimeiset tukikohdat, joiden nojalla lopulliset
määräykset voitiin laatia ja antaa, taikka saatiin vasta nyt armeijain
ja muitten asianomaisten lukemattomat vaatimukset, ehdotukset ja
suunnitelmat. Päivän työ ei sen vuoksi päättynyt milloinkaan ennen
puoltayötä. Osastonpäälliköiden esittelyt kenraali Ludendorffin luona
kestivät melkein säännöllisesti uuden päivän ensi hetkiin saakka.
Vain aivan erikoisen rauhallisina aikoina ensimmäinen
kenraalimajoitusmestarini saattoi ennen puolta yötä lähteä
työhuoneestaan, johon hän joka päivä jälleen saapui päivän 8:nnen
tunnin alkaessa. Kaikki iloitsimme, kun kenraali Ludendorff joskus
saattoi riisuutua valjaista vähän aikaisemmin, vaikkapa kysymykseen
ei tullutkaan kuin muutama tunti. Meidän kaikkien elämä, työ,
ajatukset ja tunteet sulautuivat täydelleen toisiinsa. Muisto tästä
täyttää minut vielä nyt kiitollisella tyydytyksellä.
Yleensä jäimme tiukkaan suljetuksi piiriksi. Miesten vaihdokset
jäivät säännöllisen viranhoidon vaatimuksesta luonnollisestikin
sangen harvoiksi. Silloin tällöin oli kuitenkin mahdollista tyydyttää
upseerien suurta halua päästä ainakin joksikin aikaa
rintamapalvelukseen. Joskus tarjoutui myös tilaisuus tai oli pakko
lähettää upseereja omain sotarintamaimme erikoisen tärkeille osille
taikka liittolaistemme rintamille. Yleensä vaati kuitenkin näiden
erinomaisen monimutkaisten ja monipuolisten töitten yhtenäisyys,
että ainakin vanhemmat upseerit pysyivät vakinaisesti
sotatoimissaan ylimmässä armeijanjohdossa.
Kuolemankin käsi kosketti piiriämme. Jo 1916 olin idässä
ylikomentajana ollessani menettänyt minulle erittäin läheisen, yleistä
arvonantoa nauttivan henkilökohtaisen adjutanttini majuri
Kämmererin, joka kuoli kylmetyksen seurauksista. Lokakuussa 1918
tempasi espanjantauti, joka siihen aikaan vaati suuren päämajan

31. virkailijain joukosta monta uhria, meiltä kapteeni von Linsingenin.
Vastoin sekä lääkärin että toverien hartaita kieltelyjä ei kapteeni von
Einsingen silloisena erinomaisen vaikeana aikana mielestään voinut
jättää tointaan, ennenkuin hänen ruumiiltaan heikontuneena ja
kuumeen runtelemana lopulta oli pakko laskea työ käsistään, tosin
liian myöhään voidakseen enää pelastua. Hänessä menetimme sekä
hengen lahjoiltaan että luonteeltaan etevän toverin. Hänen nuori
vaimonsa ei saapunut siksi ajoissa, että olisi ennättänyt sulkea
miehensä silmät. Moni niistä, jotka ajoittain kuuluivat esikuntaani,
kaatui sitä paitsi myöhemmin rintamalla.
Kuvaus elämästämme olisi epätäydellinen, ellen lausuisi jotain
vieraistakin, joita joka tilaisuudessa ja kaikkina aikoina kävi
luonamme. En tässä ajattele semmoisten kaikenlaisiin ammatteihin
kuuluvain henkilöiden ainaista tuloa ja menoa, joiden virka-asioissa
täytyi joutua kanssamme tekemisiin, vaan muistelen niitä, joita
useinkin toiset harrastukset toivat luoksemme. Mielelläni avasin
jokaiselle oveni ja sydämeni, jos nimittäin asianomainen itse osoitti
minulle avomielisyyttä.
Vieraittemme luku oli suuri. Harva päivä kului, ettei meillä olisi
niitä ollut. Eivät ainoastaan Saksa ja sen liittolaiset, vaan
puolueettomatkin lähettivät niitä joukoittain. Usein tuntuivat rivimme
ruokapöydän ääressä kirjavalta kansainsekoitukselta ja sattui niinkin,
että kristityt kirkonmiehet joutuivat syömään rinnakkain
muhamettilaisten uskovaisten kanssa. Joka säätyyn ja
puoluesuuntaan kuuluvain miesten osaksi tuli sydämellinen
vastaanotto. Kaikille uhrasin mielelläni niukkaa loma-aikaani.
Valtiomiehistä muistelen mielihyvällä varsinkin kreivi Tiszaa, joka
talvella 1916/17 kävi luonani Plessissä. Hänen olennostaan uhkui
tahdon murtumaton voima, hehkuva isänmaallinen tunne. Muitakin

32. kaikkiin puolueihin kuuluvia valtiomiehiä omista maistamme ja
liittolaisten luota kävi puheillani. Ajatussuunnaltaan he useinkin olivat
minulle vieraita, mutta tunteiltaan suurta yhteistä asiaamme kohtaan
he silloin olivat yhtä. Muistan niin monta jäähyväisiksi lausuttua
lämmintä isänmaallista sanaa. Pusersin piirissäni käsityöläisten ja
työmiesten voimakkaita, känsäisiä käsiä ja iloitsin heidän avoimesta
katseestaan ja vilpittömästä puheestaan. Johtavain teollisuudenalain
edustajat ja tiedemiehet toivat meille tiedon uusista keksinnöistä ja
aatteista ja haaveilivat tulevia taloudellisia suunnitelmia. He valittivat
tosin myös kotimaan ahdasta virkavaltaisuutta ja omien aatteittensa
toteuttamiseksi tarvittavain varain niukkuutta. Virkavaltaiset
puolestaan valittivat pelättyjen haaveilijain rahaanieleviä pyyteitä ja
keksijäin rajattomia suunnitelmia. Muistan kotimaani erään varsin
korkean finanssivirkamiehen utelevat kysymykset hänen tahtoessaan
tietää, mitä kaikensuuruisten tykkien yksi laukaus maksoi; hän aikoi
siitä laskea yhden tappelun likimääräiset menot. Hän säästi minut
kuitenkin arviolaskunsa tuloksilta ilmeisestikin peläten, ettei se saisi
minua supistamaan ampumavarain kulutusta.
Eivät vain pakko, huolet ja työ löytäneet luoksemme,
uteliaisuuskin pyrki vieraaksemme. Usein itsekseni nauroin hämillisiä
lauseparsia, joilla monikin koetti puolustella tuloaan. En voi sanoa,
olivatko moisten vierailujen tulokset aina odotusten mukaiset. Sen
sijaan oli monikin kunnon riviupseeri, jonka ulkoasu osoitti ankaria
taisteluita ja kovaa elämää, erinomaisen tervetullut pöytänaapuri.
Lyhyet kertomukset sotaelämästä ilmaisivat enemmän kuin pitkät
kirjalliset selonteot. Ennen omakohtaisesti kokemani todellisuus astui
niin usein kaikessa eloisuudessaan uudelleen sieluni nähtäväksi.
Tosin oli kuitenkin tässä kaikkia muita hirveämmässä kamppailussa
kaikki edellisiin sotiimme verraten paisunut aivan huimaavaan
muotoon. Menneiden aikain tunteja kestävästä tappelusta oli

