Gurus da Gestão da Qualidade

1. Qualidade Total e seus Gurus
Sanmya F. Tajra
www.tajratecnologias.com.br
www.sanmyatajra.com.br
[email protected]

2. O que é Qualidade
Total ?
É uma técnica de administração multidisciplinar
formada por um conjunto de programas,
ferramentas e métodos, aplicados no controle do
processo de produção das empresas, para obter
bens e serviços pelo menor custo e melhor
qualidade, objetivando atender as exigências e a
satisfação dos clientes.

3. Gurus da Qualidade
Deming

Shwhart
Juran
Feigenbaun
Ishikawa
Taguchi
Shingo
Tom Peters

4. Filosofia de Shewhart
•Shewhart lecionou e trabalhou com W. E. Deming e é
conhecido pelo desenvolvimento do CEP (Controle
Estatístico de Qualidade), que utiliza métodos
estatísticos para alcançar o estado de controle de um
sistema e para julgar quando este estado foi
alcançado.

•CEP: Controla a variação da produção, apontando as
necessidades de revisões quando necessário.

5. Filosofia de
Deming
•Nasceu em Sioux City, estado de Iowa, em 14 de outubro de
1900.

•Atuou nas indústrias japonesas no período pós guerra.

•No Japão, em 1951, foi criado pela JUSE (União dos
Engenheiros e Cientistas do Japão), o “Prêmio Deming” para
premiar:
–pessoas que contribuem para o controle da qualidade e
aplicações de métodos estatísticos
–e empresas que apresentem elevado desempenho da
qualidade

6. •Menor preço pelo qual um produto poderia ser
trazido ao mercado.

•A partir dos anos 30, com a produção em massa,
produtos como carros e armamentos,
demandavam produção em escala de
multicomponentes que precisavam se encaixar
com precisão.

•Qualidade passou a ter o significado de
conformidade com o projeto.

•Intensificação do controle sobre todas as etapas
do processo produtivo.
Filosofia de
Deming
O que era qualidade...evolução do conceito...

7. •Em meados da década de 50, Edward W
Deming e Joseph Juran desenvolveram o
conceito de qualidade em termos de
adequação ao uso do consumidor.

•Um produto além de obedecer às
especificações do projeto, deveria atender as
necessidades do usuário (início do foco ao
cliente).
Filosofia de
Deming

8. •Essa concepção de qualidade trouxe o
desenvolvimento de um conjunto de técnicas
estatísticas e práticas organizacionais, tais como:
just- in-time, Kanban, zero defeito.

Kanban: eliminação de estoques (estoque zero),
sendo que os materiais e componentes agregados
ao produto chegam no momento exato de sua
produção/execução (just in time) – Toyota.
Filosofia de
Deming

9. •A base de sua filosofia está no amplo uso de
ferramentas estatísticas e controle de processos, o
que trará grau previsível de uniformidade devido a
uma reduzida variabilidade, custos menores e
adequação ao mercado.

•Deming criticou o sistema empresarial norte-
americano por não apostar na participação dos
trabalhadores no processo de decisão.
Filosofia de
Deming

10. Filosofia de
Deming
•Adaptou um método de abordagem sistemática
para a resolução de problemas conhecido como
PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de
Shewhart.

•Criado por Shewart na década de 20, mas
começou a ser conhecido como ciclo de Deming
em 1950, por ter sido amplamente difundido por
este

11. 14 Princípios
1.Crie constância de propósitos para melhoria do produto e
do serviço

2.Adote a nova filosofia

3.Cesse a dependência da inspeção em massa

4.Acabe com a prática de aprovar orçamentos apenas com
base no preço

5.Melhore constantemente o sistema de produção e de
serviços

6.Institua treinamento

7.Adote e institua a liderança

12. 8.Afaste o medo

9.Rompa as barreiras entre os diversos setores da empresa

10.Elimine slogans, exortações e metas para a mão de obra

11.Elimine as cotas numéricas para a mão de obra

12.Remova as barreiras que privam as pessoas do justo
orgulho pelo trabalho bem executado

13.Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos

14.Tome a iniciativa para realizar a transformação
14 Princípios

13. As 5 doenças fatais

1.Falta de constância de propósito

É importante ter uma perspectiva de longo prazo e manter um
relacionamento de alta maturidade com clientes, fornecedores
e
funcionários, aumentando conhecimento e promovendo a
sustentabilidade da empresa.

