Framework for Marketing Management Global 6th Edition Kotler Test Bank

Framework for Marketing Management Global 6th Edition Kotler Test Bank
Framework for Marketing Management Global 6th Edition Kotler Test Bank
Framework for Marketing Management Global 6th Edition Kotler Test Bank

1. Download the full version and explore a variety of test banks
or solution manuals at https://testbankdeal.com
Framework for Marketing Management Global 6th
Edition Kotler Test Bank
_____ Follow the link below to get your download now _____
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-
management-global-6th-edition-kotler-test-bank/
Access testbankdeal.com now to download high-quality
test banks or solution manuals

2. We have selected some products that you may be interested in
Click the link to download now or visit testbankdeal.com
for more options!.
Framework for Marketing Management Global 6th Edition
Kotler Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-management-
global-6th-edition-kotler-solutions-manual/
Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler Test
Bank
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-
management-6th-edition-kotler-test-bank/
Framework for Marketing Management 6th Edition Kotler
Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/framework-for-marketing-
management-6th-edition-kotler-solutions-manual/
Negotiation 7th Edition Lewicki Test Bank
https://testbankdeal.com/product/negotiation-7th-edition-lewicki-test-
bank/

3. Principles of Organizational Behavior Realities and
Challenges International Edition 8th Edition Quick Test
Bank
https://testbankdeal.com/product/principles-of-organizational-
behavior-realities-and-challenges-international-edition-8th-edition-
quick-test-bank/
Financial Accounting Fundamentals 6th Edition Wild
Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/financial-accounting-
fundamentals-6th-edition-wild-solutions-manual/
Discovering the Universe 10th Edition Comins Test Bank
https://testbankdeal.com/product/discovering-the-universe-10th-
edition-comins-test-bank/
Understanding Your College Experience 2nd Edition Gardner
Test Bank
https://testbankdeal.com/product/understanding-your-college-
experience-2nd-edition-gardner-test-bank/
Comparative Health Information Management 4th Edition
Peden Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/comparative-health-information-
management-4th-edition-peden-solutions-manual/

4. International Business Law and Its Environment 9th Edition
Schaffer Test Bank
https://testbankdeal.com/product/international-business-law-and-its-
environment-9th-edition-schaffer-test-bank/

5. 1
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
A Framework for Marketing Management, 6e, Global Edition (Kotler)
Chapter 10 Analyzing and Marketing Services

1) Which of the following is a characteristic of a service?
A) The service is essentially tangible.
B) The service does not result in the ownership of anything.
C) The service's production is tied to a physical product.
D) Services are typically produced and consumed at different times.
E) A client's presence is not required for rendering a service.
Answer: B
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

2) To which of the following categories of services does a cell phone belong?
A) major service with accompanying minor services
B) major service with accompanying minor goods
C) pure service
D) pure tangible good
E) tangible good with accompanying services
Answer: E
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

3) Which of the following is an example of a pure service?
A) air travel
B) psychotherapy
C) baby oil
D) a laptop
E) a restaurant meal
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

6. 2
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
4) Bank customers try to reduce uncertainty by drawing inferences from the ________, such as
the design of the building's exterior and interior, the layout of the desks, and the length of
waiting lines.
A) people
B) symbols
C) equipment
D) place
E) communication material
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge
5) Services high in ________ qualities have characteristics that the buyers can evaluate before
purchase.
A) search
B) experience
C) credence
D) privacy
E) storing
Answer: A
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

6) Services high in ________ qualities have characteristics that the buyer can evaluate after
purchase.
A) privacy
B) experience
C) credence
D) search
E) stock
Answer: B
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

7. 3
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
7) Services high in ________ qualities are those services that have characteristics that the buyer
normally finds hard to evaluate even after consumption.
A) trial
B) search
C) experience
D) privacy
E) credence
Answer: E
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

8) Unlike physical products, services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they
are bought. This characteristic of services is known as ________.
A) inseparability
B) intangibility
C) variability
D) perishability
E) heterogeneity
Answer: B
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking
9) A brand that is action-oriented and causes consumers to engage in physical actions appeals to
the ________ dimension of brand experience.
A) sensory
B) affective
C) behavioral
D) intellectual
E) social
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

10) Which of the following is TRUE regarding services?
A) Services are typically produced, stored, and then consumed.
B) Services are generally low in experience and credence qualities.
C) Service providers develop similar marketing programs for personal services and business
services.
D) There is less risk associated with the purchase of services than with the purchase of goods.
E) Provider-client interaction is a special feature of services marketing.
Answer: E
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

8. 4
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd

11) The fact that services are typically produced and consumed simultaneously is known as the
________ aspect of services.
A) perishability
B) intangibility
C) heterogeneity
D) inseparability
E) variability
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

12) Service quality depends on who provides them, when and where they are provided, and to
whom they are provided. Thus, services are highly ________.
A) inseparable
B) tangible
C) variable
D) perishable
E) intangible
Answer: C
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking
13) Which of the following will help a service provider overcome the limits imposed by the
inseparability of services?
A) using differential pricing
B) working with larger customer groups
C) providing complementary services
D) concentrating on physical evidence and presentation
E) standardizing the service process
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

9. 5
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
14) Jake had an appointment at the doctor's office, but couldn't make it on time due to traffic. By
the time he arrived, the doctor had already begun with the next patient. This illustrates the
________ of services.
A) variability
B) heterogeneity
C) perishability
D) intangibility
E) homogeneity
Answer: C
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

15) The Caesar Park Hotel generally caters to business customers during the week, so weekends
are relatively quiet. The hotel has decided to promote mini-vacation weekends for non-business
customers as well. What is the Caesar Park Hotel trying to do?
A) It is implementing premium pricing.
B) It is trying to cultivate nonpeak demand.
C) It is promoting complementary services.
D) It is putting reservation systems in place.
E) It is implementing differential pricing.
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

16) The private non-profit sector is a provider of services.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

17) A service results in ownership on the part of the client.
Answer: FALSE
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking
18) A pure service requires a capital-intensive good, but the primary item is a service.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

10. 6
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
19) All services require the client to be present.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

20) The experience qualities of a good or service can be evaluated after purchase.
Answer: TRUE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

21) Service companies try to demonstrate their service qualities through physical evidence and
presentation.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

22) The quality of services is independent of who provides them.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

23) List and give examples of the five categories of service offerings.
Answer: The five categories of service offerings are:
1. Pure tangible goods: These are tangible goods with no accompanying services. For example,
soap or toothpaste.
2. Tangible good with accompanying services: The tangible good is accompanied by one or
more services. Typically, the more technologically advanced the product, the greater the need for
high-quality supporting services. For instance, car or computer.
3. Hybrid: It is an offering of equal parts goods and services. For example, a meal in a
restaurant.
4. Major service with accompanying minor goods and services: This offering requires a capital-
intensive good, but the primary item is a service. For instance, an air travel that is accompanied
by snacks and drinks.
5. Pure service: This refers primarily to an intangible service. For example, psychotherapy or
massage.
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

11. 7
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
24) List and briefly explain the four distinctive characteristics of services.
Answer: The four distinctive service characteristics that greatly affect the design of marketing
programs are:
1. Intangibility: Services cannot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they are bought.
To reduce uncertainty, buyers will look for evidence of quality by drawing inferences from the
place, people, equipment, communication material, symbols, and price.
2. Inseparability: Services are typically produced and consumed simultaneously. Both the
provider and the client are a part of the service.
3. Variability: Because services depend on who provides them and when and where, and to
whom, services are highly variable. Service buyers are aware of this variability and often talk to
others before selecting a service provider.
4. Perishability: Services cannot be stored, so their perishability can be a problem when demand
fluctuates. That is why public transportation companies must own much more equipment
because of rush-hour demand than if demand were even throughout the day.
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