33. paisunut kuukausia kestävä jättiläiskamppailu, inhimillisellä
kestäväisyydellä ei enää näyttänyt olevan mitään rajoja.
Kreivi Zeppelinkin kävi vielä luonamme Plessissä ja hänen
esiintymisensä liikuttava vaatimattomuus teki meihin kaikkiin
vaikutuksen. Hän piti silloin jo ilmalaivojaan vanhentuneina sota-
aseina. Hänen mielipiteensä oli, että ilmojen valta tulevaisuudessa
kuului lentokoneelle. Kreivi kuoli pian käyntinsä jälkeen, hänen ei
tarvinnut nähdä isänmaansa onnettomuutta — onnellinen mies! Vielä
kaksi muutakin kuuluksi tullutta ilmain valtiasta noudatti kutsuani,
kaksi voittamatonta nuorta sankaria: kapteeni Bölcke ja ratsumestari
von Richthofen. Kummankin raikas ja vaatimaton olento ilahutti
meitä. Kunnia heidän muistolleen! Sukellusveneiden päälliköitä näin
vieraitteni sarjassa; heidän joukostaan ei puuttunut kapteeni
Königkään, sukellus-kauppalaiva "Deutschlandin" päällikkö.
Näin ei ainoakaan sääty eikä ainoakaan heimo puuttunut
luotamme ja luulin itse usein lähimmässä läheisyydessäni tuntevani
armeijan ja kotimaan, liittolaistemme ja meidän oman yhteisen
suonen sykinnän.

34. SOTATAPAUKSET VUODEN 1916
LOPPUUN.
Romanian-sotaretki.
Mitä Romaniaan tulee oli valtiollinen asemamme sotavuosien
1915-16 kuluessa asettanut sekä politiikkamme johdolle että
armeijanjohdollemmekin tavattoman suuria vaatimuksia.
Helppohintaista viisautta on ankarasti arvostella silloisia
vastuunalaisia virastojamme ja henkilöitämme siitä, että Romania
liittyi vihollistemme joukkoon ja että sotilaalliset varustuksemme
uutta vastustajaamme vastaan olivat riittämättömät. Moiset
arvostelut, jotka enimmäkseen perustetaan mielivaltaisiin väitteihin
todellisia tapauksia tuntematta, tuovat mieleeni sen, mitä Fichte on
lausunut "Puheissa Saksan kansalle"; hän puhuu kirjailijoista, jotka
vasta sitten, kun ovat nähneet menestystä, tietävät, mitä olisi ollut
tehtävä.
Tuskin lienee epäilemistä, että entente meidän asemassamme olisi
viimeistään vuonna 1915 tehnyt lopun Romanian vaarasta taikka
ehkä oikeammin sanoen Romanian uhkaavasta sotilaallisesta
asemasta, ja tietysti käyttäen samanlaisia keinoja kuin se

35. Kreikkaakin vastaan käytti. Romanian ajoi sodan pyörteeseen
ententen uhkavaatimus kesällä 1916, kuten myöhemmin on tullut
ilmi. Sitä vaadittiin joko käymään viipymättä hyökkäykseen tai
muutoin ainaiseksi luopumaan laajennustuumistaan. Semmoinen
ratkaisu olisi kuitenkin ollut niin väkivaltaista politiikkaa, ettei se
ilman pakottavinta hätää olisi meillä voinut saada kannatusta.
Meidän tuli mielestämme kohdella Romaniaa siistimmin, arvatenkin
siinä toivossa, että se kaivaisi oman hautansa. Tämä kyllä
tapahtuikin, mutta minkä pulmien ja uhrien jälkeen!
Romanian osanotto sotaan vastustajaimme puolella kävi Itävalta-
Unkarin itärintaman luhistuessa todenmukaiseksi. Ei ehkä olisi ollut
mahdotonta torjua tätä vaaraa vielä silloinkin, jos saksalaiselta
taholta suunniteltu suuri vastahyökkäys Karpaateille saakka
tunkeutunutta venäläisten eteläsiipeä vastaan olisi voitu toteuttaa.
Mutta Itävalta-Unkarin linjain yhä uudistuvan luhistumisen vuoksi ei
tästä sotatoimesta tullut totta. Hyökkäysvoimat katosivat
puolustusrintamiin. Itärintaman taisteluiden näin kehittyessä oli
Saksan ylin armeijanjohto elokuun puolivälissä yksissä neuvoin
kenraali Zekovin kanssa pulan torjumiseksi päättänyt Bulgarian
siipiarmeijoilla iskeä ankaran iskun Salonikin luona olevia
ententevoimia vastaan. Ajatus oli sekä valtiolliselta että sotilaalliselta
kannalta täydelleen hyväksyttävä. Jos aie onnistui, niin oli syytä
odottaa, että Romania pelästyisi ja että sen ilmeiset toiveet
yhteistoiminnasta Sarrailin kanssa raukeisivat. Romania olisi sen
vuoksi ehkä jo silloin saatu asettumaan, jos Sarrail olisi voitettu ja
melkoisia bulgarialaisia voimia siten olisi vapautunut muualla
käytettäviksi. Saksan ylin armeijanjohto tosin juuri tämän
bulgarialaisten hyökkäyksen johdosta aluksi tavallaan joutui
sotilaalliseen ristiriitaan. Kun sen nimittäin oli pakko samalla koota
Pohjois-Bulgariaan joukkoja vaikuttaakseen lauhduttavasti

