Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

Kualiatas adalah Apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen

1. PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

2. Edwadr Deming Kualiatas adalah Apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen   Philip B Crosby Kualitas adalah Nihil cacat , kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan   Josep M Juran Kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi   Goetsch Davis Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk , jasa , manusia , proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan   PENGERTIAN KUALITAS

3. Transcendental Approach Kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan (seni, supermarket, kosmetik, elegan. Product-based Approach Kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuatifikasikan dan dapat diukur. User-based Approach Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang dianggap berkualitas tinggi. Manufacturing-based Approach Kualitas sebagai sama dengan persyaratannya. Penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal dengan tujuan peningkatan produktifitas dan penekanan biaya. Kualitas ditentukan oleh perusahaan dengan standar-standar yang ada. Value-Based Approach Memandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif, sehingga produk yang berkualitas tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. PERSPEKTIF TERHADAP KUALITAS (David Garvin 1994)

4. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu karaketristik sekunder atau pelengkap Kehandalan (reliability), kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau kegagalan Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance of spesifications), sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar. Daya tahan (durability), berapa lama produk dapat digunakan Servicebility, kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan reparasi Estetika, daya tarik terhadap panca indra Kualitas yang dipersepsikan, citra dan reputasi produk, tanggung jawab perusahaan DIMENSI KUALITAS untuk produk manufaktur (Garvin)

5. Tanggibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Empathy , meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. DIMENSI KUALITAS JASA (Zeithaml, Berry, Parasuraman 1985)

6. Performance Hal yang penting bagi pelanggan adalah apakah kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar. Range and type of feature Kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan. Reability and Durability Kehadalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat digunakan hingga perbaikan diperlukan. Maintainability and Servceability Kemudahan untuk mengoperasikan produk dan kemudahan perbaikan maupun ketersediaan komponen pengganti. Sensory Characteristics Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas. Ethichal Profile and Image Kualitas adalah kegiatan terbesar dari kesan pelanggan terhadap program dan pelayanan . Dimensi Kualitas menurut Joseph S Martinich

7. Karakteristik Kualitas Barang (komputer note book) Jasa Pelayanan (Bank Komersial) 1. Performance Kecepatan proses Ketepatan transaksi 2. Range of Feature Modem/networking Transaksi luar negeri 3. Realibility/durability Waktu penggunaan hingga rusak Pelayana segera 4.Maintainability/serviceability Jumlah tempat untuk perbaikan yang disediakan Telepon langsung 5. Sensory Menarik Fasilitas lengkap 6. Ethics/image Jaminan yang diberikan Advertensi yang wajar Contoh Dimensi Kualitas Barang dan Jasa Pelayanan

8. Karakteristik Inspeksi (1980) Pengendalian kualitas statistik (1930) Jaminan Kualitas (1950) Manajemen kualitas strategik (1980) Perhatian utama Deteksi Pengendalian Koordinasi Pengaruh strategik Pandangan terhadap kualitas Suatu maslah untuk dipecahkan Suatu maslah untuk dipecahkan Suatu maslah untuk dipecahkan, tetapi diatasi secara proaktif Peluang kompetitif Penekanan Keseragaman produk Keseragaman produk dengan menggunkan inspeksi Jaringan produksi keseluruhan dari desain sampai pasar, dan kontribusi dari semua kelompok fungsional untuk mencegah kegagalan kualitas Kebutuhan pasar dan konsumen PERKEMBANGAN KUALITAS

9. Karakteristik Inspeksi (1920) Pengendalian kualitas statistik (1930) Jaminan Kualitas (1950) Manajemen kualitas strategik (1980) Metode Penaksiran dan pengukuran Alat dan teknik statistik Program dan sistem Perencanaan strategik, penetuan tujuan dan pengerahan organisasi Peranan profesional kualitas Inspeksi, penyortiran, perhitungan dan penggolongan Mencari pemecahan masalah, dan penerapan metode statistik Pengukuran kualitas, perencanaan kualitas, dan perancangan program Penetapan tujuan, pendidikan dan pelatihan, kerjasama antar departemen dan perancangan program Yang bertanggungjawab atas kualitas Departemen inspeksi Departemen pemanufakturan dan perekayasaan Semua departemen Setiap orang dalam organisasi dg kemimpinan dari manajemen puncak Orientasi dan pendekatan Kualitas ‘inspect in’ Kualitas ‘ control in’ Kualitas ‘ builds in’ Kualitas ‘manages in’

