Introduccion a los negocios en un mundo cambiante Ferrel

RESUMEN FERREL POR CAPITULOS

1. Capitulo 1 FH: Dinámica de las empresas y la economía.
Empresa: Individuos u organizaciones que tratan de obtener utilidades al proporcionar
productos que satisfagan las necesidades de las personas.
Producto: Bien o servicio con características tangibles o intangibles que brindan satisfacción y
beneficios.
Utilidad: lo que el cliente paga por el producto menos el costo de su fabricación.
Organización no lucrativa : no tiene como propósito generar utilidades aunque
proporcionan bienes y servicios
Las organizaciones necesitan habilidades administrativas, encontrar y capacitar a empleados,
experiencia mercadológica, recursos financieros y habilidades para financiar y adaptarse a
cambios tecnológicos y sociales.
El objetivo de la empresa no solo es generar utilidades, además debe asumir responsabilidad
social y conducirse según normas éticas.
Personas y actividades empresariales:
Los propietarios aportan recursos para iniciar la empresa; empleados hacen los trabajos que
ésta requiere.
La función principal de la empresa es satisfacer a los clientes.
Los “administradores” coordinan las actividades de los empleados para lograr los objetivos de
la empresa: Planean, organizan, contratan personal y controlan tareas para realizar el trabajo
en las compañías.
Las actividades mercadológicas se enfocan en satisfacer a los clientes.
-Finanzas: actividades relacionadas con obtención de dinero y su uso eficaz.
-Economía: Estudio de la forma en que se distribuyen los recursos escasos para la
producción de bienes y servicios en un sistema social.
-Factores de producción: Recursos naturales, humanos, financieros y habilidades
empresariales.
Sistemas económicos deben hacer frente a: que producir, como producirlo y como
distribuirlo.

2. SISTEMAS
ECONÓMICOS
Comunismo Socialismo Capitalismo
Tipo de propiedad
de las empresas
El Gobierno es
propietario y
operador de muchas
empresas
El Gobierno es
propietario y
operador de las
grandes industrias.
Las personas, de las
pequeñas empresas
Individuos
propietarios y
operadores de todas
las empresas
Competencia
Inexistente.
(El gobierno produce
y opera todo)
Restringida en
grandes industrias,
se alienta en
pequeñas empresas
Se alienta con las
fuerzas de mercado y
reglamentos
gubernamentales
Utilidades
El excedente de
ingresos al gobierno
Utilidades que
generan las
pequeñas empresas
suelen invertirse en
ellas, pero las de
industrias pasan al
gobierno
Los individuos son
libres de mantener
sus utilidades y de
usarlas como ellos
desean
Disponibilidad y
precio de
productos
Consumidores tienen
variedad limitada.
Precios altos
Cierta diversidad de
bienes y servicios.
Precios dependen de
la oferta y la
demanda
Variedad amplia.
Precios dependen de
la oferta y la
demanda
Opciones de
Empleo
Pocas opciones de
carrera. Muchas
personas trabajan
para granjas o
industrias
gubernamentales
Cierta variedad de
carreras. Muchas
personas trabajan
para el gobierno
Variedad ilimitada de
carreras
Economías Mixtas: economías que se componen de elementos de dos o mas sistemas
económicos.
Derechos en un sistema de libre empresa:
1. A la propiedad privada y a trasferirla a sus herederos.
2. A obtener utilidades y a emplearlas como les parezca.
3. A tomar decisiones que determinan la forma en que operan.
4. A elegir su carrera, donde vivir, que bienes y servicios comprar, etc.

3. Fuerza de oferta y demanda:
Demanda: número de productos que los clientes están dispuestos a comprar a los distintos
precios en un momento especifico. Su curva se comporta de manera decreciente, debido a la
relación inversa entre precio y cantidad.
Oferta: número de productos que las empresas están dispuestas a vender en un momento
específico. Su curva se comporta de manera creciente.
Precio de equilibrio: precio en que el número de productos que las empresas están
dispuestas a vender, es igual a la cantidad de productos que los consumidores están
dispuestos a comprar en un momento específico.
Naturaleza de la competencia:
Competencia: rivalidad entre empresas por la venta a los consumidores
El cliente tiene la libertad de elegir que comprar y en donde. Las empresas se ven obligadas a
tratar de captar a esos clientes hacia los bienes y servicios que ofrecen.
Se escoge competir en una de tres formas: precio, calidad o innovación.
Se fomenta la eficacia y los precios bajos al hacer que los productores ofrezcan mejores
productos a un precio más razonable de modo que quienes no lo hagan podrían verse forzados
a cerrar.
Tipos de Competencia:
1. Competencia Pura: estructura de mercado que se da cuando hay muchas empresas
pequeñas que venden un producto estandarizado.
2. Competencia monopolista: estructura de mercado que se da cuando hay menos
empresas que en un ambiente de competencia pura. La diferencia de los bienes que
venden son de poca monta.
3. Oligopolio: estructura de mercado que se da cuando hay pocas empresas que
venden un producto.
4. Monopolio: una sola empresa vende un producto en un mercado dado.
El gobierno permite el monopolio porque el costo de creación de los bienes y servicios
prestados es tan grande que las empresas nuevas no podrían competir por las ventas.
Monopolios derivados de los adelantos tecnológicos : tienen la protección de las
leyes de patentes, que conceden al creador de nueva tecnología un periodo durante el cual
ningún otro productor pude usar la misma tecnología sin su autorización.
Ciclos económicos y productividad:
1. Expansión económica : la economía crece y la gente gasta más dinero, esto
estimula la producción de bienes y servicios y a su vez el empleo
2. Inflación: aumento continuo de precios

4. 3. Contracción económica : desaceleración de la economía producida por la
disminución del gasto durante la cual las empresas reducen su producción y despiden a
trabajadores
4. Recesión: caída de la producción, empleo e ingreso
5. Desempleo: Porcentaje de gente que quiere trabajar y no encuentra trabajo
6. Depresión: estado de la economía en que el desempleo es alto, gasto de
consumidores bajo y la producción de las empresas cae.
PIB: suma de bienes y servicios que se producen en un país durante un año
Déficit Presupuestal o Fiscal: un país gasta más de lo que recibe en impuestos
Balanza Comercial: Diferencia entre importación y exportación. Si es negativa se habla de
déficit
IPC: mide cambios en una canasta de bienes y servicios
Ingreso Per Cápita: Nivel de ingreso promedio.
Productividad: Cantidad de bienes y servicios producida por hora trabajada.
Empresario: arriesga tiempo, dinero y esfuerzos para obtener utilidades con un producto o
forma de hacer algo innovador.

5. Capitulo 2 FH: Ética empresarial y responsabilidad social en las organizaciones.
Ética empresarial: principios de normas, que determinan la conducta aceptable en las
empresas.
Responsabilidad social: obligación que tiene una empresa de optimizar su impacto positivo
y minimizar su efecto negativo en la sociedad.
Cuestión Ética: problema, situación o oportunidad identificables que las personas tienen de
elegir entre varias acciones que pueden evaluar como buenas o malas, éticas o poco éticas.
Conflictos de intereses: cuando una persona debe escoger entre promover los intereses
personales o los de otras.
Sobornos: Pagos, regalos, o favores especiales cuyo fin es influir en la toma de una decisión.
Publicidad falsa y desorientadora, al igual que las tácticas de venta engañosas irritan a
los consumidores y pueden generar el fracaso de una empresa.
Algunos fabricantes no proporcionan información suficiente a los consumidores acerca de las
diferencias o similitudes entre productos.
Comportamiento ético de una empresa abarca guardar los secretos de la compañía,
cumplir con obligaciones y responsabilidades y evitar la presión excesiva que fuerce a que
otros actúen de manera poco ética.
Plagio: acto de apropiarse del trabajo de otro y presentarlo como propio sin mencionar su
fuente.
Mejoramiento del comportamiento ético de las empresas.
Código de ética: reglas y normas formalizadas que describen que espera una compañía de
sus empleados.
Delación: Acto en que un empleado expone practicas indebidas de una organización a
terceros como medios de comunicación masivos u organismos reguladores gubernamentales.
Ciudadanía Corporativa:
Grado en que las empresas cumplen con las responsabilidades legales, éticas, económicas y
voluntarias que les imponen sus grupos de interés.
Pirámide de la responsabilidad social:
Responsabilidades voluntarias: ser un buen ciudadano corporativo; contribuir a la
comunidad y a la calidad de vida.
Responsabilidades éticas: comportarse de manera ética, hacer lo correcto justo y
razonable, no dañar.
Responsabilidades legales: acatar la ley (codificación social de los bueno y lo malo); jugar
conforme a las reglas del juego.
Responsabilidades económicas : Ser rentables.
Protección del consumidor:

6. Actividades que emprenden las personas, grupos y organizaciones independientes para
proteger sus derechos como consumidores.