25) List three steps that service firms can take to increase quality control over services and
reduce variability.
Answer: Three steps that service firms can take to increase quality control and reduce variability
in services are:
1. Invest in good hiring and training procedures: Recruiting the right employees and providing
them with excellent training is crucial, regardless of whether employees are highly skilled
professionals or low-skilled workers. Better-trained personnel exhibit six characteristics:
competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, and communication.
2. Standardize the service-performance process throughout the organization: A service blueprint
maps out the service process, the points of customer contact, and the evidence of service from
the customer's point of view.
3. Monitor customer satisfaction: Service firms can employ suggestion and complaint systems,
customer surveys, and comparison shopping. Customer needs vary in different areas. This allows
firms to develop region-specific customer satisfaction programs. Firms can also develop
customer information databases and systems for more personalized service, especially online.
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Reflective thinking

12. 8
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
26) Bryson's is a mid-sized hotel chain that is entering a competitive market. The chain needs to
differentiate its service from that of competitors, positioning itself as a hotel with excellent
service at an affordable price. However, the intangible nature of services makes this difficult to
demonstrate. How can Bryson's convey its message effectively to prospective guests using the
marketing tool of place?
Answer: Student answers will vary. Bryson's should try to demonstrate its service quality
through physical evidence and presentation. Bryson's can use 'place', i.e., the hotels themselves,
by designing the hotels to reflect its desired attributes. The hotel design should not be too ornate
or fancy, but not too basic either.
Diff: 3
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

27) Fingerpainted organizes art camps and craft activities for children. The company has noticed
that demand is highest during summer vacations and drops during the year. What can
Fingerpainted do to attract customers at other times of year?
Answer: Student answers will vary. Fingerpainted can use differential pricing to shift some
demand from peak to non-peak periods, pricing courses outside vacations lower than vacation
courses. It can try to generate non-peak demand by introducing specialized courses for weekends
or a few evenings a week.
Diff: 2
LO: 10.1: How can services be defined and classified, and how do they differ from goods?
AACSB: Application of knowledge

28) Customers today want separate prices for each service element, and they also want the right
to select the elements they want. Customers are said to be pressing for ________ services.
A) complementary
B) perishable
C) variable
D) unbundled
E) shared
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

29) Often, a service problem arises from a customer's lack of understanding or ineptitude. Which
of the following can help to minimize customer failures?
A) giving customers exclusive primary service packages
B) redesigning processes to simplify service encounters
C) using differential pricing and shared services
D) minimizing service intangibility
E) working with more customers at the same time
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

13. 9
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
30) ________ marketing refers to the normal work of preparing, pricing, distributing, and
promoting the service to customers.
A) Interactive
B) Internal
C) External
D) Promotional
E) Direct
Answer: C
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

31) ________ marketing describes the employees' skill in serving the client.
A) External
B) Internal
C) Promotional
D) Direct
E) Interactive
Answer: E
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

32) Susanna wanted to check out a new salon in her locality, so she decided to go for a hair
styling session. She was very happy with the way her stylist connected and related with her
concerns. She is judging the service based on its ________.
A) promotional marketing
B) functional quality
C) technical quality
D) search qualities
E) external marketing
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

14. 10
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
33) In which of the following does a customer respond to the technical quality of a service?
A) Sara's preferred hair stylist is some miles away, but Sara goes to him because his styles suit
her looks.
B) Kathy tries out a new restaurant every week, because she likes to experience the variety.
C) Bill has gone to the same chiropractor for the past fifteen years, because he is friendly and
takes the time to listen to Bill.
D) Ray avoids going to the bank as far as possible because the manager is rude and unhelpful.
E) Alex has no interest in theater, but goes often because her best friend loves plays.
Answer: A
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge
34) Firms have decided to raise fees and lower service for those customers who barely pay their
way and to coddle big spenders to retain their patronage as long as possible. This is an example
of organizing customers by ________.
A) retailer convenience
B) profit tiers
C) psychographic characteristics
D) social influence
E) customer preference
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

35) Belling Hotels provides a complimentary breakfast buffet to all guests. This is an example of
a ________.
A) primary service package
B) service interface
C) service support
D) service frequency
E) secondary service feature
Answer: E
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge

36) Customers cause many service failures, and many firms find managing these more difficult
than managing their own failures.
Answer: TRUE
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

15. 11
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
37) A person who has a bad customer experience is more likely to talk about it, but someone
who has a good experience will talk to more people.
Answer: FALSE
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

38) Interactive marketing describes the employees' skill in serving the client.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

39) The answer to the question "was the surgery successful?" represents the technical quality
aspect of interactive marketing, one of the three broad areas of service excellence.
Answer: TRUE
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge
40) What the customer expects from a service is called the primary service package.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

41) Define customer failures and list four methods to tackle them.
Answer: Customer failures refer to situations where service problems arise from a customer's
lack of understanding or ineptitude. Some of the methods to solve such situations include the
following:
∙ Redesigning processes and customer roles to simplify service encounters
∙ Using technology to aid employees and customers
∙ Enhancing customer role clarity, motivation, and ability
∙ Encouraging customers to help each other
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

16. 12
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
42) Discuss how companies are responding to service failures by satisfying customer complaints.
Answer: Companies encourage disappointed customers to complain and empower employees to
remedy the situation on the spot. These companies achieve higher revenues and greater profits
than companies without a systematic approach to addressing service failures. Companies also are
increasing the quality of their call centers and their customer service representatives. For
example, call centers are rewarding employees for solving problems, not just keeping calls short.
Some companies have been homeshoring call-center services that handle complex problems.
Phone and computer systems match callers with the agent best suited to meet their needs.
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

43) Distinguish external, internal, and interactive marketing.
Answer: External marketing is the normal work of preparing, pricing, distributing, and
promoting the service to customers. Internal marketing involves training and motivating
employees to serve customers well. Interactive marketing refers to the employees' skill in serving
the client. Clients judge service not only by its technical quality but also by its functional quality.
Diff: 1
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking

44) What are the four factors that customers who thrive in customer contact positions have an
internal drive to do?
Answer: They have an internal drive to pamper customers, accurately read customer needs,
develop a personal relationship with customers, and deliver high-quality service to solve
customers' problems.
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Reflective thinking
45) Some WesternSlope Cleaning customers have long-term contracts for full-service cleaning,
while others call the company as and when they require a particular service. The long-term
customers have their queries handled by the company's customer service representative. The rest
of its customers are directed towards voice messages when they want their inquiries to be
processed. What strategy is the company adopting to achieve marketing excellence, and what is
the main risk of this strategy?
Answer: The company is trying to differentiate its high-profit tier customers from its low-profit
tier customers. The main risk is that customers who receive lesser treatment might be upset and
speak ill of the company, damaging its reputation.
Diff: 2
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge

17. 13
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
46) Retail chain REB wants to find out how its customers perceive its services and what it can do
to improve these. What methods can the company use to discover this?
Answer: REB can audit service performance, both their own and competitors', on a regular
basis. It can collect voice of the customer (VOC) measurements to probe customer satisfiers and
dissatisfiers. It can also use comparison shopping, mystery or ghost shopping, customer surveys,
suggestion and complaint forms, service-audit teams, and customers' letters.
Diff: 3
LO: 10.2: What are the new services realities?
AACSB: Application of knowledge

47) Although Brenda previously used the US Postal Service because it offered better prices on
package shipping, she now uses only FedEx, because it gives her the facility of shipping from
any FedEx location 24 hours a day. Which of the following factors led to Brenda's customer
switching behavior?
A) inconvenience
B) pricing
C) response to service failure
D) ethical problems
E) involuntary switching
Answer: A
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

