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GUÍA DEL
ENTRENADOR

TABLA DE CONTENIDOS

CAPÍTULO
EL LÍDER 0
INTRODUCCIÓN /EL PRECHEQUEO 1
ABRIR LA VENTA 2
LA INVESTIGACIÓN 3
LA DEMOSTRACIÓN 4
PROBAR CERRAR 5
MANEJAR OBJECIONES 6
CERRAR LA VENTA 7
CONFIRMACIONES E INVITACIONES 8

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Este documento es de carácter confidencial y exclusivo de The Friedman Group
EL LÍDER

Nombre:

Bienvenido al
PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN
DE TÉCNICAS PROFESIONALES DE VENTA DE
THE FRIEDMAN GROUP

Generalidades

Como responsable de la supervisión del Programa de Certificación de Técnicas Profesionales
de Ventas del Grupo Friedman en su punto de venta, su misión es incrementar las ventas y
este manual está diseñado para ayudarlo en esa tarea.

El grado de compromiso que usted tenga con su equipo de ventas, a medida que ellos
completan el Programa de Certificación, tendrá un tremendo impacto sobre el resultado final
del curso, si lo toma con seriedad, habrá muchas más probabilidades de que ellos lo tomen
seriamente. En realidad, será este proceso el que le permitirá percibir las fuerzas y flaquezas
de cada persona que tome el curso. A medida que ellos agudicen sus capacidades, usted
agudizará su percepción. Recuerde, ¡su compromiso con este programa es crucial!

Seguramente habrá escuchado la frase “predique o lidere con el ejemplo” en referencia al
manejo de un equipo de ventas. También habrá escuchado hablar de la importancia de ser
un modelo. Ambos son importantes, pero si busca en el diccionario el verbo “liderar”
encontrará como definición “guiar a alguien a lo largo del camino”. Guiar a alguien a lo largo
del camino implica más que dar el ejemplo a seguir, ése es sólo el comienzo.

El Curso de Técnicas Profesionales de Venta Friedman sigue una secuencia lógica de pasos. Es
su responsabilidad conocerlos y demostrar su utilidad. No puede esperar que su equipo de
ventas cambie su manera de desenvolverse en el punto de venta, a menos que usted esté
convencido de que lo que están estudiando puede ayudarlos a aumentar las ventas. Y a menos
que conozca muy bien el sistema y haya aplicado las técnicas en sus propias presentaciones de
venta (para dar cierto realismo al programa) no estará en condiciones de obtener los grandes
resultados que este programa puede brindar. Si se compromete a implementar el programa en
su punto de venta, aunque sólo sea como un experimento, las recompensas superarán
largamente el esfuerzo extra que haya puesto guiando a su equipo a través del proceso y
desempeñándose tal como lo indica el cuaderno de ejercicios.

¿Ha pensado alguna vez qué sucede cuando se acerca a un cliente y le pregunta “¿en qué lo
puedo ayudar?”?
Fecha de
Inicio:

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¿Encontró el método perfecto para ofrecer productos adicionales en cada venta? Estos son
sólo dos de los cientos de temas que figuran en el Programa de Técnicas Profesionales de
Ventas Friedman.

No espere que los Asesores quieran intentar perfeccionarse a menos que tenga la confianza y
entusiasmo necesarios como para demostrarles que tan eficaces son las técnicas de venta que
les permitirán hacerlo.

Ya que uno de los mayores peligros que deberá enfrentar al implementar un programa de
técnicas de entrenamiento en ventas es que éste sea sólo parcialmente aprovechado, es
sumamente importante que conozca el sistema de atrás para adelante y de adelante para atrás.
Pero lo más importante es que usted esté convencido de que funciona. Hay una sola manera
de que usted esté “convencido” de ello: conocer y comprender cada uno de los pasos y hacer
que funcionen.

Estudie el programa y aplíquelos en el piso de
ventas

Este es el primer paso. Si está ansioso por enseñarle el sistema a su equipo, estudie mucho y
esté, por lo menos, un capítulo más adelantado que ellos. Esto no sólo significa leer el manual.
Esto implica probar las técnicas y estrategias con verdaderos clientes en el piso de ventas.

La confianza que usted obtendrá en el sistema será invalorable a la hora de guiar a los Asesores
en el Programa de Certificación. Estará en condiciones de resolver sus preguntas y
preocupaciones en el momento y el lugar precisos.

Los primeros diez minutos

Cuando esté listo para presentarle el Sistema a su equipo o a un nuevo colaborador, existe la
posibilidad de que encuentre resistencia de su parte, o no. Cada individuo reacciona de
manera diferente a los cambios, lo cual no le facilitará el trabajo a usted. Usted conoce a su
equipo y está en condiciones de predecir cómo reaccionará, pero es probable que se encuentre
con algunas sorpresas. Tal vez piense que sus Asesores más experimentados se sentirán
ofendidos si alguien pretende enseñarles a vender; sin embargo, se sorprenderá al descubrir
que son precisamente ellos quienes más aprecian la información.

Y cuando sus nuevos, impacientes y brillantes Asesores estén muy entusiasmados con el
programa, pero fracasen al ponerlo en práctica, seguramente usted se sentirá desconcertado.

Dado que no sabe cómo recibirá cada quien el programa, lo más seguro es comenzar con el
pie derecho.

Lo que diga en los primeros diez minutos de presentación del programa causará un profundo
impacto sobre la predisposición de su equipo para aprovecharlo al máximo.

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IMPORTANTE: No comience diciendo cosas como:

1) “Tienen que usar este sistema”

Si usted presenta el programa como algo obligatorio, los Asesores se pondrán a la
defensiva inmediatamente. No hay razón para forzarlos, a menos que sepa por
adelantado que van a hacer objeciones. Si ellos sienten que el programa les está siendo
impuesto, su único objetivo en la vida será encontrar razones para desacreditarlo.

2) “Les encantará este nuevo sistema”

No anuncie a los Asesores que el nuevo programa “les va a gustar”. Deje que ellos mismos
lo decidan. Una vez más, si les pide que amen el programa, buscarán razones para no
hacerlo. Está bien que quiera compartir su entusiasmo, pero no por eso fuerce a los
Asesores a ser entusiastas.

3) “Todos podemos aprender a vender mejor”

Por supuesto que los Asesores saben que pueden aprender a vender mejor. Aun los más
experimentados saben, en lo más profundo de su corazón, que probablemente haya en
algún lugar otro Asesor que les podría enseñar un par de cosas. Pero si usted les “dice”
que todavía tienen cosas por aprender, es probable que algunos de ellos lo tomen como
un desprecio hacia su buen desempeño. Los Asesores suelen estar orgullosos de sus logros
y necesitan saber que si usted implementa este programa no es porque ellos estén flojos
en las ventas, sino porque hay nuevos conceptos muy interesantes que vale la pena aplicar
y porque merecen contar con los mejores recursos disponibles.

4) “Venderán el doble”

Tenga cuidado con lo que promete con respecto al resultado del programa. Cada Asesor
se beneficiará de una manera diferente. Deje que sean ellos quienes obtengan los logros
y se ganen el reconocimiento, en lugar de darle todo el crédito al programa.

¿Por qué hacer un programa de entrenamiento
en ventas?

Primero, y ante todo, debe recordar por qué es necesario hacer un programa de entrenamiento
en ventas.

La única razón para llevar a cabo un programa de entrenamiento
en ventas es mejorar una estadística de ventas.

Veamos un ejemplo. “Probar cerrar” es el paso que indica cómo cerrar la venta y vender
productos adicionales. Supongamos que Andrés es uno de sus mejores Asesores, y también
uno de los más firmes y seguros a la hora de concretar una venta. Sabe cómo estimular a los
clientes y se siente orgulloso de ello. Ustedes tienen una reunión de trabajo cuyo tema principal

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es cómo probar cerrar la venta. En la reunión se insiste en que todos los Asesores pongan en
práctica el método durante esa semana. Andrés decide que no le interesa, pero usted se deja
llevar por el entusiasmo y lo obliga a hacerlo. Decididamente, no le gusta que él trabaje para
usted y al mismo tiempo sea quien decida qué es lo que hará o dejará de hacer.

Usted se está equivocando. No pretenda arreglar lo que no está roto. Si fuera entrenador de
fútbol y quisiera que sus jugadores hagan más goles, podría comenzar por enseñarles a patear
la pelota. Pero si su mejor delantero la patea de otra forma y hace más goles que nadie, ¿acaso
le propondría que modificara su manera de patear? ¡De ninguna manera! Entonces, ¿por qué
querría cambiar la forma en que su mejor Asesor “hace magia” con los clientes?

Eso no significa que Andrés esté exento de hacer el curso. Seguramente conseguirá que él apoye
el programa haciéndole ver que encontró un método que le sirve... y que usted no pretende
que lo cambie por el del programa.

Pero, ¿qué pasa si los otros Asesores consideran que es injusto que usted les insista sobre la
técnica de “probar cerrar” mientras Andrés se sale con la suya? Bien, no es injusto. Si no
tienen la suficiente destreza para vender productos adicionales, deberán recorrer los pasos
necesarios para mejorar su desempeño en este aspecto. Y es muy probable que no logren
superarse tratando de emular a Andrés. En la mayoría de las ocasiones, los “Asesores estrella”
se tienen tanta confianza que pueden decirles a los clientes que compren... y los clientes les
hacen caso. Pero todo aquel que carece de la confianza necesaria para ser audaz debe atenerse
a la técnica.

Recuerde que este programa beneficiará a cada Asesor de diferente manera. Para empezar, no
intente imponer las técnicas aquí incluidas a aquellos Asesores que superan las estadísticas
promedio del punto de venta.

Pasos para la Implementación

Es imprescindible cumplir los pasos siguientes para la efectiva aplicación del Programa de
Certificación de Técnicas Profesionales de Ventas Friedman.

1. Tome el curso usted mismo

Como dijimos anteriormente, usted debe hacer el curso antes que nadie. Realice los
ejercicios, practique las técnicas en el piso de ventas, y hágalo funcionar en su caso.
Desgraciadamente, no habrá nadie que lo guíe; usted guiará a los integrantes de su
equipo, por supuesto, pero probablemente no tendrá la misma ventaja que ellos. No
obstante, tenga en cuenta que esta Guía del Entrenador le permitirá verificar paso a
paso su propio desempeño y comprensión del tema.

En primer lugar, creemos que si fue nombrado Líder de punto de venta es porque tiene
la autodisciplina y el nivel de responsabilidad necesarios para estudiar seriamente el
material y llegar a comprenderlo. Al tomar el curso, comprenderá exactamente lo que
experimentará su equipo a medida que avance en el programa. Una vez finalizado el
curso, tendrá una idea clara de su rol en la exitosa implementación del Programa de
Técnicas Profesionales de Venta Friedman.

2. Material

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Entregue a cada alumno un Manual del Participante y un Cuaderno de Ejercicio.