7. Capitulo 3 FH: Los negocios en un ambiente globalizado:
Comercio internacional: compra, venta, e intercambio de mercancías a través de las
fronteras.
Ventaja absoluta: existe cuando un país ocupa una posición monopólica al proveer un
articulo en particular o bien cuando sus productos cuentan con ventaja en costo que no tienen
los demás.
Las naciones comercian entre si debido a que ningún país aislado tiene los recursos
suficientes para producir todos los bienes.
Ventaja comparativa: se da cuando un país se especializa en productos que puede producir
más eficazmente y ofrecer a más bajo costo del que pueden producir otros.
Exportación: venta de bienes y servicios a otros países.
Importación: compra de bienes y servicios en el extranjero.
Balanza Comercial: diferencia entre el valor de las exportaciones y las importaciones de un
país.
Déficit comercial: saldo negativo de la balanza comercial. Se importa más de lo que se
exporta.
Balanza de Pago: diferencia entre la entrada y salida de divisas de un país.
Barreras del comercio internacional:
1. Barreras Económicas: desarrollo económico, tipo de cambio (precio de una
moneda extranjera en términos de la moneda domestica, es decir, proporción en que la
divisa de un país se intercambia por la de otro o por oro) e infraestructura (instalaciones
físicas que sustentan la actividad económica de un país como: líneas ferroviarias,
carreteras, puertos, aeropuertos, plantas de energía eléctrica, servicios públicos, escuelas
y hospitales, servicios de distribución, sistemas de comunicación, sistemas comerciales,
tecnología, etc.)
2. Barreras Legales y Políticas:
Legales: Leyes y reglamentos que rigen las actividades de compañías del país que
participa en el comercio internacional. Por ejemplo hay naciones con leyes de copyright y
patentes menos estrictas que otras; aranceles aduaneros y restricciones al comercio;
arancel de importación (impuesto que cobra un país por los bienes que se importan a dicha
nación); control de cambios (controles que restringen la cantidad de divisas que se pueden
vender o comprar); cuota (restricción del numero de unidades de un producto especifico
que puede importarse a un país); embargo (prohibición de comercio de un producto
específico).
[*Una razón para establecer cuotas es evitar el dumping, que es el acto de un país o
empresa que venden productos a un precio menor que su costo de producción]
2.2Políticas: A diferencia de las legales, estas pocas veces están por escrito y presentan
cambios frecuentes. Los factores políticos pueden hacer que se forme un cartel que

8. consiste en un grupo de empresas o países que deciden actuar como monopolio y no
competir entre ellas para obtener una ventaja competitiva en los mercados mundiales.
3.Barreras Sociales y Culturales : Cualquier organización que planee desarrollar
negocios en otros países debe conocer las diferencias entre la sociedad y la cultura del
país anfitrión y las de su país de origen. Por ejemplo, factores de lenguaje, anuncios y
logotipos, etc.
4.Barreras Tecnológicas: Muchos países carecen de la estructura tecnológica de otros.
Acuerdos, Alianzas y Organizaciones Comerciales.
1. Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio (GATT):
Firmado en 1947 por 23 países. Es un foro para las negociaciones de aranceles y para discutir
y resolver problemas del comercio internacional.
2. Organización Mundial de Comercio (OMC):
Formaliza las reglas de comercio entre los países.
3. Tratado de Libre Comercio de Norteamérica: (TLC o NAFTA):
Elimina gran parte de los arancele s y restricciones comerciales a productos agrícolas e
industriales para fomentar el comercio de Canadá, EEUU y México.
4. Unión Europea (UE):
Creada en 1958 para promover el comercio entre sus miembros. Conforma uno de los
mercados más grandes.
5. Mercado Común del Cono Sur (MERCOSUR):
Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. Luego Bolivia y Chile. Comprende le 63% de la
población de Sudamérica como consumidores, con un PIB combinado de mil cuatrocientos
millones de dólares, es decir, el tercer bloque comercial mas grande. Promueve circulación libre
de bienes, servicios y factores de producción y establece una política comercial y aranceles
aduaneros externos comunes.
6. Cooperación Económica Asia Pacifico (CEAP):
Australia, Brunei, Canadá, Indonesia, Japón, Corea, Malasia, Nueva Zelanda, Filipinas,
Singapur, Tailandia y EEUU, luego se une China, Hong Kong, Taipei, México, Papúa - Nueva
Guinea, Chile, Perú, Rusia y Vietnam. Alianza de 21 miembros comprende a 2.500
consumidores con un PIB combinado de 18 millones de dólares y casi el 44% del comercio
global. Dedicación a facilitar negocios y práctica de permitir que el sector empresarial privado
participe en una amplia ama de actividades.
7. Banco Mundial:
Organización que crearon los países industrializados en 1946 para prestar dinero a países
subdesarrollados y en vías de desarrollo. “Banco Internacional de reconstrucción y desarrollo”
8. Fondo Monetario Internacional (FMI):
Organización creada en 1947 para promover el comercio entre las naciones participantes
mediante la eliminación de barreras comerciales y el fomento de la cooperación financiera.

9. Participación en los negocios Internacionales:
Formas de intercambios:
Importación: la participación de los países en el comercio internacional comienza cuando
importan bienes a otros países.
Exportación: las empresas suelen empezar sus actividades de exportación cuando una
compañía extranjera les pide que provean de algún bien en específico.
Convenios de intercambio: Convenio de comercio exterior que abarcan el intercambio de
unos productos por otros, no por divisas.
Sociedad comercial: Adquiere productos en un país y los vende a los compradores de otra
nación.

10. Formas de entrar en un mercado extranjero
Indirectas:
1. Licencias: acuerdo comercial en que una compañía (la cesionaria) permite que otra
(la concesionaria) use su nombre, productos, patentes, nombres comerciales, marcas
registradas, materias primas o procesos de producción a cambio de una cuota o regalía.
2. Franquicia: Licencia en que una compañía, el franquiciante, acuerda promocionar a
un franquicitario un nombre, logotipo, métodos de operación, publicidad, productos y otros
elementos relacionados con su negocio, a cambio de un compromiso financiero y de la
aceptación de comerciar de acuerdo con las normas operativas de la primera.
3. Manufactura por contrato: contratación de una compañía extranjera para fabricar
un volumen especifico del producto de otra empresa según sus especificaciones; el
producto final lleva el nombre de la empresa local.
4. Empresa conjunta: sociedad en que una compañía extranjera y otra local comparten
los costos y operación de una tercera empresa.
5. Alianza estratégica: Sociedad que se forma para obtener una ventaja competitiva
en el nivel mundial.
Directas:
1. Outsourcing: transferencia de la manufactura, u otras tareas, como el procesamiento
de datos, a sitios donde la mano de obra e insumos son más baratos.
2. Empresa transnacional: opera en todo el mundo sin tener vínculos significativos
con un país o región.
Estrategias de negocios internacionales:
1. Estrategia multinacional: plan que utilizan las compañías nacionales e incluye la
adaptación de los productos, promoción y distribución según las diferencias culturales,
tecnológicas regionales y nacionales.
2. Estrategia global: consiste en la estandarización de productos en todo el mundo
como si se tratara de una sola entidad.

11. Cap í tulo 4 FH:
Administración de la Tecnología de la información y el comercio electrónico
Tecnología de la información: Procesos y aplicaciones que crean nuevos métodos de
solución de problemas, realización de tareas y administración de las comunicaciones
Datos: descripción verbal o numérica de estadísticas u otros elementos no analizados ni
resumidos
Conocimientos: comprensión de los datos obtenidos por estudios o experiencia.
Información: Datos y conocimiento que pueden usarse en la toma de decisiones.
Sistemas de información administrativa (SIA): sistema para organizar y transmitir datos
a modo de convertirlos en información útil para la toma de decisiones.
Base de datos: conjunto de datos almacenado en un sitio al que se tiene acceso mediante
una red.
Internet: sistema de información global que enlaza muchas redes de computadoras.
Word Wide Web: Conjunto de sitios Web, conectados en Internet.
Intranet: red de computadoras similar a Internet disponible únicamente para los miembros de
una organización
Extranet: red de computadoras que permite a ciertas compañías y a otras organizaciones en
acceso a la misma información y que facilita la colaboración y comunicación referentes a dicha
info.
Proveedor de servicios de Internet: organización que proporciona Internet mediante su
propio conjunto de redes locales.
Comercio electrónico: Realización de los objetivos de una empresa mediante la utilización
de Internet.
Modelos de comercio electrónico:
1. Empresa a empresa: dícese del uso de Internet para transacciones y comunicación
entre organizaciones.
2. Empresa a consumidor : dícese de la oferta directa de productos y servicios a los
consumidores como individuos mediante Internet.
3. Consumidos a consumidor : dícese del mercado en que los consumidores se
venden bienes y servicios a través de Internet.
Capitulo 5 FH: Opciones en la organización de empresas.
1. Empresas de propietario único: empresa de la que es propietario y operador un
solo individuo.
Ventajas: facilidad y bajo costo de creación. Confidencialidad. Utilidades exclusivas.
Control absoluto. Baja regulación gubernamental. Solo pagan una vez impuesto. Fácil
cierre.

