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Criar loja

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Thiago Silva






Como Criar e Administrar Sua
Loja Virtual

O método utilizado por grandes Lojas
Virtuais de Sucesso!







Versão 1.0

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Índice

Índice 4
Dedicatória 8
Agradecimentos 9
Sobre o autor 10
Prefácio 11
Características de um Empreendedor 12
Capítulo 1: O Mercado de Lojas Virtuais no Brasil 15
1.1 A evolução do comércio eletrônico no Brasil 15
1.2 Perspectivas e tendências 16
Capítulo 2: A Importância do Planejamento da Loja Virtual 18
2.1 O que é um Plano de Negocios 19
2.2 O que é Análise SWOT 20
2.3 Os Principais Tipos de Comercio Eletrônico 21
Capítulo 3: Legislação e Aspectos Legais deste Mercado 23
3.1 A Identidade da Loja Virtual 23
3.2 Direito de Arrependimento 24
3.3 Atendimento ao Consumidor 25

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Capítulo 4: Registro de Domínios e Marca 26
4.1 O que é um Domínio? 26
4.2 Quem pode Registrar um Domínio? 27
4.3 Qual a documentação necessária para o Registro de um Domínio? 27
4.4 Posso registrar minha_cidade.GOV.BR? 28
4.5 Qual a diferença entre .com.br e .com? 28
4.6 A Importância da Proteção da Marca 29
Capítulo 5: Definição do Sistema da Loja Virtual 31
5.1 O que é Plataforma? 31
5.2 Os diferentes Grupos de Plataformas 31
5.2 As Principais Plataformas de Código Aberto (Open Source) 32
Capítulo 6: Automatização e Monitoramento da Loja Virtual 34
6.1 Monitoramento da Concorrência 34
6.2 O Papel do Google Analytics no Marketing Digital 36
6.3 Integração do Google Analytics com o Google AdWords 36
6.4 Análise do Funil Vendas 37
6.5 Automatização no E-commerce 38
6.6 Principais Tipos de Automatização 38
Capítulo 7: Design e usabilidade 40
7.1 Qual a Importância do Design no E-commerce? 40
7.2 Usabilidade – Palavra-chave no E-commerce 41
7.3 Fotos no E-commerce 42

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7.4 Vídeos no E-commerce 43
Capítulo 8: Meios de Pagamento no E-commerce 45
8.1 Principais Meios de Pagamento utilizados no E-commerce 45
Meios de pagamento 1 - Boleto bancário. 45
Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito. 45
Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF 46
8.2 Integradores dos Meios de Pagamento - Alternativa para o pequeno
empreendedor 46
Capítulo 9: Segurança no E-commerce 48
9.1 Certificados de Segurança 48
9.2 Encriptação de Dados 49
9.3 Segurança nas Transações com Cartão de Crédito 49
Capítulo 10: Marketing Digital para Lojas Virtuais 51
10.1 Geração de Leads e Taxas de Conversão 51
10.2 Marketing Digital e Comércio Eletrônico: A união é o segredo 52
10.3 A Força das Redes Sociais 53
Capítulo 11: Logística no E-commerce 56
11.1 Alternativas de Gerenciamento da Logística 56
11.2 Pós-venda e Logística Reversa 57
Capítulo 12: Atendimento no E-commerce 59
12.1 A Importância das Ferramentas de Atendimento 59
12.2 Fidelização do Consumidor 60

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Capítulo 13: Conclusão 62
Capítulo 14: Glossário do E-commerce 64

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8
Dedicatória
Dedico este livro as pessoas que acreditam em sí mesmas, pessoas essas
como eu e você, que são co-criadores do seu destino. Nós podemos o que
acreditamos ser possível, só você pode limitar o seu alcance, então ... Acredite!

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9
Agradecimentos
Agradeço de coração ao professor Conrado Adolpho, por toda a qualidade
de ensino e sabedoria, e pelo qual este projeto não seria possível.
Agradeço ao pessoal do E-commerce News, pelas informações de
qualidade que ajudam a todos os profissionais do setor de comercio eletrônico.
E pra fechar com chave de ouro, agradeço ao Grande Arquiteto, O Criador.
O qual sou agradecido pela minha existência e por todas as experiências de vida
que adquiri até o dia de hoje, e pelo qual encontrei meu objetivo de vida.

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10
Sobre o autor
Thiago Silva trabalha com projetos web desde de 2009, quando
deixou seu emprego de operador de telemarketing para abrir um portal
de notícias e guia comercial em sua região aos 19 anos.
Nesta época, durante seis mêses ele desenvolveu o portal, depois
foi pra rua e começou a correr atrás de empresas para se cadastrarem
no portal, e ele conseguiu cadastrar mais de 80 empresas indo de porta
em porta. Porém, como o site era desconhecido, todas as empresas
foram cadastradas no plano gratuito do portal. Como não hávia um
plano de negócios e nem um estudo do mercado, o dinheiro não foi bem
investido. E sem como investir em propagandas e gerar tráfego, o portal
fechou depois de 3 (três) mêses após seu lançamento.
Depois deste processo, ele foi empregado na área de sistemas
ERP. Ao longo do tempo ele se tornou analista de sistemas e também
chegou a cursar dois anos de engenharia de controle e automação. Hoje
ele tem vários projetos na web, desde blogs e portais de notícias, a guias
comerciais, empresas de hospedagem e lojas virtuais. Obviamente, além
dos cursos de graduação, também houveram investimentos em cursos
livres, nas áreas de marketing digital, administração de negócios,
empreendorismo e outros.
Negócios digitais sempre o encantaram, pois a possibilidade de
escala e compartilhamento de informações que a internet possibilita, o
fizeram enxergar a possibilidade de ajudar pessoas atráves da
disseminação de conhecimento, pois conhecimento abre portas.
Atualmente ele se dedica a projetos web, palestras,
desenvolvimento de sistemas e dando aulas em vários cursos. E dizem
até hoje, que ele esta tentando implantar o portal de notícias na sua
região.

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Prefácio
Este livro irá te apresentar, o método utilizado pelas grandes lojas
virtuais de sucesso. Que resumidamente se trata de planejamento estratégico,
levando em conta o contexto atual da internet brasileira e o comportamento do
consumidor.
Além de citarmos o novo decreto que regulamenta o comércio eletrônico
brasileiro, também apresentamos os diversos aspectos que envolvem uma loja
virtual, desde a logística de suas operações até o poder das redes sociais na
geração de tráfego qualificado e interação com seus clientes.
É claro que além de todos esses aspectos, uma outra palavra chave para o
sucesso de qualquer loja virtual é a .. Inovação!

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Características de um Empreendedor
Reunimos aqui, algumas das principais características de um
empreendedor ou empresário de sucesso. Com quais você se identifica?

ESTAR DISPOSTO A ASSUMIR RISCOS
 O Empresário de sucesso deve saber enfrentar riscos, arriscar no
futuro para não ficar defasado. As recompensas estão associadas aos
riscos, que bem planejados, garantem sucesso ao novo negócio.
TER PERSISTÊNCIA
 O Empresário de sucesso precisa definir os objetivos e manter o
direcionamento de forças rumo ao alcance dos mesmos. Em algum
momento, pode ocorrer a vontade de desistir, mas para que isto não
ocorra, sua visão frente aos seus objetivos deve ser ambiciosa.
Não se contente com o possível, mas com o desejável. No Entanto, é
necessário criar caminhos seguros para que se alcancem os objetivos
com tranquilidade.
DISPOSTO A TRABALHAR DURO
 Para se obter sucesso na atividade empresarial, o empresário deve se
envolver com o negócio em todos os sentidos, desde a fase da sua
criação. Deve-se ter dedicação total, pois ser empreendedor é aceitar
que o negócio faz parte de sua vida.
TER LIDERANÇA
 O empresário para ter sucesso empresarial deve ser um líder, alguém
em quem todos confiam. Capacidade de induzir pessoas, de usar o
poder de influência para solucionar problemas. Delegar
responsabilidades, valorizar o empregado, formar uma cultura na
empresa, para a satisfação dos clientes.

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13
SER ORGANIZADO
 No mundo dos negócios, ser organizado é uma diferenciação. Parece
pouco, mas na verdade não é. A organização te ajuda alcançar seus
objetivos: você sabe o que deve fazer, quando fazer, porque fazer e
principalmente quando acionar os outros para que tudo se movimente,
seja para chegar até você ou para ir além de você.
SER INOVADOR
 Cultivar (produzir) novas ideias é fundamental para o empresário. O
mais importante é transformar as ideias viáveis em fatos concretos,
que possam garantir a evolução dos negócios.
TER JOGO DE CINTURA
 Ser flexível, enxergar o que é melhor. Se for necessário, mudar tudo em
busca da excelência. De produtos e serviços a processos de trabalho e
políticas empresariais. Conceder aqui para conquistar ali é ter jogo de
cintura. No processo de negociação todos devem ganhar.
TER SENSO DE OPORTUNIDADE
 Identificar tendências, necessidades atuais e futuras dos clientes.
Chegar à frente com produtos e serviços novos ou diferenciados. Para
isso, é preciso estar atento ao que acontece em sua volta seja na
sociedade, nos meios de comunicação ou no ramo de atividade onde a
empresa opera.
VISÃO GLOBAL DO NEGÓCIO
 Ver a empresa como meio de satisfação das necessidades do cliente.
Para atender bem os clientes externos, é necessário que os clientes
internos, empregados e colaboradores, estejam satisfeitos.
ESTAR ATUALIZADO
 Aprender tudo que for relacionado com o seu negócio, clientes,
fornecedores, parceiros, concorrentes, colaboradores etc. O
Aprendizado gera conhecimento que abre caminho para outras

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descobertas e a consequência é o aperfeiçoamento. A observação do
comportamento das pessoas e a convivência com outros empresários
podem ser instrutivas.

Se você se identificou com alguma dessas carácteriscas, então está no
caminho certo. A vida de um empreendedor não é facil, porém bastante
gratificante. Não é da noite pro dia que conseguimos ser uma referência no
mercado, mais é necessário dar o primeiro passo e seguir em frente pra
conquistar este objetivo. Por isso, esteja disposto a assumir responsabilidades e
adquirir conhecimento, pois como já disse, o conhecimento abre portas. E
particularmente, a sorte nada mais é do que uma oportunidade, é uma
oportunidade, só é uma oportunidade para uma mente preparada, e só
preparamos nossa mente através do conhecimento.

Periodicamente, reúno os leitores do livro "Como Criar e Administrar Sua
Loja Virtual" nos "Webinars - Negócios Digitais", que são online e gratuitos para
os leitores deste livro, para ouvir as suas ideias, tirar suas dúvidas e aconselhá-
los. As turmas são limitadas e, geralmente, duram de 1 a 2 horas. Se você não
cadastrou seu email para receber est e livro, entre no site
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programações dos próximos webinars.

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15
Capítulo 1: O Mercado de Lojas Virtuais no
Brasil
Além de ser um dos mercados que mais cresce em todo mundo, no Brasil
há uma tendência de crescimento muito maior do que a média mundial, por se
tratar de um país jovem e em desenvolvimento. Trazendo inovação e um ótimo
custo benefício, este mercado também oferece comodidade para o consumidor
final que a cada dia busca uma maneira de otimizar o seu tempo, inclusive no
consumo de bens. Logo abaixo vamos descrever a evolução e as tendências de
crescimento deste mercado aqui no Brasil.
1.1 A evolução do comércio eletrônico no Brasil
O comércio eletrônico no Brasil tem crescido a taxas de dois dígitos por
ano, acompanhando o ritmo de crescimento da Internet. Geralmente o segundo
semestre costuma ser mais aquecido, devido às vendas de Natal. Mesmo sabendo
deste dado, no primeiro semestre de 2013, houve um crescimento de 20 % em
relação ao segundo semestre de 2012, ou seja, o primeiro semestre de 2013 foi
20% maior do que o segundo semestre de 2012 onde geralmente as vendas
aumentam por decorrência do Natal. De 2008 a 2012, um crescimento médio de
28% ao ano.
Será que ainda há espaço para crescimento? Claro que sim. Segundo o
Ebit, o Brasil tem algo em torno de 193,9 milhões de habitantes, dos quais 91,1
milhões (47%) acessam a Internet e 42,2 milhões (22%) já realizaram alguma
compra na Internet. Analisando esses números, podemos dizer que há muito o
que crescer, e que o numero de vendas é proporcional ao acesso à internet.
No Brasil, as vendas eletrônicas representam 3% do comércio total; nos
Estados Unidos, chegam a 10%. Lá, os dispositivos móveis (celular e tablet)
respondem por 17% dos acessos à Internet; no Brasil, apenas 7%. Dos 30
maiores sites de comércio eletrônico brasileiro, apenas dez estão adaptados para
dispositivos móveis. Em um mercado que requer inovação e comodidade,

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alcançar este público que acessa a internet por dispositivos móveis, já é um
grande começo.
Este mercado comporta variadas formas de negócio. A mais comum é o da
loja off-line (loja física) que vende também pela Internet. É o caso das Lojas
Americanas. Há também os modelos de marketplace, o que seria isso? - Locais
que concentram vendedores e compradores, nos quais a empresa de comércio
eletrônico, que trabalha neste modelo, faz apenas a intermediação. Não se
envolve com capital de giro, estoques e emissão de notas fiscais. Apenas coloca
compradores em contato com vendedores. Como por exemplo, o Mercado Livre e
o Bom Negócio, que são atualmente as maiores empresas atuantes no Brasil. E
finalmente, há outro grande modelo, são os sites de compras coletivas, como
Peixe Urbano e Groupon.
1.2 Perspectivas e tendências
O e-commerce brasileiro fechou 2013 com faturamento de R$ 31,11
bilhões, aponta a previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico
(ABComm). O resultado representa um crescimento de 29%, em relação a 2012.
O ano fechou com 53 milhões de consumidores. As categorias moda e acessórios,
eletrodomésticos, saúde e beleza, eletrônicos e informática, foram as de maior
destaque neste período.
Em 2013, este mercado agregou mais de 10 milhões de novos
consumidores, se comparado ao ano anterior. A previsão para 2014 é de que o
setor movimente cerca de R$ 39,5 bilhões, um crescimento de 27%, em relação a
2013. A Copa do Mundo deve alavancar as categorias de eletrônicos e material
esportivo, que já são fortes no comércio eletrônico. Além disso, os investimentos
em infraestrutura e a chegada do 4G trarã o novos internautas e
consequentemente novos consumidores para este mercado, já que o acesso à
internet é relacionado ao numeros de vendas.
Atualmente, um terço dos usuários de celular no Brasil já possuem
smartphones, o que representa um grupo cada vez maior de usuários que
experimentam as compras via dispositivos móveis. Isso pode representar uma
mudança de ideia no consumo pela internet. Este ano também será de maior
competição no varejo virtual. Por isso, conhecimento do cliente e na análise de