3. Realice evaluaciones cuando los alumnos lo necesiten

Antes de hacer una evaluación, supervise todas las anotaciones realizadas por los
alumnos desde el último control. Eche un vistazo a los ensayos. Fíjese si
comprendieron las técnicas y las teorías que las respaldan.

a) Evaluaciones de Ensayos y Ejercicios

Las páginas siguientes de la Guía del Entrenador lo ayudarán a evaluar los
ensayos y ejercicios de los Asesores:

 Se provee un ejemplo de ensayo. Es sólo un ejemplo, pero le servirá
para discernir si los alumnos son capaces de expresar la misma clase de
ideas.
 Se indicará el propósito del ensayo o ejercicio a fin de que usted
comprenda qué es lo que hay que lograr. Algunas veces, esto solo lo
ayudará a decidir si los alumnos califican o no.
 Los puntos clave de los ensayos requieren respuestas específicas y no
admiten interpretaciones, pero no olvide que los Asesores pueden
expresarlos con sus propias palabras.
 Otros puntos (que pueden o no incluirse en los ensayos) pueden tener
varias respuestas diferentes, dependiendo de lo que cada alumno
considere importante. El objetivo principal es que el alumno incluya la
idea clave.
 Se pueden formular preguntas a los alumnos sobre ejercicios no
supervisados que se plantearon en el piso de ventas, para de este modo
determinar si adquirieron nuevas capacidades o llegaron a comprender
la información incluida en el ejercicio.

b) Evaluaciones durante las Dramatizaciones y Prácticas

Cuando llegue el momento de “hacer una dramatización” con un alumno,
no vacile en hacerlo varias veces si fuera necesario. Es importantísimo.
Podría ser que prefiriera aprobar inmediatamente el desempeño de los
alumnos en las dramatizaciones simplemente porque usted se siente
incómodo al hacerlas.

También es posible que sienta pena por los alumnos que se ponen nerviosos
cuando tienen que dramatizar con Ud. o cuando Ud. observa y verifica su
manera de desenvolverse con un cliente. Cualquiera sea el caso, su objetivo
principal será lograr que cada alumno tenga éxito, a fin de que todos ganen:
los clientes, los alumnos, punto de venta y usted.

En otras páginas de este manual encontrará una guía para conducir la
concreción de las ventas a través de las dramatizaciones u observando el
desempeño de un alumno frente a un cliente.
 Generalmente se le proporcionarán preguntas para hacerse a sí mismo, a
fin de que pueda analizar si los alumnos están en condiciones de seguir

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adelante o no. Si usted responde que “sí” a todas las preguntas, felicítelos
y permítales continuar. Si responde que “no” a una o más preguntas, los
alumnos deberán intentarlo nuevamente, o bien estudiar más y probar
hacerlo más adelante. Formule algunas preguntas a los alumnos a fin de
determinar qué es lo que no entendieron. Si descubre la “falla” o el punto
en el que el alumno se confundió o malinterpretó la información, podrá
ayudarlo a resolverlo y aumentará las posibilidades del alumno de
comprender el tema.

 Cuando deba juzgar por sí mismo, déjese guiar por sus conocimientos.
Pregúntese simplemente si se logró el objetivo previsto por la técnica
durante la interacción Asesor/cliente. Esto no conlleva la necesidad de
preguntarse si “concretó la venta”. Más bien quiere decir: “¿realmente se
esforzó para conseguir la venta, demostrando de esta manera que
comprendió las técnicas que está estudiando?”.

4. Cuando los Asesores aprueben la práctica final de una sección, instrúyalos para que
prosigan con la siguiente.

Algunos alumnos pueden estar ansiosos por completar el programa rápidamente. Ese
no es el objetivo. Ciertamente Ud. quiere que la gente se especialice en las técnicas
específicamente diseñadas para aumentar las ventas lo más rápido posible, pero ni Ud.
ni ellos ganarán nada apurándose a completar el programa sólo por el hecho de
terminarlo. Recuerde que el objetivo es completar el curso y aplicar exitosamente el
conocimiento adquirido.

Si cree que los alumnos no comprenden una teoría o no son capaces de aplicar la
información (lo cual se pondrá de manifiesto cuando los esté evaluando),
recomiéndeles ir más lentamente y recuérdeles que no hay un premio por terminar el
programa en poco tiempo. El “premio” consiste en completar el curso a un ritmo tal
que permita asegurar la total comprensión de la información, y el premio mayor es:
¡Aumentar las ventas! Por otra parte, si los alumnos manejan fácilmente el material y
pueden avanzar rápidamente a través del curso, usted no tendrá motivos para
preocuparse.

Usted puede controlar cuánto tiempo le demandará a alguien finalizar el curso, es el
instructor y puede determinar el ritmo de cada alumno a través de las evaluaciones.
Cada persona aprende de diferente manera y usted tendrá la responsabilidad de
hacerlos ir más despacio cuando sea necesario, de manera tal que puedan aplicar lo
que están estudiando.

Recuerde, cada uno de los pasos del sistema está basado en los anteriores. Si tuvo
éxito en bajar la resistencia inicial, tendrá muchas más oportunidades de investigar
exitosamente.

Si su investigación es efectiva, tendrá más posibilidades de hacer una demostración a
los clientes que los deslumbre y despierte su deseo de comprar lo que vende, y así
sucesivamente.

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Por lo tanto, si los alumnos no comprenden completamente la información de una
sección, es su responsabilidad asegurarse de que la enpunto de ventan por completo
antes de pasar a la siguiente.

Su función como entrenador

Además de asegurarse de que los alumnos manejen completamente la información, su
próximo paso importante será convertirse en un líder carismático. La gente vive para ser
reconocida y valorada. Necesita que se la aliente y que alguien le palmee la espalda a lo largo
del camino. Toda vez que usted pueda apoyarlos, hágalo, pues tendrá un efecto muy
positivo. De esta forma, los alumnos estarán más distendidos estudiando el programa, y si les
parece divertido probablemente sacarán más provecho del mismo.

Pero el entrenamiento no termina cuando los alumnos completan el programa. El
entrenamiento día tras día en el piso de ventas es crucial para el éxito y el continuo
perfeccionamiento de todas y cada una de los alumnos en cada una de las secciones específicas.

Tiene que recordar que este programa es una guía para lograr el desarrollo personal. No
importa cuán perfecto sea el sistema, los alumnos deben elaborar cada paso de acuerdo a su
propia personalidad a fin de que las técnicas “cobren vida” en el piso de ventas. No permita
que lo olviden. Recuérdeselos constantemente. En cierto sentido, este sistema no es más que
palabras sobre un papel e imágenes en un vídeo. Lo que hace al éxito del programa es el
talento y la dedicación de cada individuo.

Es su deber como entrenador ser una fuente de inspiración para su equipo. Haga que el
programa funcione exitosamente para usted, de modo tal que los miembros de su equipo se
sientan alentados a seguir sus pasos... ¡derecho a la caja registradora!

Prechequeo 8

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INTRODUCCIÓ N/PRECHEQUEO

3) Ensayo: Describa una experiencia en la cual se vio obligado a mantener un ritmo de
estudio que no se adaptaba al suyo (demasiado rápido o demasiado lento). Explique
cómo esto afectó en su posibilidad de comprender y aplicar lo enunciado en la teoría
del programa.

El responder este ensayo introducirá al Asesor al concepto de “Autoestudio”.
Retrotrayéndose a una experiencia pasada, las posibles ventajas que pueda sacar
de este sistema quedarán esclarecidas por el concepto que tenga el Asesor sobre el
“Autoestudio” será ahora mucho más concreto y definido (Ver punto 4).
El punto principal sobre el cual debe poner énfasis de este ensayo es el grado de
voluntad del Asesor. El hecho de que el Asesor desee asimilar lo que puede
enseñarle el programa es la piedra fundamental para lograr resultados al final de
éste. Recuerde que el programa está ideado para ser accesible en sus contenidos,
formas y tiempos. Sin esa “voluntad”, será casi imposible sacar provecho de las
técnicas de este programa. Seguramente usted podría darse cuenta de esto en un
corto plazo sin la necesidad de este ensayo; pero el fin del mismo es que se pueda
revertir el pensamiento negativo de algunos Asesores desde un comienzo y evitar
enfrentarse al problema demasiado tarde.
Entonces, analice la respuesta y saque una primera idea sobre el grado de
importancia que le está dando el Asesor al Programa. Si lo cree conveniente, hable
con él, coméntele experiencias propias y muéstrele el enfoque educativo de este
ensayo. Motive al Asesor... ¡Es el momento perfecto!

4) Ensayo: Describa los beneficios de poder estudiar a su propio ritmo.

Este tipo de ensayos permiten que cada Asesor dé su opinión y exprese su propia
experiencia. No hay una respuesta específica pero si hay Beneficios de estudiar a un
ritmo personalizado que serán repetidos por diferentes Asesores. Entre ellos
seguramente encontraremos:
- Uno puede disponer de más tiempo para aquellos conceptos más difíciles.
- Se puede terminar el programa de forma rápida si se es capaz.
- El Asesor va a tener más deseos de aplicar lo que estudió.
Se pueden manejar los tiempos. Podrá estudiar en cualquier momento.

5) Ensayo: Explique por qué es beneficioso hacer dramatizaciones con sus colegas antes de
aplicar nuevas técnicas con los clientes en el piso de ventas.

Algunos alumnos pueden desenvolverse con mucha naturalidad. Si es así, elógielos
por lo que hacen. La dramatización es, a menudo, uno de los ejercicios más difíciles
de realizar con comodidad, en especial las primeras veces. El punto principal a
tener en cuenta es que es poco profesional practicar en público; en otras palabras,
no experimente con sus clientes; primero perfeccione su técnica, luego úsela para
ofrecer un mejor servicio al cliente, ¡y conviértase en un Asesores magistral!

Prechequeo 9

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7) Ejercicio: Tome cinco de los Puntos básicos del Servicio al cliente. Coméntelos e intente
explicar la importancia que toma cada uno de los puntos elegidos en el proceso global
de venta.

Tome como referencia el Manual del Técnicas de Ventas y chequee los conceptos
introducidos por el Asesor con la teoría del mismo. Verifique que el Asesor redacte
este punto con sus propias palabras. Si tiene dudas sobre lo completado, hágale
preguntas orales.

9) Ensayo: En sus propias palabras, describa la importancia de cada una de las cuatro
ocupaciones de un Asesor.

Pintor:
Las palabras que utilice para valorizar su producto aumentarán el interés del cliente
por el producto y su deseo de poseerlo. Vender es, simplemente, describir las
propiedades de un producto de manera tal de hacerlo atractivo. Cuanto más
irresistible se vuelva el producto a raíz del “cuadro de palabras” que usted pinte,
tanto mayor será su éxito en el piso de ventas.

Arquitecto:
Cada paso del proceso de venta se construye sobre el anterior. Si no cuida y
completa adecuadamente cada paso del camino, la probabilidad de que los pasos
siguientes sean eficaces disminuirá. Una venta saludable se construye desde los
cimientos.

