Kpi examples

types of key performance indicators

1. 12/15/2015 KPI Examples ­ Types of Key Performance Indicators
http://www.pnmsoft.com/resources/bpm­tutorial/key­performance­indicators/ 1/5
KPI xamples
KPI – Ke Performance Indicators
Ke Performance Indicators are used in four main
areas:
Revenue improvement
Cost reduction
Process ccle-time improvement
Increased customer satisfaction
The following are KPI examples from real-life
scenarios. Using these KPIs will enefit in reducing overheads, errors, delas and costs.
usiness Process – Ke Performance Indicators
The following are KPI examples for gauging usiness process performance:
Percentage of processes where completion falls within +/- 5% of the estimated completion
Average process overdue time
Percentage of overdue processes
Average process age
Percentage of processes where the actual numer assigned resources is less than planned
numer of assigned resources
um of costs of “killed” / stopped active processes
Average time to complete task
um of deviation of time (e.g. in das) against planned schedule of all active projects
ervice Level Agreement (LA) – Ke Performance Indicators
The following are KPI examples of LA performance:
Percentage of service requests resolved within an agreed-upon/acceptale period of time
Cost of service deliver as defined in ervice Level Agreement (LA) ased on a set period such
as month or quarter
Percentage of outage (unavailailit) due to implementation of planned changes, relative to the
service hours
Average time (e.g. in hours) etween the occurrence of an incident and its resolution

2. 12/15/2015 KPI Examples ­ Types of Key Performance Indicators
http://www.pnmsoft.com/resources/bpm­tutorial/key­performance­indicators/ 2/5
 – the percentage of the time service is availaleDowntime
 – the total service time = the mean time etween failure (MTF) and the mean time to
repair (MTTR)
Availailit
Numer of outstanding actions against last LA review
The deviation of the planned udget (cost) is the difference in costs etween the planned
aseline against the actual udget of the ervice Level Agreement (LA)
Percentage of correspondence replied to on time
Percentage of incoming service requests of customers have to e completel answered within x
amount of time
Numer of complaints received within the measurement period
Percentage of customer issues that were solved  the first phone call
Numer of operator activities per call – maximum possile, minimum possile, and average. (.g.
take call, log call, attempt dispatch, retr dispatch, escalate dispatch, reassign dispatch, etc.)
The numer of answered phone call per hour
Total Calling Time per Da or week.
Average queue time of incoming phone calls
Cost per minute of handle time
Numer of un-responded emails
Average after call work time (work done after call has een concluded)
Costs of operating a call centre / service desk, usuall for a specific period such as month or
quarter
Average numer of calls / service requests per emploee of call center / service desk within
measurement period
Numer of complaints received within the measurement period
ervice Qualit – Ke Performance Indicators
The following are KPI examples for gauging ervice Qualit performance:
  from request to deliverCcletime
 – the time to answer a callCall length
– per call centre staffVolume of calls handled 
 how man adNumer of escalations
 – how man at riskNumer of reminders
 – overall summarNumer of alerts
 – customer satisfactionCustomer ratings of service
 – prolemsNumer of customer complaints
 – lateNumer of late tasks
fficienc – Ke Performance Indicators
The following are KPI examples indicating fficienc performance:

3. 12/15/2015 KPI Examples ­ Types of Key Performance Indicators
http://www.pnmsoft.com/resources/bpm­tutorial/key­performance­indicators/ 3/5
Ccle time from request to deliver
Average ccle time from request to deliver
Call length
Volume of tasks per staff
Numer of staff involved
Numer of reminders
Numer of alerts
Customer ratings of service
Numer of customer complaints
Numer of process errors
Numer of human errors
Time allocated for administration, management, training
Compliance – Ke Performance Indicators
The following are KPI examples for Compliance performance:
Average time lag etween identification of external compliance issues and resolution
Frequenc (in das) of compliance reviews
udget – Ke Performance Indicators
um of deviation in mone of planned udget of projects
Index used in Ke Performance Indicators
The following indices are used in KPI as indicators:
: The user notices performance lagging within responses greater than T, ut continues the
process. 
: Performance with a response time greater than F seconds is unacceptale, and users ma
aandon the process. 
: The user is full productive. This represents the time value (T seconds) elow which users are
not impeded  application response time.
Tolerating
Frustrated
atisfied
Complete the form elow to read our white paper on making intelligent use of KPI:
Name * mail *
Jo Title * Compan *
Countr * Phone

4. 12/15/2015 KPI Examples ­ Types of Key Performance Indicators
http://www.pnmsoft.com/resources/bpm­tutorial/key­performance­indicators/ 4/5
 
 
please enter an two digits with no spaces (example: 12) *
GT WHIT PAPR
Intelligent KPI: An xample
PNMsoft equence is an Intelligent 
uite which provides quick
access to KPI dashoards, assisting ou in
managing our usiness process efficientl. 
.
usiness
Process Management 
Learn more aout PM software
  suite provides management with
the KPI dashoards with   to
ensure that operational processes are under
efficient and effective control. For high visiilit and
real time control,     enales process owners and managers to create a
dashoard relating to KPI. Corrective actions can e focused efficientl.
equencePM
intelligent analtics
equenceworkflow software
 with Microsoft QL erver Reporting ervices, harePoint and Office 365, enaling
managers to analze performance and determine trends for KPIs and LAs.
equence integrates
Request a demo of PNMsoft equence and learn how ou can otain KPI visiilit  optimizing our
organization’s usiness processes and monitoring their performance effectivel:
     
TechnologolutionsResourcesAout
AoutCareersPrivacContact

5. 12/15/2015 KPI Examples ­ Types of Key Performance Indicators
http://www.pnmsoft.com/resources/bpm­tutorial/key­performance­indicators/ 5/5
 
       
Follow Us
Copright 2015. PNMsoft Ltd. All rights reserved.
Phone U: [phone]
UK: [phone]