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quais são os caminhos que o internauta faz até a loja virtual serão pontos
essenciais para este mercado.
Essas recomendações valem para grandes e pequenas empresas, assim
como o investimento em suas plataformas e planejamento logístico. As pequenas
lojas virtuais devem desenvolver estratégias criativas para competir com as
grandes redes e seus investimentos em comunicação, geração de tráfego e
estoque. Um caminho possível é investir em canais próprios e buscar novas
formas de trabalhar o relacionamento com o cliente.
Outra mudança é que as vendas parceladas e entregas sem cobrança de
frete devem ser revistas a fim de aumentar a rentabilidade. Em paralelo, as
empresas devem investir em diferentes formas de entregar produtos e gerar
experiência de compra. Nos Estados Unidos, os sites já testam entregas com
drones (veiculo aéreo não tripulado). Algumas lojas virtuais já oferecem entregas
para o mesmo dia e possibilidade de retirar o produto na loja física.
A inclusão de serviços diferenciados no comércio eletrônico e a união
entre o mundo virtual com o físico são caminhos inevitáveis que surgem a partir
do crescimento do uso da internet mobile. Em 2013, o acesso por smartphones e
tablets aumentou em 12%, de acordo com a Anatel. Atento a esta tendência, o
GPA (Grupo Pão de Açucar) iniciou 2014 testando a integração entre o e-
commerce Extra.com.br e 10 lojas da rede em São Paulo. “ O aumento na adesão
ao smartphone propicia a entrada de novos consumidores e do uso da internet na
busca de informação para a tomada de decisão. Isto propicia o perfil show
rooming, que compara preços de lojas físicas e virtuais simultaneamente”,
comenta Pedro Guasti, Diretor Geral da e-bit e VP do Grupo Buscapé.
Os consumidores podem solicitar itens da loja virtual por meio de tablets
instalados nos pontos de venda ou efetuar compras de alimentos e bebidas no
delivery e retirar no mesmo dia na loja. Inciativas como esta demostram uma
tendência dos e-commerces de começarem a se preocupar com a experiência do
consumidor para além da navegabilidade. Mas para que esta integração se torne
comum na vida do comprador, os sites ainda têm um longo caminho a trilhar
rumo a ajustes tecnológicos, segurança virtual e logística. “O Brasil ainda tem
uma oportunidade grande de crescimento para os próximos três a cinco anos. No
ano passado algumas tendências começaram a se tornar realidade entre elas o

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mobile commerce. A demanda por smartphones cresce de maneira muito
acentuada o que alavanca ainda mais isso, estimasse que em 2014, 35 milhões de
novos smartphones serão vendidos”, aponta o Diretor Geral da e-bit.
Também será preciso levar em conta problemas externos, como falhas de
cobertura para internet móvel, dificuldade de tráfego de dados, sistemas de
Correios e estradas deficientes. A logística ainda é um dos maiores desafios. Uma
alternativa seria estruturar depósitos menores mais próximos aos locais de
maior fluxo de encomendas, isto reduz gastos e tempo de entrega, além de
permitir que a empresa pense em novos serviços. Outro desafio é integrar toda a
experiência de compra aos dispositivos móveis. Ser compatível com esta
plataforma se trata de uma necessidade presente. O site deve ser auto ajustável
aos formatos de tablets e smartphones, e o empreendimento que possuir
aplicativo sairá em vantagem.
Outra tendência para este ano será a integração entre as lojas virtuais e as
redes sociais. Atualmente, 5% do volume total de vendas pela internet no Brasil
vêm de mídias sociais, percentual que cresce para 30% na categoria de moda e
acessórios, de acordo com a E.bit. O momento de maior acesso às redes sociais é
durante o trânsito e nos períodos ociosos. Usar estratégias e transmitir a
percepção que existe conteúdo relevante sobre uma marca aumenta as chances
de uma visita à sua loja virtual. As pessoas não acessam o Facebook ou outra rede
social com intuito de comprar, mas a indicação de um amigo pode gerar um
momento de compra.


Capítulo 2: A Importância do Planejamento
da Loja Virtual
O planejamento da loja virtual é um passo fundamental para o sucesso
nesse segmento. O comércio eletrônico no mundo todo vem se tornando cada vez
mais profissional, e por isso é essencial nesse segmento muita pesquisa e

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planejamento. Algumas pesquisas revelam que mais de 60% das lojas virtuais
fecham antes de completar um ano, basicamente pela falta de planejamento.
2.1 O que é um Plano de Negócios
Um plano de negócios para lojas virtuais, nada mais é que um documento
onde as principais variáveis do negócio são apresentadas de forma detalhada e
organizada, ou seja, não é um bicho de sete cabeças. Existem diversos modelos de
planos de negócios disponíveis na Internet que podem ser adaptados para o seu
processo de planejamento. O importante é que o plano de negócios tenha ao
menos as seguintes estruturas:

 Análise do Empreendimento – O que será feito e quais são as
atribuições de cada um
 Análise de Produto – O que será oferecido ao mercado e quais seus
principais diferenciais
 Análise do Mercado – Quem é o público alvo, suas tendências e
concorrência
 Planejamento de Marketing – Estratégias e ferramentas para a
divulgação do negócio
 Planejamento Financeiro – Origem e aplicação dos recursos para a
viabilização do negócio
 Cronograma e Metas – Programação de implantação e metas a serem
atingidas
Um bom projeto começa justamente no planejamento. É essencial que
você tenha um plano de atuação para que o projeto tenha foco e os recursos
possam ser aplicados de forma eficiente. Tenha atenção especial ao marketing da
loja virtual, que será um dos grandes responsáveis pelo trafego da loja, necessita
de um detalhamento criterioso para que não ocorram desperdícios de
investimentos com ferramentas que não produzem resultado. Em termos de
planejamento, tudo deve ser levado em consideração.

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2.2 O que é Análise SWOT
Uma ferramenta útil na etapa do planejamento da sua loja virtual é a
matriz de análise SWOT. A expressão SWOT é o acrônimo em inglês de Strengths,
Weaknesses, Opportunities e Threats. A realização de uma análise SWOT nos dá
uma visão estratégica e de posicionamento em relação ao mercado, levantando
pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças que serão enfrentadas no
mercado. Funciona como uma ferramenta de apoio ao plano de negócios e aponta
caminhos para que possamos traçar uma estratégia de ação realista.
Conheça quatro fatores básicos:
- Pontos fortes do empreendimento – Strenghts / Forças
- Pontos fracos e vulnerabilidades do e-commerce – Weaknesses /
Fraquezas
- Oportunidades apresentadas – Opportunities / Oportunidades
- Ameaças que a loja virtual irá enfrentar – Threats / Ameaças

Figura 2.2 - Analise SWOT

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2.3 Os Principais Tipos de Comércio Eletrônico
O comércio eletrônico é formado por várias modalidades:
1. Business-to-Business (B2B)
- O comércio Business-to-Business (B2B) engloba todas as transações
eletrônicas bens ou serviços efetuadas entre empresas, ou seja, aqui não a
relação da empresa com o consumidor final, e sim empresa com empresa.
2. Business-to-Consumer (B2C)
- O tipo de comércio eletrônico Business-to-Consumer distingue-se pelo
estabelecimento de relações comerciais eletrônicas entre as empresas e
os consumidores finais. Este tipo de comércio tem se desenvolvido
bastante devido ao advento da internet, existem várias lojas virtuais e
centros comerciais na Internet que comercializam todo o tipo de bens de
consumo, tais como computadores, eletrônicos, livros, CDs e etc.
3. Consumer-to-Consumer (C2C)
- O comércio eletrônico do tipo Consumer-to-Consumer (C2C), engloba
todas as transações eletrônicas bens ou serviços efetuadas entre
consumidores. Geralmente estas trocas são realizadas (intermediação)
através de uma terceira entidade, que disponibiliza a plataforma
informática onde se realizam as transações. Um exemplo deste tipo de
comércio eletrônico é o Mercado Livre.
4. Consumer-to-Business (C2B)
- No C2B existe uma inversão completa do sentido tradicional da troca de
bens. Um número de indivíduos coloca os seus serviços ou produtos à
disposição para serem comprados por empresas que procuram esse tipo
de bem.
- Alguns exemplos destas práticas são os sites onde vários designers
apresentam propostas para o logotipo de uma empresa e onde apenas um
deles é selecionado e efetivamente comprado. Outro tipo de plataforma
muito comum deste tipo de comércio são os mercados que vendem
fotografias, imagens, vídeos e elementos de design livres de Royalties
como no Fotolia.

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5. Business-to-Administration (B2A)
- Esta parte do comércio eletrônico engloba todas as transações realizadas
on-line entre as empresas e a Administração Pública (Governo). Esta é
uma área que envolve uma grande quantidade e diversidade de serviços,
geralmente nas áreas fiscal, da segurança social, do emprego, dos registos
e notariado, etc. O tipo de serviços tem vindo a aumentar
consideravelmente nos últimos anos com os investimentos feitos em e-
government (Governo Online).

6. Consumer-to-Administration (C2A)
O modelo Consumer-to-Administration engloba todas as transações eletrónicas
efetuadas entre os indivíduos e a Administração Pública (Governo).
Exemplos de aplicações:
- Educação - divulgação de informação, formação à distância, etc.
- Segurança social - através da divulgação de informação, realização de
pagamentos, etc.
- Impostos - entrega das declarações, pagamentos, etc.
- Saúde - marcação de consultas, informação sobre doenças, pagamento de
serviços de saúde, etc.
Ambos os modelos que envolvem a Administração Pública (B2A e C2A)
estão fortemente associados à ideia da eficiência e facilidade de uso dos serviços
prestados aos cidadãos pelo Estado (Governo) com apoio nas tecnologias da
informação e comunicação.

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Capítulo 3: Legislação e Aspectos Legais deste
Mercado
O comércio eletrônico é uma prática cada vez mais difundida, e nessa
tendência o governo vem procurando adequar a legislação vigente à esta
situação. O decreto nº 7.962, publicado em 2013, foi o primeiro regulamento
próprio voltado ao comércio eletrônico, e com ele algumas normas do CDC
(Código de Defesa do Consumidor) foram destacadas, buscando proteger ainda
mais os interesses do consumidor online. O decreto não apresentou grandes
novidades, sendo que a maioria de suas regras está contida no Código de Defesa
do Consumidor, contudo, a relação de negócios através da internet ganhou
destaque, e por consequência há a necessidade de redobrar a atenção com alguns
aspectos legais.
3.1 A Identidade da Loja Virtual
Passa a ser obrigatório, segundo o decreto, estampar os dados como:
razão social, CNPJ, endereço, telefones para contato, e-mail, e tudo que se fizer
necessário para demonstrar a legalidade quanto a sua constituição e existência,
evitando os problemas com o anonimato.
O dever da informação clara se estende aos produtos também, de modo
que o consumidor consiga obter todas as informações do produto para concluir
se deseja ou não realizar a compra do item. Logo ao descrever o produto, a loja
virtual deverá prestar todas as informações técnicas, descrevendo de forma clara,
detalhada e verídica o objeto que será comercializado.
O próprio Código de Defesa do Consumidor, a informação ou publicidade
deverá ser suficientemente precisa, e que não contenha excessos com a intensão
de afastar o consumidor dos dados que almeja saber. Apesar de ser uma regra
conhecida, destacamos que a oferta vinculada pela loja virtual, de modo que
quantidades, preços, despesas adicionais (como frete, seguro, entre outros) e
prazos de entrega e validade devem ser informados e cumpridos na forma que

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foram comunicados.
3.2 Direito de Arrependimento
Outro destaque do Decreto diz respeito ao prazo de reflexão ou direito de
arrependimento, como é conhecido. Conforme estabelecido pelo Código de
Defesa do Consumidor em seu artigo 49, quando de negócios não presenciais, o
consumidor tem até 7 (sete) dias a contar do recebimento do produto para
devolvê-lo, sem necessidade de justificativa. O decreto veio para enfatizar e
melhorar a regulamentação deste direito.
Como todos os outros deveres, o direito de arrependimento também
deverá estar claramente informado, devendo a loja virtual estipular como o
procedimento se dará, e quais serão as atitudes que o consumidor deverá realizar
para possibilitar este direito. Também será necessário estipular e informar os
cuidados necessários com o produto recebido, de modo a evitar que
consumidores mal intencionados solicitem a devolução de mercadorias que
foram utilizadas ou danificadas pelo próprio consumidor. Deverá ser
disponibilizado mais de um canal para que o consumidor possa expressar o
direito de arrependimento, não limitando este apenas ao meio utilizado para a
compra (internet).
Depois de executado o arrependimento, todos os contratos que dele
possam ocorrer, como por exemplo, e não se limitando o frete, deverão ser
cancelados sem qualquer ônus para o consumidor. A resposta da loja virtual
deverá ser imediata tanto para confirmar ao consumidor sobre o recebimento de
sua manifestação de arrependimento, quanto para comunicar junto à
administradora do cartão de crédito, de modo a evitar que o consumidor seja
debitado.

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3.3 Atendimento ao Consumidor
Outra estipulação do decreto é o prazo máximo de 5 dias para que a loja
virtual resolva qualquer tipo de demanda do consumidor, tais como informações,
dúvidas, reclamações, suspensões e cancelamentos. O atendimento ao
consumidor deverá ser facilitado ao máximo, permitindo uma resposta rápida,
objetiva e eficaz suficiente para atender as necessidades.
Podemos dizer que em todos os deveres mencionados pelo decreto, encontra-se o
princípio da boa-fé, que deve estar presente no relacionamento com o
consumidor em todos os aspectos.
Tendo esse princípio sempre em mente, muitos problemas poderão ser
evitados e solucionados de maneira amigável, gerando um relacionamento muito
mais confiável e duradouro. Destacamos aqui os aspectos mais importantes sobre
o decreto que regulamenta o comércio eletrônico.