10. Biaya pencegahan Biaya deteksi/penilaian Biaya kegagalan internal Biaya kegagalan eksternal BIAYA KUALITAS

11. Teknik dan perencanaa kualitas Tinjauan produk baru Rancangan proses dan produk Pengendalian proses Pelatihan Audit kualitas 1. Biaya Pencegahan

12. Pemeriksaan dan pengujian bahan baku yang dibeli Pemeriksaan dan pengujian produk Pemeriksaan kualitas produk Evaluasi persediaan 2. Biaya deteksi/penilaian

13. Sisa bahan (scrap) Pengerjaan ulang Biaya untuk memperoleh material/bahan baku Factory contac engineering 3. Biaya kegagalan internal

14. Biaya penanganan keluhan selama masa garansi Biaya penanganan keluhan sesudah masa garansi Pelayanan (service) produk Product liability (jaminan/pertanggungjawaban atas kegagalan memenuhi standar) Biaya penarikan kembali produk 4. Biaya kegagalan eksternal

15. Pengukuran Kualitas jasa atau produk hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan.

16. Dimensi Contoh Kinerja Pemberangkatan pesawat yang tepat waktu Gambar dan suara TV yang jelas dan bening Keistimewaan Remote control pada stereo set Komputer yang dapat dijinjing dan dibawa kemana-mana Kehandalan Waktu pelayanan pegadaian maksimum 15 menit Presentase ketepatan pada prediksi analisis investasi Kesesuaian Pemasok memenuhi spesifikasi Jumlah kesalahan cetak dalam satu buku Daya tahan Jaminan keawetan selam 2 tahun Rata-rata waktu sampai filamen lampu pijar terbakar Serviceability Hot line bagi pelanggan untuk reparasi Layanan 24 jam untuk keluhan pelanggan Estetika Bau wangi parfum Keserasian warna ruangan dengan restoran Perceived quality Mobil amerika vs mobil Indonesia RS pemerintah vs RS swata Tabel pengukuran kualitas

17. Proses Perbaikan dan pengendalian dibentuk oleh empat building blocks, yaitu input, transformasi , output customer value. Proses Perbaikan dan Pengendalian Kualitas

18. Proses Pengendalian dan perbaikan INPUT Penetapan standar pengendalian dan perbaikan CUSTOMER VALUE OUTPUT TRANSFORMASI STUDI PENGUKURAN TINDAKAN Informasi mengenai nilai yang disampaikan Dan kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi Standar komunikasi Preliminary concurrent rework damage Control control control C ontrol Gambar ; Pendekatan TQM terhadap pengendalian dan perbaikan

19. 1. Penetapan standar untuk pengendalian dan perbaikan S tandar dalam TQM tidak digunakan sebagai alat penilaian kinerja individu , tetapi digunakan manajer untuk mengkomunikasikan visi dan penetapan tujuan yang realistis berdasarkan umpan balik mengenai kinerja yang ada Pengukuran , Dalam tahap ini ditetapkan pengukuran yang tepat dan data yang diperlukan untuk penilaian kinerja . Elemen dasar dari proses perbaikan dan pengendalian terdiri dari empat tahap :

20. Studi , dalam hal ini manajer menganalisis data data dengan menggunakan metode statistic dan alat serta teknik lain untuk mengetahui penyebab penyimpangan . Tidak seperti pada pendekatan tradisional yang memprioritaskan pada evaluasi dan mencari orang yang bersalah , pendekatan TQM mencari penyebab penyimpangan yang kemudian akan diperbaiki . Tindakan , tahap ini mengandung arti melakukan tindakan koreksi berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dari umpan balik .