48) Dean recently had a BRZ broadband connection installed. However, the connection was
poor, and he didn't get the quality he required. He contacted BRZ about the problem, but the
company did not solve his problem. Dean switched to Blue Broadband. Which of the following
was the cause of Dean's switching behavior?
A) involuntary switching
B) competition
C) response to service failure
D) service encounter failures
E) inconvenience
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

18. 14
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
49) Which of the following is an example of a gap between management perception and the
service-quality specifications?
A) The college brochure showed state-of-the-art classrooms, but when the visitors walked in,
they saw peeling walls and dull lighting.
B) A nurse visits a patient to show care, but the patient interprets this as an indication that
something is very wrong.
C) The hotel administrators think that guests want better food, but guests are more concerned
with the courtesy of the waiters.
D) A service center manager has asked his subordinates to provide fast service, but has not
specified a time for the service to be performed.
E) Customer service representatives are asked to give ample time to each customer, but must
serve a minimum of 50 customers a day.
Answer: D
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

50) Which of the following is an example of a gap between service delivery and external
communications?
A) The employees at GBL have been asked to take time to listen to customers, but they must
serve them fast as well.
B) Amanda chose to shop at Alison's Fashions because the store's website offered on-the-spot
alterations. However, when she did buy a dress, she had to wait a week to get it altered.
C) Customers at LUX appreciate the personalized services the salespeople offer, but do not like
the store design.
D) Clearwater Spa attendants are well trained in massage therapy and the services they offer, but
customers rarely return because they don't like the attendants' impersonal service.
E) When sales dropped, Styx modernized its stores in order to retain customers, but didn't realize
that the product quality was the main problem.
Answer: B
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

19. 15
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
51) When Aaron went to his doctor for his annual checkup, he was asked to undergo a number of
tests. Although the doctor assured Aaron that the tests were routine, Aaron thinks that the doctor
is hiding a grave problem from him. What kind of a gap is apparent here?
A) gap between perceived service and expected service
B) gap between service delivery and external communications
C) gap between service-quality specifications and service delivery
D) gap between management perception and service-quality specification
E) gap between consumer expectation and management perception
Answer: A
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge
52) The most important determinant of service quality is ________ which refers to the ability to
perform the promised service dependably and accurately.
A) empathy
B) assurance
C) responsiveness
D) reliability
E) tangibles
Answer: D
Diff: 1
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

53) The zone of ________ is a range where a service dimension is deemed satisfactory, anchored
by the minimum level consumers are willing to accept and the level they believe can and should
be delivered.
A) immunity
B) tolerance
C) reliability
D) assurance
E) flexibility
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

20. 16
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
54) One way marketers are addressing consumers' desire for convenience in services is by
providing ________.
A) self-service technologies
B) product support services
C) perceived service and expected service
D) core service failure
E) involuntary switching
Answer: A
Diff: 1
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking

55) Which of the following is an example of self-service technologies?
A) calling for a pizza delivery
B) buying a service contract for a computer
C) printing tickets from a home computer
D) visiting a parts-and-service department
E) offering secondary service features
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge
56) Not all self-service technologies improve service quality, but they can make service
transactions more accurate, convenient, and ________.
A) faster
B) "high touch"
C) interactive
D) technical
E) internal
Answer: A
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Analytical thinking

57) Pricing has no negative effect on customer loyalty.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

21. 17
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
58) If expected service falls below perceived service, customers are disappointed.
Answer: FALSE
Diff: 1
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

59) The zone of tolerance for a service is the perceived economic benefit in relationship to the
economic cost.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

60) Aida decided to switch doctors after she had to wait two and a half hours at her scheduled
appointment to see her doctor. She experienced the ethical problem factor that leads to customer
switching behavior.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge
61) List the eight different variables associated with customer switching behavior, and give an
example of each.
Answer: The eight major variables that influence service outcome and customer loyalty are:
1. Pricing–for example, high price, price increases, unfair pricing, or deceptive pricing
2. Inconvenience–inconvenient location or hours, being made to wait for an appointment or
service
3. Core service failure–service mistakes, billing errors, or service catastrophe
4. Service encounter failures–behavior that is uncaring, impolite, unresponsive, or
unknowledgeable
5. Response to service failure–negative response, reluctant response, or no response at all
6. Competition–better service available elsewhere
7. Ethical problems–cheating, hard sell, unsafe practices, conflict of interest
8. Involuntary switching–customer moved or provider closed
Students may offer different examples.
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

22. 18
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
62) The service-quality model highlights the main requirements for delivering high service
quality. Name and describe the five gaps that cause unsuccessful delivery.
Answer: The five gaps that cause unsuccessful customer service delivery are as follows:
1. The gap between consumer expectation and management perception: The management does
not always correctly perceive what customers want.
2. The gap between management perception and service-quality specification: The management
might correctly perceive customers' wants but not set a performance standard.
3. The gap between service-quality specifications and service delivery: The employees might be
poorly trained, or incapable of or unwilling to meet the standard, or they may be held to
conflicting standards, such as taking time to listen to customers and serving them fast.
4. The gap between service delivery and external communications: The consumers' expectations
are affected by statements made by company representatives and ads.
5. The gap between perceived service and expected service: This gap occurs when the
consumer misperceives the service quality.
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking

63) Based on the service-quality model, researchers have identified five determinants of service
quality. List these determinants in order of importance.
Answer: In order of importance, the five determinants of service quality are:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Empathy
5. Tangibles
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Reflective thinking
64) In the customer support center where Carl works, employees are taught to make conversation
to put customers at ease. As customers don't like being kept waiting, they must also try to
minimize the time that customers spend waiting for service. Thus, when there are a number of
customers lined up, Carl usually has to decide whether to answer a customer's questions in detail
or move on quickly to the next customer. The firm's standards are not clear on how they want
him to perform. When asked, his boss answers, "You make the decision." This is an example of
which service-quality gap?
Answer: This is an example of a gap between the service-quality specifications and service
delivery. Employees are held to conflicting standards, having to decide between taking time to
listen to customers and serving them fast.
Diff: 2
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge

23. 19
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
65) Betty's favorite restaurant is Zing's. The last time Betty visited Zing's, the food was excellent,
and the service was attentive. Tonight is her anniversary, and she was looking forward to an
outstanding experience. After the meal, she starts feeling that the service was not up to par and
the evening was not as successful as she had hoped. What elements of this story tell you that the
problem, according to the service-quality model, is a gap between perceived service and
expected service?
Answer: Betty had set high standards for expected service at her favorite restaurant. The service
she perceived fell short of her expectations. Thus, even if the restaurant delivered on its promises
to customers, Betty felt disappointed. This gap can occur when the customer misperceives the
service quality.
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge

66) Package delivery company UPS uses distinctive brown trucks that have become almost an
icon. Explain why such physical facilities are important for UPS while it provides package
delivery services.
Answer: Services are intangible. But when they are given a tangibility by using physical
facilities, equipment, personnel, or communication material, customers find it easier to determine
the service quality and distinguish the services of one firm from that of its competitor. Thus,
UPS's trucks help the company differentiate its services from its competitors'.
Diff: 3
LO: 10.3: How can companies manage service quality and achieve excellence in services
marketing?
AACSB: Application of knowledge

67) The customer service representatives at G.K.'s Heating and Cooling must know as much
about the products as possible, so that they can help customers solve their difficulties without
sounding hesitant or unsure of themselves. This is an example of a high-quality strategy for
________.
A) life-cycle cost
B) postsale service
C) self-service technologies
D) out-of-pocket costs
E) expectation management
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.4: How can companies improve service quality?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