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Capítulo 4: Registro de Domínios e Marca
Neste capítulo iremos apresentar a importância do registro de sua marca,
o que é registrar um domínio, e os principais assuntos relacionados a este tema.
4.1 O que é um Domínio?
Domínio é um nome que serve para localizar e identificar você ou sua
empresa na Internet. O nome de domínio foi concebido com o objetivo de facilitar
a memorização dos endereços de computadores na Internet. Sem ele, teríamos
que memorizar uma sequência grande de números.
O domínio é a base de toda a sua identificação profissional na Internet. É o
“sobrenome” do seu site e dos seus e-mails. Ele é composto por um nome e uma
extensão, exemplo:
nomedaempresa.com.br
Nome: nomedaempresa
Extensão: .com.br
Ao contrário do que alguns possam pensar, o “WWW” inicial não pertence
ao domínio. O WWW é o tipo de conteúdo da rede (imagens, textos e sons), sendo
o conteúdo WWW o mais difundido.
Todos os domínios funcionam em qualquer local do globo. Caso você
tenha um cliente na China ou no Japão, para acessar seu site, ele terá que digitar
seu domínio da mesma forma que ele estivesse no Brasil.
O domínio é a base do seu e-mail profissional, é o quer fica à direita do @,
por exemplo:
[email protected]
Pelas atuais regras, para que o registro de um domínio seja efetivado, são
necessários a hospedagem do site, que oferece ao menos dois servidores DNS
conectados à Internet e já configurados para o domínio que está sendo solicitado,

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para que você possa ter acesso a sua conta de e-mail e ao seu site na internet.
4.2 Quem pode Registrar um Domínio?
O registro de domínios no Brasil é feito pelo site REGISTRO.BR do Comitê
Gestor da Internet Brasileira, para domínios terminados em .br.
Para registrar um domínio, é necessário ser uma entidade legalmente
representada ou estabelecida no Brasil como pessoa jurídica (Instituições que
possuam CNPJ) ou física (CPF) que possua um contato em território nacional.
O registro de domínios no exterior (Ex: .com) pode ser feito por diversos orgãos
internacionais e pode ser registrado por pessoas físicas (CPF).
Uma entidade poderá registrar, sob uma extensão, quantos domínios quiser.
4.3 Qual a documentação necessária para o Registro de
um Domínio?
Pessoa Jurídica:
Para dominios com terminação .art.br, .esp.br, .g12.br, .etc.br, .ind.br, .inf.br
.psi.br, .rec.br, .tmp, .br, .tur.br é necessário CNPJ.
.AM.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão sonora
AM;
.COOP.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante de registro junto a Organização das
Cooperativas Brasileiras;
.EDU.BR - Exige-se o CNPJ e a comprovação da atividade específica através de
documento do MEC e algum documento que comprove que o nome a ser
registrado não é genérico;
.FM.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão sonora
FM;
.G12.BR - Exige-se o CNPJ;
.GOV.BR - Exige-se o CNPJ e comprovação que a entidade pertence ao governo

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federal;
.MIL.BR - Exige-se autorização do Ministério da Defesa;
.NET.BR - Exige-se a comprovação desta atividade por documento específico
mais o CNPJ;
.ORG.BR - Exige-se a documentação que comprove a natureza da instituição não
governamental sem fins lucrativos e o CNPJ. Nos casos em que a instituição é um
consulado ou uma embaixada, a exigência do CNPJ para esse DPN (Domínio de
Primeiro Nível) é dispensada;
.PSI.BR - Exige-se o CNPJ e comprovação que a entidade é provedora de acesso à
Internet;
.TV.BR - Exige-se o CNPJ e comprovante da ANATEL para Radiodifusão de Sons e
Imagens ou Operação de TV à cabo;

Pessoa Física:
Para domínios com terminação .com.br, .com, .net, arq.br, pro.br, adv.br,
odo.br não é necessário o CNPJ, Para os demais exige-se somente a apresentação
do número do CPF ao formulário de registro. A documentação pode ser solicitada
posteriormente pelo registro caso seja necessária.
4.4 Posso registrar minha_cidade.GOV.BR?
Não. Entidades dos governos estaduais e municipais registram-se abaixo
de XX.GOV.BR, onde XX é a sigla do seu estado. Consulte quais são os contatos
responsáveis pelo registro em cada um dos estados, através do sistema de
pesquisa, executando a para o domínio XX.GOV.BR. Envie o pedido do registro
para os responsáveis listados. Exemplo: Se for órgão do município de São Paulo,
consulte: SP.GOV.BR
4.5 Qual a diferença entre .com.br e .com?
Domínios .com.br são domínios de segundo nível controlados pelo orgão

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registro.br os domínios .com são domínios de primeiro nível controlados por
diversos orgãos internacionais.
4.6 A Importância da Proteção da Marca
Capaz de expressar características e até mesmo as qualidades de um
produto ou serviço, a marca tornou-se um ativo econômico de grande
importância comercial. Em muitos casos, chegam a ser mais valiosas do que a
soma do acervo patrimonial da empresa. É por isso que ao longo dos anos, toda a
comunicação e o relacionamento com o cliente, devem ser realizados com
qualidade e boa-fé, para que sua marca ganhe credibilidade e cresça no mercado,
pois sua marca começa a ganhar o mercado conforme seu valor social vai
crescendo.
A marca pode ser constituída por letras, palavras, nomes, imagens,
símbolos, cores, formas gráficas ou uma combinação desses elementos,
influenciando de modo determinante a decisão de escolha do público
consumidor. Uma vez consolidada, a marca cumpre satisfatoriamente sua função
essencial passando a ser vista como a própria identidade da empresa, designando
a origem do produto ou do serviço, da organização ou do segmento de um grupo,
apta a diferenciá-la e individualizá-la junto aos clientes, fornecedores,
concorrentes e, em especial, ao público consumidor, servindo como poderosa e
indispensável ferramenta de comunicação e inovação.
Diante dessa nova perspectiva, a criação da marca vinculada ao produto
ou serviço, mesmo quando consolidada através de uma identidade junto aos
clientes, já não é suficiente. No cenário atual, além da necessidade de cercar-se de
todos os cuidados durante o processo de criação e desenvolvimento da marca
comercial , é fundamental assegurar previamente a proteção legal da marca,
através do pedido de registro no órgão competente, no caso do Brasil o INPI.
A obtenção do registro da marca, é aspecto imprescindível no sistema
econômico atual, pois garante ao titular o direito de exploração, uso, gozo e
fruição. O direito ao uso da marca está assegurado no art. 5º, inciso XXIX da
Constituição Federal, bem como na Lei nº. 9.279/96 (Lei de Propriedade
Intelectual) e no art. 4º, inciso VI, da Lei nº. 8.078/90 (Código de Defesa do
Consumidor), estando o direito de propriedade intelectual relacionado como um

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dos preceitos fundamentais da política nacional das relações de consumo.
No Brasil, a propriedade sobre a marca se adquire somente com a
comunicação da concessão do registro validamente expedido pelo INPI. Portanto,
se você é detentor de uma marca ainda não registrada e conhecida no mercado, é
hora de precaver-se! Pois somente assim, conseguirá alcançar a proteção de sua
marca em todo território nacional.

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Capítulo 5: Definição do Sistema da Loja
Virtual
Neste capítulo vamos à questão do software para a loja virtual, existem
várias opções disponíveis hoje em dia no mercado, das plataformas Open Source
às soluções de lojas alugadas e desenvolvidas especialmente para a sua empresa.
5.1 O que é Plataforma?
A plataforma representa tanto a frente de loja que o usuário irá acessar
para realizar suas compras, quanto a ferramenta de gestão para o lojista
administrar seu dia-a-dia. Ela também é responsável por apresentar seus
produtos aos usuários e disponibilizar os meios de pagamento a quem quiser
comprar. Sendo que, uma das grandes dificuldades das empresas que desejam
iniciar no comércio eletrônico é qual plataforma escolher, principalmente, devido
à grande variedade de preços e modelos de negócio.
5.2 Os diferentes Grupos de Plataformas
Atualmente podemos citar quatro tipos de plataformas, que são as mais
utilizadas: Aluguel da licença de uso, venda da licença de uso, venda do código-
fonte e código aberto.
O modelo de aluguel da licença de uso é o mais comum, onde as empresas
desenvolvem uma plataforma padrão e comercializam a licença de uso por meio
do pagamento de uma taxa de instalação e uma mensalidade que, normalmente,
está vinculada ao tráfego da loja virtual (por exemplo: pageviews - número de
impressões de página).
Quanto ao modelo de venda da licença de uso, ele é similar ao modelo de
aluguel, mas sem uma mensalidade. Nos dois primeiros modelos apresentados, o
código-fonte é de propriedade da empresa que desenvolveu, portanto, qualquer
ajuste ou evolução que o lojista queira realizar deverá fazer com essa mesma

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empresa.
Com relação ao modelo de venda do código-fonte, o investimento inicial
realizado será para aquisição da posse dos códigos-fonte da desenvolvedora
proprietária, que dará o direito de evoluir ou realizar ajustes na plataforma por
qualquer empresa ou profissional capacitado na tecnologia desenvolvida.
Por fim, existem plataformas de código aberto que estão disponíveis na
internet a custo zero e dão direito a posse dos códigos-fonte. Nesse modelo será
necessário contratar uma empresa especializada na plataforma de código aberto
escolhida (por exemplo: Magento) para realizar as customizações.

5.2 As Principais Plataformas de Código Aberto (Open
Source)
Partimos do pressuposto que um dos grandes esforços do empresário no
e-commerce é reduzir o custo de suas operações, é pertinente fazer uma análise
de plataformas open source ou software livres. Assim como as plataformas pagas,
essas também possuem seus defeitos, mas as qualidades se sobressaem muito
mais do que em outros tipos de software. A principal qualidade que, de início, faz
com que muitas empresas usem o software livre é o seu baixo custo.
Após o seu uso por algum tempo, se percebe outros benefícios. O fato de
possuírem o código fonte aberto é uma grande vantagem que facilita e reduz
custos com boa parte das integrações necessárias ao E-commerce. Existem
diversas plataformas de Open Source, porém a escolha delas vai depender da
necessidade do empresário, pois todas têm suas peculiaridades, vantagens e
desvantagens. O que tem que ser feito é um real estudo das necessidades do
projeto para fundamentar a tomada de decisão.
Abaixo seguem as principais plataformas de código aberto que existem no
mercado:
Magento: uma das plataformas mais utilizadas por ser um dos sistemas mais
completos e robustos do seguimento;

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PrestaShop: Considerada por alguns a melhor plataforma, atrai pela facilidade
com que é feita a sua configuração e a rapidez que se consegue colocar um e-
Commerce no ar;
OsCommerce: a Oscommerce, apesar de estar perdendo espaço, ainda é muito
utilizada no gerenciamento de lojas on-line;
VirtueMart: também conhecida como php-Shop, é uma plataforma de loja virtual
usada junto com o Joomla! CMS ou Mambo CMS;
Spree Commerce: plataforma e-Commerce open source desenvolvida em Ruby
on Rails, que já vem, por padrão, com a integração com Google Analytics;
ZenCart: plataforma fácil de se instalar, customizar e gerenciar. Já vem com um
administrador de Newsletters embutido;
Tomato Cart: é uma variação do projeto Oscommerce mais integrada com a web
2.0, com visual mais atrativo;
Wordpress: Com a instalação de alguns plug-ins, é possível personalizar o
wordpress para trabalhar com ecommerce.
Para todos os modelos existe uma grande variação no investimento inicial
e mensal, que muitas vezes está diretamente relacionada à qualidade dos
serviços da desenvolvedora e ao nível de customização permitido na plataforma.
O importante é sempre avaliar como seus concorrentes estão se posicionando,
qual tende a ser o melhor modelo para o produto que será vendido e o público-
alvo e qual o orçamento disponível. Uma dica é de não investir mais de 25% do
total da verba disponível para todo o projeto na plataforma.

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Capítulo 6: Automatização e Monitoramento
da Loja Virtual
Neste capítulo iremos apresentar os principais modelos de
monitoramento e automatização para o sua loja virtual. Para se manter
competitivo e ativo perante seus concorrentes e seus clientes. A internet nos
proporciona uma grande forma de automatização de processos, seja através do
atendimento ao cliente, análise da concorrência e análise da navegabilidade da
loja virtual. Confira abaixo:
6.1 Monitoramento da Concorrência
Muitas lojas virtuais não prestam muita atenção aos seus concorrentes.
Entretanto, as tendências e táticas aplicadas por eles impactam com força os
negócios alheios. Uma queda na conversão pode significar que seu concorrente
lançou uma promoção que, apesar de não diminuir o tráfego no seu site, diminui
consideravelmente o número de vendas. Pensando dessa forma, entende-se que é
muito importante considerar esse fator ao estudar a conversão da sua loja. Por
isso, monitore sua concorrência e mantenha-se atento nos seguintes pontos:
Localize novos produtos: Seus concorrentes podem estar vendendo produtos
dos quais você não tem conhecimento;
Analise promoções: Eles podem estar lançando promoções agressivas, com
grande impacto no seu negócio;
Preço: A estratégia de precificação do seu concorrente pode ser uma
oportunidade ou desafio para você realizar mudanças na sua loja;
Novas ideias: Você pode ter novas ideias para campanhas no seu site;
Novas palavras-chave: Os sites dos seus concorrentes podem ser uma fonte de
palavras-chave para a otimização do mecanismo de busca do seu site ou para sua
campanhas “pay per click”;

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Produtos de baixa rotatividade: Os itens de liquidações podem ser produtos
que você deve evitar. Porém, não perca muito tempo nos seus concorrentes.
Passe 30 minutos por semana pesquisando as lojas e táticas utilizadas por eles.
Você certamente conseguirá informações relevantes para incorporar no seu
negócio;
Pesquise no Google: Coloque-se no lugar dos seus clientes. Através de uma
janela “incógnito” no Chrome, escolha um produto da sua loja e pesquise
palavras-chave que você acredita que seus clientes normalmente pesquisariam.
Repare quem está anunciando com aquela palavra. São seus competidores
diretos? Os anúncios são de qualidade? Eles direcionam para uma landing page
(pagina de venda) relevante ou página inicial?
Como está a busca orgânica? Você está nos top 5? Sua concorrência está nos top
5? O conteúdo das buscas é relevante à palavra-chave?
Pesquise diferentes palavras chave: Preste atenção aos termos sugeridos pelo
Google. Esses estão mais próximos dos termos que seus clientes usariam.
Rastreie esses resultados e crie uma planilha. Essa pode ser uma análise semanal
ou mensal, que você deve utilizar para entender o seu espaço competitivo.
Visite às lojas concorrentes:
Através dos resultados das buscas, entenda como eles estão linkados ao
site. Você é direcionado a uma página de produto? Uma landing page? Lista de
categorias?
Repare no conteúdo e layout da página. De que forma as imagens são
utilizadas? Quais são as características e particularidades da loja?
Repare os preços dos produtos na categoria escolhida. Coloque-os em uma
planilha e pesquise preços de vários concorrentes para uma analise concisa.
Coloque um produto no carrinho e verifique se ele está realizando alguma
promoção.
Navegue pelo site para identificar outras promoções e ofertas sazonais.
Quais novos produtos eles estão introduzindo? Quais produtos eles estão
tentando se livrar através de liquidações.
Construa uma base de conhecimento: Nada disso deve tomar muito tempo.

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Você pode facilmente pesquisar vários concorrentes em 30 minutos. Ao reunir as
informações em uma planilha você começa a construir uma base de
conhecimento, que será útil no futuro.
Mantenha em mente que a ideia não é copiar seus concorrentes, e sim,
conhecer suas estratégias e criar táticas criativas e eficientes para agregar valor
ao seu produto diferenciando-se da concorrência.
6.2 O Papel do Google Analytics no Marketing Digital
A importância da implantação do Google Analytics como ferramenta de
análise está no fato de monitorar o comportamento do público-alvo da loja
virtual e identificar novas oportunidades de negócios, novos mercados a serem
prospectados e até mesmo o desempenho do site e das ações de marketing digital
executados pela loja.
Implantar o Google Analytics é extremamente simples basta criar uma
conta no site http://www.google.com/intl/pt-BR/analytics/ e adicionar um
trecho de código às páginas do site da sua empresa. O Google Analytics foi
desenvolvido para que você possa entender o que funciona e o que não funciona
em seu site, loja virtual, email marketing ou nos perfis de redes sociais. Quando
configurado adequadamente e sendo utilizado com a estratégia certa permite
medir o resultados de anúncios em revistas, spots em rádios, inserções na
televisão, eventos, feiras de negócios, lançamentos de produtos e muito mais.
6.3 Integração do Google Analytics com o Google
AdWords
O Google Analytics e o rastreamento de conversões do Google AdWords
não interferem um no outro. Em outras palavras, não há motivos para que ambos
não sejam executados ao mesmo tempo, recomendamos a utilização do Google
AdWords integrado ao Google Analytics. O Google Analytics oferece uma ampla
gama de funcionalidades. O programa mostra de onde vêm os seus visitantes e
como eles interagem com o seu site. Você pode até usar esse recurso para
calcular a sua taxa de retorno para cada palavra-chave do Adwords.