21. 1. Preliminary control, manajer memperoleh pleriminari control dengan cara membuat proyeksi situasi yang akan dat a ng dan mengantisipasi perubahan yang diperlukan . Bersifat prefentif untuk menghindari hasil yang tidak diinginkan dan proaktif untuk mencapai hasil yang semakin meningkat . Bahwa tugas memperbaiki system didasrkan pada sumber penyebabnya . Dengan memperbaiki input, manajer melakukan pengendalian pula terhadap transformasi , output dan customer value. 2. Concurrent control, Dilakukan berdassarkan waktu yang sesungguhnya Tindakan koreksi termasuk setting mesin , pendistribusian waktu dan energy atau perubahan perilaku Berisi koreksi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan berkaitan dengan desain dan prosedur digambarkan sebagai pengendalian operasional Penerapan pengukuran-studi-tindakan pada keempat titik merupakan aspek pengendalian kinerja , yaitu ;

22. 3. Rework Control, Diperlukan jika kedua macam pengendalian diatas mengalami kegagalan , sehingga diperlukan pengerjaan ulang terhadap defect dan output yang tidak sesuai target. 4. Da m age control, Jika output yang rusak atau defect dan tidak sesuai target telah sampai ditangan pelanggan , maka manager harus melakukan damage control, Meminimalisasi dampak negative terhadap pelanggan dengan meminta maaf , mengembalikan uang , mengganti produk , melakukan pengerjaan ulang atau berjanji untuk melakukan yang lebih baik di masa yang kan dat a ng . Damage control terjadi jika ketiga pengendalian diatas mengalami kegagalan . Dalam TQM, manajer berusaha untuk mencegah kegagalan dan menjamin kesuksesan dimasa yang akan dat a ng dengan upstream control.

23. FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI 1. Menetapkan kualitas 1. Komitmen manajemen 1. Ciptakan keajegan tujuan demi perbaikan produk dan jasa Dimensi penting dari kualitas suatu produk / jasa adalah kerugian total yang disebabkan produsen tersebut terhadap masyarakat Analisis pareto terhadap gejala-gejala Tim penyempurnaan kualitas Adopsilah falsafah baru yang menolak segala macam cacat / kerusakan Dalam lingkungan kompetitif , perbaikan kualitas dan pengurangan biaya secara terus menerus sangat penting agar dapat bertahan dalam bisnis Menyusun teori mengenai penyebab gejala Pengukuran kualitas Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk kualitas produk dan bergantunglah pada pengendalian statistical Perbaikan kualitas secara terus menerus mencakup pengurangan secara terus menerus atas variasi karakteristik produk terhadap nilai targetnya Perbandingan Filosopi Kualitas

24. FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI Uji teoritersebut , kumpulkan data dan analisis Evaluasi biaya kualitas Hentikan praktik menghargai kontrak pemasok berdasarkan tawaran yang rendah Kerugian pelanggan akibat variasi kinerja jasa kurang lebih proporsional dengan kuadrat deviasi karakteristik kinerja dari nilai targetnya Persempit daftar teori tersebut Kesadaran (awareness) Perbaiki secara konstan dan terus menerus system produksi dan jasa Kualitas akhir dan produk atau jasa sangat ditentukan oleh desain teknis produk/jasa dan proses Rancanglah experiment Tindakan Korektif Lembagakanlah on the job training Variasi kinerja dapat dikurangi dengan mengeksploitasi pengaruh non linier parameter produk atau proses terhadap karakteristik kinerja Tetapkan rancangan berikan wewenang Perencanaan zero defect Berikan semua karyawan alat-alat yang tepat untuk merampungkan tugasnya dengan baik Dikenal dengan loss function yang menyatakan bahwa semua penyimpangan dari nominal(target) menimbulkan kerugian dan seseorang akan menanggungnya