12. Desventajas: responsabilidad ilimitada. Financiamiento escaso. Habilidades limitadas.
Falta de continuidad. Falta de empleados capacitados. Impuesto alto.
2. Sociedades personales: la de dos o más individuos como copropietarios de una
empresa para la obtención de utilidades.
Ventajas: disposición de capital y crédito. Fácil organización. Combinación de habilidades
y conocimiento. Mayor reacción para tomar decisiones. Baja regulación.
Desventajas: Responsabilidad ilimitada. La mala decisión de un socio afecta a los demás.
Termina cuando un socio muere o jubila. No tiene valor público asignado. Distribución de
utilidades entre socios. Financiamiento limitado.
No pagan impuestos cuando presentan la declaración correspondiente ante las autoridades
hacendarias, es decir, son organizaciones casi gravables.
Tipos de sociedades personales:
1. Sociedad personal general: se comparten plenamente los aspectos
administrativos y la responsabilidad por los pasivos de la empresa.
2. Sociedad personal limitada : al menos un socio general que asume la
responsabilidad ilimitada, como mínimo y un socio limitado cuya responsabilidad se limita a
su inversión en la empresa.
3. Empresa conjunta: sociedad que se establece para un proyecto específico o por
tiempo limitado.
Contrato de asociación: documentos legales que establecen los acuerdos básicos entre los
socios.
4. Compañías Públicas : entidad legal creada con autorización del estado cuyos
activos y pasivos son independientes de los correspondientes a sus propietarios.
Propietarios: muchos individuos y organizaciones quienes poseen títulos de la empresa,
llamadas acciones (títulos de una compañía que se pueden comprar y vender)
Las utilidades de una compañía que se distribuyen en la forma de pago en efectivo a los
accionistas se llaman dividendos.
Creación de una Sociedad Anónima:
El documento legal que emite el estado a una compañía con base en la información que esta
brinda respecto de su conformación se llama acta constitutiva:
1. Nombre y dirección de la compañía
2. Objetivos
3. Clases de acciones (comunes, preferentes, con voto y sin derecho a voto), y número
de títulos que se emitirán a cada tipo.
4. Vida esperada de la compañía
5. Capital financiero inicial necesario.
6. Cláusulas de transferencias de títulos accionarios entre propietarios

13. 7. Cláusulas de regulación de los asuntos internos de la compañía.
8. Dirección de la oficina de la empresa registrada ante las autoridades correspondientes.
9. Nombres y direcciones de miembros del consejo de administración inicial
10. Nombres y direcciones de accionistas fundadores.
Tipos de sociedades anónimas.
1. Compañía privada: es propiedad de una sola persona o unas cuantas
personas que participan estrechamente en su administración.
2. Compañía pública: cuyas acciones puede comprar, vender o intercambiar
cualquier persona.
3. Compañías paraestatales: son propiedad de gobiernos federales, estatales
o municipales.
4. Compañías no lucrativas: se enfocan en proporcionar un servicio más que
en obtener ganancias y que no son propiedad de una dependencia gubernamental
Elementos de una sociedad anónima:
Consejo de administración: grupo de individuos que eligen los accionistas para supervisar
operaciones generales y establece objetivos a largo plazo de la empresa.
Propiedad de acciones:
Acciones preferentes: propietarios tienen derechos de las utilidades antes que otros
accionistas, si bien en general no tiene voz en la administración de la compañía.
Acciones comunes: propietarios tienen derechos de voto sin tratamiento preferencial en lo
relativo a dividendos.
Ventajas de la Sociedad Anónima : responsabilidad limitada. Fácil transferencia. Perpetua.
Mayor financiamiento. Potencial de expansión.
Desventajas: doble impuesto. Costosa constitución. Inconfidencialidad. Separación entre
empleados y propietarios.
Otros tipos de propiedad de empresa:
Compañías S: paga impuestos como si fuera una sociedad personal y con restricciones a sus
accionistas.
Ventajas: sencillez del método impositivo. Responsabilidad limitada.
Desventaja: restricciones al numero (35) y tipos de accionistas. Dificultad para su formación y
operación.
Compañías de responsabilidad limitada : la responsabilidad es limitada como en una
sociedad anónima, mientras que los gravámenes se asemejan con una sociedad personal. A
diferencia de las compañías s, no están limitadas a 35 accionistas.

14. Sociedades cooperativas: Organización compuesta de individuos o pequeñas empresas
que se unen para recibir los beneficios de formar una organización más grande.
Tendencias en la propiedad de empresas:
Fusión: combinación de dos compañías para formar una nueva.
Adquisición: compra de una compañía mediante la compra de las acciones de esta.
Tipos de fusión:
Horizontal: productos similares a los mismos clientes.
Vertical: niveles industriales distintos, si bien relacionados.
Conglomerado: dos o mas empresas de industria no relacionadas.
Tipos de adquisición:
Amistosa: Ambas organizaciones acuerdan la decisión propuesta.
Hostil: una de ellas no quiere ser adquirida.
Técnicas para intentar evitar la adquisición
1. Pedir que no la vendan.
2. Presentar una demanda para alborotar la adquisición
3. Poison pill: empresa permite que los accionistas compren mas acciones a menor
precio que el del mercado actual.
4. Shark Repellant: los directivos requieren que una inmensa mayoría de accionistas
aprueben la adquisición.
5. Caballero Blanco: una empresa más aceptable que esta dispuesta a la adquisición
de la compañía amenazada.
6. Compra apalancada : un grupo de inversionistas obtiene préstamos de bancos y
otras instituciones para adquirir una compañía, o una división de esta. Utiliza activos de
dicha compañía para garantizar pago de préstamos.

15. Capítulo 6 FH: Pequeñas empresas, actitud emprendedora y franquicias
Actitud emprendedora: proceso de crear y administrar una empresa para lograr los
objetivos que se pretenden.
Pequeña empresa: toda compañía de propiedad y operación independientes que no domina
su área competitiva ni a más de 500 empleados. Sus funciones son crear empleos innovar y
exportar.
Giros que atraen a las pequeñas empresas : comercio minorista y mayorista, sector de
servicios, manufactura y alta tecnología.
Ventajas: independencia, bajo costo de creación y manutención flexibilidad de adaptación
enfoque específico y reputación.
Desventajas: tensión intensa, alto índice de fracaso, inexperiencia o incompetencia
administrativa, incapacidad frente al crecimiento.
Una pequeña empresa se inicia con un plan de negocios que es la declaración precisa de
los fundamentos de una empresa y explicación paso a paso de cómo piensa lograr sus
objetivos, al incluir un análisis de la competencia, cálculos de ingresos gastos estrategias para
conseguir fondos, después de elaborarlo, el empresario debe decidir sobre la forma legal
apropiada para operarla (sociedad propietario único, personal o anónima), luego debe obtener
el capital para poner la empresa en marcha.
Puede financiar con activos propios o conseguir ayuda de capitalistas de riesgo que son
personas u organizaciones que aceptan proporcionar fondos a cambio de participación en la
empresa. Financiamiento con deuda, ya sea de bancos, familiares o amigos.
Es frecuente que el banco requiera que el empresario presente un colateral, que es un interés
financiero de la propiedad o bienes muebles de la empresa como garantía del pago adeudo.
Además el propietario de la pequeña empresa podría ofrecer como colateral algún activo
personal como su casa en cuyo caso el préstamo se denomina hipoteca. Si la pequeña
empresa no paga el préstamo, la institución prestamista podría embargar y vender el colateral
para recuperar su capital.
Otras opciones son la líneas de crédito (el banco presta a la empresa el dinero según lo
requiera), crédito comercial (proveedores permiten que la empresa tenga la posesión de bienes
y los pague en una fecha posterior) o trueque (intercambio de bienes y servicios entre
empresas)
Los empresarios pueden iniciar una pequeña empresa desde cero o adquirir una franquicia que
es la licencia para vender productos de otras compañías o usar el nombre de ellas en un
negocio o ambas cosas.

16. Capítulo 7 FH: Administración para la calidad y la competitividad
Administración: proceso ideado para lograr los objetivos de una organización mediante el
uso eficaz de sus recursos en un entorno cambiante
Administradores: personal de las organizaciones que toman las decisiones relativas al uso
de recursos y participa en la planeación, organización, contratación, dirección y control de las
actividades de la organización para el logro de sus objetivos.
Funciones administrativas:
1.- Planeación: proceso de determinación de los objetivos de una organización y de decisión
sobre la forma de lograrlos. (Misión: declaración de los propósitos fundamentales y filosofía
básica de una organización.)
Tipos de planes:
· Estratégicos: largo plazo
· Tácticos: corto plazo
· Operativos: muy corto plazo
· De contingencia: inmediatos, en caso de una crisis.
2.- Organización: estructuración de recursos y actividades para lograr objetivos de manera
eficaz y eficiente.
3.- Integración de personal: Contratación de personas para llevar a cabo el trabajo de una
organización.
4.- Dirección: acto de motivar y encabezar a los empleados para conseguir los objetivos de
una organización.
5.- Control: proceso de actividades de evaluación y corrección para mantener a una
organización en su debido curso.
Niveles de administración:
1. Altos directivos: Presidente y otros altos ejecutivos de una empresa como directores
ejecutivos, financieros y de operaciones con responsabilidades generales en la
organización
2. Administradores Intermedios: miembros de una organización que se encargan de
la planeación táctica con que se ponen en practica los lineamientos generales que
establecen los altos directivos.
3. Administradores de Primera Línea : Administradores que supervisan trabajadores
y las operaciones cotidianas de una organización.
Áreas administrativas:
1. Administradores Generales: administradores que manejan toda una empresa o un
segmento importante de ésta; no son especialistas, sino que coordinan las actividades de
administradores especializados.