36. romanialaisten päivä päivältä vahvistuvaan sodankiihkoon, niin
koottiin valtiollisista syistä Tonavalle voimia, joita olisi voitu käyttää
Makedonian rintamalla hyökkäykseen Sarrailia vastaan. Saksan
ylimmän armeijanjohdon menettely saa selityksensä toiselta puolen
luottamuksesta, joka sillä oli Bulgarian armeijan hyökkäystehoon,
toiselta puolen siitä, että se arvosteli Salonikin luona olevat
vihollisvoimat jonkun verran heikommiksi kuin ne todellisuudessa
olivat. Etenkin erehdyttiin sinne ilmestyneiden, uudestaan
muodostettujen serbialaisten joukkojen merkitykseen nähden, joita
joukkoja oli 6 jalkaväkidivisionaa.
Bulgarialaiset pääsivät hyökkäyksessään Makedoniassa tosin
vasemmalla sivusta-armeijalla etenemään Strumalle saakka, mutta
oikea siipi ei sitä vastoin päässyt tunkeutumaan Vodenan suunnalle.
Yritys seisahtui siellä syistä, joiden pohtiminen tässä veisi liian
pitkälle. Bulgarialainen jalkaväki taisteli tässäkin tilaisuudessa taas
oivallisesti hyökkäyksessä, vaikka se osoittikin enemmän
sankarillisuutta kuin sotatottumusta. Mainetta se sai, menestys jäi
saamatta. Makedonian hyökkäyksen näin päättyessä Saksan ylin
armeijanjohto joutui uuteen vaikeaan käänteeseen. Romanian
sotakiihko kasvoi kasvamistaan. Oli luultavaa, että Bulgarian
sotatoimien pysähdys Makedoniassa vaikuttaisi Bukarestin valtiollisiin
piireihin sotaan yllyttävästi. Tuliko Saksan ylimmän armeijanjohdon
nyt antaa bulgarialaisten lopullisesti keskeyttää hyökkäyksensä,
kuljettaakseen nyt tuntuvasti lyhennetyiltä Makedonian rintamilta
suuria bulgarialaisia voimia Pohjois-Bulgariaan, vai tuliko sen
uskaltaa siirtää Tonavalle jo kootut voimat Makedoniaan yrittääkseen
siellä vielä kerran romanialais-gordilaisen solmun aukaisemista
miekalla? Romanian sodanjulistus päästi ylimmän armeijanjohdon
epätietoisuudesta.

37. Tälle kannalle olivat olot Tonavan eteläpuolella pääpiirtein
kehittyneet. Asema Transsylvanian alppien pohjoispuolella ei ollut
suinkaan kevyempi. Romania varusteli julkisesti, kun taas Saksan
länsirintaman ja Itävalta-Unkarin itä- ja etelärintaman taistelut
kuluttivat kaikki, mitä ylimmillä armeijanjohdoilla suinkin oli reservejä
käytettävänään taikka mitä vielä voitiin ottaa semmoisilta
rintamanosilta, jotka eivät silloin olleet hyökkäyksen alaisia.
Romaniaa vastaan ei luultu voitavan vapauttaa voimia. Noudatettiin
sitä itsessään oikeata periaatetta, ettei valtiollisista syistä pidetty
toimettomina sotavoimia, joita paraikaa taistelutantereilla
välttämättä tarvittiin.
Siitä johtui, että Romanian sodanjulistus elokuun 27:ntenä tapasi
meidät uuteen viholliseen nähden melkein täydellisen
turvattomuuden tilassa. Olen seikkaperäisemmin esittänyt tämän
olojen kehityksen siksi, että sen suuren pulan syntyminen, jossa
mainitusta päivästä lähtien olimme, kävisi ymmärrettäväksi. Tällaisen
pulan olemassaoloa ei voida hevillä kieltää, vaikka sotaretki sitten
suoritettiinkin menestyksellisesti.
Vaikka neliliiton puolelta voitiinkin ryhtyä vain riittämättömiin
valmistuksiin Romanian taholta tulevan vaaran torjumiseksi, olivat
kuitenkin sen vastuunalaiset sotilasjohtajat tietystikin hyvissä ajoin
sopineet niistä toimista, joihin sodan syttyessä olisi ryhdyttävä.
Heinäkuun 28:ntena 1916 olivat Saksan, Itävalta-Unkarin ja
Bulgarian armeijain johtajat sitä varten kokoontuneet Plessiin
keskustelemaan. Seurauksena oli sotasuunnitelman laatiminen,
jonka tärkeässä 2:sessa kohdassa lausuttiin tarkalleen näin: 'Jos
Romania liittyy ententeen: toimittava mitä nopeimmin,
voimallisimmin, jotta sota varmasti torjuttaisiin Bulgarian alueelta,

38. Itävalta-Unkarin alueelta mikäli suinkin mahdollista ja siirrettäisiin
Romaniaan. Tätä varten
    a) saksalaiset ja itävaltalaiset joukot tekevät pohjoisen
       puolelta näennäisiä liikkeitä kiinnittääkseen suuria
       r omanialaisia voimia;
    b) bulgarialaiset voimat hyökkäävät Dobrudzan rajalta Silistrian
       ja Tutrakanin kohdalla olevia Tonavan ylimenopaikkoja vastaan
       pääv oimain oikeata sivustaa suojellakseen;
c) päävoimat kootaan kulkemaan Nikopolin kohdalla
Tonavan yli, mistä ne hyökkäävät Bukarestia vastaan.'
Vähän myöhemmin tapahtuneessa kohtauksessa Enver pashan
kanssa Budapestissa sovittiin Turkinkin osanotosta Romaniaan ehkä
tehtävään sotaretkeen. Enver sitoutui kiireimmiten varustamaan
kaksi osmanilaista divisionaa Balkanin niemimaalla käytettäväksi.
Tätä Romaniaa vastaan laadittua sotasuunnitelmaa ei millään
tavalla muutettu edeltäjäni vielä ollessa armeijanjohdon ohjaksissa.
Eri armeijanpäälliköiden kesken siitä kuitenkin vielä moneen kertaan
vaihdettiin mielipiteitä. Kenraalisotamarsalkka Mackenseninkin mieltä
kysyttiin, hän kun oli määrätty johtamaan Tonavan eteläpuolelle
varalle vietyjä voimia. Näissä tilaisuuksissa esiintyi selvään kaksi
aatesuuntaa. Kenraalieversti von Conrad kannatti arvelematonta
välitöntä etenemistä Bukarestia vastaan, kenraali Zekov sodan
aloittamista Dobrudzasta. Tonavan eteläpuolella olevat voimat olivat
sodan syttyessä vielä aivan liian heikot suorittamaan yht'aikaa
molempia tälle rintamalle suunniteltuja tehtäviä, nimittäin sekä
kulkemaan Tonavan poikki että hyökkäämään Silistriaa ja Tutrakania
vastaan.