25. Lakukan experiment, kumpulkan bukti penyebab Pendidikan kualitas Kembangkan komunikasi dan produktifitas Kemukakan cara / langkah perbaikan Zero defect day Doronglah semua departemen untuk bekerjasama dalam memecahkan masalah Uji rencana perbaikan tersebut Penetapan tujuan Hilangkan slogan, desakan, dan target yang tidak mengarah pada metode perbaikan yang spesifik Bertindaklah untuk mengadakan perbaikan Eliminasi penyebab kesalahan Gunakan metode statistic untuk memperbaiki kualitas dan produktifita FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI

26. Kendalikan level baru Pengakuan (recognition) Hilangkan segala penghalang yang bias merampok kebanggaan karyawan atas keahliannya Dikenal dengan Trilogi Juran 1. Perencanaan 2. Pengendalian 3. Perbaikan Dewan Kualitas Berikan pelatihan ulang secara berkelanjutanuntuk menyesuaikan diri dengan perubahan produk , metode dan lain-lain Lakukan semuanya lagi Tentukan secara jelas komitmen permanen manajemen puncak terhadap kualitas Dikenal dengan Empat dalil Crosby 1. Definisi kualitas adalah sesuai dengan persyaratan 2. Sistem kualitas adalah pencegahan 3. Standar kerja yang berlaku adalah zero defect 4. Ukuran kualitas adalah biaya kualitas Dokenal dengan model PDCA 1. Melambangkan proses analisis masalah dan siklus perbaikan kualitas 2. Memberikan focus pada koreksi kesalahan dan pencegahan kerusakan FILOSOFI JURAN FILOSOFI CROSBY FILOSOFI DEMING FILOSOFI TAGUCHI

27. Siklus dan Proses Peningkatan PDCA

28. Siklus PDCA

29. PLAN, M erencanakan perbaikan dan pengumpulan data seraca berkesinambungan , Beberapa pertanyaan pemandu sebagai acuan ; Apakah rencana mencakup pula penyempurnaan apa yang akan dilakukan dan siapa yang akan melaksanakannya . Apakah rencana memuat pula kapan , dimana dan bagaimana pembuatannya ? Bagaimana perubahan harus diarahkan atau dikendalikan ? Apakah rencana memuat siapa , apa , kapan , dimana dan bagaimana pengumpulan data secara berkesinambungan ? Siklus PDCA (Plan-Do-Check(Study)-Act dapat diterapkan utuk menangani hal-hal berikut ;

30. melakukan perbaikan , pengumpulan data, dan analisis Apakah perbaikan akan di laksanakan sesuai dengan rencana ? Siapa yang memantau rencana ? Apa alat-alat grafis untuk menampilkan data telah digunakan secara maksimal ? 2. DO,

31. Memeriksa dan mempelajari hasil-hasil yang dicapai Apakah proses mengalami perbaikan sesuai dengan yang harapkan ? Apakah proses mengalami perbaikan ditinjau dari sudut pandang pelanggan ? Apakah proses mengalami perbaikan ditinjau dari sudut pandang mereka yang bekerja dalam proses tersebut ? Aspek-aspek apa saja dari usaha tim yang berjalan dengan baik ? Bagaimana memperbaiki kolaborasi yang ada ? Adakah penghematan yang bias diidentifikasi ? 3. CHECK (STUDY),

32. Bertindak atas dasar hasil evaluasi dan melanjutkan perbaikan proses Komponen apa saja yang perlu dibakuka n dari proses yang telah diperbaiki ? Bagaimana mengubah diagram alir (flowchart) yag ada ? Kebijakan dan prosedur apasaja yang perlu direvisi ? Siapa saja yang perlu dilatih ? Siapa saja yang perlu disadarkan akan pentingnya perubahan ? Ulangi langkah-langkah PDCA selama tetap layak secara ekonomis . 4. ACT ION

33.   Referensi: Goetsch , David L. Quality Management . Prentice Hall Inc, 2006. Tjiptomo , Fandy . Total Quality Manajement . Yogyakarta: ANDI, 2001. Besterfield . Total Quality Manajement . Prentice Hall Inc.