17. 2. Administradores Financieros: administradores enfocados en obtener los fondos
necesarios para la operación exitosa de una organización y en aprovecharlos para lograr
los objetivos de la organización misma.
3. Administradores de Producción y Operaciones: miembros de una organización
que desarrollan y administran las actividades relacionadas con la transformación de
recursos en bienes, servicios e ideas listos para el mercado.
4. Administradores de Recursos Humanos : encargados de la contratación de
personal y el trato formal con los empleados.
5. Administradores de Marketing : Administradores encargados de la planeación,
fijación de precios y promoción de productos, así como de ponerlos a disposición de los
clientes.
Habilidades necesarias en los administradores:
1. Liderazgo: capacidad de influir en los empleados de modo que trabajen para lograr
los objetivos de la organización.
2. Experiencia técnica: Conocimientos y capacitación especializados que se requieren
para desempeñar puestos relacionados con áreas administrativas especificas.
3. Habilidades conceptuales: capacidad de pensar de manera abstracta y ver como
encajan las partes en el todo.
4. Habilidades analíticas: capacidad de identificar aspectos importantes, reconocer tal
importancia, entender sus interrelaciones y percibir las causas de una situación.
5. Habilidades de relaciones humanas : capacidad de tratar con las personas dentro
y fuera de una organización.
¿De donde vienen los administradores?
Una organización consigue administradores de tres maneras:
Promoción de sus empleados, contratación de administradores de otras organizaciones y
contratación de administradores recién egresados de universidades.
Toma de decisiones:
1. Reconocer el problema
2. Ver opciones
3. Análisis de las opciones
4. Elegir la mejor opción
5. practica de la opción
6. Control de la opción

18. Capitulo 8: Organización, trabajo en equipo y organización.
Estructura: disposición u organización de puestos en una organización.
Organigrama: representación visual de la estructura.
Especialización: Su razón de ser es la eficacia. También ocurre cuando las actividades que
deben realizarse son demasiado numerosas. Desventajas: empleados se aburren. Posibles
Resultados: Trabajo de baja calidad, lesiones y mucha rotación de personal.
Departamentarización: Agrupamiento de puestos en unidades de trabajo usualmente
llamados departamentos, unidades, grupos o divisiones.
1.Funcional: Se realizan actividades funcionales como finanzas, manufactura, marketing y
recursos humanos. Debilidades: tiende a hacer énfasis en los departamentos y no en la
organización, de modo que la toma de decisiones en que participan varios departamentos
es lenta y requiere coordinación.
2.Por productos: Debilidad: duplica funciones y recursos además de hacer énfasis en los
productos, no en el logro de los objetivos globales de la organización. Ventajas: simplifica
la toma de decisiones y ayuda a coordinar todas las actividades relacionadas con un
producto o con un grupo de ellos.
3.Geográfica: Ventajas: permite estar más cerca de los clientes y responder con mayor
prontitud y eficacia a sus competidores regionales. Desventajas: Requiere mucho
personal administrativo y un sistema de control para coordinar las operaciones, además
que se duplican las tareas entre las regiones.
4.Por Clientes: agrupamiento de puestos alrededor de las necesidades de distintos grupos
de clientes, como la banca empresarial y los servicios bancarios para consumidores.
Desventajas: esta no se enfoca en la organización como un todo, por lo que requiere más
personal administrativo para coordinar las operaciones de diversos grupos.
Función de los grupos y equipos en las organizaciones:
Grupo: dos o mas individuos que se comunican y comparten una identidad y un objetivo.
Equipo: grupo pequeño cuyos miembros tienen habilidades complementarias y un propósito,
objetivos y enfoque comunes además de corresponsabilidad mutua.
Grupo de trabajo Equipo
Líder fuerte y enfocado claramente Papeles de liderazgo compartido
Rendición individual de cuentas Rendición de cuentas individualmente y en
grupo
El mismo propósito que la misión
organizacional
Propósito especifico que cumple el equipo
mismo
Creación de productos del trabajo individualCreación de productos del trabajo colectivo

19. Juntas eficaces Aliento de análisis abierto y juntas de solución
de problemas activas
Medición indirecta de su efectividad a trabes
de su efecto en otros
Medición directa del rendimiento a través de
la evaluación de los productos del trabajo
colectivo

20. Tipos de grupos:
1. Comité: grupo permanente y formal que realiza una tarea especifica.
2. Grupo de trabajo: grupo temporal de empleados que tiene la misión de originar un
cambio específico.
3. Equipo de proyecto: similar a los grupos de trabajo, pero se enfoca en un proyecto
especifico.
4. Equipos de desarrollo de productos : formado para idear, diseñar y fabricar un
nuevo producto.
5. Equipo de control de calidad (circulo de calidad ): un grupo pequeño de
trabajadores de diversas partes de la organización unidos para resolver problemas de
calidad, productividad o servicio específico.
6. Equipo de trabajo autodirigido: grupo de empleados responsable de todo un
proceso de trabajo o segmento que entregan un producto a un cliente interno o externo.
Asignación de responsabilidad y delegación de autoridad:
Delegación de autoridad: no solo asignar tareas a los empleados sino que también darles
la autoridad para elaborar compromisos, usar recursos, y emprender las acciones necesarias
para realizar esas tareas.
Responsabilidad: Obligación que adquieren los delegados de realizar satisfactoriamente las
tareas asignadas y rendir cuentas de la ejecución apropiada del trabajo
Rendición de cuentas: principio de que los empelados que aceptan una asignación y la
autoridad para llevarla acabo son responsables por sus resultados ante un superior.
Grado de centralización:
Organización centralizada: su estructura se concentra en el extremo superior mientras que
es mínima la autoridad de toma de decisiones delegada en niveles inferiores.
Organizaciones descentralizadas: la autoridad de toma de decisiones se delega tan abajo
como sea posible en la cadena de mando.
Tramo de administración o de control: numero de subordinados que rinde cuentas a un
administrador dado. Los altos directivos deben supervisar directamente entre cuatro a ocho
personas, mientras que los de bajo nivel deben tener la capacidad de supervisar a un número
mucho mayor de subordinados. El tramo angosto es apropiado cuando los superiores y
subordinados no se encuentran cerca (es característico de organizaciones centralizadas); en el
amplio, viceversa.
Formas de estructura organizacional:
Estructura de línea: estructura más sencilla en una organización, en la cual se extienden
líneas de autoridad directas desde los altos directivos hasta el nivel mas bajo de la
organización.

21. Estructura de línea y staff: estructura en que se tiene una relación de línea tradicional
entre superiores y subordinados, además de administradores especializados, llamados
administradores de staff disponibles para ayudar a los administradores de línea.
Estructura multidivisional: estructura en que se organizan los departamentos en grupos
más grandes, llamados divisiones.
Estructura matricial: estructura que establece equipos de diversos departamentos, con los
que se crean dos o más líneas de autoridad que se intersecan; también llamada estructura de
administración de proyectos.
Comunicación en las organizaciones:
Deben evitarse las interferencias y la sobrecarga de información, por ejemplo en la
administración eficaz del correo electrónico.
Comunicación formal:
Ascendente: fluye desde los empleados hacia los niveles superiores de la organización,
abarca informes de avance, sugerencias de mejoras, solicitudes y quejas.
Descendente: de los niveles organizacionales superiores a los inferiores.
Horizontal: intercambio de información entre colegas del mismo nivel organizacional.
7
Comunicación informal: Rumores.
Cultura Organizacional: valores, creencias, tradiciones, filosofías, reglas y héroes que
comparten en una organización.