Psicólogo:
No siempre le gustarán los clientes que tenga que atender. Algunos pueden ser
muy groseros. Pero los Asesores no pueden permitir que la grosería, las ofensas o
las demandas de los clientes les quiten la sonrisa o les impidan brindarles la mejor
atención posible. Es importante asumir el papel de “Psicólogo” a fin de
tranquilizar a sus clientes y hacerlos sentirse cómodos, relajados y bien dispuestos
para la compra.

Estrella del Espectáculo:
Vender a veces puede ser tedioso. Mostrar el mismo producto una y otra vez y
escuchar las mismas objeciones todo el tiempo, puede hacer que los Asesores se
vuelvan perezosos a la hora de presentar un producto. El “espectáculo debería
comenzar” cada vez que llega un cliente. Recuerde que los clientes siempre esperan
y merecen lo mejor de Ud. tendrá muchas más probabilidades de obtener éxito (y
de divertirse) si lo tiene presente.

10) Ensayo: ¿Cuál de todas estas ocupaciones le parece más fácil? ¿Cuál más difícil? ¿Por qué?

Este ensayo permitirá a los alumnos analizar las ocupaciones desde un punto de
vista personal. Al descubrir lo que le resulta más fácil, el alumno validará sus
conocimientos. Al advertir dónde tiene más dificultades, el alumno comprenderá
qué puntos debe reforzar para actuar con mayor eficacia.

Prechequeo 10

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12) Ejercicio: Haga una lista de cinco beneficios que conlleva, para usted como Asesor,
conocer los precios de memoria.

Simplemente, revise las respuestas de los alumnos para asegurarse de que sean
correctas. Estos son sólo algunos de los beneficios:
▪ Me permitirá citar los precios sin dudar ni demorarme.
▪ Me permitirá comparar fácilmente nuestros precios con los de nuestra
competencia.
▪ Me permitirá ubicar el producto que tiene mal puesto el precio o la
etiqueta.
▪ Sumará profesionalismo a mi presentación.
▪ Me facilitará identificar las ventas especiales u ofertas.
▪ Podré determinar cuáles son los artículos que están dentro del alcance del
cliente.

13) Práctica: Pídale al Líder de punto de venta que escoja diez producto diferentes en la
punto de venta. Escriba a continuación la descripción y el precio de cada uno y luego
memorícelos. El Líder de punto de venta verificará este trabajo preguntándole por cada
producto incluido en la lista. Cuando haya logrado recordar correctamente todos los
precios continúe con el ejercicio siguiente.

Simplemente, pregunte a los Asesores los precios de los artículos que anotaron en
sus Cuadernos de Ejercicios. Recuérdeles que el memorizar cinco nuevos precios
cada día es útil y vale la pena hacerlo.

16) Ensayo: Dé un ejemplo de una ocasión en la que usted haya tratado con un Asesor que
no conocía lo suficiente el producto como para ayudarlo a decidir la compra. ¿Qué pensó
usted de la punto de venta? ¿Qué le pareció el servicio?

Este ensayo ayudará al alumno a darse cuenta de la importancia del conocimiento
del producto. El ejemplo deberá apuntar específicamente a resaltar la falta de
conocimiento del producto por parte del Asesor que atendió al alumno, y no tanto
al bajo nivel del servicio. Asegúrese de que el alumno responda las dos últimas
preguntas (¿Qué pensó del punto de venta? ¿Qué le pareció el servicio?)
El hecho de completar este ensayo correctamente, incentivará al alumno a prestar
mayor atención a la información sobre el producto, ya que no querrá verse
reflejado en el comportamiento del Asesor del ejemplo.

17) Ejercicio: Haga una lista de cinco beneficios que el conocimiento del producto le brinda
a usted como Asesor.

Simplemente, revise las respuestas de los alumnos para asegurarse de que sean
correctas. Estos son sólo algunos de los beneficios:
• Me permite responder de manera inteligente las preguntas de los clientes.
• Me permite sugerirle a los clientes la mercadería apropiada, basándome en
sus necesidades y en mi conocimiento de las características del producto
correspondiente.
• Me ayudará a no perder ventas debido a mi falta de experiencia sobre un
producto determinado.
• Me ayudará a ofrecer productos compatibles o accesorios apropiados.

Prechequeo 11

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• Me permitirá describir los productos en un lenguaje simple a aquellos
clientes que no estén familiarizados con la información técnica.
• Me permitirá vender con confianza.
• Me hará más fácil vender con entusiasmo.
• Me permitirá manejar las objeciones con eficacia.
• Me permitirá sugerir alternativas viables cuando el cliente quiera un
producto que no tenemos en nuestro punto de venta.
• Me ayudará a apreciar productos que antes no me interesaban.
• Me ayudará a ganar la credibilidad y confianza de mis clientes.

18) Ejercicio: Escoja un producto en su punto de venta del que sepa muy poco y en el que
esté interesado. Lea toda la información que encuentre sobre éste (entrevista al Líder de
punto de venta o a otro Asesor que sepa mucho sobre ese producto) hasta estar seguro
de conocer suficientemente sus características. ¿Cómo se siente ahora respecto a ese
producto? ¿Se cree capaz de contestar preguntas específicas de los clientes sobre dicho
producto? ¿Podría venderlo? ¿Cuál es su plan para aprender más acerca de los productos?

Pregunte a los alumnos cuáles son los artículos que estudiaron en este ejercicio.
Formule preguntas sobre las características de los productos para asegurarse de que
hicieron el ejercicio con la intención de aprender algo sobre el tema.
Si los alumnos sienten que se han beneficiado con el ejercicio, pregúnteles cuál
sería el resultado final si ellos hicieran esto regularmente con los diferentes
productos.

20) Ejercicio: Haga una lista de cinco beneficios obtenidos al recorrer el punto de venta como
Asesor.

Simplemente, revise las respuestas de los alumnos para asegurarse de que sean
correctas. Estos son sólo algunos de los beneficios:
• Podré saber si cambiaron de lugar productos clave.
• Sabré dónde se exhiben las promociones o productos especiales.
• Me daré cuenta de la necesidad de reubicar y/o reponer ciertos
productos.
• Advertiré cuáles exhibidores o vidrieras hay que arreglar y limpiar.
• Me permitirá hacer una lista de prioridades para cada día.
• Estaré informado sobre la llegada y ubicación de nuevos productos.
• Podré encontrar rápidamente los productos que me pidan los clientes.
• Estaré preparado e informado antes de que comience mi turno.

21) Ejercicio: Recorra su punto de venta prestando atención a los puntos indicados a
continuación.

Discuta brevemente con los alumnos sobre lo que hayan podido observar y
realizar, y pregúnteles si han comprendido el valor de estar al tanto de todos los
detalles que le ayudarán a atender a sus clientes de un modo profesional e
inteligente.

Prechequeo 12

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22) Práctica Final: Piense en el material que ha leído y los ejercicios que ha completado en
esta sección. A continuación, responda verbalmente las siguientes preguntas al Líder de
punto de venta:

1. ¿Qué puntos le causaron mayor impresión? ¿Por qué?
2. ¿Qué aspectos del proceso de la venta le parecen más desafiantes? ¿Por qué?

Discutiendo estos tópicos con el alumno podrá tener una visión más clara de
cuánta información ha asimilado hasta ahora.
Los comentarios verbales, en oposición a los escritos, obligan a los alumnos a dar
respuestas no ensayadas. Aproveche la oportunidad para averiguar qué piensan
los alumnos durante el proceso de venta y también cómo perciben ellos mismos
sus fortalezas y debilidades. Esto será muy útil para monitorear sus progresos y
servirá como soporte y estímulo a lo largo del programa.

Abrir la venta 13

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ABRIR LA VENTA

2) Ejercicio: Recuerde dos ejemplos de experiencias personales de compra que, de acuerdo
a su criterio, expresen su propia resistencia a los Asesores cuando usted sale de compras

El propósito de este ejercicio es conseguir que los alumnos comprendan el motivo
de la natural resistencia del cliente hacia el Asesor. Discuta brevemente el tema de
la resistencia del cliente con los alumnos y descubra cómo sus malas experiencias
con Asesores influyen sobre la manera de aproximarse a la venta, o cómo piensan
ellos que a los clientes les gusta ser tratados.

3) Ensayo: ¿De qué manera podría afectar una mala relación anterior con un Asesor la
actitud del cliente hacia usted?

Ejemplo de respuesta: “Caerá en la misma bolsa” que la mayoría de los Asesores.
El cliente no lo conoce personalmente, pero asume que si dado que usted es un
Asesor y, por lo tanto, debe ser necesariamente igual a quienes lo han atendido
mal en el pasado. Esto implica mayor resistencia.

5) Ensayo: ¿Cuáles son los dos objetivos de abrir la venta y por qué es cada uno de ellos
tan importante?

La respuesta debería ser similar a ésta:
El primer objetivo es bajar la resistencia del cliente. Si tiene éxito, el cliente se
relajará y es más probable que quiera “quedarse con usted” y permitir que lo
ayude.
El segundo objetivo es establecer una relación persona a persona con los clientes.
Es mejor que la típica relación de adversarios (Asesor/ cliente). Si usted es capaz
de lograr establecer una amistosa armonía puede que el cliente termine
comprándole.

7) Ensayo: ¿Cuáles son las tres reglas básicas de las frases de apertura y cuáles son las razones
que justifican cada una de estas reglas?

La respuesta debería ser similar a ésta (ejemplo de respuesta):

La regla número uno es que una frase de apertura no debe estar nunca relacionada
con la venta. Si está tratando de bajar la resistencia del cliente mediante el
establecimiento de una relación persona a persona, usted no puede bajo ningún
concepto intentar venderle algo inmediatamente.
Su frase de apertura debe demostrar que, por sobre todas las cosas, es una persona,
y las frases de apertura relacionadas con la venta proclaman a los gritos que es,
ante todo, un Asesor.
La regla número dos es que esas frases de apertura deben ser preguntas que inviten
a conversar. La relación no puede comenzar con un simple comentario al cliente.
Si consigue que el cliente hable, la resistencia hacia usted como Asesor
desaparecerá.
La regla número tres es que las frases de apertura deben ser sinceras, únicas o lo
suficientemente diferentes como para comenzar una conversación. El hecho de

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elogiar la vestimenta de alguien no necesariamente incita a conversar, sobre todo
si no es sincero.

8) Ensayo: ¿En qué consiste el acercamiento a la venta relacionado con el producto y por
qué es conveniente no utilizarlo?

La respuesta debería ser similar a ésta (Ejemplo de respuesta):

El acercamiento a la venta relacionado con el producto es una técnica por la cual
usted abre la venta haciendo comentarios sobre los productos que los clientes están
mirando.
El objetivo de la apertura es bajar la resistencia del cliente. Dado que a los clientes
generalmente no les gustan los Asesores y se resisten al sentirse intimidados, deberá
hacer todo lo posible para demostrarles, con sus frases de apertura, que usted es
una persona. Las frases de apertura relacionadas con la mercadería pondrán en
evidencia que es un Asesor, lo cual hará disminuir notablemente su probabilidad
de vencer la resistencia del cliente.