39. Elokuun 28:ntena lähetti edeltäjäni kenraalisotamarsalkka von
Mackensenille käskyn ryhtyä hyökkäykseen niin pian kuin suinkin.
Suunta ja päämäärä jätettiin sotamarsalkan harkinnan varaan.
Tämmöinen oli sotilaallinen asema Romaniaa vastaan, kun minä
ryhdyin elokuun 29:ntenä sotatointen johtoon. Se oli vaikea.
Voi sanoa, ettei vielä koskaan ollut niin pienelle valtiolle kuin
Romania tarjoutunut yhtä suurta maailmanhistoriallista
ratkaisutehtävää yhtä suotuisalla hetkellä. Ei vielä milloinkaan ollut
kaksi Saksan ja Itävallan kaltaista voimallista suurvaltaa joutunut
samanlaiseen riippuvaisuuteen semmoisen maan voimakeinoista,
jossa, kuten Romaniassa, tuskin oli kahdettakymmenettäkään osaa
molempain suurvaltain asukasmäärästä. Sotatilanteen johdosta olisi
voinut otaksua, ettei Romanian tarvinnut muuta kuin marssia, minne
tahtoi, ratkaistakseen maailmantaistelun niiden kansain voitoksi,
jotka vuosikausia olivat turhaan käyneet kimppuumme. Kaikki näytti
riippuvan siitä, halusiko Romania ollenkaan käyttää hetkellistä
mahtiaan.
Ei missään liene tätä seikkaa selvemmin käsitetty, elävämmin
tunnettu eikä enemmän pelätty kuin Bulgariassa. Sen hallitus
viivytteli sodanjulistustaan. Voidaanko sitä tästä moittia? Mutta kun
sitten syyskuun 1:senä Bulgaria teki sotapäätöksensä meidän
mielemme mukaan, kävi tämä maa puolellemme kaikkine voimineen
ja koko sen vihan tarmolla, jonka oli kansansielussa synnyttänyt
romanialaisten hyökkäys Bulgarian selkään sen v. 1913 käydessä
Serbiaa ja Kreikkaa vastaan raskasta taistelua. Tutrakanin murhaava
päivä antoi ensimmäisen todistuksen liittolaisemme sodanhaluisesta
mielialasta.

40. Puutteellisten valmistustemme vuoksi oli ensinnäkin entinen
sotasuunnitelma tietysti menettänyt kaiken merkityksensä.
Vastustajallamme oli alussa täydellinen toimivapaus. Sen
sotavalmiuteen ja suureen mieslukuun nähden, joka Venäjän meille
tunnetusta avusta vielä melkoisesti lisääntyi, oli pelättävä, etteivät
omat keinomme riittäisi alussa hyvinkään paljoa rajoittamaan tätä
Romanian armeijanjohdon vapautta. Mihin päin romanialainen vain
halusikin suunnata toimensa, Transsylvanian vuoriston poikki
Siebenbürgeniin tai Dobrudzasta käsin Bulgariaan, kaikkialla sitä
näyttivät kutsuvan suuret päämäärät ja huokea menestys. Erikoisesti
luulin olevan syytä pelätä romanialais-venäläisiä hyökkäysliikkeitä
etelää kohti. Itse bulgarialaisetkin olivat lausuneet epäilevänsä,
taistelisivatko heidän sotilaansa venäläisiä vastaan. Kenraali Zekovin
lujaan luottamukseen tässä suhteessa — ylempänä jo puhuin siitä —
ei suinkaan yleensä Bulgariassa yhdytty. Epäilemättä vastustajamme
käyttäisivät hyväkseen sitä seikkaa että melkoisessa osassa
Bulgarian armeijaa vallitsi venäläisystävällinen mieliala. Mutta aivan
tästä riippumattakin oli luonnollista, että Romania tekisi hyökkäyksen
etelää kohti ojentaakseen kättä Sarrailin armeijalle. Millaiseksi kävisi
silloin asemamme, jos vastustajiemme onnistuisi uudelleen katkaista
yhteytemme Turkin kanssa, samoin kuin laita oli ennen Serbiaa
vastaan aloitettujen sotatointen loppuun suoritusta, taikka jos sen
onnistuisi suorastaan reväistä erilleen Bulgaria? Uudelleen eristetty,
yht'aikaa Armeniasta ja Traakiasta uhattu Turkki ja epätoivon
partaalle joutunut Itävalta-Unkari eivät enää koskaan olisi toipuneet
aseman täten kääntyessä meille pahempaan päin.
Edeltäjäni käsky, että Mackensenin tuli viipymättä ryhtyä toimeen,
oli kaikin puolin hetken vaatimusten mukainen. Tosin kyllä ei voinut
tulla kysymykseen, että hän Pohjois-Bulgariassa olevilla voimilla olisi
mennyt Tonavan yli. Mutta hyvä oli jo sekin, että Dobrudzassa

41. riistimme aloitteen vastustajalta ja siten sekoitimme sen
sotasuunnitelmat. Mutta jos toden teolla ja perusteellisesti
tahdoimme saavuttaa viimemainitun päämäärän, niin emme saaneet
rajoittaa sotamarsalkan hyökkäystä Tutrakanin ja Silistrian
valloitukseen. Meidän tuli mieluummin käyttää laajemmassa
määrässä hyväksemme Etelä-Dobrudzassa saavutettua menestystä
ja siten herättää Romanian armeijanjohdossa huolia sen
Siebenbürgenin rajalle suunnattujen päävoimien selkäpuolen
turvallisuudesta. Ja tämä meille todella onnistui. Sen johdosta että
sotamarsalkka eteni uhkaavan lähelle Constanzan—Cernavodan
linjaa, näki Romanian armeijanjohto parhaaksi lähettää Dobrudzaan
voimia Siebenbürgeniä vastaan suunnatuista joukoistaan. Koettipa se
uusia vereksiä voimia käyttäen Tonavan varressa Rustsukin
alapuolella olevasta Rahovosta käsin kiertää Mackensenin
hyökkäysliikkeen selkäpuolellekin. Paperilla mainio suunnitelma!
Lähtikö se romanialaisten vaiko jonkun liittolaisen ajatusvarastosta,
siitä ei tänä päivänäkään ole tietoa. Kokemuksien johdosta, joita
meillä aina tämän Rahovo-intermezzon päivään, lokakuun 2 päivään
saakka, oli ollut romanialaisista, pidin yritystä enemmän kuin
rohkeana, enkä ainoastaan ajatellut, vaan lausuinkin: "Nämä joukot
on vangittava!" Tämän asianmukaiseen käskymuotoon puetun
toivomuksen saksalaiset ja bulgarialaiset mitä parhaiten
toteuttivatkin. Niistä suunnilleen kahdestatoista romanialaisesta
pataljoonasta, jotka Rahovon kohdalla olivat tulleet Tonavan
etelärannalle, näki sitten sodan kestäessä vain muutama mies
kotimaansa.
Romania sortui kohtaloonsa, kun sen armeija ei marssinut, kun
sen johto ei mitään ymmärtänyt, ja kun meidän sittenkin onnistui
vielä ajoissa koota Siebenbürgeniin riittävästi joukkoja.