22. Capitulo 9 FH: Administración de la producción y las operaciones.
Producción: proceso de transformar insumos (factores de producción) con el objetivo de crear
productos o servicios que la gente necesita o desea.
Administración de las operaciones : desarrollo y manejo de las actividades necesarias
para la transformación de recursos en bienes y servicios.
Manufactura y producción son términos utilizados para indicar procesos usados en la
creación de bienes tangibles. El vocablo operaciones se refiere a procesos con que se
generan bienes tangibles e intangibles.
Niveles en la administración de operaciones:
1. Nivel estratégico: considera aspectos como el entorno, el mercado, la estrategia, así
como los pronósticos de la organización. Establece la relación entre la planeación
estratégica de la empresa y las decisiones de manufactura que se tomarán mas adelante.
2. Nivel estructural: Se decide acerca de la capacidad del negocio, la ubicación de la
planta, la distribución de las instalaciones, las técnicas y capacitación requeridas y el
método de llevar inventarios.
3. Nivel funcional: planeación de la producción, control de calidad, proveedores,
servicio al cliente, programación y control de producción
Los procesos de transformación ocurren en todas las organizaciones sin importar qué
produzcan o cuáles sean sus objetivos. El objetivo final es que los productos valgan más que
los costos combinados de los insumos.
Diferencias entre las empresas que fabrican bienes tangibles y las que brindan
servicios o ideas:
1. Naturaleza y consumo de los productos: La naturaleza de los productos del
proveedor de servicios, requiere contacto frecuente con los clientes. Además la prestación
de los servicios suele ocurrir en el punto de consumo. En contraste, los fabricantes generan
su producto lejos del cliente y de su uso real.
2. Uniformidad de los insumos: Los servicios son diferentes en virtud de
necesidades distintas, mientras que las tareas necesarias para fabricar son las mismas
para cada unidad producida. Las organizaciones de servicios tienden a un grado de
personalización mayor que las de manufactura.
3. Uniformidad del producto: Dado que el elemento humano es inherente a la
prestaron de servicios, estos se prestan de manera distinta en cada ocasión. En la
manufactura, el alto grado de automatización permite que los fabricantes generen
productos uniformes.
4. Mano de obra necesaria: Los prestadores de servicios requieren más mano de
obra dado el contacto frecuente con los clientes, el carácter perecedero de su producto y el

23. alto grado de variación de sus insumos y productos. En contraste, un fabricante hace un
uso más intensivo del capital dada la maquinaria y la tecnología de la producción industrial
de bienes muy similares.
5. Medición de la productividad: En los fabricantes, la medición es más directa en
virtud del carácter tangible del producto y su alto grado de uniformidad. En los prestadores
de servicio suele dificultarse por las variaciones de la demanda y de los requisitos de
servicio en cada caso además de la naturaleza intangible del producto.

24. Planeación y diseño de sistemas operativos:
1. Planeación del producto:
En primer término se debe determinar qué necesitan los consumidores y luego diseñar un
producto que satisfaga tal necesidad, después deben planear su producción
2. Diseño de los procesos operativos:
Antes de que una organización inicie la producción debe determinar el método apropiado
de transformación de recursos en el producto final. Los productos se diseñan para su
fabricación en uno de los siguientes tres procesos:
2.1 Estandarización: permite producir a menor costo y con mayor rapidez.
2.2 Diseño modular: la fabricación de un bien en unidades independientes o módulos
que puedan combinarse para crear productos distintos. Permite la reparación de productos
con lo que se reduce el costo de mano de obra.
2.3 Personalización: fabricación de productos de modo que satisfagan las necesidades
o deseos específicos d un cliente. Los productos generados de esta manera suelen ser
únicos.
3Planeación de la capacidad instalada:
Capacidad instalada se refiere a la carga máxima del trabajo con que puede operar una
unidad, por ejemplo un restaurante y el número máximo de clientes que puede atender. Si
la capacidad es insuficiente no se satisfará la demanda y por ende se perderán clientes.
Por otra parte, cuando la capacidad es mayor que la requerida los costos operativos
aumentan innecesariamente en virtud de los recursos no usados.
4Planeación de las instalaciones: Las compañías deben decidir donde ubicar sus
instalaciones operativas, qué diseño es optimo para fabricar los productos e incluso qué
tecnología se aplicara en el proceso de transformación.
Ubicación de las instalaciones:
Se debe prestar atención a factores como la proximidad con el mercado, disponibilidad de
materias primas, transporte, energía eléctrica, factores climáticos, disponibilidad de mano
de obra, características de la comunidad impuestos e incentivos.
Diseño de las instalaciones:
1.Diseño de posición fija: Lleva todos los recursos necesarios para la fabricación de
un producto a un sitio central. El producto que podría ser un edificio de oficinas, una casa,
una planta hidroeléctrica o u puente no se mueve, en tales casos podría hablarse de una
organización de proyectos, las que habitualmente generan un solo producto emplean
mano de obra muy capacitada producen muy pocas unidades y tienen un costo de
producción unitario muy alto.
2.Diseño por procesos: Estructuran el proceso de transformación en departamentos
donde se agrupan procesos relacionados. Por ejemplo un hospital cuenta con unidades de
radiología obstetricia etc. En ocasiones se llama organizaciones intermitentes a las de
este tipo y son compañías que tienen productos de menor magnitud que las organizaciones

25. de proyecto, además de que sus productos no son necesariamente únicos si no que
poseen algunas diferencias significativas.
3.Diseño por producto: Requiere dividir la producción en tareas relativamente
sencillas que se asignan a trabajadores específicos. Las organizaciones que utilizan líneas
de montaje usualmente se conocen como organizaciones de manufactura continua,
producen por ejemplo, televisores, aspiradoras, pasta de dientes y se caracterizan por la
estandarización de sus productos la gran cantidad de unidades producidas y un costo de
producción unitario relativamente bajo.
Manufactura asistida por computadores: Utiliza sistema de cómputo especializado para
guiar y controlar los procesos de transformación.
Manufactura flexible: las computadoras controlan la maquinaria para adaptarla a versiones
distintas de operaciones similares, por ejemplo: se programa la maquinaria para que produzca
varias versiones de un motor sin detenerla para realizar cambios.
Cuando se integran todas las manufacturas tecnológicas antes mencionadas, el resultado es la
manufactura integrada por computadores en la que un sistema completo diseña los productos,
administra materiales y maquinaria y controla las funciones operativas. Se utiliza para mejorar
la productividad y la calidad al tiempo que se reducen los costos.
Administración de la logística:
La logística comprende todas las actividades necesarias para la obtención y administración de
materias primas y componentes, así como el manejo de los productos terminados, su empaque
y su distribución a los clientes.
1. Compras: Adquisición de materiales por parte de una organización
2. Administración del inventario: Una vez adquiridos los artículos necesarios para
crear un producto, deben tomarse medidas para almacenarlos hasta el momento de su
uso. Se deben contabilizar o controlar las materias primas, componentes, productos en
proceso o terminados y equipos que usa la organización, es decir, llevar su inventario.
El control del inventario es el proceso de determinar cuantos insumos y bienes se
necesitan, además de llevar el control de las cantidades en existencia, donde se localizan y
quien es el responsable de ellas.
Modelo de pedido óptimo : identifica el número óptimo de bienes que deben pedirse
para minimizar el costo de su administración.
Administración del inventario justo a tiempo: Se elimina el desperdicio al usar
cantidades mas pequeñas de materiales que llegan justo a tiempo para aprovecharlas en el
proceso de transformación y por ende requieren menos espacio de almacenamiento y otros
gastos de administración de inventarios.

26. Planeación de los requerimientos de materiales : Sistema de plantación que
programa las cantidades precisas de materiales necesarios para fabricar productos.
3. Ruta y programación: después de adquirir todos los materiales y determinar su uso,
los administradores deben considerar la ruta o secuencia de operaciones por las que debe
pasar el producto. La programación asigna las tareas a departamentos. O incluso a
maquinas, trabajadores o equipos específicos. Un método muy utilizado es la técnica de
evaluación y revisión de programas (PERT), con la que se identifican todas las actividades
o acontecimientos importantes que se requieren para completar un proyecto, se los ordena
en una secuencia o ruta, se determina la ruta crítica y se calcula el tiempo necesario para
cada actividad.
4. Administración de la calidad: la calidad al igual que el costo y la eficacia es un
elemento crítico de la administración operativa ya que los productos defectuosos pueden
arruinar en poco tiempo a una organización, es tan importante que se requiere examinarla
en el contexto de la administración de operaciones. El termino control de calidad se refiere
a los procesos que aplica una organización para mantener sus normas de calidad
establecidas.

27. Establecimiento de las normas ISO 9000:
La organización internacional de normalización (ISO) ha creado un conjunto de normas de
control de calidad ISO 9000 diseñadas para garantizar la calidad constante de los productos
bajo condiciones muy variables, por ejemplo que llevan sus registros, capacita a sus
empleados, prueba sus productos y corrige defectos.
Inspección: Revela si los productos satisfacen las normas de calidad o no.
Muestreo: que se inspeccione todo a una producción o solo una parte tiene que ver con el
costo de proceso de inspección, su naturaleza destructiva y el posible costo en vidas humanas
y seguridad por las fallas de los productos.

