Kano model

Het Kano model toegelicht

1. Het Kano model
Danny Baetens
HSE advisor

2. Dr. Noriaki Kano
Een van de bekendste boeken is “Guide
to TQM in Service Industries”, Tokyo:
Asian Productivity Organization. ISBN
978-92-833-1130-0.





In Lean Six sigma wordt het model
gebruikt om de behoefte van de klant te
vertalen naar CTQ’s




Dr. Noriaki Kano (1940) studeerde aan de
Tokyo University of Science (TUS) en
werd daar docent / professor op de
vakgebieden kwaliteitsmanagement en
algemeen management. Later werd hij ook
benoemd tot hoofd van de faculteit
management wetenschap.
Tijdens zijn carrière vervolgde Kano zijn
onderzoek naar het juist in kaart brengen
van klanttevredenheid. Door traditionele
gedachtegoed hierover om te zetten naar
nieuwe inzichten vanuit het product of
dienst perspectief, ontwikkelde hij het
Kano model.
Kano was ervan overtuigd dat niet alle
factoren van product- en dienstprestaties
gelijk zijn aan het perspectief vanuit de
eindgebruiker / klant, maar dat sommige
factoren een hogere meerwaarde creëren
op het gebied van klantloyaliteit dan
andere factoren

3. Kano model
1.Basisbehoeften
Het gaat hier om behoeften waar een
producent in ieder geval rekening mee
dient te houden, wanneer het gaat om het
aantrekken van klanten en het behouden
van klanten. Het gaat om zaken zoals
goede verpakking, degelijke werking,
goede prijs/kwaliteitverhouding.
Als je naar de WC gaat, verwacht je dat
er voldoende WC papier aanwezig is.
Wanneer dit niet aanwezig is bent je
ontevreden. Is het er wel dan neemt de
tevredenheid niet toe.
2.Overdaad
Naast de basisbehoeften, kunnen klanten
door meerdere items over de streep
worden getrokken om een product of
dienstverlening aan te schaffen. Des te
meer er wordt aangeboden, des te meer
kan de klant hiervan profiteert. Het kan
hier gaan om extra bewerkingen, service
of gratis bijproducten.

3 Soorten klantbehoeften

4. 3 Soorten klantbehoeften

Wanneer je wacht in het warenhuis om te
betalen verwacht je dat dit binnen vijf
minuten gebeurd is, wanneer blijkt dat je
binnen één minuut al behandeld wordt,
zie je dit niet als een WOW factor, maar
het wordt ook niet als onprettig ervaren.
Toch neemt je tevredenheid toe.
3.Extra´s
Naast overdaad zijn er nog extra´s;
behoeften waar de verwachting van de
klant mee wordt overtroffen. De klant wist
eigenlijk niet dat hij behoefte had aan iets
extra´s, maar wanneer het toch aan hem
wordt aangeboden pakt hij het met beide
handen aan. Wanneer deze behoefte
wordt vervuld, kan de organisatie zich
onderscheiden van de concurrenten.

Bij de afhaling van een nieuwe auto
verwacht je dat hij klaar staat. Wanneer
de wagen in de toonzaal staat onder een
huis en een welkomst boodschap met je
naam er bij staat ben je blij verrast. Op
deze manier heeft de leverancier bij jou
een WOW factor geactiveerd.
Extra’s of WOW factoren kunnen
prestatiefactoren worden en uiteindelijk
basisfactoren. Een voorbeeld is het begin
van de opkomst van mobiele telefoons
met camera’s. De camera was in het
begin een ware WOW factor. Bij de
aanschaf van de volgende telefoon werd
verwacht dat er een camera in zat. Dit is
een prestatiefactor. Als deze camera niet
aanwezig was, was dit niet meteen een
probleem. Tegenwoordig verwacht
iedereen dat er een camera in iedere
telefoon aanwezig is. Een WOW factor is
uiteindelijk een basisfactor geworden.

De klantenbehoeften verschillen tussen
verscheidene groepen van personen
maar ook in functie van de activiteit die
een persoon uitoefent.
De vereisten voor een hotelkamer liggen
anders bij een persoon op zakenreis dan
bij dezelfde persoon op reis met de
familie..

Het is de kunst dat de diensten of product
leverancier de behoeften kent van zijn
potentiële klant.

5. Achtergrondinformatie
Artikel van Vincent van Vliet op
Toolshero.com
Kano model tutorial op website van
ASQ
Artikel van J. Delayne Stroud op
iSixSigma
Artikel van E George Woodley op
Process excellence network
Artikel van Sally Hodge op Six
Sigma Daily