9) Ejercicio: Piense diez frases de apertura que puedan funcionar con distintos clientes.
Escríbalas en los espacios provistos a continuación.

Revise las frases de apertura de los Asesores a fin de asegurarse que:
1) No tienen nada que ver con la venta.
2) Son preguntas que incitan a conversar.
3) Son creativas, únicas y especiales.

10) Ejercicio: Observe a los clientes que visitan su punto de venta o a la gente que pasa por
la calle y escriba las cosas que advierta en ellos que podría utilizar para iniciar una
conversación. Hágalo con cinco personas al menos.

Revise las observaciones de los alumnos y elogie las ideas únicas o diferentes que
sirvan para iniciar una conversación. Del mismo modo, detecte las observaciones
demasiado rutinarias e ineficaces. Si es necesario, haga que el alumno vuelva a
estudiar el material y repita este ejercicio.

11) Práctica: Acérquese a cinco clientes y concéntrese en seguir las tres reglas de las frases de
apertura, con el objetivo de eliminar la resistencia y entablar una relación de persona a
persona. Anote brevemente la frase de apertura que utilizó con cada cliente y cuál fue la
reacción de éstos. Si en su opinión la resistencia del cliente no fue eliminada, escriba su
impresión de por qué y cómo podría haber abierto la venta de manera más eficaz.

Hágase las preguntas siguientes a medida que revise las respuestas de los alumnos.
Si su respuesta es sí, felicítelos. Si su respuesta es no, procure que estudien más y
que repitan este ejercicio.
• ¿Las frases de apertura fueron únicas o diferentes?
• ¿Tuvo éxito en la apertura?
• ¿El alumno se hizo responsable si la frase de apertura falló?
(Si no fue así, esto probablemente indicaría que el alumno no comprende la
importancia de esforzarse por desarrollar frases de apertura que puedan
funcionar).
• ¿Cree el alumno que las frases de apertura verdaderamente valen la pena?

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13) Ejercicio: Construya un diálogo de apertura entre un cliente y un Asesor. Si utiliza todos
los renglones disponibles obtendrá un diálogo de aproximadamente 30 a 45 segundos.

Revise el diálogo del alumno teniendo en cuenta, sobre todo, la creatividad.
Recuerde: su frase de apertura debe ser una pregunta que incite a conversar, no
debe estar relacionada con la venta, y debe ser creativa, única y especial. Si le
parece que el alumno no puso suficiente empeño en construir un diálogo de
apertura capaz de vencer la resistencia del cliente en una situación de la vida real,
pídale que repita el ejercicio.

14) Dramatice: Teniendo presentes las tres reglas de las frases de apertura, dramatice su papel
y entable una conversación previa con el Líder de punto de venta. Siga haciendo este
ejercicio hasta que haya logrado eliminar toda resistencia y haya podido entablar una
relación de persona a persona.

Formúlese las siguientes preguntas sobre los intentos del alumno para “abrir una
venta”.
Si la respuesta es sí, felicítelo; si la respuesta es no, anímelo a estudiar más y a hacer
este ejercicio nuevamente.
• ¿La frase de apertura estaba relacionada con las ventas?
• ¿Era una pregunta?
• ¿La frase de apertura era lo suficientemente distinta como para incitar a la
conversación?
• ¿El alumno pudo lograr que la conversación se mantuviera?
• ¿Le agrada la idea de usar frases de apertura acordes a las reglas?

16) Ensayo: Explique por qué es conveniente no avanzar en línea recta hacia el cliente.

Los clientes perciben el espacio que está frente a ellos como su espacio personal, y
algunos se sienten muy incómodos si alguien lo invade. Caminando en línea recta
hacia el cliente, aún a paso normal, hará que la mayoría de los clientes active sus
defensas. Es mejor aproximarse de una manera que no resulte amenazante, más
bien desde el costado del cliente, o usar la técnica de Pasar de largo 180 Grados.
Si se acerca mucho al cliente y demasiado rápido, aumentará su resistencia en lugar
de disminuirla. Si Ud. camina en línea recta hacia el cliente, el se correrá
instintivamente hacia la derecha o hacia la izquierda para esquivarlo. Recuerde,
la resistencia del cliente es inevitable. Pero si Ud. camina paralelo a su senda o
bien la cruza, el cliente no sentirá que se está acercando directamente a él.
En este momento le convendría hacer una demostración de este punto a los
alumnos, de manera tal que puedan sentir su propio espacio personal. Párese en
línea recta, a varios metros de distancia, y avance en sentido paralelo. Pregúnteles
si sienten que usted ha invadido sus espacios personales.

17) Ensayo: Describa el efecto que tiene en el cliente el hecho de Pasar de Largo 180 Grados.

Tiene el efecto de eliminar la resistencia natural del cliente hacia el Asesor. Así
como los clientes se acercan a los Asesores que parecen estar ocupados, también
se sienten totalmente tranquilos al responder a uno que pasa de largo como si
estuviera en la mitad de un trabajo. Cuando el Asesor vuelve y, amigablemente,

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le dice alguna frase de apertura, es mucho menos probable que el cliente se resista
a conversar o utilice un escudo defensivo del tipo “sólo estoy mirando”.

18) Práctica: Utilizando el Pasar de Largo 180 Grados, abra la venta con tres clientes. Anote
sus observaciones a continuación.

Pregunte a los alumnos cómo funcionó la técnica de Pasar de Largo 180 Grados en
el piso de ventas. Si no están muy convencidos al respecto, pídales que lean
nuevamente la información sobre la técnica, o bien interróguelos para descubrir
por qué consideran que no es útil.

20) Ensayo: ¿Cuál es el propósito del contrato verbal?

El propósito del contrato verbal es lograr que el cliente se quede en el punto de
venta mientras usted termina de atender a otro cliente.
Usted acuerda con el cliente para que lo espere sólo un momento y así podrá
atenderlo. Los clientes raramente se van del punto de venta después de haber
dicho que estaban dispuestos a esperar.

22) Práctica Final: Mientras el Líder de punto de venta lo está observando, reciba a un cliente
con una frase de apertura, entable una charla previa y luego realice la transición a la
investigación. Continúe cuando haya logrado hacer lo requerido por esta práctica con
eficiencia y comodidad.

Cuando usted esté convencido de que el alumno no sólo comprende todos los elementos de
la apertura sino que se siente cómodo aplicándolos, será el momento indicado para que pase
a la sección siguiente.

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La investigación

2) Ensayo: Basándose en el punto “El Conocimiento es Poder”, explique cuáles son los dos
objetivos de “La Investigación” y aclare qué importancia tiene cada uno en la realización
de la venta.

El objetivo número uno no es saber qué quieren los clientes, sino descubrir por
qué quieren “x” tipo de artículo. Si no sabe qué es lo que el cliente tiene en cuenta
al momento de tomar una decisión, tendrá menos probabilidades de incluir esas
características cuando haga la demostración del producto y podrá perder la
oportunidad de incrementar el “valor” del producto lo suficiente como para
hacer la venta.
El objetivo número dos es conseguir que el cliente confíe en usted. Los clientes
compran por dos razones: confianza y valor. Así, si logra ganarse la confianza del
cliente, habrá dado el primer paso para poder concretar la venta.

3) Ensayo: ¿Qué métodos le servirán para comprender las motivaciones de sus clientes y
lograr obtener su confianza?

Principalmente escuchar al cliente (Necesita sacar ventaja del posible entusiasmo
del cliente). Un ejemplo; un cliente está entusiasmado porque se va o vuelve de
un viaje, seguramente querrá contarlo y un viaje es un excelente punto de partida
para lograr una excelente buena venta. De nada serviría ponerse a hablar sin parar
sin dejar que el cliente nos cuente lo que quiere o lo que le pasa. De esta manera
desarrollaremos la “empatía”. Para lograr la confianza, debe formular preguntas
que demuestren verdadero interés por las necesidades de los clientes.

5) Ensayo: ¿Por qué es mejor hacer preguntas abiertas que preguntas cerradas u ofrecer al
cliente una opción?

El hacer preguntas cerradas u ofrecer una opción lleva al cliente a responder
simplemente sí o no. Usted debe conseguir tanta información extra como sea
posible; las preguntas abiertas alentarán al cliente a abrirse y brindar información
adicional.

6) Ensayo: Describa cómo las preguntas de investigación le sirven como “herramientas” en
el piso de ventas.

Las preguntas de investigación le servirán al Asesor como herramientas para
obtener la información necesaria para concretar la venta. Formular una serie de
preguntas específicas es una buena manera de determinar con mayor precisión qué
es lo que el cliente prefiere comprar.

7) Ejercicio: Cree su propia lista de preguntas de investigación. Inicie cada una de las
preguntas con la palabra propuesta a continuación.

La Investigación 18

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Revise las preguntas de investigación de los Asesores para asegurarse de que sean
lógicas. Para sacar mayor provecho de este ejercicio elija alguna de las preguntas
y pregúnteles qué clase de información esperaban obtener y de qué forma la
usarían para llevar a cabo la venta.

9) Ensayo: ¿Por qué no debe preguntarle a su cliente “cuánto quiere gastar” mientras
investiga?

Si les pregunta a los clientes cuánto quieren gastar, ellos le darán una cifra. Pero
dado que casi todos nosotros hemos pasado por la experiencia de gastar más de
lo que teníamos planeado, al pedir a sus clientes que decidan cuánto están en
condiciones de gastar estará limitando la suma potencial de la venta. Una vez que
el cliente “haya dicho su precio” parecerá descortés mostrarle un producto que
supere ese monto. Si lo deja abierto, tendrá la oportunidad de sumar méritos al
producto, lo que a menudo hace que el cliente justifique invertir un poco más de
lo que había pensado originalmente.

10) Ejercicio: Elija uno de los artículos que usted acostumbra a vender y luego escriba tres
buenas preguntas de investigación.

Asegúrese de que las preguntas de investigación sean abiertas y que se
correspondan con el tipo de producto que vende.
Felicítelos por aquellas preguntas especialmente útiles para obtener información
valiosa y útil para concretar la venta.

11) Ensayo: Explique “Por qué compran los clientes”; intente hacer un resumen de los
conceptos tratados en este punto.

El Asesor probablemente explicará que el cliente compra introduciendo conceptos
como. “Confianza y Valor”, el “entenderse” con el cliente, dar las “respuesta de
apoyo”, etc. Seguramente explicará que el cliente puede comprar un artículo por
su “valor” solamente mientras que no lo haría sólo por confianza pero que, para
cerrar la venta son estos dos puntos los que entran en juego dentro de la cabeza
del cliente.

12) Práctica: Acérquese a tres clientes distintos en su punto de venta. Converse un poco con
ellos y pregúnteles a qué se debe el placer de su visita. Formule un mínimo de cuatro
preguntas de investigación a cada cliente antes de iniciar la demostración. En el espacio
provisto a continuación evalúe su desempeño en cuanto a la obtención de información
extra y específica con cada cliente.