42. Riittävästikö? Epäilemättä riittävästi tätä vihollista vastaan! Hurjan
rohkeiksi meitä ehkä vielä kerran sanotaan, kun verrataan
voimasuhteita, joissa kävimme hyökkäämään Romanian joukkoja
vastaan ja joilla kenraali von Falkenhayn syyskuun 29:ntenä
Hermannstadtin luona löi hajalle romanialaisten läntisen siiven.
Hermannstadtin taistelusta kenraali sitten pyörtää armeijansa
ympäri itää kohti. Välittämättä vaarasta, jota romanialaisten ylivoima
ja vastustajan edullinen asema ylisen Altin pohjoispuolella merkitsee,
hän joukkojensa pääosan kera mainitun joen eteläpuolitse etenee
vuoriston lievettä Kronstadtiin. Romanialaiset joukot ällistyvät,
menettävät luottamuksen omaan ylivoimaansa samoin kuin omaan
taitoonsakin, unohtavat käyttää hyväkseen yhä vielä edullista
sotilaallista asemaa ja pysähtyvät pitkin rintamaansa. Mutta sillä ne
jo astuvat samalla ensimmäisen askeleen taapäin. Kenraali
Falkenhayn riistää nyt aloitteen kokonaan itselleen, murskaa
Geisterwaldin eteläpuolella vihollisen vastarinnan ja marssii
eteenpäin. Vihollinen perääntyy kaikkialla Siebenbürgenistä,
kärsittyään lokakuun 8:ntena vielä Kronstadtinkin luona verisen
tappion. Se peräytyy siis kotimaansa suojelusmuurin turviin. Meidän
lähin tehtävämme on kulkea tämän muurin ylitse. Alussa pidämme
kiinni siitä toivosta, että voisimme tähän saakka saavutettua
strateegista menestystä hyväksi käyttäen murtautua Kronstadtista
suoraan Bukarestia kohti. Vaikka tämä tehtävä jylhän korkean
vuoriston ja vihollisen ylivoiman vuoksi onkin ylen vaikea vähille ja
heikoille divisionillemme, ovat kuitenkin tämän etenemissuunnan
edut siksi suuret, ettemme voi olla yrittämättä. Se ei onnistu, vaikka
joukkomme taistelevatkin mahdollisimman urheasti joka mäestä,
joka rinteestä, joka kallionnyppylästä. Liikkeemme joutuu täydelleen
pysähdykseen, kun lokakuun 18:ntena tuima esitalvi verhoaa lumeen
vuoret ja muuttaa tiet jääpoluiksi. Sanomattoman puutteen ja

43. kärsimysten alaisina pitävät joukkomme hallussaan ainakin jo
vallattuja vuoriston osia, valmiina raivaamaan itselleen tietä
eteenpäin, kun aika ja tilaisuus ovat otolliset.
Tähänastiset kokemukset viittaavat siihen suuntaan, että Valakian
alangolle on etsittävä toisia teitä kuin ne, jotka kulkevat
Kronstadtista Transsylvanian alppien leveimmän osan poikki. Kenraali
von Falkenhayn ehdottaa ylimenoa lähimpänä olevan Szurduk-solan
poikki. Tämä suunta ei tosin ole yhtä tehokas strateegiseen
vaikutukseen nähden, mutta nykyoloissa se on taktillisesti ja
teknillisesti ainoa mahdollinen. Marraskuun 11:ntenä murtaudumme
siis tämän solan poikki Romaniaan.
Kenraalisotamarsalkka von Mackensen on sillä välin Tonavan
eteläpuolella varustautunut ojentamaan etelästä kätensä pohjoisesta
suoritetulle hyökkäykselle. Hän oli lokakuun 21:senä lyönyt
perinpohjin venäläis-romanialaisen armeijan Constanzan—
Cernavodan eteläpuolella. Bulgarian kolmas armeija oli lokakuun
22:sena saanut Constanzan haltuunsa. Vastustaja peräytyy sieltä
yhtämittaa pohjoista kohti. Me taas seisautamme liikkeemme heti,
kun on mainitun rautatielinjan pohjoispuolella saavutettu
puolustuslinja, jota voidaan vähillä voimilla puolustaa. Svistovia
vastaan etenevät kaikki joukot, mitä sieltä voidaan luovuttaa.
Houkuttelevaa olisi tietysti ollut paikalla anastaa koko Dobrudza ja
sitten Brailan luota tunkeutua pohjoiselle Tonavan alueelle Romanian
päävoimain selkäpuolelle, Mutta miten olisimme voineet viedä
Pohjois-Dobrudzaan tarvittavat silta-ainekset? Rautateitä siellä ei ole
ja vesitien sulkevat romanialaiset patterit Tonavan pohjoisrannalta.
Meidän täytyy olla kohtalolle kiitollisia, etteivät ne nyt jo ole
ampuneet rauskaksi ainoata jykevää silta-kuormastoamme, joka jo
oli kuukausimääriä ollut Svistovin luona vihollisen tykkitulen