2. Ênfase nos lucros a curto prazo

A ênfase deve ser dada aos clientes.

3. Avaliação de desempenho, classificação por mérito

Este sistema alimenta o desempenho no curto prazo, mas
destrói o
planejamento em longo prazo, diminui o espírito de equipe
aumentando a rivalidade entre os funcionários.

14. 4. Mobilidade da administração

Diminuir a rotatividade dos cargos para aumentar
o comprometimento dos colaboradores a fim de
que conheçam todos os meios, cultura, e
interação da empresa com o cliente.

5. Dirigir a empresa apenas com base em
números visíveis

Considerar também a imagem da empresa no
mercado, satisfação dos clientes, grau de
conhecimento adquirido, etc
As 5 doenças fatais

15. Cadeia do Impacto da
Qualidade Deming
(1950)
Melhoria da Qualidade
Redução dos Custos
Aumento da Produtividade
Conquista do mercado com menor custo
e melhor qualidade
Permanência ou aumento dos negócios
Fornece mais e melhores empregos

16. •Também participou de atividades no Japão

•Sua filosofia é:
–Qualidade é responsabilidade da alta administração
–Um programa de qualidade deve começar a partir da alta
direção
–Gerenciar voltado à produção e ao lucro não é suficiente
–A gerência deve estimular a melhoria contínua da qualidade
–A gerência deve assegurar que todos sejam guiados pela
qualidade
–Atender aos desejos e preferências dos clientes
–Compete à gerência resolver os problemas crônicos e as
falhas nos sistemas
–Promover a educação e o autodesenvolvimento das
lideranças
Filosofia de Juran

17. Filosofia de
Juran

•Para Juran a gestão da Qualidade tem 3
pontos fundamentais, a famosa trilogia:



Planejamento da Qualidade
Melhoria da Qualidade Controle da Qualidade

18. •O planejamento da qualidade:

–Identificar os clientes,
–Determinar as suas necessidades,
–Criar características de produto que
satisfaçam essas necessidades,
–Criar os processos capazes de satisfazer
essas necessidades
–Transferir a liderança desses processos para o
nível operacional.

Filosofia de Juran

19. •A melhoria da qualidade:
–Reconhecer as necessidades de melhoria,
–Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa de
todos os trabalhadores
–Criar um conselho de qualidade que selecione projetos de
melhoria
–Promover a formação da qualidade
–Avaliar a progressão dos projetos
–Premiar as equipes vencedoras,
–Divulgar os resultados
–Rever os sistemas de recompensa para aumentar o nível de
melhorias
–Incluir os objetivos de melhoria nos planos de negócio da
empresa.

Filosofia de Juran

20. •O controle da qualidade

–Avaliar o nível de desempenho atual

–Comparar com os objetivos fixados

–Tomar medidas para reduzir a diferença entre
o desempenho atual e o previsto.

Filosofia de Juran

21. Filosofia de Crosby

•Foco é a prevenção.

•A idéia de que os erros são inevitáveis é falsa.

•Compete aos gestores através das suas atitudes e práticas,
desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como
objetivo principal "zero defeitos".

•Se, por exemplo, for privilegiado o prazo de execução em
relação à qualidade então o trabalho vai focar-se nesse
parâmetro.

•Definiu a política de qualidade como o estado de espírito dos
funcionários de uma organização sobre a forma como devem
fazer o trabalho. Se não existir uma política formal estabelecida
pela gestão da qualidade, cada um estabelece a sua.

22. •Qualidade está associada aos
seguintes conceitos:

–zero defeitos

–fazer certo na primeira

–os quatro absolutos da qualidade

–o processo de prevenção

–a vacina da qualidade

–6 C's
Filosofia de Crosby

23. •"Zero defeitos“:

–não significa que o produto tenha de ser
perfeito.