Formule al Asesor las siguientes preguntas:
• ¿Fue capaz de postergar la demostración hasta después de haber
formulado al menos cuatro preguntas de investigación?
• ¿Se sintió cómodo preguntando sin comenzar a hacer su presentación de
ventas?
• Hábleme un poco sobre las preguntas que hizo y la información que
obtuvo gracias a ello con uno de sus clientes.

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13) Ensayo: Describa por qué es importante ofrecer una respuesta de apoyo cuando su cliente
responde a una pregunta.

Busque los siguientes puntos en las respuestas de los alumnos.
El ofrecer respuestas de apoyo demuestra al cliente que le está prestando atención.
También sirve para:
• Confirmar lo que el cliente dice y le permite saber que usted se identifica
con sus necesidades y preocupaciones.
• Vuelve placentera la conversación al tender “puentes” entre las preguntas
de investigación, obtención de datos y la situación real.
• Crea confianza, ya que el cliente siente que usted se está interesando
sinceramente en él.

14) Ejercicio: Construya un diálogo en el que usted brinde respuestas de apoyo a cada
respuesta dada por el cliente. Advertencia: Si le resulta difícil imaginar la escena, piense
en la última vez que salió “en misión” a comprar algo y utilice esa situación para
establecer las premisas de su diálogo.

Lea el diálogo prestando especial atención a la “Pregunta” y el “Apoyo” (las frases
del Asesor). Confirme que haya entendido la manera de ofrecer respuestas de
apoyo lógicas y que estimulen la confianza.

16) Ejercicio: Complete el diálogo que sigue, concentrándose especialmente en elegir la
secuencia más lógica de preguntas.

La primera pregunta que el Asesor debería escribir es: “¿Cuál es la ocasión
especial?” (O “¿Festejan algo?, ¿se van de viaje?, ¿vuelven de viaje?”). Una vez
identificado el motivo, la pregunta siguiente debería ser: “¿Cuándo es?”. Sea cual
fuere la fecha que mencione el cliente, la respuesta de apoyo debería provocar el
siguiente efecto” ¡Oh, falta poco tiempo!” La pregunta más adecuada a formular
a continuación podría ser: “¿Ha visto usted algo que le haya gustado o que piense
que a él (si es un regalo) pueda gustarle?” o algo por el estilo. Naturalmente, en
este punto las respuestas de los clientes influirán sobre las de los Asesores.
Asegúrese de que todas las preguntas sean abiertas y sigan una secuencia lógica.

17) Ensayo: Explique por qué es importante utilizar las preguntas mencionadas a
continuación en casi todas sus presentaciones de venta.

1) ¿Cuál es la ocasión especial?
Aun cuando el cliente no esté comprando por algún motivo en especial, si le
formula esta pregunta es muy posible que asocie la compra con algún
acontecimiento que esté por suceder o que no había pensado hasta el momento.
Esto a menudo le servirá como justificación para gastar un poco más de lo que
tenía pensado.

2) ¿Cuándo es la ocasión especial (fiesta, cumpleaños, aniversario, etc.)?
Si el cliente asocia la compra con una ocasión especial -como haber conseguido un
nuevo trabajo, festejar un cumpleaños, un aniversario, etc.-, usted deberá
preguntarle inmediatamente cuándo es. Si falta poco tiempo para esa ocasión
especial, aumentarán sus posibilidades de concretar rápidamente la venta.

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18) Práctica: Aproxímese nuevamente a tres clientes distintos y trate de abrir la venta con
cada uno de ellos. Utilice un mínimo de cinco preguntas de investigación con cada cliente
antes de mostrar el producto y concéntrese en 1) Brindar respuestas de apoyo a sus
respuestas y 2) Mantener el orden lógico. Escriba sus observaciones a continuación.

Formule a los alumnos las siguientes preguntas relativas a este ejercicio:
• ¿Cuánto éxito obtuvieron al usar las respuestas de apoyo en este ejercicio?
• ¿Tuvieron que esforzarse para pensar las preguntas de apoyo o les
surgieron naturalmente?
• En su opinión, ¿cómo reaccionaron los clientes frente al proceso de
investigación?
• ¿Se sintieron más cómodos esta vez durante el proceso de investigación?

20) Práctica: Utilice la prueba de la amabilidad con los tres próximos clientes que entren en
su punto de venta. Escriba a continuación los resultados obtenidos con cada uno (por
ejemplo, si el cliente dio su nombre informalmente, su nombre y su apellido
formalmente, o evadió el tener que darlo).

Formule a los alumnos las siguientes preguntas respecto a este ejercicio:
• ¿Cuántos clientes dijeron sus nombres y cuántos sus apellidos?
• ¿Está de acuerdo con la filosofía que dice que puede parecer demasiado
violento o agresivo preguntarle el nombre a un cliente durante la
presentación de la venta?

21) Ejercicio: Construya un diálogo de investigación que incluya:

• Preguntas abiertas
• Respuestas de apoyo
• Secuencia lógica
• Dar su nombre
• Descubrir las razones personales del cliente para querer comprar
• Descubrir las preocupaciones del cliente respecto a la compra
• Explorar el potencial de venta de productos adicionales

Utilice la lista anterior para asegurarse de que toda la información requerida esté
incluida en el diálogo.

22) Ejercicio: Con el Líder de punto de venta, intente lograr que un cliente interesado en un
producto que no está en venta en su punto de venta se interese en cambio por otro que
sí esté en venta allí. El Líder de punto de venta hará el papel de cliente. Usted podrá
continuar cuando haya logrado “convertir” suavemente al cliente y haya obtenido su
permiso para ofrecerle una alternativa.

Concéntrese en los siguientes puntos antes de pasar al próximo ejercicio:
- Reconocer que el producto requerido es un buen producto.
- Preguntar por qué está buscando ese producto en particular.
- Pedir permiso para ofrecerle otra cosa en su lugar.

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23) Práctica Final: Mientras el Líder de punto de venta observa, dé la bienvenida a un cliente,
converse con él y luego investigue hasta obtener una idea clara de lo que quiere, necesita
y/o desea. Asegúrese de utilizar la técnica P.R.A. Usted podrá continuar cuando haya
conseguido investigar eficazmente con preguntas abiertas y logrado, mediante la técnica
P.R.A., desarrollar la confianza del cliente y obtener información extra en cantidad.

Cuando crea que los alumnos están en condiciones de realizar la investigación con
comodidad y eficacia, permítales seguir adelante. Tenga en mente que este es un
paso fundamental en el proceso de venta, y que por lo tanto habrá que superar
todas las dudas y dificultades antes de continuar.

La Demostración 22

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La demostración

2) Ensayo: Sus clientes compran por dos razones: confianza y valor. ¿Qué importancia tienen
la confianza y el valor en la realización global de la venta y cuál de los dos es más
importante?

La confianza es importante en el momento de hacer una venta porque los clientes
no sólo buscan comprar la mercadería que vende, sino que quieren hacerlo en un
lugar con buena reputación. Si ellos no confían en el Asesor, será menos probable
que compren.
El valor es más importante para la venta porque, al margen de la confianza que
tengan en el Asesor, si no perciben que el valor del producto justifica su precio,
terminarán por no comprarlo.

3) Ejercicio: Elija un producto de su punto de venta; cualquiera. Dé seis ejemplos de cosas
que su cliente podría valorar en ese artículo.

Este ejercicio ayudará al Asesor a asociar las características y beneficios del
producto con su valor para el cliente. Los Asesores pueden destacar las
características físicas del producto, los beneficios de esas características u otras
particularidades.

5) Ensayo: Explique por qué no debe enumerar a secas las características del producto a sus
clientes. Explique también por qué es importante investigar para obtener respuestas y
demostrar esas repuestas.

Los clientes no compran características: compran lo que esas características pueden
brindarles (los beneficios). Además, enumerar las características a secas puede
confundirlos por no saber los términos que habitualmente usan los Asesores.
Si se ha esforzado mucho para reunir una gran cantidad de información de los
clientes con respecto al producto que quieren comprar, deberá hacer que su
demostración de las características y beneficios de dicho producto coincida con los
datos obtenidos. Si no lo hizo, su demostración no logrará establecer el valor del
producto y tampoco inducirá al cliente a comprar. Lo que es importante para un
cliente puede no serlo para otro; por lo tanto, es necesario realizar las
demostraciones utilizando casi exclusivamente la información reunida en la
investigación.

6) Ensayo: Hay una serie de palabras que “convencen” o incitan al cliente a comprar.
Enumérelas. Luego, intente usar algunas de esas palabras en dos frases que usted utilice
muy generalmente en el proceso de venta.

Las palabras que persuaden son:
Fácil Gratis Seguridad
Ahorrar Nuevo Descubrimiento
Amar Dinero Probado
Garantizar Salud Resultados
Ud. Suyo Precioso

La Demostración 23

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Los ejemplos personalizados que den sus Asesores deben ser aplicables a la práctica
en su punto de venta. No sirve que invente un ejemplo que nunca vaya a utilizar.

8) Ensayo: Explique por qué es importante lograr que los clientes se involucren en la
demostración del producto.

Cuanto más se involucren los clientes con el producto, ya sea tocándolo,
probándoselo o lo que fuera, más se imaginarán a ellos mismos poseyéndolo.
Además, percibirán que el valor del producto está justificado y la demostración se
tornará más atrapante y entretenida.

9) Ensayo: Explique por qué no es eficaz hablar exclusivamente de las características del
producto para establecer su valor ante el cliente.

Los clientes no compran las características de un producto sino los beneficios que
éstas les proporcionan. El valor del producto se establece cuando los clientes
comprenden de qué manera los beneficiará poseerlo. Esto se logra describiendo
las ventajas y beneficios del producto conjuntamente con sus características.

10) Ensayo: Explique por qué es buena idea “reservarse” algunos de los mejores puntos de la
demostración cuando comienza a demostrar un producto.

Las respuestas de los alumnos deben reflejar que comprenden que es mejor
reservarse algunas de las mejores características para el caso de que deban
contrarrestar alguna objeción de último momento.

11) Ejercicio: Piense cinco palabras o términos específicos de su rubro relacionados con
productos con los que sus clientes puedan estar poco familiarizados. Escríbalas a
continuación y proponga una palabra alternativa cuyo empleo podría evitar confusiones.

Busque términos técnicos que sean específicos de su punto de venta y asegúrese
de que las palabras alternativas los definan con claridad.

13) Ensayo: Describa cómo el Asesor puede ampliar la información sobre las características del
producto durante la demostración del mismo.

El Asesor puede enfatizar las características del producto siendo “pintor” y
utilizando adjetivos atrayentes que las vuelvan más reales. A continuación se
ofrecen algunos ejemplos de características de productos totalmente diferentes:

Producto Característica
Anillo Platino lustroso
Alfombra Fibra de nylon de alta duración
Blusa Seda de extrema suavidad agradable al tacto
Traje: Mezcla algodón/lycra súper liviana
Computadora: Microprocesador veloz como un rayo
Cartera Cuero suave y delicado
Silla De fresno negro pulido y muy a la moda

La Demostración 24

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14) Ejercicio: ¡Construya varios CBR propios! A veces resulta más fácil aprender el sistema
creando CBR para producto genéricos en lugar de hacerlo para los productos que usted
vende. Invente los dos primeros CBRs para cualquier producto que tenga a la vista y que
usted no venda, luego construya otros tres para producto que sí venda.