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Além do rastreamento básico de conversões, o Google Analytics oferece:
- rastreamento do fluxo de visitantes em seu site;
- entendimento das fontes de referência (indicação) do seu site;
- geração de relatórios avançados sobre conversões
6.4 Análise do Funil de Vendas
A análise do funil assume um processo definido que envolve várias
páginas, como no momento de pagar suas compras com um cartão de crédito.
Geralmente, é necessária mais de uma página para realmente inserir todas as
informações de uma pessoa e finalizar uma compra usando um cartão de crédito.
Para você, o objetivo do funil é fazer com que o visitante do site conclua a
transação.
A cada passo do processo do funil, alguns visitantes sairão do site.
Obviamente, o objetivo é reduzir ao mínimo essas saídas. Uma boa análise do
funil fornecerá um resumo de quais páginas do funil estão causando problemas e
aonde os visitantes vão quando saem do funil. Munido dessas informações, você
pode começar a combater os problemas encontrados no funil.
Por exemplo, talvez os visitantes não concluam a compra quando virem,
na terceira página do processo, a taxa de frete. A solução pode ser diminuí-la ou
colocar uma indicação do valor dela no início do funil. A visualização do funil
ajuda você a descobrir quais páginas resultam em conversões perdidas e aonde
os seus possíveis clientes vão. Se tentar fazer alguma alteração, você poderá usar
outras análises do funil para saber até que ponto a alteração está funcionando.
O Google Analytics não pode resolver para você os problemas de
desempenho do seu site. No entanto, é bem provável que possa ajudá-lo a
identificar áreas problemáticas, para que você mesmo resolva os problemas.
Além disso, o preço é justo (o Google Analytícs é gratuito). Vale notar que este é
um software empresarial que pode ser usado por qualquer pessoa, desde uma
loja familiar até grandes organizações. Além disso, ele o ajudará a monitorar o
desempenho do seu site mesmo que você não esteja usando outros produtos do
Google. Não há nenhuma exigência de que o AdSense ou o Adwords estejam

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implementados em seu site para que você possa usar o Google Analytics.
6.5 Automatização no E-commerce
Em um ambiente digital, as respostas às ações dos consumidores devem
ser consistentes e rápidas, e não apenas para garantir a venda em si, mas
principalmente para dar suporte à todo o contexto que envolve a experiência do
cliente em uma loja virtual. Porém, se tratando de um ambiente on-line, é
impossível estar presente “fisicamente” em cada clique e em cada acontecimento
dentro do site da sua empresa. Por conta disso, é ideal – e necessário – fazer uso
das automatizações a partir de softwares que colaborem com a gestão do seu
negócio e ajudem a aperfeiçoar o serviço que você oferece, como o
monitoramento de preços de seus concorrentes.
6.6 Principais Tipos de Automatização
Os processos automáticos oferecem ao lojista a possibilidade de gerir sua
empresa com muito mais cautela. Grandes e-commerces de todo o planeta
utilizam a automatização para ganhar performance, evitar erros, fazer um
marketing eficiente, e, consequentemente, ter mais lucros. Veja como algumas
aplicações podem ajudar a sua loja virtual:
Controle de estoque: poucas coisas são mais frustrantes para o consumidor do
que colocar aquele produto tão desejado no carrinho e, na hora de fechar a
compra, receber o aviso de que ele não está mais disponível. Com um controle
adequado, é possível administrar a falta de estoque com mais precisão, inclusive
avisando ao cliente quando restarem apenas poucas unidades do item logo que o
produto for acessado (“última unidade!”, “apenas três unidades em estoque”, etc),
evitando assim que poucos minutos separem a expectativa do comprador do
desapontamento ao ler “esgotado” quando chegar ao carrinho.
Relação com o comprador: diversos softwares permitem que o site mostre
produtos, promoções e outras informações personalizadas de acordo com as
preferências do consumidor, trabalham com a precificação inteligente para
oferecer os melhores preços no momento que o cliente busca determinado
produto e otimizam a navegação na loja virtual.

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Portanto, considere a automatização de processos na sua loja e tenha
tranquilidade para focar nas estratégias, a fim de oferecer as melhores
experiências ao seu cliente.

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40
Capítulo 7: Design e usabilidade
Considerando que a grande maioria das lojas virtuais compartilham
recursos similares, mesmo sendo plataformas de diferentes fornecedores, preços,
promoções, entre outras características criadas para chamar a atenção do
consumidor, o que mais seria importante? O que pode ajudar a fazer a diferença?
7.1 Qual a Importância do Design no E-commerce?
Não importa o tamanho do seu investimento em plataforma, propaganda,
mídias sociais, campanhas no Adwords, segurança, logística, gestão, ou qualquer
outro esforço gasto em ações para alavancar as vendas. Se o design não presta,
tudo isso cai por terra. Se a sua loja virtual tem tudo isso, mas não tem um design
caprichado, vai sofrer com o preconceito dos usuários. Loja feia não vende. Fato.
O design atrai, enche os olhos, passa credibilidade e reforça a identidade
da loja virtual com a marca e consequentemente, desperta a confiança do
consumidor. Além da beleza, o design cumpre a função de oferecer um ambiente
organizado, bem elaborado e coerente. Aplica os preceitos de usabilidade, faz as
cores terem sentido e cumprirem seu papel de guiar psicologicamente o usuário
enquanto navega, atraindo seus olhos e cliques para as áreas certas, estimulando
sua vontade e a compulsão pela compra.
Nada mais repugnante aos olhos do consumidor do que uma loja virtual
desarrumada, com informações (em excesso ou faltando) soltas e sem nenhuma
liga ou nexo, textos minúsculos (ou gigantes), fontes ilegíveis e fotos de produtos
mal produzidas. Isso tudo só para enumerar o básico. São dezenas de pequenos
detalhes que compõem o layout de uma loja virtual e que devem ser devidamente
cuidados pelo design.
O bom design pode ajudar no SEO da loja virtual. Oferecendo, além da
beleza, um ambiente adequado para as técnicas de SEO funcionarem
adequadamente e de forma mais clara e eficaz. O resultado dessa mistura bem
elaborada reflete na confiança do cliente, que irá clicar mais, navegar mais, voltar

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sempre e quem sabe até trazer com ele aquele amigo indicado. Aprecie o
aumento nas visitas, pageviews, conversões e veja como isso vai impactar na
relevância do seu endereço nos resultados de busca.
O design não deixa segredos. Ele mostra o caminho para o usuário, da
vitrine ao momento do pagamento, conduzindo-o por um ambiente seguro, bem
construído, proporcionando o menor número de cliques possíveis entre o desejo
de comprar e a informação do número do cartão de crédito no pagamento do
pedido.
As lojas virtuais disputam o consumidor oferecendo-lhe oportunidades,
descontos, promoções, e quem ganha a preferência é aquela que oferece a melhor
experiência geral de compra. E uma boa fatia dessa experiência positiva é
proporcionada pelo design. O restante, é apenas plataforma.
7.2 Usabilidade – Palavra-chave no E-commerce
Já não é segredo que o apelo visual influi, e muito, na decisão de compra
do cliente. Na web, esse impacto é ainda maior. Pesquisas recentes afirmam que
42% dos consumidores on-line julgam a qualidade e confiabilidade de uma loja
virtual com base na aparência.
Mas a questão ultrapassa o visual. O que impacta é a experiência que sua
loja proporciona ao consumidor. E aí, entramos na palavra-chave do e-commerce
– USABILIDADE! A navegação em sua loja deve ser a mais simples, fácil, intuitiva
e rápida possível. Leve seus clientes ao checkout em poucos passos. Deixe as
informações úteis “ao alcance” do seu cliente.
Neste sentido, seguir alguns clichês do universo web é totalmente bem
vindo. Deixe o campo de busca na parte superior do seu site, mais próximo do
lado direito. Tenha seu telefone de contato e endereço no rodapé, mesmo que
eles também possam ser encontrados em outro local.
Atenção a ferramenta de e-commerce escolhida. Algumas não permitem
grandes mudanças de layout com facilidade. Mais um ponto para optar pelo
Magento, que além de ser uma das plataformas mais robustas, é a ferramenta
mais flexível do mercado.

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42
Quer uma dica? Teste uma, duas, três e quantas outras vezes for preciso.
Testes caseiros também ajudam. Vale colocar a mãe que não tem muita
experiência em compra online, a tia, e aquele primo que é super tecnológico. A
intenção é verificar como diferentes grupos de consumidores se comportam
diante do seu layout. As informações foram encontradas com facilidade? Foi
possível “concluir a compra” sem maiores dificuldades? Colha as observações e
verifique as possibilidades de mudança.
E atenção com as lojas já lançadas. De tempos em tempos as tendências de
layout e usabilidade passam por mudanças. Fique de olho, caso você tenha um
bom tráfego em sua loja, mas a taxa de conversão venha caindo, pode ser que um
re-design seja a solução. Acredite, usabilidade é palavra-chave quando o assunto
é E-commerce.
7.3 Fotos no E-commerce
As fotos dos produtos em uma Loja Virtual são o equivalente a uma
vitrine de loja física, são elas que vão levar os compradores a visitar e comprar
em sua loja virtual. Com boas imagens seu e-commerce ganhará destaque e
entrará nas preferências dos compradores.

Qualidade essencial
O uso de imagens de boa qualidade para vender seus produtos é
fundamental para a concretização das vendas. É necessário tomar cuidado na
escolha das imagens que representarão seu produto. Lembre-se que o comprador
não tem a oportunidade de ver o produto pessoalmente, daí vem a importância
que as imagens adquirem no processo de vendas.
Apresentar o produto da melhor forma possível fará com que seus
clientes se sintam melhor informados. Uma dica é tentar mostrar todas as
características mencionadas na descrição em fotografias ou vídeos do produto.
Além das fotos de produtos
O uso de produções audiovisuais também é bastante útil quando
queremos ilustrar o item à venda. Vídeos que mostram o produto em utilização

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conseguem maior retorno do que os que apenas mostram os produtos. Divulgue o
item em diversos ângulos, com todas as funcionalidades que ele possui, está é a
forma certa de se vender qualquer coisa usando apenas imagens.
7.4 Vídeos no E-commerce
A apresentação da profissional Claudia Sciama, Diretora de Negócios na
Google Brasil, no último Fórum E-commerce Brasil 2013, trouxe diversos
conceitos interessantes sobre vídeos. Claudia traz motivos para acreditarmos na
força desta ferramenta e comprova a sua posição: de um ótimo aliado para
engajar o consumidor e, é claro, vender mais. Veja algumas afirmações:

- O Brasil tem um varejo que usa muito bem o vídeo em suas ações.
- Antes a TV imperava e assistíamos de maneira reativa. Hoje o consumidor
está conectado à diversas telas e assiste de acordo com sua vontade e
interesse. Por isso, convide o usuário para assistir o seu vídeo e não o
empurre para ninguém.
- O consumidor tem muitas opções e, por isso, é mais indeciso. O vídeo é
um ótimo artifício para chamar a atenção e engajar. Devemos enxergar as
métricas sob um novo olhar: alcance expandido, frequência simultânea e
eficiência do criativo.
- Muitas empresas esperam viralizar o vídeo online, para depois veicular na
TV. Em média 176,6 vídeos são vistos por uma pessoa durante o mês.
- 64% das pessoas são 2 screeners e 30% são 3 screeners, ou seja,
acompanham 3 telas ao mesmo tempo.
- Existem partes ‘clicáveis’ dentro do vídeo no Youtube. Desta forma, o
vídeo pode gerar vendas diretas para sua loja virtual.
- Usando com inteligência, o vídeo pode transmitir inúmeras mensagens ao
mesmo tempo. Por exemplo: uma promoção, divulgar produtos e ainda
citar uma data especial.
Enxergue o vídeo como mais uma possibilidade de conversões de vendas. Ele tem

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sim, muito potencial para divulgar, fortalecer relacionamentos e vender.

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Capítulo 8: Meios de Pagamento no E-
commerce
Uma questão de fundamental importância para as lojas virtuais é a
disponibilização de meios de pagamento ágeis e eficientes. Felizmente para o e-
commerce e para os consumidores, já existem no mercado diversas soluções de
meios de pagamento que podem atender com eficácia essa necessidade.
8.1 Principais Meios de Pagamento utilizados no E-
commerce
Meios de pagamento 1 - Boleto bancário.
Cliente imprime boleto no final da compra e paga no banco de sua
preferência ou por meio do Internet Banking. O boleto báncário ainda é um meio
de pagamento utilizado por muitos no e-commerce, uma vez que nem todos os
compradores possuem cartão de crédito e alguns ainda tem receio de utilizar o
cartão na Internet.
 Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de
pagamento: 12 %
 Custo para o lojista: ao redor de R$ 4,00 cada boleto pago, variando
conforme o banco.
Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito.
Ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de compras, o cliente
digita o número do cartão, por meio de uma conexão segura, diretamente no
sistema da operadora. Após a aprovação do crédito a compra está finalizada.
 Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de
pagamento: 86 %
 Custo para o lojista: tarifa mensal ao redor de R$100 mais cerca de 4%

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sobre o valor da fatura varia conforme a operadora de cartões..
Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de Fundos - TEF
Cliente digita a senha bancária em conexão segura com o banco e autoriza
a transferência do valor da compra para a conta da loja. Após a liberação por
parte do banco a compra está finalizada. É um meio de pagamento rápido e
seguro que tende a ser cada vez mais utilizado.
 Percentual estimado de compradores que optam por esse meio de
pagamento: 2 %
 Custo para o lojista: ao redor de 50 centavos por operação, varia
conforme o banco
8.2 Integradores dos Meios de Pagamento - Alternativa
para o pequeno empreendedor
O empreendedor na Internet tem a opção de terceirizar o processo de
recebimento para uma integradora de meios de pagamento que cuidará de toda a
operação, inclusive assumindo o risco de fraudes nas compras.
É uma alternativa bem vantajosa para o empreendedor, além de ágil para
ser implantada, bastando inserir um código html no site. O crédito dos
pagamentos também chega mais rápido - em torno de 14 dias.
O custo para o lojista é de cerca de 2% adicionais aos valores cobrados
pelos bancos e operadoras.
Confira os benefícios:
 diversos meios de pagamento sem precisar de convênios diretos com
bancos e operadoras;
 garantia contra fraudes, pois o próprio intermediário faz o controle e
assume os riscos;
 o valor, mesmo das vendas realizadas com parcelamento, é depositado
integralmente em até 14 dias;
 a conciliação financeira é bem simplificada, sendo realizada por meio de

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um único painel de controle; e
 implantação simples e rápida, pois as telas de checkout são feitas para
diversas plataformas.
Mas, como “nem tudo são flores”, existem algumas reclamações. A mais
comum é o alto número de vendas negadas pelo intermediário. Outros
inconvenientes são: aumento dos carrinhos abandonados pelo fato do pagamento
ser feito fora do site e a necessidade do cadastro adicional no integrador, demora
na aprovação das vendas e as altas taxas dos integradores que variam entre 5,4%
a 7% para o cartão de crédito e 1,9% a 2,9% para o boleto e débito.