24. 20
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
68) For a new manufacturer managing product support for its equipment, what is usually the first
strategy for postsale service?
A) letting customers hire their own service people to work on-site
B) letting independent services handle repairs and maintenance
C) pricing equipment high and charging low prices for service
D) running the company's own parts-and-service department
E) switching maintenance services to authorized distributors
Answer: D
Diff: 3
LO: 10.4: How can companies improve service quality?
AACSB: Analytical thinking; Application of knowledge

69) Regular maintenance and repair costs are known as ________ costs.
A) service contract
B) out-of-pocket
C) fixed
D) facilitating services
E) value-augmentation
Answer: B
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

70) A product's purchase cost plus the discounted cost of maintenance and repair less the
discounted salvage value gives the ________ cost.
A) service warranty
B) out-of-pocket
C) life-cycle
D) facilitating services
E) value-augmentation
Answer: C
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

71) Expensive equipment manufacturers not only install the equipment but also train the staff
and undertake the maintenance and repair activities of the equipment. By doing so, they are
providing ________.
A) payment equity
B) value-augmenting services
C) differential pricing
D) facilitating services
E) a primary service package
Answer: D
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

25. 21
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
72) Johnson Controls reached beyond selling climate-control equipment and components by
selling the service of managing facilities in a way that optimizes energy use in heating and
cooling. This is an example of providing ________.
A) facilitating services
B) a primary service package
C) value-augmenting services
D) service contracts
E) service warranties
Answer: C
Diff: 3
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Application of knowledge

73) When sellers agree to provide free maintenance and repair services for a specified period of
time at a specified contract price, they are offering ________.
A) a complementary service
B) payment equity
C) a service blueprint
D) differential pricing
E) an extended warranty
Answer: E
Diff: 1
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

74) If the length of a product's downtime increases, the cost incurred decreases.
Answer: FALSE
Diff: 1
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

75) A product's purchase cost plus the discounted cost of maintenance and repair less the
discounted salvage value is known as the product's activity cost.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

76) Out-of-pocket costs are what the customer spends on regular maintenance and repair costs.
Answer: TRUE
Diff: 1
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

26. 22
Copyright © 2016 Pearson Education, Ltd
77) Value-augmenting services include installation, staff training, maintenance and repair
services, and financing.
Answer: FALSE
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking
78) Traditionally, customers have had three specific worries about product service. What are
they?
Answer: Manufacturers of equipment–small appliances, office machines, tractors, mainframes,
airplanes–all must provide product-support services. The three specific worries about product
services that customers face are:
1. They worry about reliability and failure frequency. For example, a farmer may tolerate a
combine that will break down once a year, but not two or three times a year.
2. They worry about downtime. The longer the downtime, the higher the cost. The customer
counts on the seller's service dependability which refers to the seller's ability to fix the machine
quickly or at least provide a loaner.
3. They worry about out-of-pocket costs, which refers to the amount they have to spend on
regular maintenance and repair costs.
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Reflective thinking

79) A new company called OilMasters makes and sells oil-drilling equipment such as
pumpjacks. The pumpjack is an essential part of drilling operations, and customers need the
equipment to be operational at all times. What would be a typical pattern for OilMasters to
develop a postsale service strategy?
Answer: Typically, a new manufacturer starts by running its own parts-and-service department,
to stay close to the equipment and know its problems. Over time, manufacturers switch more
maintenance and repair services to authorized distributors and dealers, which are closer to
customers and can offer quicker service. Eventually, independent service firms might emerge
and offer a lower price or faster service. OilMasters would have to figure out how to make
money on their equipment independent of service contracts. Some business customers may find
it cheaper to have their own service people on-site.
Diff: 3
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Application of knowledge

80) An oil drilling company ordered a pumpjack for its operations. The pumpjack manufacturing
company not only set up the machine but also provided training to the people who needed to use
it. It also let the drilling company know that it would be undertaking the maintenance and repair
services for the pumpjack. What kind of a service is the manufacturing company providing?
Answer: The manufacturing company is said to be providing facilitating services.
Diff: 2
LO: 10.4: How can goods marketers improve customer-support services?
AACSB: Application of knowledge

27. Other documents randomly have
different content

31. The Project Gutenberg eBook of Satuja ja
tarinoita V

32. This ebook is for the use of anyone anywhere in the United States
and most other parts of the world at no cost and with almost no
restrictions whatsoever. You may copy it, give it away or re-use it
under the terms of the Project Gutenberg License included with this
ebook or online at www.gutenberg.org. If you are not located in the
United States, you will have to check the laws of the country where
you are located before using this eBook.
Title: Satuja ja tarinoita V
Author: H. C. Andersen
Translator: Maila Talvio
Release date: November 11, 2017 [eBook #55937]
Language: Finnish
Credits: E-text prepared by Tapio Riikonen
*** START OF THE PROJECT GUTENBERG EBOOK SATUJA JA
TARINOITA V ***

33. E-text prepared by Tapio Riikonen
SATUJA JA TARINOITA V
Kirj.
H. C. ANDERSEN
Suom. Maila Talvio
WSOY, Porvoo, 1917.

34. SISÄLLYS.
 Lientä makkaratikusta.
 "Pebersvendin" yömyssy.
 Jotakin.
 Vanhan tammen viimeinen uni.
 Aapiskirja.
 Liejukuninkaan tytär.
 Pikajuoksijat.
 Kellosyvänne.
 Paha ruhtinas.
 Tuuli kertoo Valdemar Daa'sta ja hänen tyttäristään.
 Tyttö, joka astui leivän päälle.
 Torninvartia Olli.

35. LIENTÄ MAKKARATIKUSTA.
I.
Lientä makkaratikusta.
— Eiliset päivälliset olivat erinomaiset! sanoi vanha naarasrotta
toiselle, joka ei ollut mukana noissa kemuissa. — Minä istuin
numerona kaksikymmentäyksi vanhasta rottakuninkaasta; ei se ole
niinkään vähän! Luettelenko teille nyt ruokalajit, ne olivat erittäin
hyvin valitut: homehtunutta leipää, silavanlientä, talikynttilöitä ja
makkaroita, — ja sitten sama taas uudestaan; se oli melkein kuin
kahden aterian veroinen. Siellä vallitsi hauska mieliala ja rattoisa
hälinä kuin perheen piirissä ikään; ei jäänyt mitään muuta kuin
makkaratikut; niistä me sitten puhuimme ja niin johduttiin
makkaratikkuliemeen; jokainen oli kuullut puhuttavan siitä, mutta
kukaan ei ollut maistanut tuota lientä, vielä vähemmin ymmärsi
kukaan valmistaa sitä. Keksijän malja esitettiin kauniissa puheessa,
hän ansaitsi päästä vaivaistalon johtajaksi! — eikö se ollut sukkelaa?
Ja vanha rottakuningas nousi ja lupasi, että se nuorista rotista, joka
osaisi valmistaa mainitun liemen maukkaimmaksi, pääsisi hänen
kuningattarekseen, vuosi ja päivä annettiin ajatusaikaa.