Los alumnos pueden elegir diversos productos. Aquí hay algunos ejemplos de
CBRs para artículos “genéricos”:

Utilice las pruebas “qué significa” y “por qué” para verificar que los CBRs de los
alumnos sean correctos.

15) Ensayo: ¿Qué método se utiliza para verificar que un CBR es correcto? Explique cómo se
aplica este método de verificación utilizando uno de los CBR que usted mismo creó en el
ejercicio anterior.

El método de verificación que se usa para verificar que un CBR es correcto se
denomina “qué significa” y “por qué”. Comenzando por una característica, inserte
entre cada componente “lo que significa” a medida que avanza hacia el beneficio.

Producto genérico: Lapicera
Característica: Capuchón
Beneficio: La tinta no se derramará en su bolsillo o bolso.
Reflexivo:
Es bueno saber que puede prevenir un accidente de esas
características, ¿verdad?
Producto genérico: Taza de café
Característica: Medida extra grande
Beneficio: No tendrá que llenarla nuevamente
Reflexivo: Y Ud. quiere ahorrarse ese tiempo, ¿No es cierto?
Producto genérico: Pizarrón
Característica: Superficie verde oscuro
Beneficio: La escritura resalta y es fácil de leer
Reflexivo:
Es importante que la escritura sobre el pizarrón sea fácil
de leer, ¿no cree?

La Demostración 25

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16) Ejercicio: Escoja un producto de su punto de venta con el que esté muy familiarizado y
escriba cinco CBR para él. Recuerde: una sola característica puede tener varias ventajas y
beneficios, de modo que podrá utilizarla en más de un CBR si le parece pertinente hacerlo.

Verifique si los Asesores construyen correctamente los CBR’s. Recuerde, el primer
paso es aprender a construirlos. El segundo es aprender a comunicarlos sin
necesidad de escribirlos. El tercer paso es poder comunicarlos eficazmente a los
clientes. Este ejercicio y los siguientes fueron pensados con el propósito de verificar
el desempeño de los alumnos en el primer paso.

Los dos errores más comunes que cometen los Asesores son:

1) Mezclar la ventaja y el beneficio. Use el método de verificación para
corregir.

2) La característica no es en realidad una característica sino una ventaja o un
beneficio. La “característica” enunciada no es una propiedad física del
producto o no lo acompaña como, por ejemplo, la garantía, etc. Revise
cuidadosamente. Las características son los “detalles especiales” del
producto – es decir, aquello que lo hace parecido o diferente a otros
productos-, las ventajas describen por qué determinada característica es
ventajosa, y los beneficios describen de qué manera benefician al cliente
las características del producto.

17) Ejercicio: Escoja un artículo de su punto de venta con el que no esté muy familiarizado.
Escriba cinco CBR para el producto. Tenga en cuenta que juntar los CBR puede ayudarlo
a adquirir un mayor conocimiento sobre el producto.

Compruebe si los Asesores están construyendo sus CBR’s correctamente utilizando
el método de verificación para corregir.

18) Ejercicio: Toda característica puede tener varias ventajas diferentes. Escoja una sola
característica de un artículo que usted vende y piense dos series de beneficios-reflexivos
para esa característica.

Asegúrese de que el alumno complete este ejercicio correctamente, eligiendo una
característica y construyendo dos series separadas de Beneficios-Reflexivos
exclusivamente para ella.

Recuerde que a menudo se necesita un punto fuerte para el momento de “empujar
al cliente al borde de la compra de un artículo o servicio” e incitarlo a decir “¡Lo
llevo!”. En estas situaciones, las características menos significativas no resultan tan
eficaces como “un cañón” (características muy impresionantes).

20) Ensayo: Explique por qué es importante No comparar al momento de vender un producto.
¿Qué se intenta evitar al No Comparar?

La respuesta debería ser similar a ésta:
Comparar dos productos en del punto de venta es una trampa que le puede costar
ventas. Aun así muchos clientes piden el consejo del Asesor. Hay que intentar no
parecer evasivo, y mantener la chance de vender. Hay que tener en cuenta muchas

La Demostración 26

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variables, entre ellas decir que un producto no es muy bueno es hablar mal de la
punto de venta y de la empresa. Otro ejemplo clásico es que comparando puede
“tirar abajo” un artículo de 500 para intentar vender uno de 800 (Imaginemos
que el cliente tenía 500 de presupuesto). Lo mejor es NO comparar ni dar ideas
personales sobre el producto.

21) Ensayo: El cliente le pide una recomendación entre dos productos que ha elegido para
obsequiar, uno de los cuales es significativamente más costoso que el otro. ¿Cómo
manejaría usted esta situación?

Los Asesores deben indicar que ellos señalarán (o reiterarán) las características
especiales y beneficios de cada artículo seleccionado. Y, si fuera necesario,
explicarán que algunas características de los productos tienen un costo mayor que
otras, lo cual motiva una diferencia de precio.
Ninguna elección es necesariamente mejor que otra. Cada una ofrece diferentes
beneficios al cliente.

23) Ensayo: ¿Qué puede usted hacer para asegurarse de ser el experto que sus clientes esperan
que sea? Haga una lista de sus mejores ideas al respecto.

Busque ideas que se relacionen con aumentar el conocimiento del producto o que
aumenten la credibilidad de sus demostraciones. Felicite a los alumnos por las
buenas ideas y discuta aquellas que no sean apropiadas.

24) Ensayo: Explique cómo se debe manejar a un amigo “experto” (aquel que acompaña al
cliente con el propósito de aconsejarlo) que termina trabajando en contra del Asesor.

El Asesor deberá responder que ofrecerá CBs al cliente y Reflexivo al amigo
experto. Al involucrar al experto y obtener su verificación, vía Reflexivo, de que
el beneficio es sin duda un auténtico beneficio, el experto se sentirá satisfecho de
haber cumplido su función.

25) Práctica Final:

A) Practique con el Líder de punto de venta situaciones de investigación y demostración
con un producto con el que usted esté familiarizado. Investigue para descubrir cuáles
características conviene demostrar y luego demuéstreselas al Líder de punto de venta
mediante los CBRs. Continúe con el siguiente paso cuando haya demostrado
eficazmente características relevantes (basándose en los hechos que descubrió durante
la investigación) y comunicado fluidamente los CBRs.

Verifique los siguientes puntos durante este ejercicio:

• ¿Tuvo éxito el Asesor durante la investigación, logró obtener información
pertinente que le permitiera ampliar su conocimiento de las necesidades
del cliente?

• ¿Los puntos de la demostración estuvieron relacionados con la información
que el Asesor obtuvo durante la investigación?

La Demostración 27

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• ¿Pudo el Asesor establecer el valor de la mercadería mediante el uso de
los CBRs?

B) Mientras su Líder de punto de venta observa, realice la demostración de un producto
para un cliente utilizando CBRs basados en la información recibida durante la
investigación. Continúe cuando su Líder de punto de venta considere que usted puede
establecer un valor suficiente y comunicar al cliente las características más apropiadas
del producto.

Verifique los siguientes puntos durante este ejercicio:

• ¿Tuvo éxito el Asesor durante la investigación y obtuvo información
pertinente y adicional?

• Los puntos de la demostración, ¿Estuvieron relacionados con la
información que el Asesor obtuvo durante la investigación?

• ¿Pudo el Asesor establecer el valor del producto mediante el uso de los
CBRs?

• Por sobre todas las cosas, ¿Fue eficaz la demostración?

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Probar Cerrar

2) Ensayo: Hay cuatro tipos de Asesores. Explique cada una de estas clasificaciones y responda;
¿Qué tipo de Asesores se quieren en su punto de venta?

Esta pregunta tiene como objetivo que los alumnos se den cuenta de los diferentes
tipos de Asesores que hay y que mentalmente se coloquen en uno de los grupos.
Este ensayo contribuye a generar en el Asesor una meta final importante (en este
caso convertir algunas de sus actitudes y acciones en el piso de ventas hasta auto
considerarse Asesor del tipo 4 (el que acompaña al cliente). La clasificación la puede
ver en el capítulo “Probar Cerrar” del Manual de Técnicas de Ventas.

3) Ensayo: Dé un ejemplo de una oportunidad, ya sea en la venta o en la vida diaria, en que
debió haber cerrado y no lo hizo.

Esta pregunta tiene como objetivo que los Asesores se den cuenta de que, alguna
vez en sus vidas, pueden haber fracasado en cerrar la venta cuando tenían la mejor
oportunidad de hacerlo. Si sus ejemplos están relacionados con situaciones de venta,
esto llevará el reconocimiento implícito de que no consideraron que fuera su
responsabilidad cerrar la venta, cuando, sin duda, lo es. Si sus ejemplos están
relacionados con otras situaciones, la conclusión será la misma: fue su
responsabilidad.

6) Ensayo: ¿Por qué debe intentar cerrar siempre la venta cuando ofrece productos a los
clientes que visitan su punto de venta?

Las respuestas de los alumnos deben afirmar que es responsabilidad de ellos cerrar la
venta. Algunas veces, si Ud. no pide, no recibe. Pero sobre todas las cosas, el cerrar
constituye una parte integral de la venta y, dado que los alumnos son Asesores,
constituye una parte fundamental de su trabajo.

6) Ensayo: ¿Cuáles son los dos beneficios (uno para el cliente y el otro para del punto de
venta) de vender productos adicionales? Explique cada uno por separado.

Los dos beneficios de vender productos adicionales son:

1- Al vender productos adicionales el Asesor aumenta las ganancias de su punto de
venta.
2- La oferta de productos adicionales es un buen servicio al cliente. Los clientes
disfrutan comprando más. Si usted les sugiere productos adicionales que
complementen su compra, les estará brindando un excelente servicio.

Si los Asesores ofrecen productos adicionales venderán más, y así conseguirán su
objetivo y alcanzarán el éxito.

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7) Ensayo: Explique por qué siempre es necesario intentar vender productos adicionales
incluso cuando el cliente está gastando en el producto principal más de lo que planeaba.

Las respuestas de los Asesores deben reflejar que comprenden que la venta de
productos adicionales no sólo aumenta las ganancias del punto de venta, sino que
también constituye un buen servicio al cliente. El presupuesto que un cliente ha
asignado para un determinado producto no tiene por qué ser necesariamente todo
su presupuesto. Que un cliente decida que no quiere gastar más de 1.000 en un
par de zapatos no implica necesariamente que no disponga de otros 2.000 para
gastar en una chaqueta de cuero.

9) Ensayo: ¿Cuándo debe intentarse probar cerrar y por qué?