44. tehopiirissä. Vihollisen meille käsittämätön erehdys oli ainoa syy
siihen, että se vältti hävityksen. Täten edes voimme ajatella
sikäläistä ylimenopaikkaa.
Marraskuun 23:ntena aamun hämärtäessä sotamarsalkka von
Mackensen kulkee Tonavan pohjoisrannalle. Toivottu yhteistoiminta
hänen ja kenraali von Falkenhaynin välillä on siten saatu aikaan.
Voitonseppeleensä se saa Orgeschin taistelukentällä, missä
romanialaisten päävoimat murretaan. Joulukuun 3:ntena päättyy
loppunäytös. Bukarest antautuu vastustusta tekemättä meille.
Tämän päivän iltana lopetan koko sotatilannetta koskevan
esittelyn sanoilla: "Se oli kaunis päivä." Kun myöhemmin astun ulos
talviyöhön, alkaa Plessin pikkukaupungin kirkontorneista helkkyä
kiitossoitto uuden suuren menestyksemme johdosta. Minä olin aikoja
sitten lakannut tämmöisinä hetkinä muuta ajattelemasta kuin urhean
sotajoukkomme ihmeteltäviä aikaansaannoksia, ja muuta
toivomasta, kuin että nämä aikaansaannokset toisivat lähemmäksi
ankaran ponnistelumme ja suurten uhriemme päättymishetken.
Romanian pääkaupungin valloitusta olimme tosin kuvitelleet
hieman sotaisemmaksi. Olimme pitäneet Bukarestia valtavana
linnoituksena, olimme tuoneet järeintä tykistöä sen valloitusta
varten, mutta kuulu linnoitus osoittautuikin nyt avoimeksi
kaupungiksi. Ei ainoatakaan tykkiä ole enää linnan mahtavilla valleilla
ja panssarikupujen sijalla on puukatteet. Rauhanaikainen
vakoilumme, josta vihollisemme oli niin suurta melua pitänyt, ei siis
ollut edes jaksanut saada selville Bukarestia linnoituksien purkamista
ennen Romanian sodan alkamista.
Romanian kohtalo oli toteutunut dramaattisella voimalla. Koko
maailman täytyi nähdä ja arvatenkin sen näki Romania itsekin, ettei

45. seuraava vanha keihäsmiesten säkeistö ollut turhia sanoja:
    Wer Unglück will im Kriege han,
    Der binde mit dem Deutschen an.
Kun mainitsen tämän säkeistön, en suinkaan mitenkään tahdo
vähentää Itävalta-Unkarin, Turkin enkä Bulgarian myötävaikutusta
tässä suuressa ja kauniissa yrityksessä. Liittolaisemme olivat kaikki
mukana ja myötävaikuttivat uskollisesti tässä suuressa
miehuullisessa työssä. Romania, jonka käsissä oli ollut maailman
kohtalo, sai olla iloinen, että Venäjän apu edes pelasti sen
sotavoiman tähteet tuhosta. Sen unelma, että venäläisen olisi
kiitollisuudenvelkaisena jälleen kerran, samoin kuin vuonna 1878
Plevnan tappelutantereella, vaikka katkera tunne sydämessä,
puristettava sen kättä annetun avun johdosta, oli julmasti kääntynyt
päinvastaiseksi. Ajat olivat muuttuneet.
Olin lokakuun lopulla 1916 lausunut Kaikkeinkorkeimmalle
Sotaherralleni, että saattaisimme vuoden loppuun Romanian-
sotaretken päätökseen. Joulukuun 31 päivänä saatoin Hänen
Majesteetilleen ilmoittaa, että joukkomme olivat saapuneet Seretille
ja että bulgarialaiset olivat Tonavan suistamon etelärannalla.
Päämäärät oli saavutettu.
Taistelut Makedonian rintamalla.
Sota-asemamme vaikeuksia syksyllä 1916 lisäsi melkoisessa
määrässä taisteluiden kehittyminen Makedonian rintamalla.

46. Sarrailin armeija olisi menettänyt kaiken olemisen oikeuden, jollei
sekin puolestaan, samalla kuin Romania julisti sodan, ryhtynyt
hyökkäämään. Odotimme sen rupeavan Vardarin laaksossa
etenemään. Jos se olisi siinä tunkeutunut Gradskon seutuun saakka,
olisi se saanut haltuunsa Bulgarian tärkeimpäin liikennelinjain
keskustan ja samalla myös tehnyt mahdottomaksi bulgarialaisten
jäämisen Monastirin seutuun. Sarrail valitsi suoran hyökkäyssuunnan
Monastiria kohti, ehkä erikoisten valtiollisten syitten vaikutuksesta.
Bulgarian armeijan oikeanpuolinen siipi työntyi tämän
hyökkäyksen johdosta asemistaan, jotka se elokuun hyökkäyksessä
oli Florinan eteläpuolella vallannut. Taistelujen jatkuessa se menetti
Monastirinkin, mutta piti sitten puoliaan.
Tämä oli pakottanut meidät tuomaan bulgarialaisille apua
taistelurintamiltamme, apua, joka enimmäkseen oli aiottu Romanian-
sotaretkeä varten. Vaikk'ei tämän avun suuruus koko mieslukuumme
verraten ollutkaan aivan merkitsevä — noin parikymmentä
pataljoonaa ja suuri luku järeitä ja kenttäpattereita — sattui tämä
luovutus meille kuitenkin erinomaisen vaikeaan aikaan, jolloin
meidän todella täytyi tiukasti pitää kiinni joka miehestä ja joka
tykistä.
Samoin kuin me, antoi Turkkikin näissä raskaissa taisteluissa mitä
auliimmin apuaan liittolaiselleen Bulgarialle. Romanian-sotaan
lupaamansa avun lisäksi Enver pasha lähetti kokonaisen
armeijaosaston Struman rintamalle vapauttamaan bulgarilaisia
joukkoja. Bulgaria katsoi tätä apua karsain silmin, se kun pelkäsi,
että Turkki sen nojalla sitten esittäisi valtiollisella alalla epämieluisia
vaatimuksia. Enver pasha vakuutti meille kuitenkin nimenomaan,
että hän estää sen. Ymmärrettäväähän oli, että Bulgaria olisi