36. — Ei se ole hullumpaa! sanoi toinen rotta; — mutta miten tuo
liemi valmistetaan?
— Niin, miten se valmistetaan? sitä kysyivät myöskin kaikki
naarasrotat, sekä nuoret että vanhat. Kaikki he mielellään halusivat
päästä kuningattareksi, mutta eivät he olisi tahtoneet vaivautua
maailmalle oppimaan tarvittavaa taitoa, ja se oli kuin olikin
välttämätöntä!
Mutta eihän kaikkien olekaan mahdollista jättää perhettään ja
vanhoja piilopaikkojaan; ei siellä maailmalla joka päivä kuljeta
juustonkuorella eikä haistella silavanlientä, ei, voi joutua näkemään
nälkää, voipa joutua ehkä ilmielävänä kissan syötäväksi.
Nämä ajatukset ne peloittivat useimpia lähtemästä tiedustelulle;
matkalle ilmoittautui ainoastaan neljä rottaa, nuorta ja vikkelää,
mutta köyhää; ne päättivät kukin lähteä haaralleen maailman neljää
kulmaa kohti, saa sitten nähdä, ketä onni seuraa; jokainen niistä otti
mukaansa makkaratikun muistaakseen, minkä vuoksi oli matkalla;
sen tuli olla heidän matkasauvansa.
Toukokuussa he lähtivät matkaan ja toukokuussa seuraavana
vuonna he palasivat, mutta ainoastaan kolme, neljättä ei kuulunut,
ja nyt oli ratkaisun päivä.
— Aina meidän parhaimpiin iloihimme pitää liittyä jotakin
surullista! sanoi rottakuningas, mutta käski toimittaa kutsun kaikille
rotille monen penikulman alalla; niiden tuli kokoontua kyökkiin; nuo
kolme matkarottaa seisoivat rivissä ja erikseen; neljännen sijaan,
joka puuttui, oli asetettu suruharsolla verhottu makkaratikku. Kukaan
ei saanut lausua mielipidettään ennenkuin nuo kolme olivat

37. puhuneet ja rottakuningas oli sanonut, mitä sittemmin piti
sanottaman.
Nyt saadaan kuulla!
II.
Mitä ensimäinen pieni rotta oli nähnyt ja oppinut matkalla.
— Kun minä läksin maailmalle, sanoi pieni rotta, — niin minä
uskoin, niinkuin niin monet minun iässäni, että olin ahminut itseeni
kaiken maailman viisauden, mutta se ei pidä paikkaansa, täytyy
kulua vuosikausia, ennenkuin se tapahtuu. Lähdin heti merille,
matkustin laivalla, joka suuntasi kulkunsa pohjoista kohti; olin
kuullut, että merellä vaaditaan kokilta neuvokkuutta, mutta mitä
neuvokkuutta siinä tarvitaan, kun on yllinkyllin silavankylkiä,
suolaruokaa tynnyrittäin ja homehtuneita jauhoja; sellaisella eletään
herkullisesti! mutta ei opita mitään, mikä voi neuvoa valmistamaan
lientä makkaratikusta. Me purjehdimme monta yötä ja päivää, me
saimme sekä heilua että kastua. Kun me sitten pääsimme
määräpaikkaan, jätin minä laivan; se oli kaukana pohjoisessa.
Tuntuu omituiselta joutua pois omasta kotoisesta kopistaan,
kulkea laivalla, joka sekin on eräänlainen koppi, ja äkkiä olla satojen
penikulmien päässä vieraalla maalla. Siellä oli suuria metsiä
kuusineen ja koivuineen, ne tuoksuivat niin väkevästi! minä en pidä
siitä! villit yrtit hajusivat niin maustetuilta, minä aivastin, minä
ajattelin makkaraa. Siellä oli suuria metsäjärviä, likeltä näytti vesi
kirkkaalta, mutta kaukaa katsoen tummalta kuin muste; siellä ui
valkeita joutsenia, minä luulin niitä vaahdoksi, niin hiljaa ne olivat,
mutta minä näin niiden lentävän, ja minä näin niiden kävelevän,

38. silloin minä tunsin ne; ne kuuluvat hanhen sukuun, sen kyllä näkee
käynnistä, kukaan ei voi kieltää sukuansa! Minä liityin omaan
sukuuni, lyöttäydyin metsä- ja peltorottien seuraan, jotka muuten
tietävät hyvin vähän, varsinkin ravintoasioista, ja juuri niiden
tähdenhän minä olin ulkomaanmatkalla. Ajatus, että voitaisiin
valmistaa lientä makkaratikusta, oli heistä niin tavaton, että se heti
levisi kautta koko metsän, mutta että tämä tehtävä saatettaisiin
ratkaista, sitä he pitivät mahdottomuutena; kaikista vähimmin minä
ajattelin, että täällä, ja vielä samana yönä, pääsisin tuon
valmistamisen salaisuuden perille. Oli juhannus, sentähden lemusi
metsä niin väkevästi, sanoivat he, sentähden olivat yrtit niin väkevät,
järvet niin kirkkaat ja kuitenkin tummat valkeine joutsenineen.
Metsänlaitaan, kolmen, neljän talon väliin, oli pystytetty tanko, ja
tämän latvassa riippui seppeleitä ja nauhoja, se oli suvisalko; tytöt ja
pojat tanssivat sen ympärillä ja lauloivat kilpaa pelimannin viulun
kanssa. Hauskaa siellä pidettiin sekä auringon laskiessa että
kuutamolla, mutta minä en ottanut osaa, mitäpä pienellä rotalla olisi
ollut tekemistä metsätansseissa! Minä istuin pehmeässä sammalessa
ja pitelin makkaratikkuani. Kuu paistoi varsinkin erääseen kohtaan,
missä oli puu ja vieressä niin hieno sammal, että minä uskallan
sanoa: niinkuin rottakuninkaan nahka, mutta se oli väriltään vihreä
niin että silmiä hiveli. Yhtäkkiä alkoi sieltä marssia esiin mitä
herttaisimpia pieniä olentoja, ei suurempia kuin että ne ulottuivat
polviini, ne olivat ihmisen näköisiä, mutta sopusuhtaisempia, ne
sanoivat itseään keijukaisiksi ja niillä oli hienot, kukkalehdistä tehdyt
ja kärpästen ja hyttysten siivillä koristetut vaatteet. Ei ensinkään
hullumpaa. Heti tuntui siltä kuin he olisivat etsineet jotakin, en
tietänyt mitä, mutta sitten tuli pari heistä minun luokseni, etevin
viittasi makkaratikkuuni ja sanoi: "Juuri tuollaista me tarvitsemme!

39. se on sileäksi vuoltu, se on erinomainen!" ja hän ihastui
ihastumistaan katsellessaan matkasauvaani.
— Lainata sopii, mutta ei pitää! sanoin minä.
— Ei pitää! sanoivat he kaikki, kävivät kiinni makkaratikkuun,
jonka minä päästin käsistäni, ja lähtivät tanssien viemään sitä tuolle
hienolle sammaltäplälle, jonne pystyttivät sen keskelle vihantaa.
Heillä piti heilläkin olla suvisalko, ja se, jonka he nyt saivat, olikin
kuin heitä varten tehty. Nyt se koristettiin; niin, kyllä se nyt oli
komea!
Pienet hämähäkit kutoivat kultalankaa sen ympärille ja ripustelivat
siihen liehuvia harsoja ja lippuja, jotka olivat niin hienoa kudontaa,
niin lumivalkoiseksi valkaistua kuutamossa, että silmiäni häikäisi. He
ottivat värejä perhosen siivistä ja pirskoittivat sitä valkoiselle
kankaalle, ja se hohti kuin kukkaset ja timantit, en enää tuntenut
makkaratikkua omakseni; sellaisia suvisalkoja, jommoiseksi se oli
tullut, ei varmaan olisi tavannut montakaan maailmassa. Ja nyt vasta
saapui varsinainen suuri keijukaisseurue, se oli aivan ilman vaatteita,
hienompaa ei olisi saattanut olla, ja minut kutsuttiin katsomaan
komeutta, mutta matkan päästä, sillä minä olin heidän seuraansa
liian suuri. Nyt siellä vasta alkoi soitto, oli kuin tuhannet lasikellot
olisivat soineet, niin täyteläisesti ja voimakkaasti! Minä luulin
joutsenten joikuvan, niin, tuntuipa siltä kuin olisin kuullut käen ja
laulurastaankin, vihdoin oli kuin koko metsä olisi yhtynyt soittoon,
kuului lapsenääniä, kellonsoittoa ja lintujen viserrystä, mitä
kauneimpia säveliä, ja koko tämä ihanuus soi keijukaisten
suvisalkosesta, se oli kokonainen kellopeli, ja se oli minun
makkaratikkuni. En koskaan olisi uskonut siitä lähtevän niin paljon,
mutta kaikki riippuu kuin riippuukin siitä, mihin käsiin mikin joutuu.