Debe intentarse probar cerrar inmediatamente después de la demostración y antes
de que el cliente haya decidido comprar el producto principal. El cliente se
encontrará predispuesto a comprar más productos antes de haber tomado una
decisión; por lo tanto, es más probable que tenga interés en comprar algo más en
este punto.

10) Ejercicio: A continuación, escriba cinco ejemplos de probar cerrar que usted mismo haya
inventado. Tenga en cuenta que los productos adicionales deben costar menos que el
producto principal.

La prueba de cierre debe incluir:

1- ¿Qué le parece?
2- Palabras que aumenten el valor de los productos adicionales.
3- El producto adicional.
4- Una frase o palabra que demuestre que la compra estará incompleta sin el
producto adicional.
5- La palabra “usted” o “su”.

12) Ensayo: ¿Qué precauciones debería tomar usted para asegurarse de que el cliente no se
distraiga ni se sienta confundido cuando le sugiera comprar un producto adicional?

El Asesor debe indicar que, antes que nada, hay que “sacar de escena” el producto
principal (colocándolo, por ejemplo, junto a la caja registradora) para sellar el
compromiso del cliente a realizar la compra.

13) Práctica Final:

A. Mientras el Líder de punto de venta finja ser un cliente, abra, investigue, demuestre y
pruebe cerrar la venta de un producto con el que esté familiarizado. Los pasos previos
de la venta serán usados para llegar al paso de probar cerrar. Continúe cuando haya
logrado realizar todos los pasos con eficacia, hasta e "Incluyendo Probar Cerrar”, que
deberá realizar cómoda y eficientemente. (En este punto no se espera que usted maneje
objeciones sino que intente cerrar la venta y vender productos adicionales utilizando las
palabras correctas para hacerlo.)

Formúlese a sí mismo las siguientes preguntas para verificar el desempeño de los
alumnos a lo largo de esta práctica:

Probar Cerrar 30

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• ¿Pudo el Asesor eliminar la resistencia del cliente durante la apertura?
• ¿Fueron realmente eficaces las frases de apertura?
• ¿El Asesor pudo reunir información adecuada y adicional durante la
investigación?
• ¿Estableció el valor de la mercadería mediante la utilización de los CBRs?
• ¿Relacionó los puntos de su demostración con la información obtenida
durante la investigación?
• ¿Utilizó el Asesor una prueba de cierre que fuera apropiada para esa situación
específica de venta?
• ¿Parecía sentirse cómodo durante el proceso de Probar Cerrar?

B. Mientras el Líder de punto de venta observe, haga una demostración en la que puede
seguir exitosamente los pasos de la venta hasta llegar al cierre de la misma con un cliente
verdadero. (Si aún no está lo suficientemente familiarizado con el producto que el cliente
necesita, la venta será transferida a otro Asesor). Siga probando con cada cliente que se
presente hasta que el Líder de punto de venta considere que usted está en condiciones
de pasar al próximo paso.

Formúlese las siguientes preguntas para verificar el desempeño de los alumnos a lo
largo de esta práctica.

• ¿Fueron realmente eficaces las frases de apertura?
• ¿El Asesor logró reunir información adecuada y adicional durante la
investigación?
• ¿Pudo el Asesor eliminar la resistencia del cliente en la apertura?
• ¿Relacionó los puntos de su demostración con la información obtenida
durante la investigación?
• ¿Estableció el valor de la mercadería mediante la utilización de los CBRs?
• ¿Utilizó una táctica de Probar Cerrar que fuera apropiada para esa situación
específica de venta?
• ¿Parecía sentirse cómodo durante el proceso de Probar Cerrar?

Manejar objeciones 31

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Manejar objeciones

2) Ensayo: Indique las dos razones principales por las que los clientes hacen objeciones y
explique cada una de ellas.

Los clientes hacen objeciones por falta de confianza o por no apreciar el valor del
producto. Si no confían en usted o en su punto de venta se sentirán inclinados a
comprar en cualquier otro lugar, ya que preferirán comprarle a otra persona o en
otro comercio. Si el producto no les parece lo suficientemente valioso, la conclusión
será que, simplemente, no comprarán sus productos.

3) Ensayo: ¿Cuáles son las cinco objeciones más comunes que ha escuchado como Asesor o
que ha utilizado usted mismo como cliente (general, no específico)?

Si bien este ejercicio se refiere a las objeciones que el Asesor ha escuchado o usado,
he aquí algunos ejemplos:

• Voy a volver.
• Me gustaría visitar otros lugares.
• Necesito pensarlo un poco más.
• Tengo que charlarlo con mi esposa primero.
• Realmente, por ahora no lo necesito.
• En este momento sólo quería tener una idea de cuánto voy a tener que
gastar.
• En realidad no estoy seguro de que lo vaya a comprar ahora. Sólo estaba
averiguando.
• No estoy seguro de lo que voy a comprar. Tengo que pensarlo un poco
más.

4) Ensayo: Cite una ocasión en la que usted, como cliente, intentó engañar a un Asesor con
una “evasiva”.

El propósito de este ensayo es conseguir que los alumnos reconozcan que han
engañado a algún Asesor. Esto implica que ellos también serán engañados en alguna
oportunidad en el piso de ventas.

6) Ensayo: Si un cliente le asegura que volverá, ¿usted debe creerle sin dudar? ¿Por qué?

Nunca debe aceptar esta posibilidad sin dudar porque en más del 60% de los casos
no es cierto. Generalmente, “algo” impide tomar la decisión de comprar. A menos
que descubra ese “algo” no conseguirá que el cliente modifique su decisión de irse
del punto de venta.

9) Ensayo: Explique la frase siguiente: “superar exitosamente las objeciones depende casi por
completo de la capacidad que tenga el Asesor para trabajar con los clientes.”

Ya que sabe que el cliente lo está engañando, trabaje con él para determinar la
verdadera razón por la cual no compra en ese momento. Sólo poniéndose en sus
zapatos y haciéndole sentir que usted lo comprende conseguirá que logre sincerarse.

Manejar objeciones 32

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Es imposible superar una objeción misteriosa; por lo tanto, es esencial ponerse del
lado del cliente y descubrir cuál es el problema para superarlo.

10) Ensayo: ¿Por qué “¿Qué le pareció el producto?” es la mejor pregunta posible para formular
a un cliente en primer lugar?

Formular una pregunta tan amplia y directa a menudo alienta al cliente a abrirse y
a decir exactamente lo que tiene en mente.

13) Ejercicio: Complete los espacios en blanco suponiendo que el cliente está encantado con el
producto y los puntos de demostración (CBRs) que usted ha desarrollado. Para llevar a
cabo este ejercicio, imagínese vendiendo el producto que más le guste.

¿Qué hubiera hecho si el cliente le hubiera dicho que el precio le parecía correcto?

El Asesor debería decir que había llegado el momento de “disparar el cañón”. Es el
momento justo para comunicar una de esas impresionantes características que tenía
especialmente reservadas para una ocasión como esta. Una vez que el cliente haya
comprobado que el producto reúne todos los atributos que él desea, estará mucho
más convencido de comprarlo si le dan otra buena razón para hacerlo.

Y ahora veamos el Ejemplo del ejercicio 13 correcto:

Pregunta directa: ¿Le gusta el producto?

Respuesta del cliente: Sí, me gusta mucho

Apoyo: Es muy útil, verdad?

Descubrimiento # 1: Es un bolso de cuero natural, ¿le agrada eso?

Respuesta del cliente: Oh, sí. Es magnífico. El cuero le da otra presencia...

Apoyo: Bien, Ud. tiene un gusto exquisito. Además le va a durar toda la
vida.

Descubrimiento # 2: ¿Y qué me dice del bolsillo que tiene en los costados?

Respuesta del cliente: Eso es bárbaro...

Apoyo: Es cierto, siempre sirve para guardar algún papel o cualquier cosa
que uno quiera tener “a mano”...

Pregunta sobre el
precio:
Entonces, ¿qué le parece el precio?

Manejar objeciones 33

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16) Ensayo: Cuando un cliente dice que el precio es demasiado alto, ¿Qué le pregunta
exactamente y por qué?

Debe preguntar: “¿El precio de este producto es realmente demasiado alto o,
simplemente, es más de lo que estaba dispuesto a gastar?”. Esto obligará al cliente a
decirle si el obstáculo es el precio del producto o si el importe excede su presupuesto.

17) Ensayo: ¿Cuáles son los dos tipos de objeciones de precio y cómo las maneja usted?

1- Valor: aumente el valor del producto mediante la utilización de otro CBR que
deberá ser, dentro de lo posible, un “cañón”, de manera tal que tenga suficiente
poder como para poner la venta “a punto”.
2- Presupuesto: pregunte: “¿Cuánto quiere gastar?” Luego, muéstrele una alternativa
que esté dentro de sus posibilidades. Si al cliente le gusta, comience a realizar CBRs
al respecto.

18) Ensayo: Si la objeción del cliente se basa en su presupuesto y usted termina mostrándole
un producto más barato, ¿Qué podría hacer para revertir la situación y terminar
vendiéndole el producto más caro?

Si el cliente sigue prefiriendo el producto más caro, aún después de que usted le haya
mostrado alguna alternativa dentro de sus posibilidades, construya otro CBR sobre
el artículo más caro para incrementar aún más su valor.

19) Ejercicio: Complete los espacios en blanco suponiendo que el cliente cree que el producto
cuesta más de lo que él está dispuesto a gastar. Para llevar a cabo este ejercicio, imagínese
vendiendo el producto que más le guste.

Ejemplo de un ejercicio correcto

Pregunta sobre el precio: ¿Qué le parece el precio?

Respuesta del cliente: Me parece un poco alto

Apoyo: Entiendo que le parezca un poco alto. Hoy en día las cosas están
caras, ¿verdad?

Pregunta de valor o
presupuesto:
Dígame, ¿es el precio de este bolso en particular el que le parece
alto o simplemente es más de lo que pensaba gastar?

Respuesta del cliente: Es más de lo que pensaba gastar

Pregunta del Asesor: Comprendo. ¿Cuánto quiere gastar?

Respuesta del cliente: Alrededor de s/.800 o menos

Permiso para mostrar un
producto alternativo:

De acuerdo. Tengo un bolso similar, que está dentro de sus
posibilidades y que satisfará todas sus necesidades... ¿Quiere que
se lo muestre?

Respuesta del cliente: Seguro

Pregunta del Asesor: ¿Qué le parece este otro?

Manejar objeciones 34

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20) ¿Qué haría si al cliente aparentemente le gusta la alternativa que le mostró?

El alumno debería responder que ofrecería al cliente CBRs sobre el producto más
barato e intentaría vendérselo.

21) ¿Qué haría si el cliente no queda impactado por el producto alternativo y usted percibe
que en realidad prefiere el producto más costoso.

El Asesor debería responder que volvería al producto más caro y dispararía
nuevamente el “cañón” (otro impresionante CBR) para lograr que el cliente
concretara la compra.

22) Práctica Final:

A. Mientras su Líder de punto de venta finge ser un cliente, lleve a la práctica todos los
pasos relativos al manejo de objeciones. El Líder de punto de venta le hará practicar en
dos situaciones diferentes:

1) Una objeción al producto que usted deberá detectar y manejar...

y...

