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Manejo de conflictos y reclamos

1. GESTIÓN DE CONFLICTOS ¿ El conflicto tiene algo bueno? ¿Es necesario? ¿A qué nos ayuda el conflicto? Posibles elementos positivos Estimula el cambio, el crecimiento o el desarrollo personal y social. Plantea retos y fomenta la competitividad. Puede despertar la curiosidad y la creatividad, actuando como motor del pensamiento. Puede servir para profundizar o desarrollar relaciones abordando temas fundamentales que, de otro modo, se habrían ignorado. Permite el tratamiento de temas en su complejidad. El conflicto es una oportunidad de cambiar y crecer.

2. TIPOS DE CONFLICTOS

3. TIPOS DE CONFLICTOS

4. CAUSAS DEL CONFLICTO Escasez de recursos Diferentes percepciones D iferentes objetivos Distribución de tareas deficiente Mala comunicación Valores personales contradictorios Distintas maneras de trabajar Por presión laboral

5. PASOS PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO

6. METODOS PARA RESOLVER EL CONFLICTO

7. METODOS PARA RESOLVER EL CONFLICTO

8. FUNDAMENTOS ATENCION AL CLIENTE

9. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

10. Los 10 elementos que conforman la satisfacción del cliente

11. GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Gestion – Actividades - Satisfaccion

12. Manejo de Conflictos y Reclamos El eficiente manejo de quejas sirve para convertir las molestias del cliente en reclamos cumplidos. Casi todas las empresas reciben quejas de sus clientes, nadie es completamente inmune a ellas. A medida que una empresa crece, el número de reclamos también suele crecer.

13. CONSEJOS PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

14. ¿Qué es y cómo se aplica el manejo de PQR? Los llamados se clasifican por tipos que se denominan con siglas que se pueden generalizar en: PQR (peticiones, quejas y reclamos); PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias); PQRSD (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias); PQRSDF (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones).

15. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

16. Manejo de PQR: 5 pasos para ser asertivos Lo importante es saber que el manejo de cualquier tipo de PQR exige habilidades de negociación y comunicación asertiva. La escucha activa crea una conexión con el cliente e identifica la necesidad detrás de su reclamo. El reclamo y la queja tienen características diferentes, pero en definitiva, funcionan como una oportunidad para revertir las disconformidades del usuario y fortalecer su relación con la empresa.

17. El agente de atención al cliente debe valerse de las soft-skills y seguir algunos pasos para que el tratamiento de quejas y reclamaciones se traduzca en reclamos cumplidos del servicio al cliente:

18. Una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias significa realmente querer ayudar y conocer la opinión de los clientes, y reconocer esta retroalimentación como una oportunidad para mejorar.