Iso 20000

ISO 20000

1. Marlon Andrés Molina 161209232 Jorge David Alfonso 161209201 Diana Jasbleidy Castaño 161209115

2. QUE ES? Es la primera norma de calidad a nivel mundial dirigida específicamente a las organizaciones de TI (Tecnología de la Información). PARA QUE SIRVE ? Este Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque de gestión para la provisión efectiva de servicios de TI a clientes internos o externos.

3. La certificación ISO 20000 proporciona a las organizaciones un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la información fiables. EN QUÉ CONSISTE La norma ISO 20000 se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia

4. 4 El Sistema de Gestión de Servicios TI (SGSTI).

5. PARTE 1 Ésta es la parte que se puede auditar y establece unos requisitos mínimos que deben cumplirse para obtener la certificación Su alcance incluye: Requisitos para un sistema de gestión Planificación e implantación de la gestión del servicio Planificación e implantación de servicios nuevos o cambiados Proceso de prestación de servicios Procesos de relaciones Procesos de resolución Procesos de control y liberación PARTES DE LA ISO 20000

6. La parte dos es el código profesional para la gestión de servicios El Código de procedimiento resulta especialmente útil para organizaciones PARTE 2

7. Los objetivos de la ISO 20000 son: Promover la adopción de procesos integrados con el fin de suministrar la gestión de los servicios Medir la comprensión de nuestras “buenas prácticas”. Ayudar a las organizaciones a generar facturación, o bien, generar costes efectivos o beneficios dentro de la vía profesional del servicio TI que se suministra a los clientes. OBJETIVOS

8. Las infraestructuras son cada vez más complejas. Continuo cambio de los Sistemas TI (continuo avance de la tecnología). Las empresas dependen cada vez más de sus Sistemas TI y necesitan una correcta gestión mantenimiento de éstos. Los fallos e incidencias son cada día más visible. Aumenta exponencialmente el número de demandantes de servicios TI a nivel mundial. POR QUÉ IMPLANTAR LA ISO 20000

9. Demuestra que una organización dispone de controles y procedimientos adecuados. Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia. Más oportunidades de mejorar la eficacia, fiabilidad y coherencia VENTAJAS El proceso de certificación puede reducir la cantidad de auditorías a proveedores y disminuir así los costes. Permite demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnología de información.

10. “SON CONSIDERADOS PARTE DE LAS “MEJORES PRÁCTICAS” RELACIONADAS CON TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN, EN TANTO QUE AMBOS PROVEEN REFERENCIAS GENERALES PARA ADMINISTRAR SERVICIOS DE TI” 10 ITIL & ISO 20000

11. ITIL & ISO 20000 11

12. ¿Cuáles son las ventajas de estos estándares? Orientación hacia el cumplimiento con los requerimientos del negocio de parte de los servicios de TI. Establecimiento de un proceso de mejora continua de la calidad en la gestión de TI. Aprovechamiento de referencias de aplicación internacional. Reducción de las curvas de aprendizaje. Identificación de los niveles de servicio (ANS) que requiere el negocio de parte de TI. Posibilidad de comparar su gestión y costes de TI versus estándares de la industria (benchmarking). Posibilidad de certificar a la compañía (caso de ISO 20000) y al personal técnico. 12 ITIL & ISO 20000

13. ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL e ISO 20000? En principio ISO 20000 (al igual que lo hizo BS 15000) toma como base fundamental ITIL. En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece la posibilidad de certificar organizaciones que lo hayan implementado, aunque sí ofrece certificaciones a personas en tres niveles: fundamentos, practicantes y administradores. Por otro lado, las compañías que han implementado un estándar ISO (cualquiera que éste sea), se beneficiarán de implementar ISO 20000 en lugar de ITIL, 13 ITIL & ISO 20000

14. Implementar la ISO 20000 Lo primero y más importante es dejar claro que ISO/IEC 20000 no es un proyecto que se instala y se consigue el objetivo deseado, realmente la norma se centra en una gestión de los servicios orientada al negocio y basada en una estrategia de “mejora continua”, por lo que su adopción es más un cambio cultural y de las formas de trabajar que un proyecto con un inicio y un fin. De la misma forma, si la organización decide adoptar como referencia ISO/IEC 20000, podrá beneficiarse de la norma para conseguir de forma clara y guiada una gestión del servicio de alta calidad, independientemente de que finalmente decidan no solicitar formalmente la certificación. Las organizaciones que busquen adoptar una estrategia de mejora continua en la gestión de servicios de TI se beneficiarán de la adopción de la norma ISO/IEC 20000.