47. mieluummin ottanut vastaan Saksalta apua kuin Turkilta, mutta
käsittämätöntä oli, ettei Sofiassa tahdottu ymmärtää, kuinka vaikea
Saksan tähän aikaan oli jännittää enää enemmän voimiaan.
Monastirin menetyksellä ei minun käsitykseni mukaan ollut
sotilaallista merkitystä. Bulgarian armeijan oikean siiven
vapaaehtoinen peräytyminen Prilepin luo sikäläisiin erinomaisen lujiin
asemiin olisi ollut sotilaallisesti erinomaisen edullista, koska Bulgarian
armeijan muonitus siitä olisi käynyt aivan huomattavasti
helpommaksi, vastustajaimme taas hyvin paljon vaikeammaksi. Juuri
selkäpuolen yhteyksien suunnattomat vaikeudet olivat olleet
oleellisena syynä niihin tukaliin tiloihin, joita taisteluiden kuluessa oli
tuon tuostakin ilmestynyt. Joukkojen tuli nähdä päiväkausia nälkää
ja toisin ajoin niiltä puuttui ampumatarpeitakin. Olemme omien
etujemme uhalla kaikin keinoin koettaneet tässä suhteessa lieventää
bulgarialaisten vaikeuksia. Kuljettavain matkain pituus, vuorimaan
raivaamattomuus ja autius vaikuttivat tavattomasti tämän tehtävän
ratkaisua. Monastirin seudun sotatoimissa oli bulgarialaisten ollut
ensi kerran kestettävä raskaita puolustustaisteluita. Upseeriemme
tähänastisissa ilmoituksissa Bulgarian armeijan esiintymisestä oli
kiitelty sotamiesten loistavaa henkeä hyökkäyksessä, mutta nyt
heissä sitävastoin alkoi esiintyä jonkinlaista arkuutta vihollisen
pitkällisessä tykkitulessa. Tämä havainto ehkä voi tuntua yllättävältä,
mutta voimme huomata saman pitävän paikkansa kaikkiin niihin
kansoihin nähden, sekä vihollisten että meidän puolellamme, jotka
kävivät sotaan niin sanotulla turmeltumattomalla luonnonvoimalla.
Tuntuu siltä kuin uudenaikaisten hyökkäyskeinojen hermojaraastava
vaikutus vaatisi kestävään puolustukseen tämän luonnonvoiman
lisäksi jotain, jonka vain korkeampi tahdonviljelys voi hankkia.
Saksalaisen sotamiesaineksemme joukossa näyttää olevan siveellisen
ja ruumiillisen voiman oikea sekoitus, ja se yhdessä sotilaallisen

48. tahdonkouluutuksen kanssa teki joukoillemme mahdolliseksi
menestyksellä vastustaa uudenaikaisen taistelun järkyttäviä
vaikutuksia. Bulgarian armeijan ylipäällikkö arvasi oikein sotamiesten
herkkyyden yllämainitussa suhteessa. Sotilaallisen avomielisesti hän
siitä lausui julki huolensa, vaikka hän ei suinkaan ollut mikään turhia
pelkäävä luonne.
Aasian sotanäyttämöllä.
Aseman johdosta, joka Saksan toimivan armeijan yleisesikunnan
päälliköllä nyt oli koko sodanjohdossa, saimme myös aihetta puuttua
Aasian sotanäyttämöitten tapahtumiin. Siihen aikaan, jolloin Enver
pasha vuoden 1916 alussa oleskeli suuressa päämajassamme, näytti
meistä asema Aasiassa olevan seuraavalla tavalla arvosteltavissa:
Armeniassa oli venäläisten hyökkäys pysähtynyt Trapezuntin—
Erzingdzanin linjalle. Turkkilaisten hyökkäysliike, johon kesällä
samana vuonna oli ryhdytty etelästä käsin Diarbekrin suunnalta
tämän venäläisten etenemisen vasenta sivustaa vastaan, ei
tavattomain pinnanmuodostusvaikeuksien ja erittäin riittämättömäin
hankintamahdollisuuksien vuoksi päässyt etenemään. Oli kuitenkin
odotettava, että venäläiset Armenian vuoristossa varhain alkavan
talven vuoksi piakkoin täksi vuodeksi heittäisivät hyökkäystensä
jatkamisen.
Molempain turkkilaisten Kaukasian-armeijain taisteluteho oli
vähentynyt tavattomasti, eräitä divisionia ei enää ollut kuin paperilla.
Puute, veriset tappiot ja karkaamiset olivat tuhoisasti vaikuttaneet
joukkojen mieslukuun. Raskaalla huolella Enver pasha odotti

49. lähestyvää talvea. Hänen joukoiltaan puuttui välttämättöminkin
vaatetus; lisäksi armeijan elättäminen näissä köyhissä, suureksi
osaksi väestönsä menettäneissä ja hävitetyissä seuduissa tuotti
erinomaisen suuria vaikeuksia. Kun veto- ja kantojuhtia puuttui,
olivat sotatarpeet ja muona lähetettävät tähän autioon, tiettömään
vuorimaahan tunkeutuville osmanilaisille sotamiehille ihmisvoimin
kannettuna monen päivämarssin päähän. Naiset ja lapset saivat
tästä laihaa ansiota, mutta menettivät usein henkensäkin.
Paremmalla kannalla olivat olot tähän aikaan Irakissa. Siellä eivät
englantilaiset olleet vielä saaneet selkäpuolen yhteyksiään niin
järjestykseen, että he jo silloin olisivat voineet ryhtyä Kut-el-Amaran
tappiota kostamaan. Me emme vähääkään epäilleet, että he eivät
kostaisi. Riittäisikö Irakissa oleva turkkilainen sotavoima
menestyksellisesti vastustamaan englantilaisten hyökkäystä, sitä
emme kyenneet päättämään. Huolimatta osmanien ylimmän
armeijanjohdon kovin toivehikkaasta käsityksestä kehoitimme
vahvistamaan sikäläisiä joukkoja. Valitettavasti Turkki kuitenkin
valtiollisten ja panislamilaisten syitten houkuttelemana lähetti
Persiaan kokonaisen armeijaosaston.
Aasian kolmas, Etelä-Palestinan sotanäyttämö antoi aihetta
välittömään huoleen. Turkin toinen Suezin kanavaa kohti suunnattu
sotatoimi oli elokuun alussa 1916 mennyt myttyyn keskellä Sinain
niemimaan pohjoisosaa. Turkkilaiset joukot oli sitten vähitellen
tungettu pois tältä alueelta ja ne olivat nykyään Palestinan
eteläosassa Gazan seuduilla. Hyökättäisiinkö niiden kimppuun
täälläkin ja milloin, näytti riippuvan vain siitä, milloin englantilaiset
saisivat valmiiksi rautatiensä Egyptistä joukkojensa selkäpuolelle.