40. Tulin todella niin liikutetuksi, itkin niinkuin pieni rotta vain voi itkeä,
pelkästä ilosta. Yö oli aivan liian lyhyt! Mutta se ei ole sen pitempi
siihen aikaan vuotta siellä pohjoisessa. Aamun sarastaessa kävi
tuulenhenki, metsälammen peilipinta väreili, kaikki hienot, liehuvat
harsot ja liput lähtivät lentoon; keinuvat hämähäkinverkkolinnat,
riippusillat ja kaiteet, mitä ne lienevät olleetkaan, jotka olivat
rakennetut lehdestä lehteen, hajosivat olemattomiin; kuusi
keijukaista tuli tuomaan makkaratikkuani, kysyen, oliko minulla
jotakin toivomusta, jonka he saattaisivat täyttää; silloin minä pyysin
heitä sanomaan, miten valmistetaan lientä makkaratikusta.
— Kuinka me teemme, lausui etevin heistä ja nauroi, — sen sinä
juuri olet nähnyt! Tuskinpa taisit tuntea makkaratikkuasi!
— Vai sillä lailla te tarkoitatte! sanoin ja kerroin suoraan, minkä
vuoksi olin matkalla ja mitä tuloksia siitä kotona odotettiin. — Mitä
hyötyä, kysyin, — on rottakuninkaalla ja koko mahtavalla
valtakunnallamme siitä, että minä olen nähnyt tämän komeuden?
Enhän minä saata ravistaa sitä ulos makkaratikusta ja sanoa: kas
tässä tikku, nyt tulee liemi! Olisihan sekin sentään eräänlainen
ruokalaji kylläisille vatsoille!
Silloin kastoi keijukainen pienen sormensa siniseen orvokkikukkaan
ja sanoi minulle:
— Huomaappas nyt! Minä sivelen matkasauvasi, ja kun sinä palaat
kotiin rottakuninkaan linnaan, niin kosketa sauvalla kuninkaasi
lämmintä rintaa, silloin puhkeaa sauvasta esiin orvokkeja, vaikka olisi
kylmin talvisaika. Kas, onhan sinulla siis nyt vähän tuliaisia kotiin,
vieläpä hiukkasen lisääkin!

41. Mutta ennenkuin pieni rotta sanoi mitä tämä hiukkanen lisää oli,
käänsi hän sauvansa kuninkaan rintaa vastaan ja todella puhkesi
esiin mitä suloisin kukkakimppu, joka tuoksui niin voimakkaasti, että
rottakuningas käski, että ne rotat, jotka seisoivat likinnä uunia, heti
pistäisivät häntänsä tuleen, jotta saataisiin hiukkasen palaneenkäryä,
sillä tuota orvokintuoksua ei saattanut sietää, siitä lajista ei täällä
pidetty.
— Mutta mistä "lisästä" sinä puhuitkaan? kysyi rottakuningas.
— Niin, sanoi pieni rotta, — se oli se, mitä sanotaan "efektiksi!" ja
sitten hän käänsi makkaratikun eikä siinä enää ollut mitään kukkia,
hän piteli vain paljasta tikkua ja sitä hän nosti kuin tahtipuikkoa.
— Orvokit ovat näköä, hajua ja tunnetta varten, sanoi minulle
keijukainen, mutta kuulon ja maunkin pitää saada osansa!
Ja sitten hän löi tahtia; se oli musiikkia, mutta ei sellaista,
jommoinen helisi metsässä keijukaisten juhlassa, vaan sellaista,
jommoista kuullaan kyökissä. Tulipas siinä touhua! Yhtäkkiä oli kuin
tuuli olisi puhaltanut kaikkien savutorvien läpi; padat ja kattilat
kiehuivat yli laitainsa, hiilikauha rämisi messinkikattilaa vastaan ja
sitten hiljeni yhtäkkiä; saattoi kuulla teepannun hiljaista laulua, se
soi niin kummallisesti, ei ymmärtänyt, lopettiko se vai alkoiko se; ja
pieni pannu kiehui, ja suuri pannu kiehui, toinen ei välittänyt
toisesta, tuntui siltä kuin kummaltakin olisi mennyt pää pyörälle. Ja
pieni rotta heilutti tahtipuikkoaan hurjemmin ja hurjemmin, —
pannut vaahtosivat, kuohuivat ja kiehuivat yli laitainsa, tuuli humisi,
uuninpiipussa vinkui — huu haa! Kävi niin kauheaksi, että pieni rotta
itsekin pudotti tahtipuikon.

42. — Olipa se lemmon lientä! sanoi vanha rottakuningas. — Milloin
tulee itse ruoka?
— Siinä oli kaikki tyynni! sanoi pieni rotta ja niiasi.
— Kaikki tyynni! Niin, kuullaanpa sitten mitä seuraavalla on
kerrottavana! sanoi rottakuningas.
III.
Mitä toinen pieni rotta tiesi kertoa.
— Minä olen syntynyt kuninkaallisessa kirjastossa, sanoi toinen
rotta, — minä ja useat perheestäni emme koskaan ole tunteneet
onnea päästä ruokasaliin, ruokasäiliöstä puhumattakaan; vasta kun
lähdin matkalle ja nyt täällä, näin kyökin. Me näimme todella usein
nälkää kirjastossa, mutta me saimme paljon tietoja. Sinne saapui
meille huhu kuninkaallisesta palkinnosta, joka oli määrätty sille, joka
valmistaisi liemen makkaratikusta ja silloin veti vanha isoäitini esiin
erään käsikirjoituksen. Ei hän osannut sitä lukea, mutta hän oli
kuullut sitä luettavan, siinä seisoi: "Jos on runoilija, niin voi keittää
liemen makkaratikusta." Hän kysyi minulta, olinko runoilija. Tiesin
etten ollut ja hän sanoi, että minun siinä tapauksessa piti tulla siksi.
Mutta mitä siihen tarvitaan? kysyin minä, sillä sitä minun oli yhtä
mahdoton keksiä kuin miten tuo liemi valmistetaan. Mutta isoäiti oli
kuullut luettavan käsikirjoitusta, hän sanoi, että siihen tarvitaan
kolme pääosaa: "järkeä, mielikuvitusta ja tunnetta! jos sinä voit
hankkia ne itsellesi, niin olet runoilija, ja sitten kyllä selviydyt
makkaratikkuasiasta."
Ja niin minä läksin länttä kohti maailmalle, tullakseni runoilijaksi.