15. Pasos para realizar una exitosa adopción de la norma ISO/IEC 20000. Conocer la documentación Analizar la situación actual Programa para la mejora del servicio Seguimiento y mejora continua

16. La Automatización Facilita la integración de los procesos y ayuda a realizar el cambio cultural, ayudando a eliminar los “silos de poder” en la organización La automatización facilita el establecimiento de los procesos y una utilización homogénea y sistemática, al obligar a utilizarlos tal como se han definido. La utilización manual de los procesos facilita la tendencia que tienen las personas a “adecuar” los procesos a sus formas personales de trabajo, provocando con el paso del tiempo una falta de coherencia de las formas de trabajo respecto a los procesos establecidos.

17. El uso de herramientas agiliza la implementación de los procesos facilitando la adopción de la mejora continua, lo que potencialmente ayuda a acelerar el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO/IEC 20000. Permite reducir costes, la automatización puede ayudar a reducir gastos de personal al minimizar los costes del servicio y asumir la ejecución de funciones rutinarias y repetitivas que normalmente exigiría gran parte del tiempo de los especialistas de la organización. Facilita seguimiento del cumplimiento de la normativa aportando información del uso de los procesos, y registros de auditoría, lo que permite demostrar el cumplimento de la normativa.

18. La certificación ISO/IEC 20000 En primer lugar, es importante resaltar que la certificación no debería ser un fin en sí misma, sino más bien un medio. Un medio que aporta un reconocimiento por una entidad ajena con la credibilidad necesaria, imparcial e independiente a la organización de TI. La certificación declara públicamente, a las partes interesadas (organización, clientes, proveedores, competencia) y a toda la sociedad en general, tanto en el ámbito nacional, como en el internacional, que dicho proveedor de servicios TI gestiona sus servicios mediante procesos de acuerdo a este estándar internacional.

19. Proceso de Certificación Para iniciar este proceso se necesitan dos actores: el solicitante (empresa u organización que aspira a conseguir la certificación conforme a la norma) y la entidad de certificación (empresa u organización que tras el proceso de auditoría y evaluación respecto a la norma, concede o deniega la certificación). Es un camino, en el que la primera etapa es la certificación inicial y, a partir de este punto, no finaliza nunca. Como ya se ha comentado anteriormente el objetivo último de la norma es mantener y mejorar la calidad de la gestión de servicios de la organización TI, y este aspecto se convierte en uno de los ejes fundamentales tanto para la realización de las auditorias de seguimiento anual, como en las de renovación del certificado, que se realiza cada 3 años.

20. Determinar el alcance de la certificación . Solicitud de certificación. Análisis de documentación. Visita previa. Auditoria Inicial . Evaluación y decisión. Concesión del certificado. Auditoria de seguimiento. Auditoria de renovación.

21. EMPRESAS CERTIFICADAS EN ISO 20000 Compuredes S.A Synapsis S.A etek international holding corp sucursal C olombia

22. CompuRedes S.A. es una organización antioqueña que nació el 16 de agosto de 1.988 como fuente de innovación y creación de soluciones de información y comunicaciones para el mercado corporativo . Servicios: Redes de Cableado Estructurado Sistemas de Seguridad Electrónica Sistemas Eléctricos de Media y Baja Tensión Data Centers Conectividad LAN, WI FI, WAN Optimización WAN    Transporte Óptico y Demarcación Seguridad de TI  Compuredes SA

23. Empresa experta en la prestación de servicios de TI (tecnología de información). Servicios Certificados: Synapsis SA -Servicios de Centro de Procesamiento de Datos, que incluye Colocación, Hosting y Computación por demanda.  -Servicios de Administración, monitoreo, soporte y mantenimiento de Infraestructura de Tecnologías de la Información, que incluye Plataforma de Hardware y software, Telecomunicaciones, Automatización y control, Seguridad Informática, Activos Informáticos y Administración de Proveedores. 

24. Servicios de Administración, operación y mantenimiento de Aplicaciones que incluye Soporte Técnico o Funcional y Mantenimiento correctivo, de mejora, preventivo y adaptativo.  Servicios de Soporte a Usuario Final que incluye Centro de Contacto, Mesa de Ayuda, y Soporte en Sitio. 

25. Maximiza la calidad del servicio outsourcing TI, alinea los servicios de TI a las necesidades de los clientes, optimiza costos, aumenta la satisfacción del cliente, ofrece una visión clara de la capacidad, continuidad y disponibilidad de los servicios TI de Synapsis , minimiza el tiempo de ciclo de cambios y mejorar resultados con base en las métricas pautadas por el cliente, ayuda a la toma de decisiones con base en indicadores de negocio y de TI BENEFICIOS

26. 26 CONCLUSIONES