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Capítulo 9: Segurança no E-commerce
Ameaças a nossa segurança tornaram-se quase uma rotina nos dias de
hoje, portanto, era de se esperar que, no ambiente da Internet, isso não fosse
diferente. Assim como no mundo de tijolos, onde temos de trancar as portas e
janelas de nossa casa, colocar grades, alarmes e tomar inúmeros outros cuidados,
no ambiente virtual também temos de nos proteger de ocorrências como a
clonagem do site, o roubo de senhas, o acesso a informações sigilosas trocadas
entre o site e o visitante, entre outras. Existem alguns métodos para aumentar a
segurança nas transações on-line, e os principais você vai conhecer agora.
9.1 Certificados de Segurança
Uma questão central para o usuário é ter certeza de que ele está
transacionando com a loja correta, ou seja, não está trocando informações com o
clone de um site conhecido. Para isso, existe o processo de certificação, no qual
empresas conhecidas como “autoridades certificadoras” desempenham papel
semelhante ao do nosso velho e conhecido cartório de registro. Elas vão certificar
a identidade do servidor, isto é, vão garantir aos visitantes de seu site que ele é
realmente o que eles pensam que é.
Existe um processo complexo de troca de chaves pública e privada por
trás da certificação, mas o que o usuário vê é um selo que atesta a identidade do
site e garante que ele está trocando informações com a empresa correta. Ao clicar
no selo, o visitante pode conferir se os dados do certificado, como nome da
empresa, endereço completo, URL, conferem com os do site que ele está
visitando. A certificação pode ser obtida diretamente da autoridade certificadora,
ou indiretamente pelo seu fornecedor de hospedagem, que vai estender essa
facilidade a todos os sites hospedados em seu servidor. Essa é a situação mais
comum, tendo em vista que uma certificação não é um investimento barato para
uma pequena empresa.

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9.2 Encriptação de Dados
A encriptação, ou cifração, é o uso de uma tecnologia de segurança que
protege a privacidade das informações trocadas entre o site e o visitante. O
sistema embaralha as informações de forma que, se um terceiro conseguir acesso
aos dados, eles estarão truncados, não podendo, portanto, ser utilizados. De
forma simplificada, o processo funciona da seguinte maneira: O visitante, ao
preencher dados em formulários do site certificado, protegido por uma camada
SSL (Secure Socket Layer), já recebeu do órgão emissor da certificação uma chave
pública a qual o navegador utiliza para encriptar os dados e enviar de volta ao
servidor. Este, munido de uma chave privada, decripta os dados para obter os
dados digitados pelo visitante.
9.3 Segurança nas Transações com Cartão de Crédito
O cartão, que é o meio mais prático de pagamento no e-commerce,
também é o que desperta maior receio por parte do consumidor on-line. O risco
de expor os dados do cartão a terceiros é a grande preocupação de muitos
clientes que, mesmo possuindo o cartão, preferem fazer pagamentos usando o
boleto bancário, o que demanda mais trabalho para quem compra e para quem
vende, além de resultar em maior demora na entrega da mercadoria adquirida.
As administradoras de cartão vêm aprimorando os sistemas de segurança
da informação no processo de pagamento on-line, de forma a tornar o uso do
cartão o mais seguro possível, o que é plenamente justificável, uma vez que a
segurança na Internet é fundamental para maior confiança do consumidor nas
compras on-line e, consequentemente, para o lucro dessas empresas nesse novo
canal de comercialização.
Anteriormente, era um fator crítico de segurança o fato de as lojas
virtuais armazenarem em seus sistemas o número do cartão dos clientes, visto
que isso aumentava exponencialmente os riscos de acesso indevido a essa
informação. Já no sistema atual, o número do cartão não fica em poder do lojista.
O cliente digita o número e a data de validade de seu cartão através de uma
interface segura com a administradora do cartão, e esses dados não são
fornecidos à loja. Uma novidade, implantada recentemente pela operadora

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Visanet, é o chamado sistema VBV, que, no momento da compra, cria mais um
patamar de segurança ao levar o comprador à página do banco emissor para
autenticação por meio de uma senha.
É provável que, da mesma forma que não temos um mundo 100% seguro,
nunca tenhamos uma internet 100% segura. No entanto, se cada lojista se
preocupar com a segurança de sua loja virtual e tomar medidas preventivas como
as abordadas aqui minimizarão bastante os riscos, levando-os para um nível
plenamente aceitável.

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Capítulo 10: Marketing Digital para Lojas
Virtuais
Esta parte do comércio eletrônico é muito semelhante às lojas físicas,
porém a grande diferença deverá ser a facilidade de aplicação com base na
plataforma. Quanto mais evoluídas as plataformas, mais funcionalidades. Porém,
para começar, você irá usar uma plataforma mais simples, onde muitas
funcionalidades não estarão presentes e precisarão de interação humana ou
utilização de outros softwares não integrados com o sistema de comércio
eletrônico.
 Definição do Mix de produtos
 Negociação de preços e taxas nos meios de pagamento
 Determinação correta de preços para garantir a lucratividade da operação
 Ativação e controle de promoções e campanhas de desconto
 Programas de fidelidade
 Programas de Afiliados
 Cadastro de clientes e segmentação de clientes
10.1 Geração de Leads e Taxas de Conversão
O site não vai trabalhar sozinho para você. Não é porque você publicou a
loja e tem alguns milhares de seguidores no Facebook que terá um grande
volume de visitas. Você precisará determinar qual é o perfil do seu público-alvo e
qual é o hábito de consumo dele na internet.
Se ele prefere comprar o produto que você vende na loja física e usa a
internet apenas para aprender sobre o produto e pesquisar preços ou se o cliente
usa a loja física para escolher os produtos e aprender mais sobre eles e depois
usa a internet para comprar no lugar mais barato.

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Indico que o ínicio da operação envolva a loja física. O site deverá ser
formatado sempre para estimular a frequência na loja. O ponto fraco é que o
comércio eletrônico desta forma irá tornar-se muito mais regional do que
nacional. Porém esta estratégia de fortalecimento local irá proporcionar um
maior ticket médio e resolverá boa parte do problema de trocas, pelo menos nos
primeiros 2 anos de operação.
As principais tarefas de marketing e propaganda online serão:
 Campanhas off line
 Campanhas on line em veículos digitais
 Links patrocinados
 Webdesign
 Métricas
 Fotos de produtos
 SEO
 Link Building
10.2 Marketing Digital e Comércio Eletrônico: A união é o
segredo
O sucesso do comércio eletrônico é o resultado da união entre todas as
áreas. Algumas empresas apresentam todas as competências necessárias, outras
se restringem a algumas operações. Efetivamente, a grande maioria do mercado
varejista foca seus esforços em manter excelência em suas competências de
origem: COMPRA e VENDA de mercadorias.
Assim como uma loja convencional, existem todas as garantias de
disponibilidade, de que os vendedores estejam treinados, os produtos
disponíveis, a expedição libere os pedidos rapidamente, as vitrines estejam
sempre atualizadas, as promoções toquem o consumidor, e o gerente esteja de
olho na concorrência.
Tecnologia, realmente, representa todo o ‘sistema circulatório’ do e-

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Commerce. Se a loja ficar 1 hora parada os prejuízos são enormes, as vendas
param de acontecer, o consumidor tem uma péssima percepção da marca e todo
o processo fica comprometido.
Além disso, uma loja virtual não é um canal limitado e há diversas formas
e integrações entre legados e terceiros. Desde uma simples consulta de estoque,
que deve ter suas regras de atualização e consolidação até a integração com
meios de pagamentos, operadores logísticos e sistemas de atendimento,
monitoramento de pedidos.
10.3 A Força das Redes Sociais
Segundo pesquisa da Nielsen, 92% dos entrevistados disseram ser a
recomendação de amigos a forma de propaganda mais confiável e, em segundo
lugar, com 70% dos votos, os comentários de consumidores publicados na web.
Aqui no Brasil, como somos sociais por natureza, os números ligados às redes
sociais são sempre maiores que em outros países.
Exemplo disso é que o Brasil é o país que mais cresce em número de
usuários no Facebook, temos a maior média de amigos por pessoa – cerca de 108
amigos – e somos o país da América Latina que mais utiliza a internet para trocar
impressões sobre marcas, segundo pesquisa da GFK. Além disso, 30% dos
brasileiros usam as redes sociais para reclamar ou recomendar empresas e
produtos.
Diante desse cenário positivo sobre as redes sociais, principalmente no
Brasil, não podemos deixar nosso e-commerce de fora dessas conversações. Por
isso, lembre-se que é importante focar em estratégias de marketing digital, como
as redes sociais.


Confira algumas dicas para conquistar e engajar seus clientes nas redes sociais:
- Escolha onde quer atuar

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Não é porque existem milhares de redes sociais que você tem que estar
em todas. Saiba escolher a rede social que seu público está.
- Construa uma comunidade de sua marca
Permita que seus fãs possam encontrar no seu canal nas redes sociais, um
local para receber informações relevantes para que possa compartilhar o que
mais gosta com seus amigos.
- Engaje seus clientes
Não deixe suas redes sociais virarem uma cidade fantasma. Publique com
frequência conteúdos relevantes para interagir com seus clientes. Lembre-se
que conteúdos relacionados ao universo de sua marca é uma ótima forma de
engajar os consumidores.
- Não deixe seus clientes sem resposta
Saiba que: Se uma pessoa deixou um comentário para você nas redes
sociais, seja um elogio, sugestão ou reclamação, ela espera uma resposta. Interaja
com seus fãs respondendo amigavelmente cada uma das pessoas que entrou em
contato com você. Aqui vai uma dica valiosa: Não demore muito tempo para
responder seus clientes.
- Crie ofertas exclusivas para seus fãs
As pessoas gostam de sentirem-se especiais. Ofereça promoções especiais
e exclusivas para seus fãs e seguidores. Essa é uma forma eficaz de fidelizá-los e
de ampliar suas vendas. Tenha cuidado com a forma que você faz promoções.

- Reconheça seus fãs mais engajados
Pense em ações em que você possa premiar e reconhecer de alguma

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forma seus fãs mais engajados, ou seja, aqueles que mais interagiram com sua
loja virtual nas redes sociais. As pessoas, principalmente nas redes sociais,
gostam de ter notoriedade entre seus amigos.
- Esteja aberto para sugestões
Ouvir o que seus fãs têm a dizer é valioso. Eles são admiradores da sua
marca e suas sugestões podem ser úteis para criar novos produtos e serviços que
irão ter uma comunidade garantida de consumidores evangelizadores de sua
marca.

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Capítulo 11: Logística no E-commerce
A e-Logística é um termo usado no comércio eletrônico. Ele pode ser
definido como um componente essencial do e-commerce, compreendendo a
totalidade da cadeia logística que pode ser composta de:
 Recepção e condicionamento de produtos;
 Estocagem;
 Picking (deslocamento de produtos para a preparação do pedido);
 Intervenção das transportadoras assumindo a entrega.
Essas etapas devem ser inseridas em ferramentas de rastreamento dos
pedidos, permitindo um melhor controle das diferentes operações, e dando aos
clientes informações em tempo real da fase em que se encontra o produto
adquirido.
11.1 Alternativas de Gerenciamento da Logística
Gerenciar sua própria logística x Delegar a atividade logística, utilizando
plataformas logísticas externas.
No início de atividade de uma loja virtual o volume de pedidos é
normalmente baixo e é possível se gerenciar internamente a logística. À medida
que se torna mais popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada vez
maior de pedidos. Nesses casos, a delegação da atividade logística passa a ser
uma opção interessante.
Terceirização da atividade logística implica em:
 Dispor de uma interface de gestão da plataforma logística, o que significa
que cada pedido feito no site será levado em conta. Após o envio do
pedido a loja virtual e o cliente poderão fazer o tracking do pedido, e a
loja pode gerenciar o estoque de seus produtos.

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 A logística poderá fazer a recepção, o controle e o estoque dos produtos,
além de fazer o picking, empacotar e enviar os pedidos aos clientes.
 Fazer uma melhor gestão dos pedidos devolvidos. Cada produto
devolvido pode ser reintegrado ao estoque ou então descartado caso
esteja em más condições.
 Propor aos clientes vários tipos de entrega (Expressa, econômica...).
Empresas de logística possuem frequentemente parcerias com
transportadoras, conseguindo melhores preços para as lojas virtuais.
11.2 Pós-venda e Logística Reversa
Após a venda e entrega do produto, acabou o atendimento ao cliente?
Talvez não!
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) concede a um
prazo de sete dias para o cliente se arrepender da compra realizada fora do
estabelecimento comercial, em lojas virtuais, por exemplo. Ao exercer esse
direito, o consumidor pode desfazer a compra e solicitar a devolução do valor
pago e este deverá ser devolvido, de imediato.
O cliente recebe a mercadoria, abre a caixa, monta o produto para
começar a usá-lo, porém o produto não está funcionando. Ele rapidamente acessa
o site da loja para procurar informações sobre devolução de produtos. Se nesse
momento sua loja não tiver definido uma política de devolução e troca de
mercadorias ou se as informações não chegam com rapidez a esse cliente, você
corre um sério risco de ver comentários desagradáveis sobre a sua loja nas redes
sociais.
O objetivo é tirar todas as dúvidas do cliente e atendê-lo com eficiência.
Mas, como o cliente vai devolver o produto? Ou como é que você conseguirá fazer
uma troca com o cliente morando em outro estado.
Os Correios, por exemplo, podem ajudar neste processo que é conhecido
como Logística Reversa.
Então imagine um cliente nervoso. Ele envia e-mail para a loja e em
seguida liga para saber se alguém já leu o e-mail. Por telefone, o gerente da loja

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faz o atendimento, lembrando que a loja possui contrato com os Correios:
- O Senhor não se preocupe. Estou encaminhando nesse momento, por e-
mail, um e-ticket com o Código de Autorização de Postagem, daí basta se dirigir a
uma agencia própria dos Correios para despachar o celular com defeito e depois
nós estaremos encaminhando outro para o Senhor.
O gerente faz isto através do sistema de Logística Reversa no site dos
Correios. Este sistema emite o e-ticket e informa sobre a coleta do objeto pela
agência. Esta informação é muito importante, pois o Gerente não precisa
aguardar o retorno do produto para encaminhar o outro. Assim não perde tempo
e atende o cliente de forma rápida e a loja ganha alguns posts positivos no
Twitter.

