La calidad de servicio en las empresas actuales

Da un enfoque integral acerca de la calidad de servicios y su relacion con los procesos claves

1. Calidad de servicio

El fundamento de la calidad es que todo gira entorno del cliente, y la calidad de servicio se
basa en ello, ósea dar un buen servicio es lo que realmente el cliente desea, por ello también
entra a tallar la creatividad.
Ahora bien ¿cómo se sabe lo que el cliente desea? mediante una investigación campo
riguroso entre otros estudios, y luego crear una norma, ósea estandarizar el tema para poder
controlarlo y mejorarlo.
La mejora continua es clave para no entrar en el conformismo, y
para ello utilizaremos las herramientas de la calidad entre otros
métodos de gestión.
Pero definiremos, ¿qué es la calidad?, luego ¿qué es servicio? y
finalmente ¿qué es calidad de servicio? para tener un enfoque
integral del tema.
Calidad
La calidad según Edward Deming solo puede definirse en función
del sujeto y Andrés Berlinches la relaciona en cuanto sus
expectativas y necesidades.

Servicio

(…) Valls, Román, Chica y Valls afirman el servicio como un producto con un significativo
componente intangible, pero que también puede incluir elementos tangibles y que facilita la
creación de productos físicos, en los cuales el factor humano, es decisivo;
independientemente del grado de iteración cliente-proveedor.
Calidad de servicio
Según César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González, la calidad de servicio viene dada
por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido. La calidad de servicio
mide el grado en que los requisitos deseados por el cliente son percibidos por él tras forjarse
una impresión del servicio recibido. Ésta es la medida final de aptitud para el uso del producto
consustancial al concepto de calidad propuesto por Juran. También es una medida de la
satisfacción del cliente. Así lo entiende la norma ISO 9000:2000 (punto 3.1.4), que define
por tal la «percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos».
De otra parte, debido a que todo gira en torno del cliente, se debe tener en cuenta los
procesos claves de la empresa que afecta directamente al cliente interno como externo,
siendo estos procesos interdependientes lo que se logra una calidad integrada.
Existen modelos internacionales para la calidad servicios para nuestro caso se escogió uno
conocido. Según César Camisón, Sonia Cruz y Tomás González, El SERVQUAL (Service
Quality) se debe a los sucesivos trabajos de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry,
quienes centraron su investigación en las siguientes preguntas: ¿cuándo un servicio es
percibido de calidad?, ¿qué dimensiones integran la calidad?, y ¿qué preguntas deben
integrar el cuestionario para medir la calidad?

2. De cualquier modo, no consiste en poner teoría, explicar y enumerar los modelos que están
en libros y manuales, el tema es como debemos inicialmente enfocar la calidad para poder
ejecutar estos criterios en nuestra empresa, la cual tiene sus propias características claves.
Ademas, todo empieza por un diagnostico integral tanto interno como externo y para ello se
debe contar con un equipo multisciplinario que a su vez propongan un modelo internacional
o crear un modelo propio tomando como referencia los modelos estandarizados que seria el
mas adecuado porque la parte cultural influye mucho en la calidad.
Un factor clave a tomar en cuenta, es que la calidad esta interrelacionado con los procesos,
porque toda mejora esta en funcion de los procesos. Y esto funciona adecuadamente con la
implicacion del personal que finalmente es el que hace el verdadero cambio.
Otro apecto importante es que la calidad es sistemica, entonces el modelo propio o extraño
que se adopte tendra un efecto sistemico en la empresa. De alli la importancia de los
procesos debido a que tienen que estar relacionados con las areas claves para que funcione
la calidad.
Es importante conocer a fondo la gestion de los procesos para poder aplicarlos de forma
correcta.
Finalmente, en la calidad de servicios la tecnologia es importante, pero el personal es clave
por el contacto constante con el cliente.

Bibliografía

 Deming Edward, 1989, Calidad, Productividad y competitividad, Editorial Ediciones
Díaz de Santos, Madrid España

 Berlinches Cerezo, Andrés, 2002, Calidad, Editorial Thomson, Madrid España


 Valls Figueroa, Román Vélez, Chica Ostaíza y Valls Jorge, 2017, la calidad de
servicio, Universidad laica Eloy Alfaro de Manabí. Ecuador


 César Camisón, Sonia Cruz, Tomás González, 2006, GESTIÓN DE LA CALIDAD,
Pearson Prentice Hall. España


Lima, 23 de Octubre del 2025

Ing. Luis Felipe Morales Tello