Los SLAs y el uso de ITIL® en un contexto de outsourcing, por Sergio Hrabinski

Presentación de Sergio Hrabinski en el II Foro Global Crossing de Negocios y Tecnología, en Rosario, Argentina, abril 29 de 2009

1. Los SLAs y el uso de
ITIL
®
en un contexto de
outsourcing
29-4-2009
Sergio Hrabinski
[email protected]
1
2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios

2. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Mito #1: Se trata solo de SLAs
Mito #2: Los SLAs harán felices a los
clientes
Mito #3:Los SLAs le darán mayor nivel
de servicio
Mito #4:Las cláusulas de penalidad de
los SLA le garantizarán los niveles de
servicio
Mito #5:Los SLAs no son necesarios si
se está tercerizando una función de TI
El ReinoMíticodel Service
Level Management

3. 3
2Foro Global Crossingde Tecnología y Negocios
Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se
debe poner foco solamente en la negociación del precio
y del nivel de servicio y tercerizartodo para replicar lo
que siempre se hizo internamente.
Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la
organización y qué condiciones deben cumplir, para
saber qué necesitamos que nos brinden nuestros
proveedores.
Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure
la correcta creación, activación, seguimiento y auditoría
de los SLAs
El SLA comoherramienta

4. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Área Informática
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
Marketing
Ventas
Adminis-
tración
Proveedor
Externo
Proveedor
Externo
Proveedor
Externo
Proveedores
Internos
Productos
y
Servicios
S u e m p r e s a
Servicio de TI
La cadena de valor. Temasclaves: servicios, relaciones(internas y externas),
procesos de gestión.
La visiónde servicios

5. 5
2Foro Global Crossingde Tecnología y Negocios
Los servicios son los medios para entregarvalor a los clientes,
facilitando sus tareas para obtener resultados, sin que los ellos
deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.
Los resultados se logran a través de la ejecución de tareas y están
limitados por la presencia de ciertas restricciones.
Los servicios facilitan la obtención de resultados por medio del
aumento del rendimiento de las tareas asociadas y la reducción de
los efectos de las restricciones.
El área de TI no es dueño de todos los recursos sino que es un
gestionadorde recursos de múltiples fuentes
Definiciónde Serviciode TI

6. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Ejemplo de servicio de TI

7. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Ejemplo de servicio de TI: más
servicios en base a la misma
infraestructura

8. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Proveedores de
comunicaciones
(externos)
Soporte de
Aplicaciones
(externo)
Administradores
de Seguridad
Soporte de
aplicaciones
(interno)
Proveedores de
transacciones
(externos)
Soporte técnico
infraestructura
(externo)
Soporte software
(base de datos,
sistemas
operativos, software
enlatado
Mesa de
Servicios
INTERNA
EXTERNA

9. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
La complejidadpuedeser muyalta

10. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
¿Quése le pidea TI?

11. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Drivers
Enterprise Governance
IT Governance
Estándares/
buenasprácticas
Procesos/
procedimientos
Calidad
Tiemposde
entrega
Balanced Scorecard
COSO
COBIT
ISO 9000 ISO 27000 ISO 20000
QA
Procedimientos
Seguridad ITIL
Costos Riesgos
Soporteal
negocio
Normas/
estándares
VAL IT
Modelosy marcosde trabajo

12. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
El frameworkITIL, como una fuente de
mejores prácticas en la Gestión de
Servicios, presenta las siguientes cinco
publicaciones:
Estrategia del Servicio
(Service Strategy)
Diseño del Servicio
(Service Design)
Transición del Servicio
(Service Transition)
Operación del Servicio
(Service Operation)
Mejora Continuadel Servicio
(Continual Service Improvement)
Service
Strategy
Continual
Service
Improvemen
t
Service
Design
Service
Transition
Service
operation
El modeloITIL

13. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
El ciclode vida

14. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
El ciclode vida(cont)

15. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Optimizar los recursos
Aumentar la confiabilidad de la infraestructura y los
servicios
Reducir el riesgo de la operación
Mejorar la calidad de servicios y la experiencia del
usuario
Objetivos estratégicos que propone ITIL:
La visiónde servicios

16. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Área Informática
CLIENTE
CLIENTE
CLIENTE
Marketing
Ventas
Adminis-
tración
Proveedor
Externo
Proveedor
Externo
Proveedor
Externo
Proveedores
Internos
Productos
y
Servicios
S u e m p r e s a
Los procesosapoyanla visión
de servicios
Gestión de
proveedores
Gestión de
Niveles de
Servicio

17. 17
2Foro Global Crossingde Tecnología y Negocios17
Catálogo de servicios:
Contiene un listado de todos los servicios ofrecidos por el
área de TI.
SLR (requerimientos de Nivel de Servicio):
Son los requerimientos del negocio (o cliente) para un
determinado servicio de TI
Deberán ser evaluados y contrastados contra la capacidad
y disponibilidad del área para luego incorporarse a los SLA
SLA (Acuerdo de nivel de servicio)
Es un acuerdo escrito entre un proveedor de Servicios de TI
y el cliente.
Define objetivos claves del servicio, y las responsabilidades
para ambas partes.
El énfasis debe estar en el acuerdo, alianza
Algunasdefiniciones

18. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
OLA (Acuerdo de Nivel Operacional)
Es un acuerdo interno entre áreas de TI.
Busca garantizar la entrega de los niveles de servicio
comprometidos.
Debe estar alineado con los SLAs
UC (Contrato de soporte)
Es un contrato con terceras partes.
Al igual que los OLAsbusca garantizar los SLA comprometidos.
Algunasdefiniciones

19. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Especificación de los Servicios
Descripción del servicio
Características del servicio
Entregables y beneficios del servicio
Tipos de servicio
Tiempo del servicio
Tiempo de soporte
Tiempo de respuesta
Tiempo de restauración
Tiempo de mantenimiento
Proceso para la solicitud
Proceso de facturación
FAQs
Información adicional
Algunasdefiniciones

20. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Objetivosde Nivelesde Servicio(SLO)
Requerimientos de Servicio(SRL)
Especificaciónde Servicio
OLAs & UCs
Service Level Agreement (SLA)
Flujo de Información de SLM

21. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Planificación
Definición y documentación de
SLAs
Definición y documentación de
OLAsy Ucs
Monitoreo y reporte SLAs
Revisión del proceso y los servicios
Actividadesdel proceso

22. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Algunas métricas
Nroy Porcentaje de Servicios que tienen un SLA asociado
Nroy Porcentaje de SLAs que no poseen OLAso UCs
Cantidad de reportes de cumplimiento por SLA y frecuencia de emisión
Cantidad de no-conformidades o problemas detectados en las revisiones
por código de estado (abierto, en progreso, cerrado, etc.)
Cantidad de cambios a los SLAs, OLAsy UCspor fecha
Estatus de los SLAs, OLAsy UCsactuales
Porcentaje de SLAs que cumplen con sus objetivos
Porcentaje y cantidad de SLAs que no cumplen con sus objetivos y
severidad de los rompimientos de nivel
Rompimientos de nivel por estado y fecha
Porcentaje de variación en las métricas de los SLAs comprometidas
respecto del año anterior
Información sobre encuestas de satisfacción de usuario
Costo actual y variación de los servicios de TI que cumplen con los SLA
Gestióndesdela medición

23. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
El concepto de mediciónes fundamental para el proceso de mejora
Identificar:
•Visión
•Estrategia
•Metas tácticas
•Metas operacionales
7. Implementar acciones
correctivas
6. Presentar y usar la
información, evaluaciones
resúmenes, planes de acción
2.Definir qué puedo
medir
3. Reunirlos datos
Quién? Cómo? Cuándo?
Integridadde los datos?
4. Procesar los datos
Frecuencia? Formato?
Sistema? Exactitud?
5. Analizar los datos
Relaciones? Tendencias?
De acuerdo a lo planificado?
Objectivos alcanzados?
Acciones correctivas?
Metas
1.Definir qué debo
medir
Los 7 pasos del proceso de
mejora

24. 24
2Foro Global Crossingde Tecnología y Negocios
Planificación desde la perspectiva del negocio
Dimensionamiento e inversión en recursos internos y externos en
función de los requerimientos del negocio: Ejemplo: compra de
equipamiento vs. hosting
Mayor comprensión de las capacidades internas y criterio para
seleccionar qué se mantiene interno y qué no.
Mayor calidad de servicios de TI a partir de la gestión en función de
los riesgos, impactos, requerimientos de seguridad, capacidad,
performance, continuidad, soporte.
Beneficios

25. 25
2Foro Global Crossingde Tecnología y Negocios
Poner en marcha un sistema de gestión no es trivial pero permite
asegurar que se cumple el verdadero sentido de los servicios de TI:
dar soporte al negocio
La responsabilidad no se delega por haber tercerizadolos servicios,
La responsabilidad la mantenemos y la debemos gestionar
La base de toda planificación de tercerización de servicios es el
conocimiento profundo de los servicios que uno le provee a los
clientes, sus características y sus requerimientos
Una vez hecho lo anterior, hay que gestionar (incorporar un sistema
de control de gestión basado en procesos)
Los objetivos que se exigen al proveedor deben estar en línea con
los compromisos internos hacia nuestro negocio (ni más, ni menos)
Usar ITIL como referencia para el modelo de gestión
Usar de ITIL lo que nos ayude a resolver problemas!
Conclusiones y recomendaciones

26. 2Foro Global Crossing de Tecnología y Negocios
Estamos todos en el mismo barco?
Ah! No te preocupes. ¡Es la
parte de ellos la que se está
hundiendo!

27. MUCHAS GRACIAS!
Sergio Hrabinski
[email protected]