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Capítulo 12: Atendimento no E-commerce
Um bom planejamento é fundamental para a abertura de qualquer
negócio, e no e-commerce não é diferente. O investimento inicial de quem deseja
ter sucesso no comércio eletrônico deve ser realizado de forma estratégica, pois
cometer erros nessa etapa pode ser fatal.
Campanhas de marketing, uma boa plataforma de loja virtual e otimização
do site (SEO) costumam ser focos principais no início de uma operação, exigindo
mais tempo e capital financeiro.
Claro que todas essas etapas são importantes, mas um fator essencial,
muitas vezes, é deixado de lado nesse momento: o investimento em uma boa
plataforma de atendimento ao consumidor.
12.1 A Importância das Ferramentas de Atendimento
Grande parte das lojas virtuais iniciam suas vendas com atendimento
caseiro, utilizando o Outlook ou até mesmo o Skype para solucionar as dúvidas
dos consumidores. Sem o gerenciamento correto dessas informações e o controle
de tempo de resposta, o e-commerce pode acabar chegando ao mercado já com
reclamações e clientes insatisfeitos.
Dados apontam que de cada 100 pessoas que acessam uma loja virtual,
aproximadamente uma realiza a compra. Boa parte daqueles que abandonam o
carrinho ou não finalizam o negócio reclamam da falta de informação e/ou de um
atendimento ruim.
Pensando no dado acima, imagine quanto dinheiro você já gastou com
links patrocinados, atraiu o e-consumidor ao seu site, e, na hora que este
precisava de uma assistência, simplesmente o seu atendimento não estava
disponível, sua equipe estava despreparada ou a resposta do email do
consumidor levou mais tempo do que seu cliente estava disposto a esperar.
Abrir um e-commerce e não ter uma boa ferramenta de atendimento é o
mesmo que abrir uma loja física, investir alto no aluguel e na propaganda, e na

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hora de receber o consumidor, oferecer um atendimento fraco ou não ter um
vendedor disponível para tirar dúvidas.
O atendimento ao consumidor deve ser parte estratégica do negócio,
desde o início da loja virtual. Requer tanta ou mais atenção que campanhas,
plataformas de e-commerce e gestão de estoque. A atenção e investimento neste
aspecto vão além de ferramentas: uma boa solução é fundamental, mas os
atendentes precisam ser bem escolhidos, pagos e treinados.
Uma ótima saída para quem deseja iniciar um bom relacionamento com o
consumidor é o autoatendimento pelo site. Com uma interação inteligente, as
principais dúvidas podem ser solucionadas 24h por dia, sete dias por semana,
sem intervenção humana. Dessa forma, o consumidor sempre terá informações
disponíveis para realizar a compra com segurança.
Para responder à possíveis reclamações, uma ferramenta de chat aliada a
um bom gerenciador de e-mails garante a qualidade do atendimento.
12.2 Fidelização do Consumidor
Para quem ainda não sente a necessidade de investir em soluções de
atendimento no início do e-commerce, outra vantagem é a identificação e
fidelização do consumidor. Por exemplo: com uma plataforma de atendimento
multicanal, é possível ter uma visão única do consumidor, independente do canal
que ele utilizou para o contato. Quanto antes uma empresa souber quem compra
seus produtos e quais são suas necessidades, mais rápido a loja virtual poderá
realizar os ajustes necessários para efetuar um trabalho com mais qualidade.
Imagine que você abriu seu e-commerce e começaram a surgir
reclamações nas redes sociais. Com uma ferramenta multicanal, é possível
conhecer o histórico completo de contato daquele consumidor com sua empresa,
identificar e corrigir os processos falhos que o estão levando a reclamar
publicamente.


O comércio eletrônico é um mercado cada vez mais competitivo, e

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conquistar o consumidor logo nos primeiros meses é fundamental para a
consolidação de uma loja virtual. Vender e divulgar são essenciais, mas um bom
atendimento é o diferencial que transforma uma empresa em uma marca de
sucesso.

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Capítulo 13: Conclusão
A conclusão que eu quero que você atinja, é que todos os aspectos aqui
apresentados fazem parte de um método de sucesso, que é aplicado por grandes
lojas virtuais. Além do plano de negócios, a utilização do método SWOT, também
é essencial neste processo. Você deve entender seu mercado e criar uma persona
que represente seu nicho de atuação, porque deste modo, se torna mais claro a
possibilidade de oferecer um diferencial para o seu mercado, pois neste momento
você já conhecerá as dores e as aspirações do seu público alvo e assim poderá
oferecer um diferencial e sair na frente dos seus concorrentes.
É necessário investir em conhecimento, e o investimento que falo, nem sempre é
relacionado a dinheiro, mais principalmente a tempo. Não adianta investir em
cursos se não estiver disposto a aplicar o conhecimento adquirido, o
conhecimento só tem valor quando aplicado. Participe de eventos e grupos de
discussão que vão agregar valores a você, tenha em mente aonde quer chegar,
onde quer estar daqui a um, três ou cinco anos, trace metas para o futuro. É certo
que não controlamos o futuro, mais também é certo que podemos moldá-lo,
somos os únicos animais no planeta que tem a capacidade de pensar em futuro,
ninguém esta condenado a ser quem sempre foi, sempre é possível escolher qual
caminho seguir, claro que pra isso acontecer temos que fazer escolhas, e isso às
vezes significa abrir mão de feriados, datas comemorativas, churrascos, festas e
etc.
Acredite em você! "Se você pensa que pode ou se pensa que não pode, de
qualquer forma você está certo" (Henry Ford), reflita nesta frase, porque só você
pode limitar seu alcance, o seu futuro só depende de você. Nos primeiros
capítulos deste livro você viu as principais características de um empreendedor
de sucesso, se você se identificou com algum ponto, trabalhe para fortalecê-lo, e
se você não se identificou com algum, então procure evoluir e criar esta
característica em você. Existem pessoas que já nascem preparadas, e outros não,
mais de qualquer maneira é possível desenvolver um talento ou um hábito.
Portanto, não se importe se te falta alguma característica ou algum talento, pois
como disse, ninguém esta condenado a ser quem sempre foi, faz parte do espirito
humano evoluir. Então evolua e crie novos talentos, novos hábitos e novos dons.
Basta uma mistura entre conhecimento, determinação, amor e fé. E a fé que digo

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não é aquela fé religiosa, mais sim a fé que te faz acreditar naquilo que existe
somente no seu espírito, na sua mente, e que te faz lutar por essa crença até que
ela se torne realidade.
Este livro pode ter lhe dado o caminho ao longo dessas dezenas de páginas,
porém, você é quem deve trilhá-lo passo a passo. Como material de apoio,
proporcionamos Palestras Online e Gratuitas para nossos leitores, alunos e
clientes, onde é possível adquirir conhecimento e também tirar dúvidas. O
cronograma dessas Palestras (Hangouts/Webinars) é enviada por e-mail, e caso
você não tenha cadastrado seu e-mail para baixar este livro, então acesse o site
http://www.comocriarsualojavirtual.com.br e cadastre seu e-mail, é rápido, fácil
e gratuito. Você também pode entrar em contato conosco através do e-mail
[email protected] ou acessar nossos artigos através do blog
http://www.negociosdigitais.org. Também estamos criando, a pedido dos nossos
clientes e leitores, o curso “Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual”, que
poderá ser realizado online e de qualquer lugar. Com suporte, plano de ensino,
vídeo-aulas e materiais de apoio, ensinaremos passo a passo como realizar todo o
processo citado neste livro. Fique atento aos nossos e-mails, as vagas para a 1ª
turma serão limitadas, pois queremos acompanhar de perto o desenvolvimento
de cada um. A previsão de lançamento da 1ª turma esta prevista para ocorrer
entre o final do 1º semetre de 2014 e o final da copa do mundo.
Meu objetivo com todos esses produtos educacionais é promover uma
transformação profunda na sociedade, ajudar pessoas a construir e ampliar seus
empreendimentos. Sendo nossa meta não o dinheiro, mais sim a felicidade,
qualidade de vida e a renovação da esperança. Como diria Conrado Adolpho:
“Para construir um mundo melhor, precisamos primeiro nos tornar melhores
pessoas. O mundo são as pessoas.”
Este livro é um projeto que me traz muita felicidade e espero que lhe traga muita
felicidade também e que renove suas esperanças. Tenho certeza que meu intuito
de ajudar pessoas terá um grande pilar com este livro.
Para entrar em contato, acesse meu blog ou me envie um e-mail, estarei de
portas abertas.
Um Grande Abraço!

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64
Capítulo 14: Glossário do E-commerce
A

24x7 - Referência a algo que fica aberto 24 horas durante os 7 dias da semana. É
o caso das lojas no comércio eletrônico.
Abertura de Capital - Processo pelo qual a propriedade de uma empresa
fechada é transferida total ou parcialmente, para um grande número de pessoas
que desejam dela participar e que não mantém, necessariamente, relações entre
si ou com o grupo controlador.
Ação nominativa - Ação que identifica o nome de seu proprietário. Sua
transferência deve ser registrada em um livro da empresa denominado Livro de
Registro de Ações Nominativas.
Ação ordinária - Ação que dá ao seu proprietário o direito de voto em
Assembléia.
Ação Preferencial - Ação que não dá direito de voto a seu titular, mas tem
preferência no recebimento de dividendos e, em casos de dissolução da empresa,
no reembolso do capital.
Acesso - Hit - Cada vez que o servidor é acessado em busca de uma imagem,
texto, arquivo, etc. Não confundir com visitas.
ADSL - (Linha de Assinante Digital Assimétrica) Tecnologia digital para
transferência de dados que opera nas linhas telefônicas de cobre existentes.
Ad views - Número de vezes que um anúncio é visto em um determinado período
de tempo em uma página de Internet.
Afiliado - Uma organização com a qual é realizado um acordo formal para a
venda ou divulgação de produtos ou serviços com eventual contrapartida
financeira.

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65
Agito (buzz) - Forma de divulgação de uma empresa utilizando-se a mídia,
eventos e fatos para gerarem notícia.
Angel investor - pessoa física ou empresa disposta a investir na startup. Muitas
vezes, é literalmente o pai, um parente próximo ou um amigo do empreendedor e
eventualmente, até um recurso a fundo perdido.
Anunciante - Aquele que assina a propaganda e é responsável pelo seu conteúdo.
Anúncio - Mensagem comercial para veículos impressos. Para outros meios,
como rádio e TV, a palavra mais freqüente é comercial.
Applet - pequeno programa cuja função é animar textos e figuras na Internet. O
applet sempre aparece incorporado ao conteúdo de uma página de Internet.
Audiência - percentual de pessoas atingidas pelos veículos de comunicação. Por
exemplo: 46 pontos de audiência significa que 46% da população da área em
estudo assistiu a um programa, no caso da televisão, ou visualizou uma página, no
caso da Internet.
Auto responder - Programa que responde automaticamente as mensagens,
utilizando informações programadas.
B

B2B ou Business-to-Business - Refere-se a transações de negócios realizadas
entre empresas através da Internet.
B2C ou Business-to-Consumer - Refere-se à venda de produtos feita na Internet
diretamente para o consumidor.
Backbone - Conjunto de redes e sub-redes por onde flui em alta velocidade todo
o tráfego da INTERNET.

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Banner - Propaganda em forma de imagem gráfica utilizada na página da
Internet. Normalmente, possui um link direcionando para um site promocional
ou que traga mais informações sobre o produto mencionado na propaganda.
Break-even point - é o ponto de equilíbrio, quando as receitas da empresa se
equivalem às despesas. Quanto mais tempo a empresa estiver operando no
vermelho, maior a chance de se inviabilizar por falta de capital. Uma das
principais causas da quebradeira das ponto-com em 2000 foi o descuido com
esse "pequeno" detalhe. Esse quadro já mudou e hoje, o equilíbrio financeiro em
um prazo não muito longo, é uma das principais preocupações dos
empreendedores e investidores.
Bit - Significa dígitos binários. Um sistema é construído a partir de duas
unidades de informação: 0 ou 1. Cada uma delas é um bit.
Bitmap - Um dos formato de arquivo de imagem utilizado na Internet.
Break - Intervalo comercial em rádio e TV.
Browser ou navegador - Programa de software que permite que o computador
tenha acesso à Internet, como o Explorer, Netscape ou Ópera.
Byte - Conjunto formado por oito bits. Bit é a menor unidade digital de
informação, representada por 0 ou 1.
Burn rate - A velocidade que um negócio gasta com os fundos de investimento.
C

Cable modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais
de computador através de cabo, permitindo a comunicação em rede. A
transmissão de dados é similar à da TV a cabo. O cable modem possibilita a
transmissão de informação em uma velocidade, no mínimo, 125 vezes mais
rápida do que no modem comum, que utiliza a linha telefônica para transmissão
de dados.

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Cadeia de suprimento (Supply Chain) - Todo o processo de aceitação de um
pedido de um cliente até a entrega do produto, incluindo as fontes de
suprimento.
Campanha - Série de peças de propaganda, anúncios, comerciais e cartazes, etc.
de um produto, serviço, marca ou empresa, para um ou mais meios.
Capa interna - Também denominada segunda e terceira capas. Qualquer uma
das capas interiores de uma revista. Caracteriza-se por maior preço de tabela em
relação às páginas internas.
Capital Social - Total de recursos próprios dos sócios mobilizados para a
constituição de uma empresa.
Outdoor - Modalidade de publicidade exterior na qual a mensagem é impressa
em folhas de papel, coladas sobre chapas metálicas, emolduradas por madeira
pintada. Usualmente com 32 folhas.
Categoria de produtos - Agrupamento mais específico (de itens) dentro do setor
econômico.
Centimetragem - Área de um anúncio de jornal, que é a multiplicação do número
de colunas pela altura em centímetros (cm x coluna).
CG - Comitê Gestor Internet do Brasil, órgão do governo brasileiro.
Chamada - Mensagem publicitária que promove programas ou eventos especiais,
no meio em que é veiculada.
Cheque eletrônico - Um tipo de transferência eletrônica de recursos financeiros
que pode ser entregue a uma empresa on-line para depósito em uma instituição
financeira on-line.
Chat - Página que reúne usuários conectados simultaneamente no mesmo serviço
para troca de mensagens em tempo real. Também conhecido como sala de “bate-
papo”.

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68
Ciberespaço - Assim como Ambiente Virtual. Conjunto das redes de
computadores interligados e de toda a atividade aí existente.
Cisão - Operação na qual uma empresa tem seu patrimônio dividido e transferido
para uma ou mais empresas constituídas para esse fim.
Click ou clique - Quando o usuário seleciona qualquer elemento da página, como
um link ou banner, usando a tecla do mouse.
Click rate (click through ou click through rate) - Percentual de cliques que um
banner ou outro elemento publicitário gera. Para calcular o click rate, divide-se o
número de cliques pelo número de exibições do banner.
Click Stream - Caminho percorrido pelo Internauta ao clicar nos links de um ou
mais sites.
Comércio Eletrônico (E-commerce) - Negócios realizados eletronicamente
envolvendo entrega de mercadorias ou serviços.
Comunidade de Valor - ou Comunidade Virtual - Um conceito da WEB na qual
os visitantes de um determinado site se identificam e interagem como
pertencentes a um grupo com identidade de interesses ou características.
Contracapa - Capa oposta a frontal de uma publicação. Também chamada quarta
capa. Seu preço é superior ao das capas internas.
Conselho de Administração - Órgão de deliberação colegiada eleito pelos
acionistas. Responsável pela nomeação, fiscalização e destituição de diretores e
convocação de Assembleia Geral.
Conteúdo - Arquivos, textos, imagens contidos em um web site. Um bom
conteúdo é considerado imprescindível para o sucesso de um site.
Controle Acionário - Poder de decisão sobre a empresa, garantido pela posse da
maior proporção de ações com direito a voto.