28. Capitulo 10 FH: Motivación de la fuerza laboral:
Relaciones humanas: estudio del comportamiento de los individuos y grupos en el contexto
organizacional. Consisten en motivar a los empleados para el logro eficaz y eficiente de los
objetivos.
Motivación: factor interno que dirige el comportamiento de una persona hacia ciertos
objetivos. Explican por qué las personas se comportan de cierta manera y por que no hacen lo
que deben hacer.
Estado de ánimo: actitud del empleado hacia su trabajo, patrón y compañeros. El buen
estado de ánimo aumenta la productividad, el desempeño, y la lealtad de los empleados. A la
inversa, genera ausentismo y rotación de personal. El comportamiento grosero o poco
civilizado hacia los empleados dañan la salud mental y disminuye la productividad y la
satisfacción en el trabajo. Respeto, participación, apreciación, retribución adecuada,
promociones, ambiente laboral agradable y cultura organizacional positiva son factores que
mejoran el estado de ánimo.
Teoría clásica de la motivación: el dinero es el único factor que motiva a los trabajadores.
Taylor propuso que los trabajadores a los que se les pague más, producirán más.
Estudios de Hawthorne (Mayo): Factores sociales y psíquicos podrían afectar
significativamente la productividad y el estado de ánimo.
Importancia: marcaron el inicio de la preocupación por las relaciones humanas en los centros
de trabajo.
Jerarquía de las necesidades de Maslow:
1. Fisiológicas: indispensables.
2. De seguridad: protección frente de daños físicos y económicos.
3. Sociales: amor, compañía, amistad y aceptación de otros.
4. Autoestima: respeto que se tiene de si mismo y que se recibe de otros.
5. Autorrealización: ser lo mejor que se pueda ser.
Factores de Herzberg:
1. Higiénicos: se relacionan con el entorno laboral, no con el contenido del trabajo
mismo, abarcan sueldo adecuado, condiciones de trabajo seguras y cómodas, políticas

29. organizacionales justas y seguridad en el trabajo. No motivan necesariamente, pero su
ausencia produce insatisfacción.
2. Motivacionales: relacionados con el contenido del trabajo mismo, comprenden
logros, reconocimientos, participación, responsabilidades y progreso personal. Su ausencia
no siempre origina insatisfacción, pero su presencia motiva los empleados para ser
excelentes.
Teorías X e Y de McGregor:
X: tradicional. Las personas sienten desagrado por el trabajo y prefieren ser dirigidas, evitando
responsabilidades.
Y: humanista. Las personas necesitan dirigirse y controlarse ellas mismas, se comprometen
con objetivos y aceptan y buscan responsabilidades.
Teoría Z de Ouchi: los directivos y trabajadores comparten responsabilidades, el estilo
administrativo es participativo, el empleo es a largo plazo y los empleados se sienten
copropietarios de la organización.
Teorías de la equidad: los empleados están dispuestos a aportar en la medida en que
encuentren justas sus retribuciones
Teoría de las expectativas: la motivación no solo depende de cuanto quiera o necesite una
persona si no que también de sus percepciones acerca de cuan probable es que lo reciba.
Estrategias de motivación:
1. Modificación de la conducta mediante recompensas y castigos
2. Diseño de puestos
2.1 Rotación de puestos para evitar aburrimiento
2.2. Ampliación de puestos, se agregan más tareas
2.3.Enriquecimiento de puestos, se añaden factores motivacionales, aumenta la sensación
de responsabilidad del empleo y le brindan oportunidades de crecimiento y progreso
cuando puede exigir tareas más exigentes
2.4 Horarios flexibles
Importancia de la motivación: Fomenta la lealtad de empleados y mejora productividad

30. Capítulo 11: Administración de los recursos humanos.
Recursos Humanos: Fuerzas de trabajo como facultades físicas y mentales que aplican los
trabajadores a la producción de bienes servicios
Administración de los recursos humanos: Actividades que regulan las necesidades del personal
– Ya sea los ingresos por su trabajo la satisfacción con éste, rendimiento personal, tiempo de
ocio, ambiente y futuro - y la contratación capacitación retribución de personas que se
encarguen de satisfacer esas necesidades.
Motivar a empleados (Cumplir con obj. de la org. de manera productiva)
Proceso de Adm. De los RRHH:
Estrategia RRHH: Empresas deben considerar tres aspectos:
Inventario de los RRHH:
Considerar si se cuenta con los
RRHH necesarios.
Pronostico de los RRHH:
Demanda: cuántos y que tipos de
empleados.
Empleados disponibles.
Reclutamiento: Grupo de
capacitados, de los cuales los
administradores seleccionan
empleados
Selección:
1.Solicitud de empleo y vitae.
Entrevista.
Exámenes según el puesto.
Comprobación de referencias.
Inducción
Desarrollo de la fuerza laboral
Retribución a la
fuerza Laboral
Análisis de puesto.
Definir perfil
Determinar tareas
habilidades,
capacidades y
ambiente del puesto
Descripción puesto: Explicación
formal y escrita (nombre del puesto,
tareas, responsabilidades y
condiciones de trabajo)
Especificación puesto: Estudios
experiencia, características
personales y físicas.

31. Cambio en la tecnología: Aplicar tecnología de punta ya sea en procesos de
producción y de información.
Estructura organizacional:
General la adquisición de habilidades y conocimientos que se les deben
fomentar a los empleados, para que sus funciones sean más flexibles y se
logre formar una organización que aprende.
·Personal: activo más valioso.
·Capacidad de pronosticar con certeza las necesidades futuras del personal, es esencial
para la planeación de una empresa, lo que permite flexibilidad estratégica de la misma.
Reclutamiento: Se considera a la promoción interna ya que el costo para llenar puestos de
vacantes es mas bajo que el de contratación externa, también es bueno para el estado de
ánimo de los empleados. La contratación externa consiste en avisos del diario, revistas,
agencias de empleo, instituciones de educación superior, Internet, etc. Reclutamiento para
puestos administrativos y profesionales se realizan en universidades (como ahora en la u de
chile!!!)
·Solicitud de trabajo: llenado de formulario (nombre dirección
teléfono, estudios y experiencia laboral) y pequeña entrevista. Objetivo:
familiarizarse con los solicitantes “primer colador”.
·Entrevista: Se obtiene información detallada de las experiencias y
capacidades de los solicitantes.
·Exámenes: De aptitudes, coeficiente intelectual o personalidad:
Evalúan potencial para cierto tipo de trabajo. Indicador de Myers-
Briggs: tiene 4 categorías que son la extraversión/introversión, la
sensación/intuición, pensamiento/sentimiento,
juicio/percepción.
·Verificación de referencias: generalmente consiste en la comparación
de antecedentes educativos y laborales.
Problemas legales de reclutamiento y selección:
La ley de los Derechos Civiles de 1964 prohíbe la discriminación en el trabajo ya sea por
genero, religión grupo étnico, color de piel, origen nacional e impedimentos físicos
Ley de estadounidenses con incapacidades: previene las discriminaciones a la gente que sufre
impedimentos físicos así como el uso de los resultados positivos de los exámenes de sida
como razón para negar la contratación a un solicitante.
Ley contra la discriminación laboral por la edad: evitar la discriminación a personas entre 49 y
69 años, prohibir políticas que estipulan la jubilación antes de los 70 años de edad.
Selección

32. Ley de pago equitativo: las diferencias de retribución son aceptables solo si se trata de la
antigüedad. Rendimiento o capacidades.

Programas de acción afirmativa: Son planes legalmente obligatorios que aumentan las
oportunidades de trabajo para grupos minoritarios mediante el análisis de la fuerza laboral
activa, identificación de áreas e que estén representadas deficientemente las mujeres y
minorías y establecimiento de objetivos de contratación y promoción específicos, con plazos
para resolver las deficiencias.
Desarrollo de la fuerza laboral:
1.Inducción: Familiarizar a los empleados nuevos con la empresa (compañeros
de trabajo, procedimientos de la compañía, instalaciones, horarios de comida,
ética y cultura de la compañía)
2.Capacitación: aprenden como se realizan las tareas de la empresa. Está la
capacitación en las aulas donde todo es más teórico y esta la capacitación en
el trabajo, que es un sistema de aplicación. Últimamente se ha adoptado
también la capacitación vía Internet. Ibtraining.com desarrollo un software en
donde el usuario aprende a su conveniencia, tiene un buen método de control
del avance, y se puede usar de todo tipo de material educativo.
3.Desarrollo: se refiere a la ampliación de habilidades y conocimientos de
administradores y profesionales.
Evaluación del desempeño: Brinda realimentación a los empleados sobre su
funcionamiento, qué necesitan hacer para mejorar, es una base para determinar como se va a
retribuirlos, genera info. acerca de la calidad de las actividades de selección capacitación y
desarrollo que implementa la organización.
Evaluación del desempeño:
·Productividad: ritmo con que se produce habitualmente el trabajo
·Calidad: Exactitud, profesionalismo y susceptibilidad de entrega del trabajo producido
·Conocimiento del puesto: conocimiento de los objetivos, prácticas y normas de
trabajo.
·Solución de problemas: identificar y corregir efectivamente.
·Comunicación: eficacia de intercambios verbales y escritos.
·Iniciativa: identificar oportunidades de mejoramiento y aprovecharlas.
·Adaptabilidad.
·Habilidades de planeacion y organización: programar, establecer, mantener
·Trabajo en equipo y cooperación.
·Juicio: determinar de manera oportuna
·Fiabilidad.
·Creatividad: proponer ideas, soluciones y métodos.