43. Järki, sen minä tiesin, on aina joka asiassa tärkein, molemmat
toiset osat eivät ole sen arvoiset! Niin minä siis ensin läksin
hakemaan järkeä. Mutta missä se asuu? Mene muurahaisen luo ja
tule viisaaksi! on suuri kuningas Juudan maassa sanonut, sen minä
tiesin kirjastosta, enkä minä pysähtynyt ennenkuin tulin suurelle
muurahaiskeolle. Siihen minä asetuin vaanimaan, tullakseni viisaaksi.
Muurahaiset ovat kuin ovatkin hyvin kunnianarvoista sukukuntaa,
ne ovat pelkkää järkeä, kaikki niissä on kuin oikein ratkaistu
laskutehtävä, jossa kaikki pitää paikkansa. Tekemällä työtä ja
munimalla, sanovat he, eletään ajan mukana ja pidetään huolta
jälkeentulevista, ja sen he tekevät. He jakautuvat puhtaihin
muurahaisiin ja likaisiin; arvoasteen määrää numero,
muurahaiskuningatar on numero yksi ja hänen mielipiteensä on
ainoa oikea, hän on niellyt itseensä kaiken viisauden, ja se oli
tärkeää minun tietää. Hän sanoi paljon, joka oli niin viisasta, että se
minusta tuntui tyhmältä. Hän sanoi, että heidän kekonsa oli
korkeinta tässä maailmassa, mutta aivan keon vieressä seisoi puu,
joka oli korkeampi, paljon korkeampi, sitä ei saattanut kieltää ja
senvuoksi ei siitä puhuttu. Eräänä iltana oli joku muurahainen
eksynyt sinne, ryöminyt ylös runkoa, ei edes latvaan asti, mutta
kuitenkin korkeammalle kuin yksikään muurahainen ennen oli
päässyt, ja kun se kääntyi takaisin ja osasi kotiin, kertoi se keossa,
että ulkopuolella on jotakin paljon korkeampaa, mutta tämä oli
kaikkien muurahaisten mielestä ollut loukkaavaa koko yhdyskuntaa
vastaan, ja niin tuomittiin tämä muurahainen käyttämään
kuonokoppaa ja elämään ainaisessa yksinäisyydessä. Mutta vähän
aikaa jälkeenpäin tuli toinen muurahainen puun luo ja teki saman
matkan ja keksinnön, ja se kertoi siitä, niinkuin sanottiin, varovasti ja
epämääräisesti, ja kun se lisäksi oli arvossapidetty muurahainen ja
kuului puhtaihin, niin siihen uskottiin, ja kun se kuoli, pystyttivät he

44. sille muistopatsaaksi munankuoren, sillä he kunnioittivat tietoja.
Minä näin, sanoi pieni rotta, — että muurahaiset alinomaa juoksivat
kantaen muniaan selässään. Yksi niistä pudotti munansa, suurella
vaivalla koetti hän saada sitä ylös taas, mutta se ei tahtonut
onnistua, silloin tuli kaksi muuta auttamaan ja ne kiskoivat kaikin
voimin niin että miltei olivat pudottamaisillaan omat munansa, mutta
samassa silmänräpäyksessä ne lakkasivat, sillä jokainen on lähinnä
itseään. Ja muurahaiskuningatar sanoi tästä, että siinä varmaan oli
sydäntä ja järkeä. "Nämä molemmat asettavat meidät korkeimmiksi
järkiolentojen joukossa. Järjen tulee ja täytyy olla voitolla, ja minun
on suurin!" Ja sitten hän nousi takimmaisille jaloilleen, hänet tunsi
helposti, minä en saattanut erehtyä, ja minä nielin hänet. Mene
muurahaisen luo ja tule viisaaksi — nyt minä olin saanut
kuningattaren!
Nyt minä astuin likemmä mainittua suurta puuta. Se oli tammi,
sillä oli korkea runko, mahtava latva ja se oli hyvin vanha. Minä
tiesin, että siinä asui elävä olento, nainen, jota sanotaan dryadiksi.
Hän syntyy puun mukana ja kuolee sen mukana, siitä minä olin
kuullut kirjastossa. Nyt minä näin tuollaisen puun, näin tuollaisen
tammenneidon; hän päästi kauhean huudon, kun näki minut niin
likellä; hän pelkäsi, niinkuin kaikki naisväet, kauheasti rottia, mutta
tällä olikin enemmän syytä kuin muilla, sillä minä olisin saattanut
jyrsiä poikki puun ja siinähän hänen elämänsä riippui kiinni. Minä
puhelin hänelle ystävällisesti ja lämpimästi, rohkaisin häntä, ja hän
otti minut hienolle kädelleen, ja kun hän sai tietää, minkätähden
minä olin lähtenyt maailmalle, lupasi hän, että minä ehkä jo samana
iltana saisin haltuuni yhden niistä molemmista aarteista, joita vielä
etsin. Hän kertoi minulle, että Fantasus oli hänen hyvin hyvä
ystävänsä, että hän oli kaunis kuin lemmenjumala ja että hän monta
kertaa lepäsi täällä puun lehtevien oksien alla, jotka silloin humisivat

45. vieläkin voimakkaammin, tuudittaessaan heitä molempia. Fantasus
kutsui häntä omaksi dryadikseen, sanoi hän, puuta omaksi
puukseen. Ryhmyinen, mahtava, kaunis tammi oli juuri hänen
mielensä mukainen, juuret haarautuivat syvälle ja lujasti maan
kamaraan, runko ja latva kohosivat korkealle kirkkaaseen ilmaan ja
tunsivat lumituiskun, purevat tuulet ja lämpöisen auringon, niinkuin
tulee tuntea. Niin, tähän tapaan puhui dryadi: "Linnut laulavat tuolla
ylhäällä ja kertovat vieraista maista! Ja ainoalle kuivuneelle oksalle
on haikara rakentanut pesän, se koristaa erinomaisesti ja samalla
saa kuulla hiukkasen pyramidien maasta. Kaikesta tästä Fantasus
pitää, eikä se edes riitä hänelle. Minun täytyy itseni kuvata elämää
metsässä, siitä lähtien, jolloin olin pieni ja puu niin hento, että
nokkonen saattoi peittää sen, ja aina tähän asti, jolloin se on tullut
niin suureksi ja mahtavaksi. Istu nyt tuonne tuoksumarattien alle ja
pidä hyvin varasi, minä kyllä saan, kun Fantasus tulee, tilaisuuden
tarttua hänen siipeensä ja ravistaa irti pienen höyhenen. Ota se,
parempaa ei yksikään runoilija ole saanut — siinä on sinulle kylläksi!"
— Ja Fantasus tuli, höyhen reväistiin irti ja minä otin sen, sanoi
pieni rotta. — Pidin sitä vedessä, kunnes se pehmeni — se oli
sittenkin vaikea sulattaa, mutta minä sain kuin sainkin sen
nakerretuksi itseeni. Ei ole ensinkään helppoa nakertautua
runoilijaksi, on niin paljon, jota täytyy ahtaa itseensä. Nyt minulla siis
oli nuo kaksi asiaa, järki ja mielikuvitus ja niiden avulla tiesin, että
kolmas oli löydettävissä kirjastosta, koska muuan suuri mies on
sanonut ja kirjoittanut, että on romaaneja, jotka ovat olemassa vain
vapauttaakseen ihmiset liikanaisista kyynelistä, siis ovat eräänlainen
sieni tunteiden vastaanottamista varten. Muistin pari näitä kirjoja, ne
olivat minusta aina näyttäneet hyvin maukkailta, niitä oli luettu niin
paljon, niin paljon rasvattu, ne olivat mahtaneet imeä itseensä
äärettömän tulvan.