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Cookie - Pequeno arquivo que fica armazenado no computador do usuário e
guarda todas as informações importantes sobre sua navegação. O cookie permite
que um site tenha um histórico da navegação do usuário e, assim, personalize o
conteúdo do site de acordo com o perfil de cada Internauta.
Correio eletrônico ou e-mail - sistema de troca de mensagens eletrônicas
através de redes de computadores.
CPM (Custo por Mil) - forma de cálculo para pagamento de anúncios. Um
determinado valor é cobrado a cada mil vezes que um anúncio é impresso na tela
do computador.
CPV - Custo por visitantes. O valor de um anúncio é dividido pela quantidade de
visitantes de um site.
Criptografia - Técnica para converter um arquivo ou mensagem utilizando uma
codificação secreta, mantendo, assim, os dados do usuários em segurança. É
necessário que os dois usuários tenham o mesmo software para que o arquivo
seja decodificado e compreendido.
D

Domínio - A marca de um negócio na Internet. Por exemplo, a empresa Yahoo!
(propriedade) é dona das marcas Yahoo.com e Geocities.com (domínios).
Domínio público - Algo que está na rede e é disponibilizado de forma gratuita.
Download - Transferência de um arquivo. Fazer um download significa copiar
um determinado programa para o seu computador, sempre utilizando a Internet
como fonte.
Duração - É o tempo do comercial, medido em segundos, também chamado de
secundagem.
Duração da visita - Tempo que o usuário fica conectado à Internet.

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70
E

E-book - Livros escritos em formato eletrônico.
E-Business - Qualquer empreendimento baseado na WEB, ou, as transações de
negócio feitas entre empresas pela Internet. Normalmente é utilizado em seu
lugar o termo e-commerce, embora não tenha a mesma abrangência.
E.B.I.T.D.A. – E arnings B efore I nterest, T axes, D epreciation and A
mortization, ou seja, é o ganho líquido de uma empresa antes da contabilização
dos juros (Interest), impostos (Taxes), depreciação(Depreciation) e pagamento
de dívidas (Amortization). É um dos muito parâmetros utilizados para se avaliar
a lucratividade e valor de uma empresa.
E-commerce (Comércio Eletrônico) - Negócios realizados eletronicamente
envolvendo entrega de mercadorias ou serviços.
E-procurement - A palavra "procurement" significa de adquirir,
comprar. Acrescentando-se o tradicional "e" tem-se processo de compra
realizado de forma eletrônica. É uma aplicação ou um site que tem por objetivo a
aquisição de mercadorias, geralmente suprimentos.
Econet - 1.Rede de pessoas (ecology +network) interessadas em assuntos
ligados a ecologia e ambientalismo. 2. Rede de empresas de Comércio Eletrônico
(e-commerce + network) que possuem sinergia e atuam de forma integrada.
E-Mail - Significa Electronic Mail, em português: Correio Eletrônico. São as
mensagens trocadas pelos Internautas em programas como Outlook Express ou
Lotus Notes, etc.
E-zine - Revista on-line enviada com regularidade a uma grande quantidade de
leitores.
EDI - Eletrônic Data Interchange - Troca de dados realizada em formato
eletrônico especifico.

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Edição - É o número de uma publicação.
Editora - Empresa responsável pela publicação de veículos de mídia impressa -
revistas e jornais.
E.R.P - Enterprise Resource Planning - Planejamento de Recursos para um
empreendimento na qual os sistemas utilizados são integrados.
Empreendedor - indivíduo criador e gestor de emprendeentimentos.
Normalmente trata-se de uma pessoa criativa, ousada e persisente nos negócios.
Empreendedorismo - Processo de gerir um empreendimento, desde sua
concepção até a implementação e desenvolvimento.
Espaço - Unidade de medida da mídia reservada pelos Veículos, para inserção de
mensagens publicitárias.
Extranet - É uma rede de computadores interligados exclusiva, montada,
normalmente, para comunicação e desenvolvimento de negócios entre uma
empresa, seus clientes e fornecedores.
F

FAQs - Frequently Asked Questions, ou seja, são as dúvidas mais freqüentes dos
visitantes de um site com a apresentação de suas respectivas respostas. É uma
forma de facilitar o trabalho dos call-center e suportes.
Flash - Linguagem de programação que torna possível a animação de textos e
figuras na Internet de forma interativa.
Frame - Moldura ou subdivisão da tela de um site.
Freeware - São programas gratuitos que, normalmente, podem ser conseguidos
diretamente na Internet, via download.
Frequency - É o número de vezes que um único usuário acessa uma página.

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FTP - Abreviação de File Transfer Protocol. É uma maneira mais rápida de
transferir dados entre computadores interligados à Internet. Um sistema FTP
é utilizado, por exemplo, por um Web Master para transferir arquivos do cliente
para o servidor.
Fusão (Merger) - Operação pela qual se unem duas ou mais sociedades para
formar uma nova sociedade, que lhes sucederá em todos os direitos e obrigações.
G

GIF - Abreviação de Graphic Interchange Format. É um formato gráfico com
grande capacidade de compressão. A maioria das imagens na Internet é um GIF.
GIF animado - Formato gráfico que parece se mover ou se alterar como
resultado de várias camadas de imagem.
Gross exposures - Trata-se de termo publicitário que indica a quantidade total
de vezes que um anúncio é visto.
Grp - É a sigla para Gross Rating Point , cuja tradução é Ponto Bruto de
Audiência. Além da soma das audiências, o GRP é o número representativo do
cálculo realizado de acordo com a fórmula: audiência do programa x número de
inserções.
H

Hacker - Pessoa com conhecimento de programação e segurança, que invade
sistemas externos, quebrando bloqueios de senha e alterando dados. Embora
ainda não esteja tipificada legalmente, essa prática é considerada criminosa.
Hits - (Batidas) Utilizado nas estatísticas de visitação de um site. Significa a
quantidade de elementos (textos, imagens,..) que foi descarregada do provedor
para o computador do visitante. Não é um bom indicador de mercadológico do
site na medida em que esse número se altera conforme a quantidade de

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elementos de cada página. Um site cheio de penduricalhos, tem um números de
hits por visita muito maior. Veja também Visitas
Holding - são conglomerados de empresas que operam em determinados países
ou região. Elas selecionam projetos que tenham capacidade de expansão
internacional. Assim como as incubadoras, oferecem capital, consultoria e infra-
estrutura. A regra é manter relacionamentos de longo prazo.
Home page - É a primeira e mais importante página de um site. Com freqüência o
termo é usado também para se referir ao site como um todo.
Hospedagem - É o processo de armazenagem de páginas para a Internet em um
computador denominado servidor. Este equipamento está conectado
ininterruptamente a uma rede mundial que liga os computadores.
Host - Computador conectado à Internet onde um site é hospedado para poder
ser acessado pelos usuários.
Hotsite, sitelet ou mini-site - Funciona como um site comum, mas,
normalmente, é menor, mais objetivo e fica no ar apenas em um determinado
período.
Html ou htm - significa Hyper Text Markup Language. É a linguagem padrão de
formatação de documentos para a Internet. (ver também XML
Http - Hypertext Transport Protocol. Protocolo de comunicação utilizado na
transferência de páginas da Internet
I

Incubadora - o termo, emprestado dos aparelhos que mantém bebês prematuros
nos hospitais, não poderia ser mais adequado. Uma incubadora de negócios tem a
função de prover toda a estrutura necessária para que a startup funcione - por
exemplo, espaço físico, consultoria estratégia, infra-estrutura tecnológica e até
mesmo capital. O termo chegou ao Brasil através das incubadoras instaladas nas

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grandes universidades, que apoiavam os projetos desenvolvidos pelos alunos.
Desde 2000, começaram a proliferar por aqui as incubadoras privadas, bastante
voltadas para o mundo pontocom. Elas trocam o capital e o apoio de estrutura
por uma participação acionária na startup. Hoje existem aproximadamente, 135
incubadoras em atividade no Brasil
Inserção - Ato físico da veiculação da publicidade.
Interatividade - Relativo aos meios de comunicação que permitem ao usuário
intervir e controlar o curso das atividades. A Internet pode ser considerada o
melhor exemplo, pois permite ao Internauta alterar padrões visuais, participar de
atividades com outros Internautas, etc.
Internauta - Pessoa que navega (visita vários sites) na Internet.
Internet - Teve início em meados de 1969 pelo Departamento de Defesa do EUA.
É a interligação de computadores das mais variadas regiões em uma mesma rede,
possibilitando a comunicação em tempo real. Os computadores podem ser
ligados por linha telefônica, rádio, satélite, fibra ótica, etc.
Intranet - O conceito é o mesmo da Internet, mas o acesso não é aberto, ou seja,
apenas pessoas autorizadas podem acessar uma Intranet. Normalmente, é usada
por empresas ou instituições para comunicação entre os funcionários.
IP - Abreviação de Internet Protocol. É uma das linguagens, ou protocolos, mais
importantes da Internet, responsável pela identificação das máquinas e redes e
pelo encaminhamento correto das mensagens entre elas. Todo endereço na
Internet é compreendido pelos servidores, que armazenam os site, como uma
seqüência numérica, como se fosse um número de RG. A isto é dado o nome
I.P.Adress.
IPO - sigla de Initial Public Offering, a oferta inicial de ações nas bolsas de valores,
ou seja, a abertura de capital da empresa. Há algum tempo atrás, era considerada
a mina de ouro de muitas startups, uma vez que o preço inicial das ações era
multiplicado por dezenas, centenas e até milhares de vezes em um curtíssimo
período de tempo. Essa espécie de "exuberância irracional", como dizia Alan
Greenspan, já não existe mais

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Item - É o descritivo do produto anunciado, no sentido amplo do termo:
 Produtos de Consumo = leite, cerveja, desinfetante, cigarro, livro, adubo,
etc.
 Bens Duráveis = automóvel, televisor, fogão, microcomputador, mesa,
tapete, etc.
 Serviços = transporte, locadora, cabeleireiro, escola, etc.
 Comércio = loja, supermercado, shopping center, etc.
 Entidades, Empresas ou Instituições = banco, indústria têxtil,
construtora, governo, editora, gravadora, emissora de rádio, circo, etc.
 Idéias, Conceitos = campanhas de cunho social, político, etc.
J


Java - . linguagem de programação orientada a objeto desenvolvida na década de
90 na empresa Sun Microsystems. usadas na Internet para criação de desenhos,
textos e pinturas animadas interativas
JPEG - Significa Joint Photografic Expert Groups. É um formato de arquivo de
imagem utilizado com freqüência na Internet.
K

Kbits - Abreviação para quilobits por segundo, unidade de velocidade de
transmissão de dados.
Keyword - Palavra-chave para utilização em um sistema de busca.
L

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Link - Conexão entre duas páginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta
seleciona uma palavra ou figura com link é levado ao assunto desejado, que pode
estar em outra página do site ou mesmo em outro site.
Login - Identificação de um usuário na rede solicitada por alguns site para
serviços exclusivos ou personalizados. O login é formado pela senha do usuário e
uma identificação.
Logomarca - Desenho característico que identifica uma instituição, empresa ou
produto. Pode eventualmente fundir-se com o logotipo da empresa, tornando-se
indissociável.
Logotipo - Palavra ou letra com desenho característico, pela forma tipográfica ou
decorativa, de marca industrial ou comercial, que identifica um produto ou
empresa.
Logout - Ação realizada para sair de uma página na qual o usuário tenha digitado
seu login (conjunto de senha e identificação). Basicamente, o logout é uma
“quebra”desta identificação, o que evita que outros usuários possam utilizar um
serviço exclusivo.
Love Money - É o Capital Inicial com que os empreendedores contam para iniciar
seu negócio sem contrair encargos financeiros, em geral oriundo de suas
poupanças pessoais ou de seus familiares.
M


Mail Box - Caixa de correio.
Mailing List - Lista de distribuição de endereços eletrônicos.
Mailto - O protocolo Internet usado para enviar mensagens de Correio
Eletrônico

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77
Marca - Nome do produto veiculado em campanhas publicitárias. Pode ou não
conter uma sub marca ou um complemento de marca.
Massa Crítica - Conceito: Quantidade de clientes ou usuários necessários para
viabilizar um produto, empreendimento ou mercado. É a meta fundamental de
toda empresa ponto-com.
M-commerce - comércio móvel realizado através de celular
Media - Termo em Inglês para Mídia, significa meios de comunicação, veículos
Meio de comunicação - Um conjunto de veículos, canal, uma mídia. Exemplo:
televisão, rádio, jornal, revista, outdoor, etc.
Mercado de Capitais - Conjunto de empresas, investidores, instituições
intermediárias e entidades reguladoras que executam ou promovem operações
envolvendo valores imobiliários ou seja, destinados a investimentos fixos ou de
longo prazo das companhias abertas.
Merchandising - É o aparecimento de produtos, em programas, com ou sem
comentários sobre os mesmos. São considerados como merchandising, também,
as citações de apresentadores com ou sem aparecimento de logomarca.
Mídia - São os meios de comunicação, veículos.
Mídia eletrônica - televisão (aberta ou por assinatura), rádio e cinema.
Mídia impressa - jornal, revista e outdoor.
Mídia Interna - São inserções publicitárias de um veículo nele mesmo.
Mídia offline - Todas as mídias que não estão ligadas à Internet, como, por
exemplo, TV ou jornal.
Mídia online - Internet, meio de comunicação no qual as ações podem ser feitas
em tempo real.

78. Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual - Versão 1.0
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78
Mineração de dados - data mining - Busca de dados, em qualquer meio, interno
ou externamente à empresa, que possam ajudar na correta compreensão do meio
competitivo e na tomada de decisões. A WEB é um excelente meio de se conseguir
informações úteis.
Modem - Conjunto de placa e software que codifica e decodifica os sinais de
computador para uma linha telefônica, permitindo a comunicação em rede.
Mouse over ou Roll over - Termo utilizado para descrever uma determinada
animação: imagens ou sinais acendem ou surgem quando o mouse é passado
sobre eles.
MP3 - Formato de compressão de arquivos de som para transmissão via Internet.
MPEG - Formato de compressão de arquivos de som e imagem para transmissão
via Internet.
Multimídia - Recurso que une textos, imagens, áudio e vídeo.
N

Network - Relacionada à Internet, a palavra significa rede de computadores
interligados.
Newsletter ou e-letter - Notícias enviadas por e-mail. Normalmente, são
enviados boletins periodicamente.
Nickname - Apelido de identificação utilizado pelos usuários na Internet.
O

Offline - Desconectado, não está ligado à Internet.

