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GESTIÓN DE CALIDAD / GESTIÓN DE PROCESOS

1. Su papel e importancia en la empresa
Fernando Alzate Alcalá 1

2. *Los procesos
La
satisfacción
de clientes
La estrategia
general de
la EMPRESA
Su finalidad
son las 3E:
Eficiencia,
Efectividad y
Economía
Conjunto de
actividades
que
permiten
alcanzar un
objetivo
específico
Fernando Alzate Alcalá 2

3. ¿Por qué es importante tener
procesos con calidad?
*Beneficios:
oAumenta la productividad.
oAumenta el nivel de calidad en el servicio al cliente.
oHace más flexible el uso de recursos, incluyendo los recursos
humanos.
oResponde más rápido a nuevas oportunidades.
oMejora la satisfacción del equipo a través de un mejor
ambiente de trabajo.
oIntroduce nuevas tecnologías sin afectar la operación.
Fernando Alzate Alcalá 3

4. Dr. Pedro Mendoza A.
“Todo lo que se hace se puede medir,
sólo si se mide se puede controlar, sólo
si se controla se puede dirigir y sólo si se
dirige sepuede mejorar”
Fernando Alzate Alcalá 4

5. ¿Evolucionar o Revolucionar?
*No es necesario rediseñar los procesos existentes desde cero.
Es mejor empezar con lo que ya existe, rescatar las partes
buenas y desechar las malas.
*Este no es un proyecto esporádico, sino un ciclo continuo de
mejora de procesos, aprendiendo de la experiencia y
adaptándose a las circunstancias cambiantes.
*Así un negocio nunca estará estancado, ya que permanecerá al
frente de su mercado.
Fernando Alzate Alcalá 5

6. Fernando Alzate Alcalá 6

7. 1.Compromiso de la dirección:
*La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta
sistemática de gestión por procesos.
*La clave es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el
cambio.
2.Sensibilizar, educar, entrenar:
*El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por
procesos.
*Todos los empleados de la empresa deben sentirse
comprometidos en este proceso y evitar se sentirse obligados.
Bien ser
Bien
hacer
Bien
estar
Bien
tener
Fernando Alzate Alcalá 7

8. 3.Identificar procesos:
*A partir de los resultados del análisis con los clientes externos se
realiza un inventario de los procesos.
4.Clasificar:
*Se identifican cuáles son claves, estratégicos y los de apoyo.
CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Estratégicos
•Políticas
•Estrategias
Operativos
•Acciones que
permiten desarrollar
las políticas y
estrategias definidas
para la empresa para
dar servicio a los
clientes
Apoyo
•Complementan los
demás procesos
•Finanzas (comprar)
•RRHH (auditar)
Fernando Alzate Alcalá 8

9. 5.Relaciones:
*Establecer una matriz de relaciones ente procesos
(instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).
6.Mapa de procesos:
*Diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios
para el sistema de gestión de calidad.
7.Alinear la actividad a la estrategia:
*Los procesos clave nos van a permitir implantar de forma
sistemática nuestra política y estrategia.
*Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos
estratégicos y los grupos de interés.
Fernando Alzate Alcalá 9

10. 8.Establecer en los procesos unos indicadores de
resultado:
*Las decisiones se tienen que basar en información sobre los
resultados alcanzados y las metas previstas.
*Permite analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas.
ClientesFinanzas
Procesos
internos
Formación y
crecimiento
•Objetivos
•Indicadores
•Metas
•Iniciativas
Fernando Alzate Alcalá 10

11. 9.Realizar una experiencia piloto:
*Para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en
un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.
10.Ciclo PDCA para mantener resultados:
*Utilizamos esa metodología en el área piloto escogida.
*Se evalúa e implementa en las demás áreas.
Fernando Alzate Alcalá 11

12. Fernando Alzate Alcalá 12
Conclusiones
*Toda actividad que se realice en una organización es parte
de un proceso.
*Gestionar por procesos es buscar alcanzar la excelencia en
cada una de las áreas que operan en una organización,
mediante personal certificado, optimización de tiempos y
recursos y autoevaluaciones constantes.
*Los procesos no se aíslan, cada etapa tiene un margen de
dependencia respecto a la anterior, formando así un ciclo.
*La mejora continua, mediante la metodología PDCA, es
clave para alcanzar y mantener la calidad total.

13. Fernando Alzate Alcalá 13
10.1
"La fórmula mágicaque han encontrado
las empresas exitosas, lideres en calidad,
es tratar a los clientes como huéspedesy
a los empleados como personas”
Tom Peters