33. ·Capacidad de ventas:
·Servicio al cliente: comunicación efectiva, atender brindar y satisfacer o exceder.
·Liderazgo.
·Administración financiera: controles de costos, planeacion financiera dentro del
alcance definidos en el puesto.
Rotación de personal: Disminuye la productividad ya que al haber una nueva vacante,
impone costos de búsqueda de nuevo personal, tiempo administrativo dedicado a entrevistas, y
costos de capacitación a los nuevos empleados.
·Ascenso: Cambio de un puesto a otro de mayor nivel.
·Transferencia: Cambio de un puesto a otro de la misma compañía o del mismo nivel.
·Separación: renuncia, jubilación o despido de empleados. Las empresas a veces se
ven en la obligación de hacer una reducción masiva de personal, pero estos intentan
no desvincularse totalmente de los empleados ya que el costo del reclutamiento y la
capacitación es muy alto, por eso aplican tacticas como garantizar el recontrato en un
plazo de tiempo, cando la situación se estabilice, o también los transfieren
temporalmente a algún puesto similar en otra compañía relacionada para que no
queden cesantes.
Retribución a la fuerza laboral: La retribución de un puesto específico suele depender de
una encuesta de sueldos y salarios con la cual se comparan salarios y sueldos de
puestos similares con compañías de la competencia.
Retribución económica:
·Salarios: retribuciones económicas que se basan en las horas trabajadas (salario por
tiempo) Su desventaja radica en que los empleados no tienen incentivos para aumentar
la productividad y tienden a no maximizarla. Por otro lado pueden basarse en la
producción que logre el empleado, es decir por comisiones o por pieza. Los salarios
por pieza se basan en la producción alcanzada (motivan a los empleados a
supervisar su propia actividad y aumentar la producción). Los salarios por
comisiones consisten en el pago adicional que corresponde a un % fijo de las ventas
que generen.
·Sueldos: Retribución económica calculada por semana mes o año. A pesar de que es
un monto fijo, puede que la persona trabaje más que lo que le corresponde y no recibe
retribución adicional. Además de los sueldos, las empresas pueden ofrecer bonos que
son retribuciones adicionales por el excepcional desempeño de los empleados, es una
manera de incentivarlos a mantener o aumentar la productividad actual. Otro modo de
retribución adicional es la del reparto de las utilidades, que consiste en dar un
porcentaje de las utilidades de la compañía a los empleados cuyo trabajo ayudo a

34. obtenerlas, esto hace que los empleados beneficiados se sientan comprometidos con
la empresa y sientan que su trabajo esta siendo considerado.
· Las prestaciones son retribuciones especiales como los planes de pensiones de
jubilación, seguros de gastos médicos, incapacidad y vida, pago de días feriados y de
descanso por vacaciones o enfermedad, membresía en cooperativas de crédito,
programas de salud, servicios de guardería y de cuidado de ancianos, ayuda en
adopciones y más. Estas prestaciones aumentan la seguridad de los empleados y de
algún modo mejoran su estado de ánimo y motivación.
Administración de empleados sindicalizados: Muchas veces los empleados intentan
llegar a acuerdos con los directivos, y al no ver respuestas se ven en la necesidad de formar
sindicatos que son organizaciones cuyo objetivo es negociar con los patrones con el fin de
conseguir algo, como mejoras en la paga, más flexibilidad en los horarios y condiciones de
trabajo.
Proceso de Negociación del contrato colectivo de trabajo:
Negociación de contratos colectivos de trabajo:
acuerdo entre directivos y sindicatos
Documento escrito y formal en que
se describe la relación entre el
sindicato y la cía. por un período
específico (gral% 2 o 3 años)
Sindicato:
Lista de demandas y condiciones:
·Aumento de sueldo
·Tarifas de tiempo extra
·Prestaciones
·Seguridad
·Antigüedad
Directivos
Lista de demandas y concesiones:
·Programación de trabajo
·Contratación y despido
·Reducciones de sueldo
·Normas de producción
·Disciplina
Los equipos de negociación establecen
reglas y programan juntas

35. Resolución de disputas laborales:
1.Tácticas de los trabajadores:
·Marchas: Manifestaciones públicas de protesta contra prácticas administrativas.
Frecuentemente se marcha con letreros y pancartas. El objetivo es generar una
simpatía del publico en genera y la de otros sindicatos hacia sus demandas.
·Huelgas: Es una de las armas más poderosas de los trabajadores. En este caso el
sindicato dificulta o impide las operaciones normales de una empresa. Las huelgas
reciben la atención de los medios de comunicación. Las huelgas son muchas veces la
manera más efectiva para hacer que los directivos negocien y lleguen a un acuerdo.
1.Boicot: es una estrategia de los trabajadores en la cual intentan evitas que los
consumidores compren los productos de una compañía.
1.Tácticas de los Directivos:
·Paro patronal: se cierra el centro de trabajo para que los trabajadores no hagan su
labor
·Esquiroles o rompehuelgas: personas que los directivos contratan para sustituir a los
empleados huelguistas (ultima opción de los administradores ya que daña mucho la
relación con los trabajadores)
·Resolución externa: Cuando no resuelven las disputas contractuales ni siquiera con
negociaciones prolongadas. De ser así son tres las opciones:
Negociación y arreglo
Ratificación del contrato Rechazo del contrato
El sindicato
representa a los
trabajadores en las
instalaciones
Tácticas
sindicales: Huelga,
boicot, marchas
Tácticas de
directivos: Paro
patronal, Esquiroles
Renegociación del
contrato

36. a)Conciliación: método de resolución externa de las
diferencias entre administradores y trabajadores que un tercero
mantiene las conversaciones entre dichas partes.
b)Mediación: método de resolución de las diferencias entre
adm. y trabajadores con la participación de un tercero cuya
función es proponer una solución al problema.
c)Arbitraje: Solución de una disputa entre trabajadores y
administradores por un tercero, la cual es de acatamiento
legalmente obligatorio y puede aplicarse mediante el uso de la
fuerza pública.
Importancia de la diversidad de la fuerza laboral:
Diversidad: participación de personas de edad, género, raza, grupo étnico, nacionalidad y
habilidades distintas en los centros de trabajo
Características Primarias (no se pueden cambiar): Edad, género, raza, grupo étnico,
capacidades y preferencias sexuales.
Características Secundarias (se pueden cambiar): antecedentes laborales, ingreso,
estado civil, experiencia militar, creencias religiosas, sitio de residencia, paternidad
(maternidad) y estudios.
Beneficios de la diversidad de la fuerza laboral:
·Uso más productivo de los recursos humanos de la compañía.
·Menos conflictos entre empleados de diferentes grupos étnicos, raza, religiones etc., a
medida que aprenden a respetar sus diferencias.
·Relaciones laborales más productivas.
·Aumento del compromiso y participación en los objetivos organizacionales de
empleados diversos en todos los niveles
·Aumento de la innovación y creatividad.
·Mayor capacidad de atender las necesidades.

37. Capitulo 12: Marketing orientado a los clientes.
El marketing consiste en planear desarrollar fijar precios, promocionar y distribuir productos.
Las empresas tratan de responder a las necesidades de los consumidores y además prever los
cambios en el ambiente.
El marketing no es manipular a consumidores para comprar productos que no necesitan,
tampoco es simplemente vender y hacer publicidad, es un enfoque sistemático para satisfacer
a los consumidores
Intercambios: Son los actos de entregar dinero, crédito, mano de obra o bienes a cambio de
bienes servicios o ideas.
La mercadotecnia crea utilidad que es la capacidad de un producto para satisfacer
carencias humanas.
1. Utilidad de lugar: se crea al hacer que el producto este disponible donde el
comprador desee adquirirlo.
2. Utilidad de tiempo: se genera haciendo que el producto este disponible cuando los
clientes quieren adquirirlo.
3. Utilidad de propiedad: se crea al transferir la propiedad de un producto al
comprador.
4. Utilidad de forma: se genera mediante el proceso de producción no con las
actividades del marketing.
Funciones del mercadólogo:
1. Compra: entender las necesidades de los compradores para determinar qué
productos pone a su disposición.
2. Venta: actividad de persuadir mediante la promoción.
3. Transporte: se enfocan en costos y servicios de transporte.
4. Almacenaje: consiste en contar con un sitio para guardar el producto hasta su venta,
con el fin de crear utilidad de tiempo.
5. Nivelación: estandardización de los productos y etiquetado de modo que los
consumidores entiendan claramente su naturaleza y calidad.
6. Financiamiento: brindan opciones de crédito para facilitar la compra
7. Investigación de mercado: evaluar la necesidad de nuevos bienes y servicios.
8. Asunción de riesgos: consiste en la probabilidad de perdida relacionadas con las
decisiones de marketing.

38. Concepto de marketing : Idea de que una organización debe tratar de satisfacer las
necesidades de sus clientes mediante actividades coordinadas que también les permita
alcanzar sus propios objetivos.
Administración de la relación con los clientes: es el proceso de lograr interacciones
estrechas con los consumidores para optimizar su satisfacción, hacer que se vuelvan leales
estén dispuestos a compartir información y confíen en la empresa. Requiere identificar hábitos
de compra y usar esa información para enfocarse en los clientes más promisorios y rentables.