–Significa que todos os indivíduos, na
organização, estão comprometidos em
satisfazer os requisitos na primeira vez.

–O dia "zero defeitos" permite à gestão de topo
reafirmar o seu compromisso com a qualidade.
Filosofia de Crosby

24. •Os 4 absolutos:

–A prevenção deve ser a linha de conduta generalizada.

–Os custos de qualidade servem como ferramenta de
gestão para avaliar e atribuir recursos.

–O padrão "zero defeitos" deve ser a filosofia do trabalho.

–A conformidade com as especificações deve ser a
linguagem padronizada em relação ao nível de qualidade
que se pretende obter.

Filosofia de Crosby

25. •Vacina da Qualidade

•Vê os problemas como bactérias da não conformidade que
precisam ser combatidas

•Ações de gestões de (vacinas):

–Determinação
–Formação
–Implementação

A responsabilidade da administração contínua da vacina
pertence à gestão de topo.
Filosofia de Crosby

26. •Os seis C's:

–Compreensão ou a importância de perceber o que significa Qualidade

–Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política de
Qualidade

–Competência: resultado dum plano de formação para a implantação do
movimento de melhoria da qualidade de forma sistemática

–Comunicação: para que todos na organização adquiram uma cultura
corporativa da qualidade

–Correção: baseada na prevenção e desempenho

–Continuação: enfatiza o processo de melhoria da qualidade como uma
"forma de estar" da organização

Filosofia de
Crosby

27. •A qualidade deve ser medida regularmente através do custo:

–Custo da Qualidade = Preço da Conformidade(POC) +
Preço da não conformidade (PONC)

–POC: refere-se ao custo por fazer bem à primeira

PONC: fornece informação à gestão acerca dos custos
perdidos e uma indicação do progresso à medida que a
organização melhora


Filosofia de Crosby

28. 1. Compromisso da gestão de topo em relação à qualidade

2. Equipes de melhoria da qualidade.

3. Medida da qualidade (indicadores)

4. Avaliação do custo da não qualidade

5. Tomada de consciência das necessidades da
qualidade(conhecer as especificações e o custo das não
conformidades)

6. Estabelecer as ações corretivas

7. Planear um programa "zero defeitos"
Filosofia de Crosby

29. •Formação dos responsáveis

•Instituir "um dia zero defeitos"

•Definição de objetivos

•Eliminar as causas dos erros

•Reconhecimento para aqueles que atingirem os objetivos

•Círculos de qualidade (encontros entre os membros das equipes)

• Recomeçar e progredir sempre
Passos para um programa de melhoria da qualidade:
Filosofia de
Crosby

30. •Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a
excelência

•A Qualidade:

1. É o único objetivo da organização

2. É determinada pelos clientes

3. Pressupõe trabalho em grupo (círculos de qualidade)

4. Exige o compromisso da gestão de topo

5. Exige o empowerment
Filosofia de Feigenbaun

31. •Define o Sistema de Qualidade Total como...

Combinação da estrutura operacional de trabalho
de toda a organização documentada em
procedimentos de gestão e técnicas para o
direcionamento das ações de acordo com os
melhores e mais práticos meios de assegurar a
satisfação quanto à qualidade e custos.
Filosofia de Feigenbaun

32. •O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planeado e
não desenvolvido de forma casual. Os seus princípios
devem incluir:
•Orientação ao cliente
•Integração de atividades por toda a organização
•Atribuições claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da
qualidade
•Atividades específicas para controle de fornecedores
•Identificação total dos equipamentos de qualidade
•Conscientização de toda a organização
•Eficácia real das ações corretivas
•Controle contínuo do sistema
•Auditoria periódica das atividades do sistema

Filosofia de Feigenbaun

33. •Os subsistemas básicos que devem estar baseados em
procedimentos documentados (Manual da Qualidade)

