Harness Customer Networks in a digital world.pptx

Harnessing customer networks

1. Robby Debriand NIM. 201012410015

2. Pendahuluan Pelanggan kini lebih aktif & terhubung Perilaku pembelian dipengaruhi jaringan (search, review, media sosial ) Implikasi : bisnis harus beradaptasi dengan pola interaksi baru

3. Paradigma Jaringan Pelanggan Mass-Market Model Pelanggan pasif Fokus efisiensi skala Brand didefinisikan Perusahaan Media massa & produksi massal

4. Paradigma Jaringan Pelanggan Customer Network Model Pelanggan aktif ( akses , berbagi , memengaruhi ) Fokus keterlibatan & pengalaman Brand dibentuk bersama pelanggan Platform digital & interaksi jaringan

5. Pelanggan = Node dalam Jaringan Bukan konsumen pasif Aktif membentuk brand & pasar Saling memengaruhi dalam komunitas

6. Contoh Industri Musik Dulu : beli CD/LP, promosi lewat radio & TV, distribusi via took Kini: streaming on-demand, discovery lewat algoritma & sosial media, musisi langsung ke fans

7. Marketing Funnel & Customer Journey Awareness → Consideration → Preference → Action → Loyalty → Advocacy Advocacy: pelanggan aktif merekomendasikan brand Funnel kini berbentuk loop, dipengaruhi review, search, media social Bisnis harus mengoptimalkan touchpoints omni-channel

8. Customer Network Behaviours Access → mudah , cepat , selalu ada Engage → sumber konten & interaksi Customize → pengalaman personal Connect → percakapan & komunitas Collaborate → co-creator & brand evangelist

9. Customer Network Strategy Generator Objective Setting → tujuan langsung & besar Customer Selection → segmen , kebutuhan , hambatan Strategy Selection → pilih (Access, Engage, Customize, Connect, Collaborate) Concept Generation → ide konkret untuk produk / layanan /experience Defining Impact → ukur dampak , kaitkan dengan objektif

10. Tantangan Organisasi Internal Network (Employees): perlu akses , engagement, kolaborasi digital Skill Gap: social media, e-commerce, content, data analytics Cultural Change: resistensi dari pola lama (TV ads, brosur ) Bridging Silos: konflik antar divisi (Marketing, IT, Customer Service) → butuh integrasi customer experience

11. Kesimpulan Pelanggan = jaringan dinamis , bukan target pasif Brand = hasil co-creation dengan pelanggan Strategi baru : akses , engagement, kustomisasi , koneksi , kolaborasi Tantangan : transformasi internal, skill baru , budaya terbuka , integrasi antar divisi Masa depan : bisnis → platform kolaboratif antar pelanggan & perusahaan

12. Terima kasih