39. Desarrollo de una estrategia de marketing:
1. Selección de un mercado meta : Un mercado es un grupo de personas con una
necesidad, poder adquisitivo y el deseo y autoridad para gastar su dinero en bienes, servicios e
ideas. Un mercado meta es mas especifico.
a) Enfoque de marketing total: se intenta atraer a todo el mundo suponiendo que todos los
compradores tienen necesidades y carencias similares.
b) Segmentación de mercados: es un conjunto de individuos, grupos u organizaciones que
comparten una o mas características y de tal suerte tienen necesidades y deseos de productos
hasta cierto punto similares.
b.1) Enfoque de concentración: una compañía elabora una estrategia de marketing para
un solo segmento de mercado. Este enfoque permite a las organizaciones especializarse y
centrar todos sus esfuerzos en un segmento.
b.2) Enfoque multisegmentario: el mercadólogo dirige sus actividades a dos o más
segmentos y elabora una estrategia de marketing para cada uno.
* Mercado de nichos: enfoque dirigido a un segmento de mercado muy restringido, pequeño
y bien definido que tiene un conjunto singular y específico de necesidades.
Bases de la segmentación de mercados:
1. Demográficas: edad, genero, raza o grupo étnico, ingresos estudios, ocupación,
tamaño familiar, religión y clase social.
2. Geográficas: clima, terreno, recursos naturales, densidad poblacional y valores
subculturales.
3. Psicográficas: características de personalidad, motivaciones y estilos de vida.
4. Conductuales: algunas características del comportamiento del consumidor hacia el
producto.
2. Desarrollo de una mezcla de marketing:
a) Producto: mezcla completa de atributos tangibles e intangibles que brindan satisfacción y
beneficios.
b) Precio: valor económico que se asigna a un objeto intercambiado entre el comprador y
vendedor.
c) Distribución: consiste en hacer que los productos estén disponibles para clientes y en las
cantidades necesarias.
d) Promoción: forma persuasiva de comunicación con que se intenta estimular los
intercambios de mercado.
La investigación de mercados es un proceso sistemático y objetivo con que se obtiene
información acerca de posibles clientes para usarla como guía de las decisiones de marketing
Datos primarios: estos observan registran o recopilan directamente con los participantes en
el proceso de obtenerlos.

40. Datos secundarios: se recopilan dentro o fuera de la organización para algún propósito que
no sea cambiar la situación actual.

41. Variables psicológicas del comportamiento de compra:
1. Percepción: proceso por el que una persona elige organiza e interpreta la información
que recibe a través de los órganos de los sentidos
2. Motivación: impulso interno que dirige el comportamiento de las personas hacia unos
objetivos
3. Aprendizaje: si las acciones de un sujeto generan un resultado positivo, es probable
que se comporte de la misma manera en situaciones similares.
4. Actitud: conocimientos y sentimientos positivos o negativos hacia algo
5. Personalidad: carácter, actitudes o hábitos que distinguen a un individuo.
Variables sociales del comportamiento de compra:
1. Papeles sociales: Conjuntos de expectativas que tienen los individuos con base a la
posición que ocupan.
2. Grupos de referencia: Grupo con los cuales se identifican compradores y cuyos
valores o actitudes adoptan.
3. Clases sociales
4. Cultura
Fuerzas externas que influyen de manera directa o indirecta en el desarrollo de
las estrategias de marketing:
1. Fuerzas políticas legales y regulatorias: Leyes y su interpretación por los
organismos reguladores; actividades reguladoras y de aplicación de la ley; organismos
reguladores, legisladores, promulgación de leyes y acciones políticas de grupos
específicos. Por ejemplo hay leyes que obligan a decir la verdad en los anuncios y
documentar toda las afirmaciones relativas a la salud.
2. Fuerzas sociales: Las opiniones y actitudes del público general. Hacia temas como
ética ambiente normas estilos y calidad de vida. Por ejemplo fuerzas sociales han hecho
que se diseñen y vendan juguetes más seguros para los niños.
3. Fuerzas competitivas y económicas : relaciones de competencia, desempleo,
poder adquisitivo y condiciones económicas generales.
4. Fuerzas tecnológicas: los adelantos tecnológicos mejoran la distribución,
promoción y desarrollo de nuevos productos.

42. Capitulo 13: Dimensiones del proceso de mercadotecnia.
La clave para elaborar una estrategia de mercadotecnia es lograr la mezcla adecuada que
cumpla con las necesidades del mercado meta y genere relaciones de largo plazo con los
clientes.
I. Estrategia de producto:
Desarrollo de nuevos productos:
1. Desarrollo de nuevas ideas : provienen del personal de investigación de
mercados, ingenieros y fuentes externas como agencias publicitarias y consultores
administrativos. A veces provienen también de los clientes.
2. Evaluación de nuevas ideas: el gerente de marketing debe considerar los recursos
y objetivos de la organización así como su capacidad para producir y comercializar el
producto. Aquí se analizan los deseos de los clientes, competencia, cambios tecnológicos,
tendencias sociales y cuestiones políticas, económicas y ambientales. En lo fundamental
son dos razones para el éxito de nuevos productos: que satisfagan una necesidad o
resuelvan un problema en mejor forma que los productos actuales.
3. Análisis de negocios: evaluación básica de la compatibilidad del producto con el
mercado y su potencial o rentabilidad.
4. Desarrollo del producto: se desarrolla un prototipo que debe revelar los atributos
intangibles del producto.
5. Mercado de prueba: lanzamiento de ensayo de un producto en áreas limitadas que
representan al mercado potencial.
6. Comercialización: lanzamiento pleno de una estrategia de marketing completa y
producto para su éxito comercial.
Clasificación de productos:
1. Bienes de consumo: tienen como fin el uso domestico o familiar.
Productos de conveniencia: se compran sin una búsqueda prolongada y para consumo
inmediato.
Productos de compra comparativa : se compran después de que el consumidor
contrasta los productos en diversos establecimientos.
Productos especializados: requieren actividades de investigación y compra mayores.
El consumidor no esta dispuesto a aceptar sustitutos.
2. Productos industriales: se usan en procesos de manufactura.
Materias primas: productos naturales.
Equipo principal: productos grandes y costosos que se usan en actividades de
producción, por ejemplo, maquinarias pesadas.
Equipo accesorio: artículos usados en actividades de producción, de oficina o
actividades administrativas, por ejemplo, fax, computadores, calculadoras, etc.

43. Componentes: productos terminados y listos para ser incluidos en los productos
terminados de la compañía, por ejemplo, ruedas.
Materiales procesados: se usan directamente en las opereraciones productivas, por
ejemplo, barniz.
Insumos: Materiales que hacen posibles las actividades productivas, por ejemplo, lápices,
papel, pintura, etc.
Servicios Industriales: financieros, legales, seguridad, investigación de mercados,
limpieza, exterminación de plagas, etc.

44. Línea de productos y mezcla de productos:
Línea de productos es un grupo de productos relacionados estrechamente a los que se trata
como unidad en virtud de similitudes en su estrategia de comercialización, producción, uso
final.
Ciclo de vida de un producto:
1. Etapa de Lanzamiento: conocimiento y aceptación del producto por el consumidor
son limitadas, las ventas son nulas y no se obtienen utilidades.
2. Etapa de Crecimiento: Las ventas aumentan rápidamente y las utilidades alcanzan
su punto máximo, para luego disminuir. La entrada de nuevas compañías al mercado hace
que disminuyan los precios y aumenten los gastos de mercadotecnia.
3. Etapa de Madurez: aquí las ventas continúan en aumento, si bien alcanzan su punto
máximo, empiezan a disminuir al mismo tiempo que las utilidades. Esta etapa se
caracteriza por una competencia intensa y gastos de mercadotecnia altos.
4. Etapa de Decadencia: Las ventas continúan disminuyendo a ritmo acelerado. Se
reducen las utilidades e inclusive pueden convertirse en pedidas con la caída de los precios
y los gastos de mercadotecnia.
Identificación de productos:
1. Asignación de marca: proceso de nombrar e identificar el producto. Una marca es
un nombre, término, símbolo, diseño o combinación que distingue un producto de otros.
Marca registrada: se presenta ante las oficinas de patentes y marcas de jurisdicción
correspondiente con lo que queda protegida legalmente contra su uso por cualquier otra
organización.
Marca de fabricante: marca que registra su fabricante, que es propietario de ella para
identificar a los productos desde el punto de producción hasta la venta.
Marca de distribuidor privado (marca propia): marca cuyos productos suelen costar
menos que los de marca de fabricante y que es propiedad de un mayorista o minorista el
cual controla.
Productos Genéricos: productos sin nombre de marca, frecuentemente embasados en
empaques blancos donde solo aparece el nombre genérico.
2. Empaque: envase externo que contiene y describe un producto. Se debe diseñar para
atraer y mantener la atracción de los consumidores.
3. Etiqueta: en ella se presentan datos importantes, ingredientes o contenido, datos
nutricionales, instrucciones de cuidado, sugerencias de uso, dirección y número de larga
distancia gratuita del fabricante y otra información útil.
4. Calidad de producto: grado en que un bien, servicio o idea satisface las exigencias
y requisitos de los clientes.