•Avaliação da qualidade antes do início da produção

•Planejamento da qualidade e do processo

•Planejamento, avaliação e controlo da qualidade dos materiais adquiridos

•Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo

•Realimentação da informação da qualidade

•Formação do pessoa para a qualidade

•Qualidade na assistência técnica

•Gestão da função controle da qualidade

•Estudos especiais sobre a qualidade

Filosofia de
Feigenbaun

34. •Está associado ao conceito de "Círculos de
Qualidade“

•Os círculos de qualidade são pequenas equipes,
geralmente da mesma área de trabalho, que
voluntária e regularmente se reúnem para identificar,
investigar, analisar e resolver os problemas que
surgem no trabalho.


Filosofia de Ishikawa

35. •Nos círculos de qualidade são destacadas as seguintes
características:

–Voluntarismo (Os círculos devem ser criados em bases
voluntárias e não por ordens superiores)

–Autodesenvolvimento (Os membros do círculo precisam
ter vontade de estudar)

–Desenvolvimento mútuo (Os membros do círculo
precisam aspirar a expandir os seus horizontes e a
cooperar com outros círculos)

–Eventual participação total. Os círculos precisam
estabelecer como seu objetivo último a participação total
de todos os trabalhadores do mesmo local de trabalho.

Filosofia de Ishikawa

36. •Os objetivos dos círculos são:

•Contribuir para o melhoramento e para o
desenvolvimento da organização

•Respeitar a humanidade e criar um local de trabalho
animado e bom para se viver

•Exercitar integralmente as capacidades humanas
Filosofia de Ishikawa

37. Filosofia de Ishikawa
•Sistematizou os sete instrumentos para o controle
da qualidade:

- Análise de Pareto
- Diagramas causa-efeito
- Histogramas
- Folhas de controle
- Diagramas de escala
- Gráficos de controle
- Fluxos de controle

•Segundo a experiência Japonesa, 95% dos
problemas podem ser resolvidos com estes
métodos, simples, de controlo de qualidade.

38. Uma das bases do TQC (Total Quality Control) é a
gestão funcional cruzada,
dado que a garantia efetiva da qualidade não pode
ser obtida somente
pelo departamento de qualidade.

Para operacionalizar a gestão dos processos, a
empresa necessita de um Comité Interfuncional.



Filosofia de Ishikawa

39. Atividades
Planeament
o do
produto
Projecto do
produto
Preparação
do produto
Aprovisiona-
mento
Produção Vendas
Funções
Planeament
o
Experimenta
-ção
Engenharia
do processo
Compras Fábrica Exportação
Qualidade P P P P P P
Custo P S P P S S
Tecnologia S P S C C S
Produção C S P C P S
Vendas P S C C S P
Pessoal
Administrati
vo
S S S S P S
P - Responsabilidade Principal
S - Responsabilidade Secundária
C - Contribuição

40. Filosofia de Taguchi
- A qualidade deve ser incorporada no produto desde o
início e não através das inspeções.

- Atinge-se melhor a qualidade minimizando os desvios
em relação as metas.

- Os custos da qualidade devem ser medidos em função
dos desvios do desempenho do produto.

41. Filosofia de Shingo
•Estratégia para a melhoria contínua através do
envolvimento criativo de todos os trabalhadores.

•No período de 1961-64 estendeu as idéias de
controle de Qualidade e desenvolveu o Poka-yoke,
teste de erro e o conceito de "zero defeitos“
(Toyota).

•Um exemplo é a impossibilidade de remover a
chave da ignição de um automóvel se a sua
transmissão automática não estiver em "ponto
morto", assim o motorista não pode cometer o erro
de sair do carro em condições inseguras.

42. Filosofia de Tom Peters
•Introduziu o conceito de "Excelência“ na gestão. As
empresas excelentes têm oito características
distintivas:

- Inclinação para a ação;
- Proximidade do cliente;
- Autonomia individual;
- Produtividade através das pessoas;
- Criação de valores concretos;
- Centrar-se no essencial;
- Simplicidade formal;
- Existência em simultâneo de rigidez e flexibilidade.