46. Läksin kotiin kirjastoon, söin heti melkein kokonaisen romaanin,
nimittäin pehmeän, varsinaisen osan siitä. Kuoren, kannet jätin. Kun
olin sulattanut sen ja vielä yhden lisäksi, tunsin jo, kuinka sisässäni
alkoi liikkua. Söin hiukkasen kolmatta, sitten olin runoilija, sen sanoin
itselleni ja sen sanoin muillekin. Minulla oli päänkipua, kipua
sisälmyksissä, en tiedäkään mitä kipuja minulla oli. Rupesin nyt
ajattelemaan kaikkia tarinoita, joita saattoi asettaa makkaratikun
yhteyteen ja sain mieleeni niin monta tikkua.
Muurahaiskuningattarella on ollut harvinainen järki. Muistin tikun,
josta tehtiin asia, muistin ihmiset, jotka eivät panneet tikkua ristiin.
Kaikki ajatukseni askartelivat tikuissa. Ja niistä täytyy voida runoilla,
kun on runoilija, ja se minä olen, olen ahertanut itseni siksi! Voin siis
joka viikon päivänä esittää teille jonkun tikun tarinan — niin, siinä
minun liemeni!
— Kuunnelkaamme nyt kolmatta! sanoi rottakuningas.
— Pii! pii! äännähti kyökinovelta, ja pieni rotta, neljäs niistä, se
jota he olivat luulleet kuolleeksi, livisti sisään. Se juoksi kumoon
makkaratikun mustine suruharsoineen päivineen, se oli juossut yöt
päivät, se oli kulkenut rautatiellä, tavarajunassa — tähän oli sattunut
tilaisuus — ja kuitenkin se oli ollut miltei myöhästymäisillään. Se
tunkeutui esiin, näytti takkuiselta, oli menettänyt makkaratikkunsa,
mutta ei puhekykyään. Se puhui heti, ikäänkuin vain sitä olisi
odotettu, vain sitä haluttu kuulla, kaikki muu maailmassa ei
liikuttanut maailmaa. Se puhui heti, puhui suunsa puhtaaksi. Se tuli
niin odottamatta, ettei kukaan ennättänyt huomauttaa mitään siitä
enempää kuin sen puheestakaan sillaikaa kuin se puhui.
Kuunnelkaammepa nyt!
IV.

47. Mitä neljäs rotta, joka puhui ennenkuin kolmas oli puhunut, tiesi
kertoa.
— Minä läksin heti suurimpaan kaupunkiin, sanoi se, — nimeä en
muista, en yleensä muista nimiä. Tulin rautatieltä takavarikkoon
otetun tavaran mukana raatihuoneelle ja siellä juoksin vanginvartian
luo. Hän puheli vangeistaan, varsinkin yhdestä, joka oli lausunut
ajattelemattomia sanoja, ja niistä oli puhuttu ja taasen puhuttu,
luettu ja kirjoitettu. "Kaikki tyynni on lientä makkaratikusta!" sanoi
hän, "mutta se liemi voi maksaa hänelle hänen päänuppinsa!"
Vangittu rupesi kiinnittämään mieltäni, sanoi pieni rotta, — ja minä
käytin hyväkseni tilaisuutta ja pääsin hänen luokseen. Lukittujen
ovien takana on aina hiirenläpi! Vanki oli kalpean näköinen, hänellä
oli suuri parta ja suuret, loistavat silmät. Lamppu kärysi ja seinät
olivat tottuneet siihen, ne eivät käyneet mustemmiksi. Vanki piirteli
sekä kuvia että runoja, valkoisella mustalle, en lukenut niitä. Luulen,
että hänen oli ikävä. Minä olin tervetullut vieras. Hän houkutteli
minua leivänmuruilla, viheltämisellä ja lempeillä sanoilla. Hän iloitsi
minusta. Minä aloin luottaa häneen ja niin meistä tuli ystävät. Hän
jakoi kanssani leivän ja veden, antoi minulle juustoa ja makkaraa;
elin herkullisesti. Hyvä kohtelu, se täytyy minun sanoa, kuitenkin
piteli minua siellä. Hän antoi minun juosta kädellään ja
käsivarrellaan, hihaan, aina ylös asti. Hän antoi minun ryömiä
partaansa, kutsui minua pieneksi ystäväkseen, hän kävi minulle
todella rakkaaksi. Sellainen kyllä on molemminpuolista! Minä unohdin
asiani kaukana maailmalla, unohdin makkaratikkuni
permannonrakoon, ja siellä se on vieläkin. Halusin jäädä sinne missä
olin; jos minä lähtisin, niin eihän vankiraukalla olisi ketään, ja se on
liian vähän tässä maailmassa. Minä jäin, hän ei jäänyt! Hän puheli
minulle niin surullisesti viimeisen kerran, antoi minulle kaksin kerroin
leipää ja juustonkuorta, heitti minulle lentosuudelmia. Hän meni eikä

48. koskaan palannut. En tunne hänen tarinaansa. "Lientä
makkaratikusta!" sanoi vanginvartia, ja hänen luoksensa minä
menin, mutta häneen minun ei olisi pitänyt luottaa. Hän kyllä otti
minut kädelleen, mutta hän pani minut häkkiin, polkurattaaseen. Se
on kauheaa! Poljet polkemistasi, yhtä pitkälle pääset ja joudut vain
naurunalaiseksi!
Vanginvartian lapsenlapsi oli herttainen pieni olento, jolla oli
kullankeltainen kiharainen tukka, iloiset silmät ja naurava suu. "Pieni
rotta raukka!" sanoi hän, tirkisti ilkeään häkkiini, veti pois
rautanappulan — ja minä puikahdin ikkunalaudalle ja ulos
kattokouruun. Vapaa, vapaa! sitä vain ajattelin enkä matkan määrää!
Oli pimeä, yö läheni, asetuin vanhaan torniin. Siellä asui vartia ja
pöllö. En luottanut kumpaankaan, kaikista vähimmin pöllöön; se on
kissan näköinen ja sillä on se paha vika, että se syö rottia. Mutta
saattaa erehtyä, ja sen minä tein: se oli kunnianarvoisa, erinomaisen
sivistynyt vanha pöllö, se tiesi enemmän kuin vartia ja yhtä paljon
kuin minä. Pöllönpoikaset pitivät melua joka asiasta. "Älkää tehkö
lientä makkaratikusta!" sanoi hän. Se oli kovinta kaikesta mitä hän
saattoi sanoa, hänessä oli niin paljon hellyyttä omaa perhettään
kohtaan. Hän herätti luottamukseni siinä määrin, että sanoin "pii"
raosta, missä olin. Hän piti tästä luottamuksesta ja vakuutti minulle,
että olisin hänen suojeluksensa alaisena. Ei mikään eläin saisi tehdä
minulle pahaa, sitä hän itse tekisi talvella, kun ravinnosta tulisi
tiukka.
Hän oli viisas niin yhdessä kuin toisessakin suhteessa. Hän todisti
minulle, ettei vartia voinut toitottaa muutoin kuin torvella, joka
irrallaan riippui hänen sivullaan. "Kauhean suuret luulot hänellä on
itsestänsä, hän kuvittelee olevansa tornin pöllö. Suurta tämä kaikki
on olevinaan, mutta pientä se on! Lientä makkaratikusta!" Minä

49. Welcome to our website – the perfect destination for book lovers and
knowledge seekers. We believe that every book holds a new world,
offering opportunities for learning, discovery, and personal growth.
That’s why we are dedicated to bringing you a diverse collection of
books, ranging from classic literature and specialized publications to
self-development guides and children's books.
More than just a book-buying platform, we strive to be a bridge
connecting you with timeless cultural and intellectual values. With an
elegant, user-friendly interface and a smart search system, you can
quickly find the books that best suit your interests. Additionally,
our special promotions and home delivery services help you save time
and fully enjoy the joy of reading.
Join us on a journey of knowledge exploration, passion nurturing, and
personal growth every day!
testbankdeal.com