50. Palestinaa täten uhkaava hyökkäys näytti olevan Turkin
sotilaalliselle ja valtiolliselle olemassaololle paljon tärkeämpi kuin
hyökkäys syrjäistä Mesopotamiaa vastaan. Oli pakko otaksua, että
Jerusalemin menetys — kokonaan lukuun ottamatta sitä, että se
luultavasti tuottaisi koko Etelä-Arabian menetyksen — olisi Turkin
nykyiselle politiikalle kuormituskoetus, jota se ei kestäisi.
Valitettavasti eivät osmanien sodankäynnin toimintaedellytykset
olleet Etelä-Syyriassa paljoakaan paremmat kuin Mesopotamiassa.
Kummassakin maassa turkkilaisten aivan toisin kuin heidän
vastustajainsa, oli voitettava niin suunnattomia vaikeuksia
selkäpuolen yhteyksiinsä nähden, että heidän mieslukunsa tuntuva
lisäys yli nykyisen määrän olisi tuottanut kaikille nälän, jopa janonkin
hädän. Syyriassakin olivat muonitusolot ajoittain toivottomat.
Huonojen satojen ja vastuunalaisten viranomaisten luontaisen ja
tahallisen kykenemättömyyden lisäksi tuli se seikka, että arabialainen
väestö kauttaaltaan oli vihamielistä.
Lukuisissa parasta tarkoittavissa esityksissä koetettiin minulle
sodan kuluessa todistaa että oli välttämätöntä puolustaa
Mesopotamiaa ja Syyriaa suuremmilla voimilla, jopa ryhtyä
hyökkäykseenkin kummallakin taholla. Saksassa vallitsi laajoissa
piireissä suuri mielenkiinto näitä sotanäyttämöltä kohtaan.
Ilmeisestikin ajatukset pyrkivät harhailemaan, vaikkei sitä
tunnustettu, Mesopotamiasta Persian ja Afganistanin kautta Intiaan,
Syyriasta Egyptiin. Kartta kädessä uneksittiin hiljaisuudessa, että
näitä maateitä päästäisiin meille niin vaarallisen brittiläisen
maailmanvallan elinhermoon käsiksi. Ehkä nämä ajatukset useinkin
olivat Napoleonin vanhain aatteiden jälleen elpymistä, vaikk'eivät
asianomaiset kenties sitä huomanneet. Niiden toteuttamiseen meiltä

51. kuitenkin puuttui moisten laajain sotatointen ensimmäinen edellytys,
nimittäin tarpeeksi kuljetuskykyiset selkäyhteydet.
Itä- ja länsirintama vuoden 1916 loppuun.
Meidän nujertaessamme Romaniaa jatkoivat venäläiset
Karpaateilla ja Galitsiassa herkeämättä hyökkäyksiään. Venäjän
puolelta ei oltu aiottu välittömästi avustaa uutta liittolaista sen
hyökätessä Siebenbürgeniin, mutta näitä romanialaisten yrityksiä oli
kuitenkin helpotettava siten, että venäläiset hellittämättä jatkoivat
tähänastista hyökkäilyään Galitsian rintamaa vastaan. Dobrudzassa
venäläiset sitä vastoin auttoivat suoranaisesti romanialaisia, jopa
alusta alkaen. Syyt siihen oli etsittävä yhtä paljon valtiolliselta kuin
sotilaalliseltakin alalta; Venäjä luotti epäilemättä suuressa määrin
Bulgarian armeijan venäläisystävällisiin taipumuksiin. Siitä syystä
koettivatkin venäläiset upseerit ja joukot taisteluiden alkaessa Etelä-
Dobrudzassa lähestyä bulgarialaisia ystävinä ja pettymys oli katkera,
kun bulgarialaiset vastaukseksi ampuivat. Tämän lisäksi tuli, että
Venäjä tosin saattoi ilman valtiollista kateutta nähdä että Romania
saa haltuunsa Siebenbürgenin, mutta se ei voinut sallia, että uusi
liittolainen yksinään nujertaisi Bulgarian ja sitten ehkä kääntyisi
Konstantinopolia vastaan taikka ainakin avaisi sinne tien. Olihan
Venäjä jo vuosisatoja pitänyt Turkin pääkaupungin valloittamista
historiallisena ja uskonnollisena etuoikeutenaan.
Jääköön pohtimatta, oliko venäläisten viisasta jättää
Siebenbürgenin sotatoimet romanialaisten yksinään hoidettaviksi ja
olla antamatta niihin mitään välitöntä apua, edes jonkun verran
venäläisiä ydinjoukkoja. Joka tapauksessa tässä arvosteltiin

52. Romanian armeijan ja sen johdon toimikyky liian suureksi ja
lähdettiin siitä väärästä mielipiteestä että venäläisten hyökkäykset
olivat itärintamalla täydelleen kiinnittäneet keskusvaltain joukot, jopa
ne loppuunkin kuluttaneet.
Nämä hyökkäykset eivät tosin saavuttaneet täydelleen
tarkoitustaan, mutta ne saattoivat meidät kuitenkin moneen kertaan
arveluttavaan pulaan. Asema oli toisinaan niin arveluttava, että
meidän täytyi pelätä puolustuksemme työntymistä alas Karpaattien
harjanteilta. Niiden säilyttäminen taas oli ehto
rintamaansijoituksemme suoritukselle ja ensimmäisille
sotatoimillemme uutta vihollista vastaan. Galitsiassakin meidän täytyi
kaikin keinoin pidättää venäläistä. Yleisasemaamme nähden ei tosin
joidenkin sikäläisten alueitten luovutuksella itsessään olisi ollut
sotilaallista merkitystä, elleivät Galitsian asemaimme takana olisi
olleet öljykentät, jotka olivat meille niin suuriarvoiset, jopa
sodankäynnille välttämättömätkin. Tuon tuostakin täytyi näistä syistä
Romaniaa vastaan aiottuja joukkoja siirtää järkkyville rintaman osille.
Vaikka pulista aina lopulta selviydyttiinkin ja sotaretkemme
Romaniaa vastaan saatettiin onnelliseen loppuun, ei kuitenkaan
voida väittää, että venäläisten huojennushyökkäysten suuri tarkoitus
kokonaan olisi jäänyt saavuttamatta. Syy Romanian kukistumiseen ei
todellakaan ollut sen liittolaisten. Entente päinvastoin teki kaikki,
mitä asema ja voimat sallivat sen tehdä, eikä suinkaan vain
välittömässä yhteistoimessa Romanian armeijan kanssa, vaan
välillisestikin, Sarrailin hyökkäyksen avulla, italialaisten avulla
Isonzolla ja vihdoin myös jatkamalla lännessä englantilais-
ranskalaisia hyökkäyksiä.