79. Como Criar e Administrar Sua Loja Virtual - Versão 1.0
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Online - Conectado à Internet o que permite comunicação e transmissão de
dados em tempo real.
Operadora de cabo - Empresa responsável pela recepção, processamento e
retransmissão dos sinais das tvs por assinatura.
Opt-in - Forma autorizada, e adequada, de se adquirir endereços de e-
mail. Nesta, o proprietário do e-mail fornece o seu endereço, consentindo em
receber comunicação referente a assuntos de seu interesse. diferentemente do
que ocorre no chamado: Spam
Outdoor - Publicidade exterior composta de Cartazes impressos em 32 folhas.
P

P2P - sigla de Path to Profitability, ou caminho para a lucratividade. É o conjunto
de ações tomadas pelas startups para antecipar os lucros - e aumentar as
perspectivas de sobrevivência da empresa. O P2P é uma das estratégias para ficar
mais atrativo a novas rodadas de capital. Por isso, invadiu os discursos dos
empreendedores.
Page ou página eletrônica - São as páginas que formam um site. Cada uma é um
documento em formato html com textos, fotos, figuras, etc.
Page views - Número total de vezes que uma página é visualizada pelos
Internautas. Por exemplo, 4 milhões de page views significa que a página foi
aberta 4 milhões de vezes. Para ser contabilizada, a página precisa ser aberta
totalmente.
Página determinada / indeterminada - As páginas tem diferentes preços de
comercialização são chamadas determinadas e indeterminadas. As determinadas
tem preço mais alto, variável página a página, seção por seção. As indeterminadas
tem preços mais baixo que as determinadas, variando conforme o setor
anunciante (jornal). Como o nome indica, fica a critério do paginador do jornal a
colocação do anúncio autorizado para esta categoria.

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Patrocinador - Empresa, marca ou produto anunciante que se associa a um
programa de tv ou rádio, seção de revista, jornal ou site para veicular suas
mensagens, ou que se responsabiliza pelas despesas parciais ou totais de um
evento, beneficiando-se com a exposição de suas mensagens publicitárias.
Patrocínio - Forma de comercialização, exclusiva ou não, de um programa de tv,
rádio ou site. Em geral, o anunciante tem como direito veicular seu
produto/serviço ou marca na abertura e encerramento, chamadas, vinhetas de
passagem, textos foguete e comerciais nos intervalos. De forma menos freqüente,
usado em mídia impressa associado a cadernos ou suplementos especiais ou
cobertura de eventos, como a copa do mundo de futebol.
PDF - Portable Document Format - Formato de arquivo muito utilizados na
Internet, principalmente por não permitir fáceis alterações. Para um arquivo .pdf
ser visualizado, é necessário o programa Acrobat Reader. Utilizado com
frequência nos E-books.
Penetração - Termo utilizado para definir a percentagem de pessoas de uma
determinada região que são atingidas por um meio de comunicação ou que
consomem um determinado produto. Exemplo: afirmar que a Internet tem um
penetração de 10% no Brasil significa dizer que 10% dos brasileiros têm acesso à
rede (os números são apenas para exemplo e não correspondem à penetração
real).
Periodicidade - Regularidade com que é editada uma publicação, como por
exemplo uma NEWSLETTER. A periodicidade pode variar desde diária a anual,
passando por edições semanais, quinzenais, mensais, bimestrais, trimestrais, etc.
Pixel - Sistema de medida utilizado na Internet. Um pixel equivale a 0,010 mm. É
o menor ponto de um imagem dentro do monitor.
Plano de Negócios - (Business Plan) - Resumo descritivo de um
empreendimento contendo descrição do negócio, metas, custos estimados, entre
outras. É imprescindível para a obtenção de financiamento, mas não serve
somente para isso. Mesmo que você não esteja procurando o investidor, o plano
de negócios é uma ótima ferramenta para planejar e acompanhar a evolução do
seu negócio.

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Plugin - Software utilizado para complementar as funções de outro software. Por
exemplo: um software de edição de imagem pode receber um plugin com um
novo recurso que originalmente não existe nele.
Pop Up - Janelas flutuantes que se abrem sobrepondo a tela do browser. Muito
utilizada para notícias importantes ou promoções, é considerado por muitos uma
propaganda invasiva. Para ser considerada como pop up, as janela devem ser
menores que a tela do browser.
Portal - Sites que reúnem grande quantidade de informação e serviços e acabam
tornando-se portas de entrada para a Internet. Os portais possuem vários canais
com conteúdo específico, como chats, shopping, notícias, busca, etc.
Private equity - nome dado aos investimentos em companhias privadas que já
estão em operação.
Programa - Termo genérico relativo a tv e rádio, designando transmissões,
regulares ou não, de shows, novelas, filmes, noticiários, etc, e que compõem a
programação de uma determinada emissora.
Programação - Conjunto de programas que compõem o repertório de
determinada emissora de tv ou rádio.
Propaganda - Qualquer forma impessoal de apresentação e promoção de idéias,
bens e serviços, cujo patrocinador é identificado.
Propriedade - Empresa responsável por marcas de sites na Internet. Por
exemplo, a empresa Yahoo! (propriedade) é dona das marcas Yahoo! e Geocities
(domínios).
Protocolo - Linguagem pela qual dois computadores interligados se comunicam.
O protocolo na informática tem o mesmo significado do idioma para os humanos.
Para duas máquinas se comunicarem elas devem possuir o mesmo protocolo de
comunicação, assim como as pessoas precisam falar a mesma língua.
Provedor - Empresa que fornece acesso à Internet.

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Proxy - Em português, significa procuração. Um servidor proxy recebe pedidos
de computadores ligados à sua rede e, caso necessário, efetua os pedidos ao
exterior dessa rede usando como identificação o seu próprio número IP, e não o
IP do computador que requisitou o serviço.
Q

Quadro - É uma parte do programa, cujo conteúdo é destacado do restante, até
mesmo por vinhetas de abertura ou destaques especiais. Em linhas gerais é mais
comum em programas de longa duração.
Quarta capa - Última capa de uma revista, também chamada de contracapa, cujo
preço de tabela é superior ao das capas internas.
R

Rádio - Meio de comunicação que compreende as empresas de radiodifusão,
divididas em ondas curtas, médias (am) e freqüência modulada (fm).
Ranking - Nível, ordem ascendente ou descendente alfabética ou de valor.
Rede - Grupo de emissoras de tv ou rádio pertencentes a uma mesma empresa ou
afiliadas a uma estação emissora central, que transmitem no todo ou em grande
parte uma programação comum nas várias praças em que estão sediadas.
Região geográfica - Divisão do Brasil em partes, constituídas por um
agrupamento de Estados.
Response rate - Número de vezes que um anúncio recebeu um clique, sempre
dividido pela quantidade de impressões que o mesmo recebeu.
Revista - Meio de comunicação e propaganda impressa, de publicação periódica,
em que são divulgados artigos, reportagens e outras matérias de interesse geral
ou setorial. É o conteúdo editorial da revista que determina seu público, gênero e

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tipo de propaganda que deve nela ser inserido. Segundo a distribuição, as revistas
podem ter circulação nacional ou regional.
R.O.I - Retorno sobre o Investimento. Índice que mede a rentabilidade de um
investimento em relação ao volume de recursos investido.
S

Scroll - Barra de rolagem, mecanismo que permite acessar o conteúdo sem
precisar mudar de tela.
Seção - É a divisão de assuntos dentro de um caderno ou site. Veja também
sessões
Seed money , - Capital fornecido à empresa num estágio pré-operacional, para,
por exemplo, a construção de um protótipo, a condução de uma pesquisa de
mercado, elaboração do Plano de Negócios, etc..
Segmento - Parte de um mercado que pode ser desenvolvido por um produto ou
serviço.
Segmento de atuação de jornal - É o conjunto de produtos ou serviços
semelhantes, que anunciam no meio jornal. Ex. : mercado financeiro, veículos,
varejo, entre outros.
Segunda capa - Também denominada capa interna.
Servidor Internet - equipamento (hardware) que hospeda as páginas de um site
e distribui as informações solicitadas para os computadores ligados à rede.
 Serviço ao Consumidor: são serviços prestados por empresas
diretamente ao consumidor final, como locação de veículos, manutenção e
reparos, empresas públicas, restaurantes, transporte, telefonia, entre
outros.

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 Serviços Públicos e Sociais: são empresas prestadoras de serviços a
comunidade, como associações de classe, entidades beneficentes,
administrações municipais, estaduais, federais, partidos políticos, etc.
 Vários Setores: reúne campanhas de produtos e/ou serviços de mais que
um setor econômico e também comunicados, fúnebres, publicidade legal
e teaser.
Sessões - Visitas realizadas a um determinado site. Se o visitante navegar pelo o
mesmo endereço de manhã e à tarde, as duas visitas são contadas, mas se a volta
acontecer em menos de 20 minutos, apenas uma sessão é considerada.
Shareware - Programa fornecido gratuitamente pela empresa que o produz por
um determinado tempo para avaliação do usuário. Após o vencimento desse
prazo, o software para de funcionar ou opera com restrições.
Seed money - Injeção de capital para dar um empurrão inicial no negócio -
justamente por isso chamado de semente. Em geral, vem do bolso de angel
investors ou incubadoras.
Site - Conjunto de páginas eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.:
www.commerce.hpg.com.br
Startup - Mais simples, impossível. Startup é uma empresa iniciante, que está
começando um novo negócio.
Slogan - Assinatura qualificativa de produto ou serviço.
Software - Programa de computador.
Spam - Envio não autorizado de e-mails, geralmente em grandes quantidades. A
prática é eticamente desaconselhável e pode gerar prejuízos à imagem da
empresa/pessoa que enviou (o spammer)
Star - Empresa que tem tanto sucesso que compensa por todos os fracassos e
desempenhos mediados da carteira de um capitalista de risco.

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SQL - A sigla significa Structured Query Language, é uma linguagem de interação
com banco de dados
Suplemento - Parte integrante de uma publicação que, grampeada ou não a ela,
só pode circular com essa publicação, não podendo, portanto, ser vendida
separadamente.
T

Tabela - Relação de preços de inserções de propaganda, medidas em tempo para
a mídia eletrônica e em espaço para a mídia impressa.
Tablóide - Formato especial de jornal, cuja página representa a metade de um
jornal de tamanho convencional.
TCP/IP - Transmission control Protocol/Internet Protocol . Protocolo de
comunicação entre computadores na Internet.
Teaser - São mensagens pequenas e freqüentes de preparação de atenção para
um lançamento.
Tempo por pessoa - Tempo médio que cada internauta fica conectado em um
endereço.
Terceira capa - Também denominada capa interna.
Texto foguete - Texto curto de rádio, contado por palavras ou segundos.
Também usado na tv, quando a locução é acompanhada de exibição da marca do
anunciante, geralmente inserida diretamente sobre a imagem do evento ou
programa transmitido.
Tipo - Classificação dos diferentes formatos de comercialização do espaço
publicitário (vinheta, chamada, top, normal, promoção, publicidade legal,
classificados, etc).
Título - Veículo de mídia impressa.

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Top - Tipo de inserção cuja característica é a contagem regressiva do tempo que
antecede a abertura de determinados programas.
Tráfego - Termo muito usado na internet. Quantidade de pessoas que visitam
determinado site. A geração de tráfego é um dos principais objetivos
mercadológicos de qualquer negócio on-line
U

Unique audience - Número de visitantes que acessam um site pelo menos uma
vez em um determinado período. Por exemplo, uma unique audience de 3
milhões significa que 3 milhões de pessoas visitaram um determinado site no
mínimo uma vez.
Unique visitor - ( ver Visitante único )
Universo ativo - População de Internautas que acessaram a web no mínimo uma
vez durante o período de análise.
URL - Conjunto de caracteres usado para identificar uma página na Internet. Cada
URL representa um endereço único em todo planeta.
User session - ( ver Sessões )
V

Valoração - Valor monetário dado a uma inserção publicitária.
Valuation - o termo do jargão da economia define o momento em que os
investidores e empreendedores sentam para definir quanto a startup vale. Com
base nesse resultado, definem a quantos por cento da empresa corresponde o
aporte de capital.
Veiculação - O mesmo que inserção.

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Veículo - Meio, o emissor da mensagem publicitária. Pode ser uma emissora de
rádio / tv ou um título de revista / jornal.
Venture capital - Capital de risco - É o dinheiro dos investidores de capital de
risco. Eles colocam dinheiro em startups com grande potencial de crescimento,
em troca de uma participação acionária. Podem ter, ou não, envolvimento direto
na administração da empresa financiada.
Venture fórum - Evento onde os empreendedores apresentam seus planos de
negócios e propostas de financiamento para a comunidade empresarial e de
investimentos.
Verba - Volume de investimento publicitário ou recursos disponíveis para uma
campanha publicitária.
Versão - Nome da peça publicitária, tema central do comercial. Tem como
objetivo auxiliar a identificação do comercial veiculado no trabalho de
fiscalização.
Vinheta - Identificação breve do patrocinador de um programa de tv ou rádio, na
abertura, passagem e/ou no fechamento de um intervalo, no qual apresentam
recursos de áudio e vídeo (logotipo próprio e música).
Vírus - Programa elaborado com o objetivo de destruir arquivos ou perturbar o
funcionamento de computadores.
Visitas ou visitantes - Número de vezes em que o um site é visitado por
usuários.
Visitante único - Usuário com um único endereço IP (número de identificação
de cada computador) registrado sempre quando o mesmo acessa um
endereço) Neste caso, as visitas são contadas apenas uma vez para cada IP
address em um determinado período. Por exemplo, se você visitar 1, 5, 10 ou
1000 vezes o site da Playboy em um determinado dia, será contado sempre como
um visitante único. veja também sessões.
W

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Wap - A sigla significa Wireless Application Protocol, em português, protocolo de
aplicação sem fio. Trata-se de um sistema que permite que celulares e outros
equipamentos sem fio naveguem pela Internet.
Wave - Formato de arquivo de som utilizado frequentemente na Internet.
Web - Simplificação para WORLD WIDE WEB. Termo muito utilizado nos
Estados Unidos.
Web Mail - Correio eletrônico.
Web Page - Páginas que formam um site. Cada uma é um documento em formato
html com textos, fotos, figuras, etc.
Web Site - conjunto de página eletrônicas reunidas em um só endereço. Ex.:
www.commerce.hpg.com.br
WWW - Abreviatura de World Wide Web
World Wide Web - ( Rede de Alcance Mundial). Conjunto interligado de
documentos escritos em linguagem HTML que fazem parte da INTERNET e estão
armazenados em servidores HTTP ao redor do mundo.


X

XML - ( E xtensible M arkup L anguage) XML - Linguagem e protocolo de
comunicação entre sistemas que permitem troca de informações, dados e
procedimentos mesmo entre sistemas completamente distintos que poderão
decodificar a informação.

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