2) Una objeción al precio que usted deberá manejar, esté relacionada con el valor de la
misma o con el presupuesto del cliente.

Continúe cuando, a criterio del encargado, haya logrado manejar las objeciones de
manera fluida y eficaz.

Luego de la dramatización de ambas situaciones, hágase las siguientes preguntas:

• ¿Reconoció el Asesor su objeción? (Pudo comprender, apreciar, repetir la
objeción o agregar un reflexivo)
• ¿Pidió permiso el Asesor para hacer una pregunta adicional?
• ¿La primera pregunta de descubrimiento fue “¿Le gusta el producto?”?
• ¿Usó el Asesor respuestas de apoyo durante el “descubrimiento”?
• ¿El Asesor pudo detectar con eficacia su verdadera objeción?

Luego de dramatizar la segunda escena, hágase estas preguntas adicionales:

• ¿Formuló el Asesor la primera pregunta correctamente después de que Ud.
le dijera que el precio era demasiado alto? - ¿Es el precio de este producto
en particular demasiado alto o, simplemente, es más de lo que Ud. pensaba
gastar?

Después de que el Asesor determinó que su objeción era el valor del producto o su
presupuesto, ¿La manejó correctamente?

Valor: agregar más valor a la mercadería
Presupuesto: preguntar al cliente cuánto está dispuesto a gastar.

Manejar objeciones 35

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B. Mientras su Líder de punto de venta observa, maneje la objeción de un cliente
verdadero. Continúe cuando haya demostrado que puede aplicar eficazmente los seis
pasos del proceso de manejo de objeciones.

Esta verificación puede tomarle mucho tiempo. Necesitará observar tantas
presentaciones como sean necesarias para asegurarse de que los alumnos pueden
aplicar eficazmente los pasos del manejo de objeciones. Sin embargo, tenga presente
que no es necesario que el Asesor concrete la venta con el cliente para poder
continuar. Ud. debe fijarse, específicamente, si los alumnos aplican las técnicas con
eficacia o no.

Cerrar la venta 36

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Cerrar la venta

2) Ensayo: Dé un ejemplo de una ocasión en la que logró “cerrar” exitosamente la venta,
haciendo que el cliente comprara lo que usted deseaba.

El propósito de este ensayo es que los alumnos se den cuenta de que si quieren
algo con suficiente fuerza encontrarán una manera de conseguirlo (“cerrarán”).
Pregúnteles si establecieron alguna conexión entre sus ejemplos y la venta.

3) Ensayo: Cuando llega el momento de cerrar la venta, ¿qué es más importante: la técnica
o la intención? ¿Por qué?

El deseo es, definitivamente, más importante que la técnica porque, en la mayoría
de los casos, no se necesitan técnicas sofisticadas para cerrar; sólo necesita
proponérselo.

5) Ejercicio: Haga que el Líder de punto de venta simule dos veces cada uno de los siguientes
cierres, sin orden particular. Usted deberá dar un ejemplo de cada uno sin vacilar (y sin
repetir) para poder continuar estudiando este capítulo.

El punto es que el Asesor complete el cuadro como pedido. El deseo es,
definitivamente, más importante que la técnica porque, en la mayoría de los casos,
no se necesitan técnicas sofisticadas para cerrar; sólo necesita proponérselo.

6) Ensayo: ¿Por qué es importante ser servicial y desplegar todos los recursos posibles incluso
cuando usted tiene serias dudas de que el cliente esté listo para realizar la compra?

Las respuestas de los alumnos deben reflejar su convencimiento de que siempre
vale la pena intentar salvar una venta. Los clientes que no compren hoy, puede
que lo hagan en otro momento, y seguramente preferirán comprarle al Asesor que
les causó la mejor impresión por su dedicada atención.

8) Ejercicio: Haga una lista de cinco señales de compra que haya advertido previamente en
sus clientes.

A continuación, algunos ejemplos de señales de compra:

• “¡Me encanta!”
• “¿Habrá uno parecido en color negro?”
• “Me encanta esta marca, ¡tienen el aromatizante que hace juego?”
• “¡Guau!”
• “Esto es exactamente lo que estaba buscando”

Revise las respuestas de los alumnos para asegurarse de que comprendieron la
manera de reconocer las señales de compra.

9) Práctica Final: Mientras su Líder de punto de venta observa, intente cerrar una venta.
Independientemente de la clase de cierre que decida utilizar, usted deberá pedir la
compra.

Cerrar la venta 37

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Recuerde: La intención es mucho más importante que la técnica en el momento
de cerrar una venta; por lo tanto, simplemente verifique que el empeño que
pongan los alumnos en realizarla sea lo suficientemente fuerte como para pasar
exitosamente esta práctica.

Confirmaciones e invitaciones 38

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Confirmaciones e invitaciones

2) Ensayo: Dé un ejemplo de a) una ocasión en la que usted mismo haya sentido el
arrepentimiento del comprador y b) una ocasión en la que la aprobación o el estímulo
de un tercero lo hayan decidido a concretar una compra.

El propósito de cada parte del ejercicio es el que sigue:
a) Conseguir que los alumnos se den cuenta de que ellos mismos han sentido
alguna vez el “arrepentimiento del comprador” y que, por lo tanto, es probable
y razonable que también lo sientan sus clientes.
b) Conseguir que comprendan que la aprobación de un tercero puede anular el
“arrepentimiento del comprador”.

3) Ensayo: ¿Cómo cambia la percepción del cliente sobre las cosas que usted dice después
de que la venta fue concretada?

Las preguntas de los Asesores deben confirmar que comprenden que, una vez que
la venta ha sido concretada, el cliente no considerará que todo lo que dice el
Asesor está necesariamente relacionado con ese proceso de venta. La venta ya se
hizo, por lo tanto, no existe razón alguna para que el Asesor continúe haciéndolo.
Se transforma en una “persona común” que lo felicita por la atinada compra que
acaba de realizar.

5) Ensayo: ¿Cuáles son las tres reglas a seguir para hacer confirmaciones y cuáles son las
razones que las justifican?

1) Llamar al cliente por su nombre. En este punto de la venta, el uso del nombre
del cliente otorga un tono más personal. Por otra parte, ha ganado el derecho de
usarlo ya que ha podido establecer una relación entre ambos.
2) Usar las palabras “Yo” y “Usted”. Al utilizar la palabra “Yo”, es usted quien le
agradece al cliente, no la empresa. Al utilizar la palabra “Usted” le otorgará al
cliente todo el crédito por haber realizado una compra inteligente.
3) Confirmar por qué la compra es atinada. Al afirmar, de una manera u otra,
que Ud. piensa que el cliente ha hecho una excelente elección, le estará otorgando
todo el crédito por su decisión de compra.

6) Ensayo: Escriba tres ejemplos diferentes de confirmación para clientes que adquieran
distintos productos.

Lea cada ejemplo, en busca en los siguientes puntos:
• ¿Usó el Asesor el nombre del cliente?
• ¿Le otorgó al cliente el crédito por haber realizado una buena compra,
utilizando las palabras “yo” y “usted”?
• ¿Recalcó los motivos por los cuales la compra satisfará todas las
necesidades del cliente?

7) Ensayo: ¿Qué puede hacer usted para diferenciarse de la competencia en términos del
servicio personalizado que ofrece a sus clientes? Escriba sus ideas respecto a la
construcción de un intercambio saludable y personal con sus clientes.

Confirmaciones e invitaciones 39

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Revise las respuestas de los alumnos y discuta sus ideas. Felicítelos por las ideas
especialmente creativas o únicas, y estimúlelos a implementar aquellas que sean
plausibles.

9) Ensayo: Antes de invitar a sus clientes a regresar, ¿qué debería preguntarles, y por qué?

Primero debe preguntar: “¿Me haría un favor?” Cuando el cliente responda: “Sí”,
estará indicando que está dispuesto a hacer lo que usted quiera. Si usted le pide
que regrese para contarle cuánto está disfrutando el producto que compró, habrá
dado un paso muy importante.

10) Ensayo: Escriba tres ejemplos diferentes de invitaciones a clientes que compren distintos
productos.

Lea cada ejemplo en busca de los siguientes puntos:
• Preguntó: “¿Me haría un favor?”
• ¿Invitó al cliente a volver al punto de venta?
• ¿Le dijo al cliente que disfrutara la compra o se lo dio a entender?

11) Ensayo: Escriba tres ejemplos de confirmaciones e invitaciones completos (no repita
ejemplos de ejercicios anteriores en esta sección).

Lea cada ejemplo en busca de los siguientes puntos:
• ¿Usó el nombre del cliente?
• ¿Le otorgó el crédito de la compra al cliente mediante la utilización de las
palabras “yo” y “usted”?
• ¿Remarcó los motivos por los cuales la compra satisfará todas las
necesidades del cliente?
• ¿Preguntó: “¿Me haría un favor?”?
• ¿Invitó al cliente a regresar a la punto de venta?
• ¿Le dijo al cliente que disfrutara de la compra o se lo dio a entender?

12) Práctica Final:

A. Mientras el Líder de punto de venta actúa el papel de cliente, realice tres
confirmaciones e invitaciones basadas en la compra de tres productos diferentes
(elegidos al azar). Continúe cuando el Líder de punto de venta considere que usted
está preparado para utilizar esta técnica con un cliente verdadero.

Después de cada dramatización, hágase las siguientes preguntas:
• ¿Usó el nombre del cliente?
• ¿Le otorgó el crédito al cliente mediante la utilización de las palabras “yo”
y “usted”?
• ¿Remarcó los motivos por los cuales la compra satisfará todas las
necesidades del cliente?
• ¿Preguntó: “¿Me haría un favor?”?
• ¿Invitó al cliente a regresar al punto de venta?
• ¿Le dijo al cliente que disfrutara de la compra o se lo dio a entender?

Confirmaciones e invitaciones 40

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B. Mientras el Líder de punto de venta observa, realice una confirmación e invitación a
un cliente después de hacer una venta.

Después de observar cómo el Asesor realiza una confirmación e invitación a un
cliente, hágase las siguientes preguntas:
• ¿Usó el nombre del cliente?
• ¿Le otorgó el crédito al cliente mediante la utilización de las palabras “yo”
y “usted”?
• ¿Remarcó los motivos por los cuales la compra satisfará todas las
necesidades del cliente?
• ¿Preguntó: “¿Me haría un favor?”?
• ¿Invitó al cliente a regresar al punto de venta?
• ¿Le dijo al cliente que disfrutara de su compra o se lo dio a entender?

Confirmaciones e invitaciones 41

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¡Felicitaciones!

Usted ha completado exitosamente el cuaderno de
ejercicios del
Programa de Técnicas Profesionales de Venta de
The Friedman Group.

Ahora depende de usted la utilización de lo aprendido
para realmente satisfacer a sus clientes, aumentar sus
ventas, y disfrutar siendo un Asesor de alto desempeño
en el piso de venta.

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